深圳南油物業(yè)管理手冊(cè)

南油物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介

深圳南油物業(yè)管理有限公司于1993年11月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立。是深圳

市具有物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化管理公司。

經(jīng)過(guò)9年的發(fā)展和企業(yè)整合，今天的南汕物'業(yè)管理有限公司已頗具規(guī)模。注

冊(cè)資本1500萬(wàn)元，現(xiàn)有資產(chǎn)近5000萬(wàn)元，凈資產(chǎn)2000萬(wàn)元。員工800多人，管

轄著近20個(gè)物業(yè)小區(qū)，管理的面積近200萬(wàn)平方米，管理的物業(yè)類型齊全，具有

各類型、多層次的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

多年來(lái)，公司一直致力于以科學(xué)的管理手段來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。98

年全面實(shí)施IS09002國(guó)際質(zhì)量保證體系，各部室及各管理處均實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管

理，管理服務(wù)工作更加科學(xué)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意率都普遍提高，被

評(píng)為“深圳市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”和“重合同守信用企業(yè)”。

經(jīng)過(guò)全體員工的積極進(jìn)取和努力拼搏下，不僅創(chuàng)出了獨(dú)具特色的管理模式，

而且在社會(huì)上取得較高的管理信譽(yù)，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企

、業(yè)”。創(chuàng)建了一批市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)物業(yè)小區(qū)和安全文明小區(qū)，為特區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)

展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，履行企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也為廣大業(yè)主提供了一

個(gè)安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。

展望前程，南油物業(yè)管理公司的全體同仁，將以提供一流的管理B務(wù)和創(chuàng)名

牌管理為目標(biāo)，決心耙我們的服務(wù)工作做到“優(yōu)質(zhì)規(guī)范、止于至善”。

管理處組織機(jī)構(gòu)圖

設(shè)

管清備

運(yùn)

行

理潔維

修

組

組組

清機(jī)電主:管

資

潔

料工

員

維修工

資料管理清潔空調(diào)收款治安車(chē)輛管理

裝修管理機(jī)電設(shè)備電腦消防

房屋管理公用設(shè)施

社區(qū)文化維修服務(wù)

投訴處理中控室值班

設(shè)施管理

公司組織機(jī)構(gòu)圖

管理處主任崗位職責(zé)

1、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的工

作方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，確保完成公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和責(zé)任目標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，按公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)樓宇的驗(yàn)

收、清潔、綠化、消防、治安、公共設(shè)施、設(shè)備、供水、供電、社區(qū)文化以及有

關(guān)的行政事務(wù)工作實(shí)施管理。對(duì)管理處的內(nèi)部運(yùn)作、整體服務(wù)質(zhì)量、收支情況、

安全等項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

3、建立管理處各崗位的工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位的職責(zé)，根據(jù)本小區(qū)

的實(shí)際情況，制定管理處年、月工作計(jì)劃及年工作總結(jié)，并組織員工按時(shí)完成各

項(xiàng)任務(wù)。

4、每月組織召開(kāi)管理處員工例會(huì)一次，及時(shí)總結(jié)、檢查和布置工作。

5、每月做好管理處各項(xiàng)工作的月檢及評(píng)審工作，據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并i艮公司領(lǐng)

導(dǎo)審核后予以執(zhí)行。

6、熱情接待住戶來(lái)訪，聽(tīng)取合理化建議，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋、及時(shí)處

理。定期組織開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查及回訪工作，接受監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)住戶裝修的一般性審批，并組織有關(guān)人員進(jìn)行督促、檢查°

8、做好管理處分包項(xiàng)目的審核，并組織有關(guān)人員對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)

行監(jiān)督、檢查和管理。

9、對(duì)管理處員工的使用有建議權(quán)，對(duì)聘用工的辭退有建議權(quán)，對(duì)定編范圍

內(nèi)臨時(shí)工的使用、辭退有決定權(quán)。

10、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作。

11、完成公司交付的其他工作。

深圳南油物業(yè)管理有限公司

二OO二年六月一日

管理處副主任崗位職責(zé)

1、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)。執(zhí)行公司的各鹿見(jiàn)章制

度。

2、在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，分管管理處的部分管理工作，如治安保衛(wèi)、車(chē)輛管

理、消防、公共設(shè)施、設(shè)備的維修、裝修管理、清潔衛(wèi)生等項(xiàng)工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)分管工作的抽檢、周檢。

4、協(xié)助管理處主任制定、落實(shí)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助檢查和監(jiān)督管理處的其他工作。

深圳南油物業(yè)管埋有限公司

二OO二年六月一日

管理處收款員崗位職責(zé)

1、收款員必須認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)定與要求，履行好自己的職責(zé)。

2、收款員收取的各項(xiàng)費(fèi)用款項(xiàng)必須當(dāng)天送存銀行，如果銀行下班，將現(xiàn)金

（1000元）以上送交公司財(cái)務(wù)部；1000元以下，除零星找贖外，次日必須及時(shí)送存

銀行。

3、收款員不得坐支、挪用現(xiàn)金。

4、"攵款員對(duì)于處理一些減免費(fèi)單據(jù)經(jīng)管理部同意，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)簽

字后方可處理。

5、收款員必須按照公司的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，確保公司利益，

如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不符，甚至私設(shè)小金庫(kù)，將追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

6、收款員必須積極配合公司各部室的工作，及時(shí)做好各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

7、對(duì)拖欠款必須積極催收、及時(shí)入帳。

深圳南油物業(yè)管理有限公司

二OO二年六月一日

保安員崗位職責(zé)

1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、依法辦事，文明執(zhí)勤，樹(shù)立保安衛(wèi)士良好形象。

3、服從安排，聽(tīng)從指揮，努力完成崗位執(zhí)勤任務(wù)及管理處交辦的其它任務(wù)。

4、堅(jiān)持原則，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于同壞人、壞事做斗爭(zhēng)。

5、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的好風(fēng)氣。

6、做好防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害等治安防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題及隱患及時(shí)處理和匯報(bào)。

7、積極參加政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及軍事訓(xùn)練，提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)。

深圳南油物業(yè)管理有限公司

二OO二年六月一日

車(chē)管員崗位職責(zé)

1、停車(chē)場(chǎng)管理員（以下稱車(chē)管員）要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工

作，敬業(yè)盡職。

2、做到上班不遲到，不早退，工作時(shí)間嚴(yán)禁擅自離崗。

3、車(chē)管員必須嚴(yán)格執(zhí)行《深圳市居民住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)保管站（場(chǎng)）

管理規(guī)定（試行）》。

4、車(chē)管員要嚴(yán)格認(rèn)真地登記車(chē)輛進(jìn)出情況，保證車(chē)輛進(jìn)出有序，

并整齊停放在適當(dāng)?shù)奈恢?，交班時(shí)應(yīng)做好交接班記錄。

5、車(chē)管員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

6、車(chē)管員必須按照“車(chē)輛停放管理程序”做好安全管理，以確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)的

安全及停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告管理處，并做好記錄。

7、協(xié)助清潔員工搞好停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保證停車(chē)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生、整潔,

發(fā)現(xiàn)有垃圾、積水、積塵等現(xiàn)象，及時(shí)通知清潔員工和管理處，以便及時(shí)處理；

停車(chē)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁亂拉線、亂堆放、亂張貼等，若發(fā)現(xiàn)，車(chē)管員須及時(shí)制止，并做好

記錄及將情況報(bào)告管理處。

8、上班時(shí)按停車(chē)場(chǎng)主管部門(mén)的要求著裝，穿著嚴(yán)肅整潔，語(yǔ)言文明禮貌，

遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁徇私舞弊，共同維護(hù)公司的良好形象。

南油物業(yè)管理有限公司

二OOO年七月一日

保安隊(duì)（班）長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、帶領(lǐng)本隊(duì)堅(jiān)決完成崗位執(zhí)勤任務(wù)，盡職盡責(zé)，提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。

2、掌握本隊(duì)隊(duì)員的思想，工作情況，督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

3、以身作則，搞好團(tuán)結(jié)，帶領(lǐng)本隊(duì)隊(duì)員認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴(yán)

格的組織紀(jì)律性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

4、負(fù)責(zé)保安員的班次安排及各崗位的檢查、巡視。認(rèn)真做好值班記錄和每月

匯報(bào)工作，遇有重大情況及時(shí)報(bào)告保安部和管理部以及有關(guān)部門(mén)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決崗位中存在的問(wèn)題，定期與業(yè)主委員會(huì)和管理處溝通，征

求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、完成管理處主任交辦的其它任務(wù)。

深圳南油物業(yè)管理有限公司

二OOO年六月一日

管理員崗位職責(zé)

1、熟悉深圳市的物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)行政法規(guī)及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，在

管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)施管理。

2、熟練掌握小區(qū)樓宇（大廈）的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)，各種設(shè)備及開(kāi)關(guān)的位置,

樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。

3、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋、公共設(shè)施、公共場(chǎng)地、裝修施工的管理，并做好記錄，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交有關(guān)人員及時(shí)處理，并:將處理結(jié)果跚宗到底。

4、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔檢查工作，并做好對(duì)清潔工的考核、督促及有關(guān)協(xié)

調(diào)工作。

5、負(fù)責(zé)辦理住戶的入住及退房手續(xù)，負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管及未入伙住戶鑰匙

的保管工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪I踩，統(tǒng)”總結(jié)。

7、負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

8、負(fù)責(zé)管理處各種資料、檔案的收集、建立與管理工作，協(xié)助收款員運(yùn)用

曲鹵做好物業(yè)管理工作。

9、完成管理處主任交給的其他工作。

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二。。二年六月一日

清潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、熟悉掌握公司有關(guān)清潔方面的管理規(guī)定,帶領(lǐng)全班員工保質(zhì)保量完成清潔

工作任務(wù)。

2、嚴(yán)格做好本班員工班前、班后簽到工作，有遲到、早退、脫崗，串崗現(xiàn)象

要及時(shí)向管理處匯報(bào)。

3、積極帶領(lǐng)本班員工參加公司、管理處組織的各種活動(dòng)和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)

務(wù)技能水平。

4、在完成本職清潔工作的前提下，做好日清潔檢查工作。

5、虛心接受業(yè)主投訴，立即整改。

6、完成管理處主任交辦的其他工作。

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二OO二年六月一日

清潔工崗位職責(zé)

1、遵紀(jì)守法，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)互助，下級(jí)服從上級(jí)。

2、遵守作息時(shí)間，不得遲到、早退、無(wú)故曠工，有事須提前辦理請(qǐng)假手續(xù),

上下班要按時(shí)簽到。

3、儀表儀容大方，穿戴整潔，文明作業(yè)，上班必須穿工作服、戴工作牌。

4、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，誠(chéng)懇接受業(yè)主投訴。

5、認(rèn)真做好衛(wèi)生區(qū)域的清潔，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)，按崗位內(nèi)容、清潔工

作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、完成管理處主任交辦的其他工作。

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二O。二年六月一日

運(yùn)行維修組崗位職責(zé)

運(yùn)行維修組人員在組長(zhǎng)（機(jī)電主管）的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行管修結(jié)合，分點(diǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)

所轄區(qū)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)和維修實(shí)施具體管理。

1、熟悉所轄區(qū)供水、供電消防系統(tǒng)、管線路和控制位置、機(jī)電設(shè)備的性能和

使用狀況。熟悉安全用電、供水、供電操作，準(zhǔn)確使用消防設(shè)備，及時(shí)排除各種

故障。

2、精通各種設(shè)備的使用性能，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。遵守公司制訂的水電

運(yùn)行維修保養(yǎng)制度，每周保養(yǎng)一次，小修不過(guò)夜，大修一周內(nèi)處理完畢及時(shí)判斷

和處理一般性的故障及事故時(shí)采取的應(yīng)急措施。

3、每天要巡查設(shè)備、儀表的運(yùn)行情況。認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決。

4、在水廠、高壓電站不停水、不停電的日常情況下，保證正常的水、電供應(yīng)。

5、在緊急情況下，需要備用發(fā)電及使用消防泵時(shí)：應(yīng)及時(shí)安全投入使用。

6、對(duì)備用的水泵、機(jī)電設(shè)備，定期試運(yùn)行及保養(yǎng)。

7、每天對(duì)發(fā)電機(jī)房、水泵房、配電房進(jìn)行清掃和設(shè)備檢查保養(yǎng)

等工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)管道、管道井及閥門(mén)的清理、保養(yǎng)。對(duì)公共照明、路燈等設(shè)施的維

修、維護(hù)等工作。

9、堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上、下班，并做好交接班工作，保管好資料、圖紙、

工具等。

10、積極配合管理員、收款員做好抄水、電表和水、電費(fèi)的收繳工作。

11、遇有大維修，則應(yīng)主動(dòng)服從工程部的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，利用各處相互支援的方

式完成任務(wù)。

南油物業(yè)管理有限公司

二OOO年七月一日

公司管理服務(wù)流程圖

工作流程及信息反饋流程圖

以過(guò)程為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系采用如下PT）~C—A模式

P一策劃：根據(jù)顧客要求和本公司的質(zhì)量方針，策劃必要的目標(biāo)和過(guò)程以達(dá)到滿

意的結(jié)果

D一執(zhí)行：實(shí)施已設(shè)計(jì)的各過(guò)程（執(zhí)行質(zhì)量體系文件）

C—檢在根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)及服務(wù)要求對(duì)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控與測(cè)量，并報(bào)

告避吉果

A一處置：采取糾正措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)

保安部工作職責(zé)

一、按內(nèi)部治安管理要求，建立健全內(nèi)部治安管理制度，負(fù)責(zé)公司的治安保

衛(wèi)工作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例》和《南油集團(tuán)保

安員手冊(cè)條例》。

二、指導(dǎo)、檢查、督促與協(xié)調(diào)各管理處保安工作。

三、協(xié)助辦公室做好保安員的招聘和辭退工作，負(fù)責(zé)保安員的培訓(xùn)、檔案、

政審工作，關(guān)心保安員的生活和成長(zhǎng)。

四、負(fù)責(zé)建立安全消防責(zé)任制，負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防隊(duì)和消防專兼職人員的培

訓(xùn)工作，并加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員的安全防范意識(shí)教育，擬定重要防護(hù)單位的消防應(yīng)急

方案，組織消防演練。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)各管理處的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患及時(shí)下發(fā)整改通

知和協(xié)助處理。參與公司的消防項(xiàng)目外包合同的評(píng)審與監(jiān)督，配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)

消除火險(xiǎn)隱患。

六、指導(dǎo)、檢查停車(chē)場(chǎng)的安全管理工作。

七、對(duì)公司范圍內(nèi)發(fā)生的治安、消防事故、案件及時(shí)報(bào)告，協(xié)同處理、整改。

八、代表公司歸口與公安、消防、車(chē)管、保衛(wèi)等部門(mén)的聯(lián)系，建立并管理公

司保安、消防、停車(chē)場(chǎng)資料檔案。

九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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二一年一月一日

保安服務(wù)職責(zé)范圍

在本單位保衛(wèi)組織及主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，本著“預(yù)防為主”的方針，在各自

崗位上保護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安和打

擊、制止違法犯罪，同各種治安、自然災(zāi)害事故作斗爭(zhēng)。

一、在自己的崗位上，保護(hù)國(guó)家集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全；

二、協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)治安秩序，預(yù)防、打擊、制止各種犯罪；

三、對(duì)現(xiàn)行的違法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有權(quán)送公安機(jī)關(guān);

四、對(duì)非現(xiàn)行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有監(jiān)視、檢舉報(bào)告之責(zé)任；

五、對(duì)刑事犯罪的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以利公安機(jī)

關(guān)進(jìn)行勘查、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)允許，不得變更與處理現(xiàn)場(chǎng)；

六、建立工作檔案，以利業(yè)務(wù)開(kāi)展。

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二OO一年一月一日

保安人員的權(quán)力范圍

根據(jù)有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，保安員不得行使公安機(jī)關(guān)和其他國(guó)家職能部門(mén)的權(quán)力,

即無(wú)偵查破案、審訊犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的權(quán)力，無(wú)權(quán)處罰違法犯罪

人員，沒(méi)有沒(méi)收他人財(cái)物的權(quán)力。但有責(zé)任積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查破案，可以保

護(hù)案件現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)秩序，在公安機(jī)關(guān)尚未到達(dá)之前對(duì)有關(guān)證據(jù)采取保護(hù)

措施。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，可以佩帶非殺傷性的防衛(wèi)器械及通訊、報(bào)警用具,

可以對(duì)可疑人員進(jìn)行必要的盤(pán)查詢問(wèn)，對(duì)可疑的危險(xiǎn)物品采取緊急措施，對(duì)現(xiàn)行

違法人員有責(zé)任扭送公安機(jī)關(guān)處理，并將有關(guān)情況記錄下來(lái)，報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)。

深圳南油物業(yè)管理有限公司管理處

崗位量化考核制度

為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，

提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面促進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，特制

定員工工作考核制度C

一、考核種類：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)

行評(píng)比打分，年終考核由主任與各班（隊(duì)）長(zhǎng)組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分,

日常的記錄、檢查由各班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)行i己錄。

二、考核頻度：考核每月進(jìn)行一次，半年小結(jié)一次，年度總評(píng)一次。

三、考核回避：考核小組成員被考核時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)回避。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)考核表。

五、獎(jiǎng)懲：

（-）每半年月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金

的足額，8T分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的90臨7—7.9分可領(lǐng)

取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的80%,6—6.9分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%,6分以下取

消半年獎(jiǎng)金。

（二）年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在10

—18分之間可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng)金，扣分在18—26分之間可領(lǐng)取70%的年

終獎(jiǎng)金，扣分在26—36之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng)，累計(jì)扣分在36分以上取

消年終獎(jiǎng)金。

（三）連續(xù)半年考核在9.5分以上者，半年獎(jiǎng)可上浮10%。

（四）連續(xù)半年考核5分以下者辭退或給予行政處分。

（五）年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%。

六、適用范圍：管理處全體員工（管理處副主任和主任由公司組織考

核）

主任助理月考核表（一）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

分

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3）,熟悉

1

本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）

遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,著裝整潔、佩證上崗（0.2）,，服從主任的工作安

2

排（0.2）

3做好員工的勞動(dòng)紀(jì)律教育（0.3）,做好員工的績(jī)效考核（0.3）

對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（0.2）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)責(zé)處

4

理業(yè)主的一般投訴（0.2）

5廉潔奉公、遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退

制訂管理處員工的培訓(xùn)計(jì)劃（0.5）負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)（0.5）做好管理處

6

員工的培訓(xùn)考核（0.5）做好員工的思想工作（0.3）

7對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告（0.5）

制定有豐富住戶生活的各種活動(dòng)計(jì)劃（0.5）有實(shí)施文化活動(dòng)的記錄，圖片和

8

資料（0.5）

9協(xié)助主任做好精神文明建設(shè)的宣傳工作（0.3）

10工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

合計(jì)

見(jiàn)

管理處主任意見(jiàn)

機(jī)電主管（維修）月考核表（二）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

分

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3）,熟悉

1

本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）

遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,著裝整潔、佩證上崗（0.2）,服從主任的工作安排

2

（0.1）

3掌握機(jī)電設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及救生知識(shí)（0.2）

對(duì)待住戶熱情有禮（0.1）有耐心（0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)

4

責(zé)業(yè)主（住戶）對(duì)維修工作的一般投訴處理（0.2）

5廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退

熟悉小區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的分布、運(yùn)行及完好狀況，并有檢查記錄（0.5）公

6

用設(shè)施、設(shè)備完好年以上（0.2）

7編制器材、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（0.3）器材保管和領(lǐng)用制度（0.2）

8負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修人員的崗前培訓(xùn)及日常檢查監(jiān)督和指導(dǎo)（0.3）

9協(xié)助主任做好公共設(shè)施、設(shè)備的日常安全生產(chǎn)工作（0.3）

10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

合計(jì)

考瞅（&瞇）意見(jiàn)

管理處主任意見(jiàn)

管理員月考核表（三）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

分

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,并能靈活運(yùn)用（C.3）熟記住宅區(qū)管理規(guī)章

1

制度（0.3）,熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）

2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.1）著裝整潔、佩證上崗（0.1）,服從主任的工作安排（0.1）

3掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及救生知識(shí)（0.2）

對(duì)待住戶熱情有禮（0.1）,有耐心（0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）,

4

有效投訴、處理率100%（0.2）o

5廉潔奉公、遵守公司廉潔制度（1）,每違反一次扣1分，重復(fù)違反辭退。

熟悉住宅區(qū)樓宇的排列（0.1）結(jié)構(gòu)（0.1）戶型、棟號(hào)、單元數(shù)（0.1）住宅

6

的基本情況（0.2）

熟悉管理服務(wù)費(fèi)等的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（0.1）和計(jì)算方法（0.1）,協(xié)助收費(fèi)工作（0.1）

7

不亂收、少收、多收或不收費(fèi)（0.2）

審批裝修不循私情（0.5）嚴(yán)查違章（2）每發(fā)現(xiàn)一處違章裝修扣0.5分，扣

8

滿2.5分為止

9配合公安部門(mén)搞好安全防范（0.1）督促保安、清潔、綠化等班組工作（0.2）

10做好每日巡視記錄（D.3）定期回訪記錄（0.3）接待來(lái)訪記錄（0.3）

11維修安排合理及時(shí)（0.2）督促維修按質(zhì)按量完成（0.1）

協(xié)助主任助理開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)（0.2）,與住戶建立良好的關(guān)系，搞好住宅

12

區(qū)精神文明建設(shè)（0.2）

13工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

考核人意見(jiàn)

管理處主任意見(jiàn)

保安隊(duì)長(zhǎng)月考核表（四）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

分

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,熟記管理規(guī)章制度（0.3）,熟練崗位職責(zé)

1

（0.3）,熟記國(guó)家、省和深圳的有關(guān)治安條例、法令（0.3）

2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1）,舉止文明（0.1）

積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)（0.2）,掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、消防和治安方面

3

等突發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救生知識(shí)（0.2）

4對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（0.2）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.2）

5制定保安員訓(xùn)練大綱（0.2）,負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)（0.2）和思想教育（0.1）

人員調(diào)配合理（0.2）,流動(dòng)崗、固定崗保持24小時(shí)無(wú)缺崗（0.2）,住宅區(qū)

6

內(nèi)無(wú)治安死角（0.1）

每日查崗不少于四次（0.3）,公平合理考核保安員（0.2）,車(chē)輛引導(dǎo)、停

7

放有序（0.1）

堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練（0.3）定期組織隊(duì)員進(jìn)行消防訓(xùn)練、文化學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)火警、匪

8警等突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)，人人達(dá)標(biāo)（0.6）,有1人不達(dá)標(biāo)扣0.1,

扣滿0.9分為止

9宿舍內(nèi)務(wù)整潔（0.2）隊(duì)容整齊（0.2）,遵守員工宿舍管理制度（0.2）

10督促車(chē)管員的工作（D.3）監(jiān)督交通、車(chē)輛管理等工作運(yùn)行情況（0.3）

11配合公安部門(mén)搞好安全防范工作（0.2）

12廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）重復(fù)發(fā)生立即群退

工作不負(fù)責(zé)和態(tài)度不端正被投訴一次扣2分，隊(duì)員被投訴一次扣1分，扣滿

13

10分為止

合計(jì)

考瞅雒瞇）意見(jiàn)

管理處主任意見(jiàn)

保安員（事務(wù)助理）月考核表（五）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

分

考核內(nèi)容分

號(hào)

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3）,熟記0.

1

本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）C

掌握特區(qū)有關(guān)戶口管理，外來(lái)人員、暫住人員管理的基本政策、法規(guī)（0.3）0.

2

以及國(guó)家、省和深圳有關(guān)治安條例、法令的基本內(nèi)容（0.3）6

遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1）,值班時(shí)不會(huì)客（0.1）,0.

3

不閑聊（0.1）,服從隊(duì)長(zhǎng)的工作安排（0.2）9

對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（0.2）,宣傳國(guó)家法規(guī)政策（0.1）并對(duì)違反制0.

4

度的行為進(jìn)行制止、勸阻（0.1）嚴(yán)禁打罵（0.1）和無(wú)故刁難（0.1）6

抓到嫌疑人員，不毆打（0.1）和擅自審訊（0.1）不扣留身份證（0.1）索要0.

5

財(cái)物（0.1）,亂罰款（0.1）,嚴(yán)加看管并移交有關(guān)部門(mén)處理（0.1）6

熟悉住宅區(qū)樓宇的排列（0.2）,棟號(hào)、單元數(shù)（C.2）,住戶家庭基本情況1.

6

（0.3）,不向無(wú)關(guān)人員談?wù)摚?.2）,嚴(yán)查“三無(wú)”和閑雜人員（0.3）2

0.

7嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)（0.2）,做好詳細(xì)值班記錄（0.2）巡邏記錄（0.2）

6

堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練（0.3）積極參加消防訓(xùn)練并按要求達(dá)標(biāo)（0.3）正確使用和愛(ài)0.

8

護(hù)對(duì)講機(jī)等保安用具（0.3）Q

掌握火警、匪警和突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)（0.3）遇事故發(fā)生，挺身

1.

9而出，依法維護(hù)住戶的合法權(quán)益（0.5）,及時(shí)采取搶救措施、外救措施（0.3）,

維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知，協(xié)助有關(guān)部門(mén)杳處（0.3）4

遵守員工宿舍管理制度（0.3）,輪流做好值日，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生保潔（0.2）

101

保持無(wú)亂搭亂掛（0.2）,做好隊(duì)容糾察工作（0.3）

11工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

合計(jì)

管理處主任意見(jiàn)

維修工月考核表（六）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

上

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3）,熟記

1

本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）

積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)（0.2）掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)消防和治安等方面突

2

發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救生知識(shí)（0.2）

對(duì)待住戶熱情有禮（0.1）有耐心（0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)

3

責(zé)業(yè)主（住戶）對(duì)維修工作的一般投訴處理（0.2）

4按住戶要求進(jìn)行服務(wù)工作（0.2）,不違約（0.2）

愛(ài)護(hù)住戶的財(cái)物（0.3）不損環(huán)（0.3）,不涂污（0.3）不亂翻閱住戶的私人

5

物品（0.3）

6上門(mén)服務(wù)（維修）做到及時(shí)、有效，并記錄（0.5）有反饋（0.2）

免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，不私自向住戶索要小費(fèi)、物品（1）每被發(fā)現(xiàn)一次扣。2分，

7

扣滿為止

服務(wù)態(tài)度誠(chéng)實(shí)可信（0.2）不帶無(wú)關(guān)人員到住戶家（0.2）住戶對(duì)服務(wù)滿意率

8

99%（0.3）

每日巡視檢查公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況并記錄（0.3）,公用設(shè)施完好率然

9

以上（0.3）

10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

合計(jì)

卷隊(duì)雒昧）規(guī)

管理處主任意見(jiàn)

收款員月考核表（七）

姓名:年月日工作牌編號(hào):

一

滿

序得

上

號(hào)考核內(nèi)容分

熟記《物業(yè)管理?xiàng)l例》（0.3）熟記管理規(guī)章制度（0.3）,熟記本崗位職責(zé)

1

及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）

2熟練操作電腦（0.2）建立健全電腦財(cái)務(wù)資料（0.2）

3接待住戶熱情有禮（D.2）,有耐心（0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）

熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積等基本情況（0.2）熟悉掌握管理費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)（0.1）

4和計(jì)算方法（0.1）準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作（0.3）,不亂收、少收、多收

或不收費(fèi)（0.3）收費(fèi)率達(dá)98%（0.3）

堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度（0.2）收付款項(xiàng)與會(huì)計(jì)填制記帳憑證相符（0.3）,

5每日保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存量不超過(guò)1000元人民幣（0.2）,個(gè)人不挪用或借支公款

（0.3）

熟悉掌握出納帳的記錄原則和方法（0.3）,建立健全現(xiàn)金，銀行存款日記帳

6和其他帳目（0.3）,帳目清晰（0.2）手續(xù)齊全（0.2）帳帳相符.帳表相符

（0.2）日清月結(jié)、準(zhǔn)確無(wú)誤（0.4）

7因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止

合計(jì)

塔隊(duì)雒昧）靚

管理處主任意見(jiàn)

業(yè)主投訴處

1.0目的

明確業(yè)主投訴處理程序，確保業(yè)主投訴的問(wèn)題得到及時(shí).、有效、物的處

理和解決。

2.0適用范圍

適用于本公司管轄小區(qū)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理。

3.0職責(zé)

3.1公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主直接或間接的投訴信息登記,并負(fù)責(zé)職權(quán)范圍

內(nèi)一般性質(zhì)問(wèn)題的投訴處理，超出管理處職權(quán)范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容

轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。

3.2各部門(mén)針對(duì)管理處轉(zhuǎn)交業(yè)主的投訴及時(shí)送行調(diào)查分析，提出解決措施，必

要時(shí)提出糾正預(yù)防措施，并對(duì)解決及糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

3.3對(duì)超出本部門(mén)處理權(quán)限的投訴，由管理者代表協(xié)調(diào)和組織處理。

4.0

4.1業(yè)主投訴的接收

4.1.1對(duì)業(yè)主口頭或書(shū)面的投訴由管理處或問(wèn)題涉及到的部門(mén)進(jìn)行接待，并認(rèn)

真做好業(yè)主投訴記錄。

4.1.2對(duì)超出本部門(mén)職權(quán)范圍的投訴應(yīng)反饋給相關(guān)部門(mén)和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.3被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的內(nèi)容指定相關(guān)人員填寫(xiě)《業(yè)主投訴處理報(bào)

告》，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及面談?wù)接?/p>

錄）、編號(hào)、日期、投訴內(nèi)容處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢泰投訴處理

報(bào)告應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與業(yè)主書(shū)面投訴原件的編號(hào)相一致。

4.2業(yè)主投訴的處理（應(yīng)滿足公司對(duì)業(yè)主的承諾）

4.2.1因投訴涉及到的部門(mén)或管理處其主要負(fù)責(zé)人要根據(jù)《業(yè)主投訴處理報(bào)告》，

立即安排投訴問(wèn)題的處理：

4.2.1.1能解決的問(wèn)題立即采取相應(yīng)的措施并與業(yè)主聯(lián)系，做好耐心細(xì)致的解釋

工作。對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，要進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決問(wèn)題方

案，逐步實(shí)施，并向投訴業(yè)主作出說(shuō)明。

4.2.1.2業(yè)主對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)投訴，需采取糾正預(yù)防措施，并填寫(xiě)《糾正/預(yù)防

措施報(bào)告》。

4.2.1.3對(duì)不屬我公司管理權(quán)限內(nèi)并受客觀原因制約，我公司無(wú)力解決的業(yè)主投

訴問(wèn)題，要及時(shí)向業(yè)主講明情況盡快給予答復(fù)。

4.2.1.4經(jīng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)業(yè)主投訴失實(shí)的問(wèn)題，要盡快說(shuō)明情況，做出解釋。

4.2.2對(duì)重大問(wèn)題或超出本部門(mén)處理權(quán)限需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的投訴問(wèn)題由部門(mén)經(jīng)理向

管理者代表報(bào)告，由管理者代表協(xié)調(diào)，提出意見(jiàn)并處理，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告

總經(jīng)理，重大的業(yè)主投訴作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

4.2.3對(duì)采取^國(guó)普施的問(wèn)題，應(yīng)按《糾正和砌措O制牌序》姐1。

4.2.4相關(guān)責(zé)任部門(mén)在完成糾正措施后，應(yīng)將結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，

由該管理處轉(zhuǎn)告給業(yè)主。

4.2.5對(duì)投訴問(wèn)題不及時(shí)處理,給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)和精神損失，損害公司名譽(yù)和

利益的單位和個(gè)人，予以相應(yīng)的處罰。

4.2.6按照回訪工作規(guī)程做好投訴處理后的回訪工作。

4.2.7回訪工作規(guī)程

4.2.7.1被投訴部門(mén)根據(jù)《業(yè)主投訴記錄》，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)

是否相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。

4.2.7.2管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修派工單》，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維

修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。

4.2.7.3回訪可采取現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式，并填寫(xiě)好《回訪記

錄》。

4.2.7.4回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人

限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。

5.0相錄

QR014―01業(yè)主因血樂(lè)

QR014-02業(yè)主投訴處理報(bào)告

QR012-02回訪記錄

業(yè)主投訴處理報(bào)告

日期：

投訴單位/人期舌

投制三式親臨（）電話（'信函（）

投

訴

內(nèi)

容

受理部門(mén)■8BJ1負(fù)責(zé)人

結(jié)果

時(shí)?間

結(jié)果

京油物管QR014-02版本：B

回訪工作規(guī)程

1、管理員對(duì)照《住戶投訴記錄》，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否

相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。

2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維

修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于3()%。

3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、?檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行，并填寫(xiě)好《回訪

記錄》。

4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人限

期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。

5、相關(guān)記錄：

QR012-02《回訪記錄》

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二OO二年六月一日

管理處值班制度

一、夜間值班制度：

1.管理處夜間值班時(shí)間：17：30—次日7：30o值班員為輪班維修工。

2.值班員負(fù)責(zé)受理住戶的一般性維修申請(qǐng)，并及時(shí)處理。當(dāng)場(chǎng)處理不了的

填寫(xiě)《維修派工單》交由日班處理。

3.巡視樓道內(nèi)照明系統(tǒng)和供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4.中控室值班員負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，供水系統(tǒng)的巡視。

5.值班員遇緊急狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任。

二、節(jié)假日值班制度：

1.管理處主任應(yīng)在節(jié)假日前安排好值班人員。

2.值班員必須堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理住戶的投訴和維修申請(qǐng)。處理不了的或

有緊急情況及時(shí)報(bào)管理處主任。

3.檢查保安、清潔等崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。

4.值班情況記入《值班記錄表》。

5.嚴(yán)格遵守管理處人員言行規(guī)范。

6.做好交接班工作。

維修班值班制度

一、準(zhǔn)時(shí)交接班，不得擅自離開(kāi)值班崗位和遲到早退。

二、熟練使用公司通訊聯(lián)系電話和聯(lián)系手段。

三、值班員必須著裝整齊，舉止端正，待人接物文明禮

貌，語(yǔ)言得體。

四、認(rèn)真處理各種值班事項(xiàng)，做到反應(yīng)快捷、果斷、穩(wěn)

妥，遇有緊急重大事件或難以處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或

主管領(lǐng)導(dǎo)。

五、值班人員必須認(rèn)真、真實(shí)、完整地做好值班記錄，

及時(shí)完成情況處理并嚴(yán)肅交接。

六、不準(zhǔn)在值班室內(nèi)吸煙、打牌、大聲喧嘩、在值班室

內(nèi)與非值班人員聊天，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密。

七、愛(ài)護(hù)公用物品，保管好通訊器材，嚴(yán)禁用值班電話聊

私事。

八、彳鼎寺好值班室內(nèi)整潔有序，不隨地吐痰，舌助紙屑和

九、值校班A員要認(rèn)真對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處

理。

深圳南油物業(yè)管理有限公司

二。。一年元月

維修服務(wù)管理酊

1.0目的

本程序明確了對(duì)業(yè)主（客戶）自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法

和要求，以確保業(yè)主（客戶）能按本程序得到及時(shí)有.序的服務(wù)，滿足業(yè)主

（客戶）要求。

2.0適用范圍

本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（客戶）自用給排水、供電設(shè)施、房屋建

筑部分及業(yè)主（客戶）提出的其它維修安裝服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對(duì)業(yè)主（客戶）的維修項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

3.2管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財(cái)務(wù)部。

4.0

4.1維修安裝服務(wù)

4.1.1各管理處/水工組/電工班/（以下簡(jiǎn)稱維修單位）對(duì)業(yè)主（客戶）來(lái)人或

來(lái)電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)（費(fèi)用、時(shí)間、收

款方式等）向業(yè)主作出交代，維修單位在接受維修要求前要確保有能力

完成相關(guān)的維修安裝服務(wù)，經(jīng)確認(rèn)有能力完成時(shí)，登記在《維修工作記

錄表》中。對(duì)沒(méi)有能力或暫時(shí)無(wú)法勝任的維修安裝項(xiàng)目，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)

系相關(guān)的維修方。

4.1.2維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)《維修工作記錄表》中的要求開(kāi)出《維修通知單》

安排維修人員提供服務(wù)。

4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應(yīng)及時(shí)按要求到場(chǎng)工作，完畢后應(yīng)按《維

修通知單》內(nèi)容如實(shí)填寫(xiě)，并由業(yè)主（客戶）驗(yàn)收簽字確認(rèn)。

4.1.4維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的《維修通知單》交回維修單位，維修單位根

據(jù)財(cái)務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù)，并在維修工作記錄中作出記錄。

4.2業(yè)主（客戶）提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)

4.2.1維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查,

內(nèi)容包括外觀是否完整無(wú)缺，附件是否齊全，產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。

4.2.2其他實(shí)施程序參照4.1維修安裝服務(wù)。

4.3不合格的處理

4.3.1凡是我公司實(shí)施的維修安裝＞務(wù)工作，如業(yè)主（用戶）反映不合格，不

管何種原因，維修安裝單位應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）作出處理，并在《維修工

作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄，內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見(jiàn)。

4.3.2經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過(guò)程中因操作不當(dāng)造成，維修

安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主（客戶）道歉，然后視其情況采取返工，補(bǔ)救或

賠償措施。

4.3.3經(jīng)檢查確認(rèn)如是由住C客戶）使用不當(dāng)造成，維修單位應(yīng)向其作出解釋°

業(yè)主（客戶）如確認(rèn)還需維修安裝，維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。

4.3.4經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，維修單位也應(yīng)

向其作出解釋，由業(yè)主（客戶）與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR005—01維修工作i己錄表

QR005-02維修通知單

QR005-03維修及時(shí)率、合格率統(tǒng)計(jì)表

回錄

用戶滿意

回訪方式

樓座回訪內(nèi)^^姐里結(jié)果度日期

ABC電話上門(mén)

注：磅中A代表“滿意”，B代走“較滿意”，C代表“不滿意?！雹?簽名欄中如是通過(guò)電話回訪的由回

訪人簽名，通過(guò)上門(mén)【可訪的由住戶簽名。

南橄管QR012-02版本：B

維修通知單

No.

維修地點(diǎn)用戶姓名電話

綱修內(nèi)容:

審批A簽名:__________

年月R

完成時(shí)間轆費(fèi)維修人簽名

驗(yàn)收意見(jiàn):

用戶簽名:___________

年月日

^005-02?B

公用設(shè)施管理程序

1.0目的

本程序明確了對(duì)公用設(shè)施管理的職責(zé)，方法和要求，以保證公用設(shè)施安全

可靠的運(yùn)行。

2.0適用范圍

適用于公司目前所承接的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施（煤氣供應(yīng)系

統(tǒng)、電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)）及小區(qū)公用設(shè)施（電視閉路監(jiān)視系統(tǒng)、環(huán)

境導(dǎo)視系統(tǒng)、造型景點(diǎn)、單車(chē)棚、公共照明、路燈等）。

3.0職責(zé)

3.1管理處負(fù)責(zé)由小區(qū)內(nèi)專業(yè)部門(mén)維修的市政公用設(shè)施的監(jiān)管及小區(qū)公用設(shè)

施的日常維護(hù)管理。

3.2管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施問(wèn)題的外部協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)小區(qū)公用助施的策

戈以

3.3工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的施工審批及圖紙資料的收集歸檔；小區(qū)

公用設(shè)施方案制定及小區(qū)公用設(shè)施供應(yīng)商的委托評(píng)審工作。

3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按合同的規(guī)定向供應(yīng)商支付規(guī)定的費(fèi)用。

4.0

4.1小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的日常監(jiān)理

4.1.1市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工時(shí)，管理處應(yīng)要求其出具書(shū)面申請(qǐng)及施工圖，

在簽署初步意見(jiàn)后報(bào).1：程部,工程部在不影響小區(qū)內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的

情況下對(duì)圖紙進(jìn)行審批。

4.1.2管理處根據(jù)工程部的意見(jiàn)收取押金，對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)管，以保證小區(qū)的正常

生活秩序及施工后的正?；謴?fù)。

4.1.3工程部在其施工、驗(yàn)收完畢后將其竣工圖收集歸檔，并補(bǔ)充在相應(yīng)的資料

中。

4.1.4市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工期間,管理處應(yīng)每日不少于兩次巡視檢查，

以實(shí)行對(duì)市政公用設(shè)施的監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在公用設(shè)施巡檢記錄

表上做出記錄并及時(shí)通知市政有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)迅速處理。

4.2小區(qū)公用設(shè)施的日常監(jiān)理

4.2.1管理部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行策劃，工程部制定方案并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，

經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，竣工后將資料整理歸檔。

4.2.2工程部負(fù)責(zé)按《建筑物維護(hù)管理程序》的規(guī)定對(duì)小區(qū)公用設(shè)施的維修、保

養(yǎng)進(jìn)行發(fā)包和評(píng)審，并將情況通知管理處。

4.2.3管理處負(fù)責(zé)各自小區(qū)公用設(shè)施的日常維修，無(wú)法完成的維修改造工程報(bào)工

程部安排。

4.2.4管理處負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商按合同要求進(jìn)行監(jiān)管，并配合工程部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)

審。

4.3故障狀態(tài)的處理

4.3.1小區(qū)市政公用設(shè)施的故障由管理處直接向市政業(yè)務(wù)主管單位聯(lián)系報(bào)修，影

響較大時(shí)應(yīng)及時(shí)向管理部報(bào)告，同時(shí)將結(jié)果記錄在公用設(shè)施巡檢記錄表

上。

4.3.2各管理處負(fù)責(zé)受理小區(qū)公用設(shè)施故障，并通知供應(yīng)商，將處理結(jié)果記錄在

公用設(shè)施巡檢t曝表上。

4.3.3如供應(yīng)商不能按合同要求及時(shí)進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將情況上報(bào)工程部，

由工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3.4如故障維修單位需要，工程部、管理處均有配合的義務(wù)