在酒店的實習(xí)報告15篇

在酒店的實習(xí)報告15篇在酒店的實習(xí)報告1我于20xx年x月x日20xx年x月x日到xx市xx酒店實習(xí)，這段時間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習(xí)，本人獲益匪淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。（二）實習(xí)體會1、自身不足與缺點：通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。（三）實習(xí)想法和建議1、想法：本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學(xué)習(xí)與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。2、建議：對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。在酒店的實習(xí)報告2前言按照酒店打點專業(yè)教學(xué)打算，xx年9月—xx年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分袂為前臺接待、餐飲處事和客房打點。經(jīng)由過程實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)常識，體會了酒店打點的根基職責(zé)和各崗位的工作流程，把握了酒店打點處事工作的根基手藝，在實踐中找到了理論常識與現(xiàn)實操作的連系點。作為一名旅游打點專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞頓，但同時也帶給我更多的思慮。一、酒店簡介二、實習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺接待1、早班工作流程化妝，簽到—體會住宿情形及主要事項——交接班（體會房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，細(xì)心閱讀接班本）——接待賓客（打點入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情形，保證房間帳戶有足夠押金，輔佐客人打點續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班籌備。2、中班工作流程交接班，清點帳目，體會白日住宿情形以及預(yù)訂情形，把握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確，清算預(yù)訂——接待賓客（打點入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班籌備。3、夜班工作流程交接班，清點帳目，體會白日住宿情形，把握押金余額不足的房間——接待賓客（打點入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù)，給客人供給各類力所能及的處事，隨時與樓層連結(jié)聯(lián)系，把握房態(tài)轉(zhuǎn)變，合理分廂房間）跟進上班未進事宜——搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)切確。提取房費、注明余額，措置手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全數(shù)上交財政。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行清算、歸檔和填補，清算和填補小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記實，掃除前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——搜檢叫醒處事記實，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并實時與樓層溝通——搜檢、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班籌備。（二）酒店餐飲處事1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切籌備工作全數(shù)停當(dāng)后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱號客人。2、拉椅讓座：當(dāng)客人進入房間后，要自動為客人拉椅讓座。不用為全數(shù)的客人都拉椅讓座，但必然要為女士或者是被邀請的貴賓處事。有小孩子的，要自動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送噴香巾：將已折好的噴香巾放入噴香巾托，處事于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。…請用噴香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用噴香巾！”4、處事茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前必然要先說“對不起打攪一下”來引起客人的注重，否則客人不小心會碰著茶壺造成燙傷。5、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸，收垃圾，倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾→擦圈椅，茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。三、實習(xí)收成與體會（一）實習(xí)收成1、熟悉了酒店打點的根基職責(zé)與工作流程2、把握了酒店打點處事工作的根基手藝（二）實習(xí)體會1、酒店處事業(yè)是社會文明的一個窗口2、誠信與微笑是酒店打點的根基理念3、處事質(zhì)量是酒店打點的永恒主題4、酒店文化是酒店經(jīng)驗的魂靈在酒店的實習(xí)報告3實習(xí)時間：20xx年5月2日至20xx年5月9日實習(xí)地點：xx省xx自治州xx縣xx鎮(zhèn)xx洲際大飯店實習(xí)項目：客房部服務(wù)員實習(xí)內(nèi)容：打掃客房，保持整潔工作業(yè)績：這是實習(xí)的第二周了，時間過的挺快的，轉(zhuǎn)眼就半個月了，我對酒店的了解也多了很多，也用不著事事都要詢問別人了，也慢慢知道了自己該做些什么了。這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時間打掃完，填寫進房的時間和出房時間。剛剛獨自打掃客房的時候也蠻苦惱的，對房間的物品擺放情況不是很了解，遇到很多問題，幸好酒店的同事都比較熱情，我問的他們都幫我解答了，這讓我意識到我的功底還不扎實，還需努力去學(xué)習(xí)。工作體會：通過這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的很多細(xì)節(jié)上的事情，不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實，要回去好好充實一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，特別是在做衛(wèi)生的時候更是要細(xì)心，做錯了就會給客人留下不好的映像，也會給工作帶來很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，千萬不能遺失了，這是非常重要的。在酒店的實習(xí)報告4為我們以后正式走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。學(xué)校安排由我們班總共xx人卻需要被分成x批去到x個酒店實習(xí)，我很幸運地分在xx個人的大部隊，去到xx酒店實習(xí)。為了能更好的學(xué)習(xí)和完成學(xué)校的任務(wù)，現(xiàn)對這段時間的實習(xí)做出以下總結(jié)報告：一、實習(xí)內(nèi)容實習(xí)單位概況：1、xx酒店簡介：xx酒店成立于20xx年，是xx在xx地區(qū)首家x星級標(biāo)準(zhǔn)酒店。酒店坐落于xx省xx市xx區(qū)，位于xx市xx小區(qū)的核心位置，交通便利，環(huán)境優(yōu)美寧靜，生態(tài)絕佳。酒店規(guī)劃建筑面積達x萬多平方米，擁有完善的設(shè)施設(shè)備，xxx間風(fēng)格迥異的客房，裝修華麗的xx軒中餐廳，情調(diào)高雅的xx咖啡廳，以及十幾間裝潢典雅、功能完善的會議室，集客房、餐飲、會務(wù)、娛樂、休閑等項目于一體。2、實習(xí)部門：根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們實習(xí)生的人數(shù)，我們分別被安排實習(xí)的部門有：前廳部、客房部、中餐廳和西餐廳。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期x個月的實習(xí)時間里，學(xué)校和酒店還給我們安排了輪崗，讓我們更多的了解和實踐酒店各部門的工作。二、實習(xí)工作過程1、崗前培訓(xùn)x月x日，我們帶著簡單的行李，浩浩蕩蕩地來到xx酒店。迅速辦理完入住及入職等一切手續(xù)，剩下半天的時間整理宿舍、調(diào)整心態(tài)，去迎接接下來的挑戰(zhàn)。第二天，我們便開始了為期x周的崗前培訓(xùn)。x月的xx依然是炎熱的，我們坐在涼爽的培訓(xùn)室接受培訓(xùn)，每天x點開始到下午x點結(jié)束，除了培訓(xùn)的內(nèi)容有所改變，同樣的時間，同樣的地點，同樣的事情，每天都在重復(fù)，我們有著些許抱怨。我想那時候的我們沒有根本沒有想到接下來的實習(xí)生活會更苦更累更乏味。培訓(xùn)內(nèi)容從酒店概況到禮貌禮儀，崗前培訓(xùn)的確給我們后面的上崗實習(xí)帶來了不小的幫助。2、上崗實習(xí)幸運地是，我先后被分在西餐廳和前廳部的總機實習(xí)。a.西餐部，也就是xx咖啡廳。本酒店的西餐廳是以經(jīng)營自助餐為主，散點為輔。因此，我們每天最主要的工作就是圍繞早晚兩次的自助餐開展的：①開餐前準(zhǔn)備：檢查并清潔自助餐臺，幫巴菲爐加水，根據(jù)菜品擺放相應(yīng)的餐具、菜牌；檢查餐臺用具擺設(shè)及臺椅定位情況，保持餐廳整潔；檢查工作柜里餐具等備用是否齊全；然后等候客人到來。②開餐服務(wù)：開餐后，要隨時將客人用過的空餐具撤下，保持餐臺的整潔，方便客人用餐，并隨時注意客人的需求，滿足客人的要求，確保客人用餐愉快?、鄄秃笄謇砗蛿[位：客人離開后，要盡快清理客人用過的餐具，刮臺，擺臺，重新擺好臺位；清理巴菲臺和巴菲爐，為下一次的自助餐做好準(zhǔn)備。除此之外，餐廳還接待散點和提供24小時送餐服務(wù)。這就需要我們?nèi)W(xué)習(xí)和熟練接聽電話、點單、下單和上菜等等。眾所周知，西餐禮儀是很復(fù)雜的，就拿上菜來說，要遵循左上右下，食物要一道一道上，等客人吃完了收走餐具后才能上下一道菜，切不可同時上桌，每道食物所配備的餐具也是不一樣的，包括食物食用的順序都是很有講究的：頭盤沙律湯，主菜，甜品咖啡茶。b.前廳部的總機。到了總機才知道，這里是總機、商務(wù)中心、預(yù)訂部三個部門合并而成，也就意味著除了總機的工作，我們還需要承擔(dān)預(yù)訂部和商務(wù)中心的工作。雖然是三個部門的工作量，但相較于西餐還是輕松的，這里更多的是腦力活。首先是報崗，報崗分內(nèi)外線，很簡單。商務(wù)中心的工作也很簡單，復(fù)印、打印、收發(fā)傳真等等，只要記清各項收費標(biāo)準(zhǔn)就可以了。總機和預(yù)訂部的工作可能相對就復(fù)雜一些，壓力也大一些，不能出一點差錯，否則就可能會造成很嚴(yán)重的影響?？倷C的主要工作內(nèi)容是：①禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話；②受理客人的電話留言；③及時、準(zhǔn)確地提供住店客人的叫醒服務(wù)；④為客人提供長途電話的代撥、計費及其他咨詢服務(wù)。預(yù)訂部則是接預(yù)訂，做預(yù)訂。接到預(yù)訂電話或預(yù)訂單，快速核查酒店房態(tài)，確認(rèn)客人預(yù)訂日期內(nèi)所需要的房型和數(shù)量是有的，才能接受該預(yù)訂。這就需要我們時刻關(guān)注和了解當(dāng)日房態(tài)的變化情況。然后詢問清楚客人的姓名、聯(lián)系方式、付款方式和特殊要求等基本情況。接受預(yù)訂，客人的姓名、聯(lián)系方式、入住和退離日期、房型和數(shù)量、付款方式及特殊要求這幾項是缺一不可的，若是免押掛賬還需問清擔(dān)保銷售。接受預(yù)訂后應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以確保信息的準(zhǔn)確性。然后就是做預(yù)訂單。預(yù)訂單分為個體和團隊兩種，做完之后檢查并保存，確保無錯和遺漏等情況出現(xiàn)。三、實習(xí)效果、實習(xí)體會1、實習(xí)中的工作表現(xiàn)在實習(xí)期間，我嚴(yán)格要求和約束自己，自覺遵守酒店的各項紀(jì)律和管理制度，不怕苦不怕累，認(rèn)真工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，并主動向老員工學(xué)習(xí)來充實自己。在工作中遇到困難，我積極面對，虛心向其他同事請教，并認(rèn)真思考，舉一反三，盡量在短時間掌握工作要點和技巧，并將他們合理的運用在工作中。而且，禮貌待人，與同事相處和諧融洽，看到事情主動去做，盡可能地幫助別人，在這里我不知不覺地融入了整個團隊，我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的認(rèn)可。2、實習(xí)體會為期xx月的實習(xí)，這一路走的很辛苦，也很幸福。從最初的迷茫與無措到后來的熟練和從容，這一個過程是艱難的。尤其是對于我們這一代90后，從小被父母捧在手心里慣著寵著，沒做過什么活，動手能力真的很低。剛開始實習(xí)，自己能力的不足，加上對工作內(nèi)容的不熟悉，使自己在工作時明顯的效率低下，也略顯生硬。工作的辛苦是毋庸置疑的，不是沒想過退縮，但幸運的是我遇到了一群好朋友、一個好團隊。由衷地感激他們，能夠順利地走完這幾個月，他們無論是在精神上還是工作上都給了我很大的幫助和鼓勵。在實習(xí)結(jié)束的歡送會上，有同學(xué)也提到說實習(xí)增進了同學(xué)之間的聯(lián)系和感情，的確，有他們，這一路我走得很幸福。在這段實習(xí)期間，無論是在思想上還是專業(yè)技能上，我們都取得了巨大的進步和收獲。對我來說，最大的收獲還得當(dāng)屬于思想和心態(tài)上的改變吧。工作的辛苦，上司的嚴(yán)厲，各種客人的各種要求或刁難，一系列的困難與磨練，讓我學(xué)會了細(xì)心，學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅強，學(xué)會了一份努力一份收獲……其中以下幾點對我的影響最大：①主動好學(xué)。記得剛到部門的第一天，什么都不懂，什么都不會，那種巨大的茫然感讓我不知所措。看著其他同事忙忙碌碌，自己卻什么也做不了，只能晾在一邊看著。于是我開始試著去看，去觀察其他同事做什么工作，是如何工作的，然后記下來。抓到哪個同事比較空閑，趕緊問東問西請教他們。后來才明白，別人都有自己的工作，沒有人有義務(wù)來教你什么，必須你自己主動去問去學(xué)。別怕別人會煩你，其實只要你肯學(xué)，他們還是很樂意教你的，但首先你要學(xué)的態(tài)度必須在，必選讓他們看到。而且，只有你主動去問，別人才知道哪些是你不懂的。②責(zé)任心。不管是誰，至少要對自己的行為負(fù)責(zé)。在我的理解范圍里，這一點體現(xiàn)在工作上就是要對自己的工作負(fù)責(zé)，很討厭那些一樣工作做一半就丟下去做另一件事，原先的工作卻需要別人去幫他收尾。這不關(guān)乎工作能力，完全是責(zé)任心的問題。能力不夠可以向別人尋求幫助，大家一起努力完成。但沒有責(zé)任心，一件事沒做完就自顧自地去做其他的事情，也不知會其他人，等到最后都結(jié)束工作了才發(fā)現(xiàn)還有工作沒完成，這極大地影響了工作效率和工作成果。更何況，我相信幫別人收尾是每個人都不愿意做的，己所不欲，勿施于人。③團隊合作。我何其幸運，遇到了一個那么強大的團隊。工作不是一個人的事，能力再強的人，也不可能一個人完成所有的工作，這時就需要團隊的分工與合作了。合理的分工，團結(jié)的合作，同事之間的那種默契度，大大提高了工作效率。這是我在實習(xí)中感觸最深的幾點之一，很開心遇到這一群人，融入這樣一個團隊，擁有一段難忘的經(jīng)歷。通過這次實習(xí)，我感覺若要步入社會我們需要努力的地方還很多很多，專業(yè)知識的欠缺、動手能力不足等等。學(xué)到的越多，卻發(fā)現(xiàn)沒學(xué)到的更多。我甚至覺得x月的實習(xí)時間不夠，要學(xué)的還有很多，我們接觸到的不過是酒店業(yè)的冰山一角。當(dāng)然，我也知道這不是一兩天就能學(xué)會的，但是我相信我能做到這一點。回顧這幾個月來走過的點點滴滴，慶幸上司的嚴(yán)格要求，感謝同事的幫助和鼓勵，實習(xí)的過程既難忘又充實。在酒店的實習(xí)報告5一、實習(xí)單位簡介xx大酒店位于云南省宣威市建設(shè)東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積70余畝，樓高119。5米，滇能大國際大酒店于xx年1月6日在宣威正式開業(yè)，作為新誕生的宣威地標(biāo)建筑，也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。xx大酒店是宣威首家五大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務(wù)部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設(shè)施、商務(wù)中心及商場等，裝修典雅大氣，服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標(biāo)，xx大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當(dāng)?shù)氐腵投資環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強活力，并有助于帶動當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。二、崗位實戰(zhàn)（一）崗位認(rèn)識我所在崗位為前廳部總機話務(wù)員，總機是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說的話簡單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機號碼及部門所屬人員，了解每個部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系，對外維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。作為總機話務(wù)員，我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、轉(zhuǎn)達客人要求等。剛進入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務(wù)臺功能，大約學(xué)習(xí)了兩個小時后，我開始了工作。（二）工作實記第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)束后我說我不敢接怕出錯，她很嚴(yán)厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說什么出錯，你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問候語是“，您好，總機！”可是由于緊張，我說成了“，您好，xx大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒有占線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字后3秒內(nèi)完成，我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習(xí)慣性的念著名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之后，我趁著沒有電話打進時練習(xí)了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆，語調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽外線電話時，是客人打電話預(yù)定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統(tǒng)一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預(yù)定房間時，他本來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結(jié)束通話時應(yīng)等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤，服務(wù)也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個部門的具體工作職責(zé)和負(fù)責(zé)版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時我終于能夠快速操作并從容應(yīng)答。在酒店的實習(xí)報告6終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。一、實習(xí)單位xx大酒店二、實習(xí)時間三、實習(xí)單位介紹綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是xx市的一家五酒店——xx，名字對于xx市民甚至是整個xx都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理xx為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來xx建于19xx年，是一家“九”的飯店——由一座四的xx飯店和一座五的xx酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎？四、實習(xí)內(nèi)容第一部分：中餐部xx的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊！中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！第二部分：西餐部西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始x起來了。有些時候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙?xí)的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實習(xí)生考慮一下呢？第三部分：酒水部最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！在酒店的實習(xí)報告7前言學(xué)校的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過了兩年，通過兩年對專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及對相關(guān)專業(yè)的了解，我越來越感覺到實習(xí)對于管理專業(yè)的重要性。雖然書本上的知識掌握起來感覺很容易，但要運用在實際工作中還有很多困難，有很多新知識是在課堂學(xué)不到的。為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論知識，將理論與實際相結(jié)合，我于20xx年3月在天津碧桂園鳳凰酒店單位進行實習(xí)。在實習(xí)過程中，我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識，虛心請教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事，不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流，我不僅學(xué)到了更多的學(xué)問，還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗。這次實習(xí)為我今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)，使我對前景充滿信心。一、實習(xí)時間、地點、職務(wù)20xx年3月于天津碧桂園鳳凰酒店前廳部擔(dān)任前臺接待工作二、實習(xí)內(nèi)容（一）實習(xí)過程：經(jīng)過一系列復(fù)雜而艱難的面試，我終于通過層層考驗從眾多面試者中脫穎而出，進入天津碧桂園鳳凰酒店單位。正式實習(xí)開始后，公司首先對我們進行了詳盡的入職培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，首先了解公司的運行狀況，公司的規(guī)模以及公司的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式以及企業(yè)文化，盡快融入這個新的團體；其次了解我所工作的部門在整個公司的重要性所在部門的具體工作；再次認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)程序、注意事項。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學(xué)到的知識與實際工作中遇到的問題相結(jié)合，具體問題具體分析，使我處理問題的能力不斷得到提升。在學(xué)習(xí)過程中，我熟練掌握了中軟酒店管理軟件的使用，鞏固了理論知識。具體工作內(nèi)容：前臺接待工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此，細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。A)檢查儀容儀表，合格上崗B)查看每日活動報表C)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可D)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用E)查看賬單、#5@p、收據(jù)是否足夠用F)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料G)檢查電腦和打印機是否工作正常H)熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)I)查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費及退房情況J)將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目K)扎賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字L)與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況M)應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱N)隨時與下班同事取得聯(lián)系（二）實習(xí)收獲：1計算機在酒店管理中的應(yīng)用隨著計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來越重要。一個良好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率得完成工作，減少錯誤發(fā)生率。（1）、國內(nèi)外飯店計算機系統(tǒng)應(yīng)用大體分為兩類全電腦化管理系統(tǒng)；局部電腦化管理系統(tǒng)（2）、飯店前臺計算機管理系統(tǒng)預(yù)訂房系統(tǒng)；前廳作業(yè)電腦系統(tǒng)；電腦化客房管理系統(tǒng)；電話系統(tǒng)電腦化；電腦防火系統(tǒng)；電腦門鎖系統(tǒng)；客房保險箱電腦系統(tǒng)；電腦化會議管理系統(tǒng)（3）、飯店后臺計算機管理系統(tǒng)電腦化能源管理系統(tǒng)；電腦化財務(wù)管理；人事工資管理系統(tǒng)；物資庫存管理系統(tǒng)（4）、我國飯店電腦化未來發(fā)展趨勢自動辦理預(yù)訂排房；自動辦理入住登記；客帳結(jié)算全自動化；全自動信息查詢與傳遞；辦公室、財務(wù)、倉庫等后臺系統(tǒng)管理的全自動化；經(jīng)理級管理電腦化；擴大電腦對飯店中各部門、人員、市場、物資等方面管理、控制中的應(yīng)用范圍和深度。2財務(wù)機構(gòu)對酒店的益處以前說到酒店財務(wù)，大家就會想到記賬、算賬；說到酒店財務(wù)管理，大家同樣會想到那是計財部的事，與其他部門沒關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財務(wù)管理則是酒店經(jīng)營管理的核心，任何一個部門、任何一個人都和財務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系，凡涉及酒店資金流向的每一個環(huán)節(jié)，從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購，都滲透著財務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過程稱作酒店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是否高效有序運轉(zhuǎn)，決定酒店財務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)目前，酒店行業(yè)的財務(wù)機構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級和內(nèi)部管理的需要而制定，沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財務(wù)部共由五部分組成：會計核算、審計、收銀、采購和供應(yīng)(庫房)，財務(wù)總監(jiān)直接分管財務(wù)部及其采購、供應(yīng)；財務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個重要部門，財務(wù)部的機構(gòu)設(shè)置決定了財務(wù)部的特殊地位。從實踐中我深深體會到這種財務(wù)機構(gòu)設(shè)置的好處是：其一，可以建立相應(yīng)的職能機構(gòu)和組織體系，以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作；有利于節(jié)約和調(diào)動人力、物力、財力；統(tǒng)一控制和調(diào)動，加速資金周轉(zhuǎn)，保證會計核算工作順利進行，充分發(fā)揮財務(wù)與會計的“反映和監(jiān)督”的職能。其二，采購部與倉庫直屬財務(wù)部，便于了解商業(yè)、市場行情，降低經(jīng)營成本，防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點是：1）、有利于酒店采購成本的控制。酒店采購價格如何確定直接影響成本的水平。國際酒店內(nèi)對采購成本確定一般是由采購部與財務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對任何一個“采購申請單”一定要充分調(diào)查，最后由財務(wù)總監(jiān)決定，對食品原料貨物的采購，因其價格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購部共同派員進行市場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價，最后確定采購價。采購價格不會由采購部門和供應(yīng)商說了算。2）、有利于調(diào)控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購部進貨價關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財務(wù)部門就可以立即采取行動，降低采購品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r格和成本率。3）、采購部直屬財務(wù)部除了有利于財務(wù)部了解價格行情、及時監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發(fā)生。其三，設(shè)置專職的日審與夜審。我國加入WTO多年來，各行各業(yè)都與世界接軌，國內(nèi)酒店也應(yīng)向國際酒店看齊靠攏，對收入的確定是國際酒店十分重要的工作，為了保證收入準(zhǔn)確及時，國際酒店專門設(shè)置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），由收款員到夜審、日審核對收入，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應(yīng)收帳款的及時回收。經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的及時入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，十分科學(xué)。嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能導(dǎo)致主管收入不入帳問題的產(chǎn)生。其四，餐廳和其他收銀由財務(wù)部管理，收銀員不直接同客戶接觸；通過服務(wù)員的媒介，避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現(xiàn)漏洞和差錯，同時也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營收。其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，國際酒店對現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深入人心。內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清晰。財務(wù)部對庫存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須每日盤點，并向財務(wù)總監(jiān)提交《每日現(xiàn)金流量表》?，F(xiàn)金的盤點人是由日審（稽核）進行的，目的是保證庫存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財務(wù)部必須按期編制現(xiàn)金流量計劃與供應(yīng)商付款計劃，并向總經(jīng)理報告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計劃流動，確保酒店的正常運營。對酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格，每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對總經(jīng)理的開支，財務(wù)總監(jiān)審批后還要報上級主管審批。缺一項簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營業(yè)部門均無權(quán)對外直接采購物品，都必須通過“采購申請單”一個渠道，按規(guī)定逐級批準(zhǔn)后，由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)，經(jīng)財務(wù)部的驗貨、業(yè)務(wù)使用部門收貨后，此筆采購費用方可支出。國內(nèi)酒店對現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說沒有計劃性，但畢竟線條較粗，更不可能做到天天盤點，天天編制現(xiàn)金流量表，對本部門使用的物品，由本部門申請資金后即可指派采購或者本部門員工購買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財務(wù)部報銷支款，中途甚至不必驗收。另外，通過健全財務(wù)管理制度，達到營業(yè)收入控制的結(jié)果?？刂剖枪芾淼幕韭毮苤?，酒店銷售收入控制是酒店內(nèi)部財務(wù)管理的重要部分。由于營業(yè)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多，包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達到良好控制效果。同時，酒店空間廣、人員流動性大，顧客類別不一，酒店顧客中有當(dāng)?shù)乜腿?、團體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。酒店服務(wù)項目多，價格差異大，計價工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。再就是酒店收費打折有不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括各種折扣、免費應(yīng)酬接待、住店獎勵、最低消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式，結(jié)帳方式呈多樣化。因此，酒店收入控制應(yīng)依據(jù)這些特點，結(jié)合本酒店現(xiàn)實情況，研究制定最佳措施加以控制。營業(yè)收入控制的同時，因成本費用直接影響酒店的利潤，是現(xiàn)代酒店管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，是財務(wù)管理不容忽視的問題之一。在激烈的市場競爭中，要不斷降低成本費用，提高經(jīng)濟效益，增強競爭優(yōu)勢，就必須轉(zhuǎn)變成本控制觀念，扎扎實實認(rèn)真做好成本控制工作?？傊?，一個健全的財務(wù)機構(gòu)對于現(xiàn)代酒店是至關(guān)重要的。財務(wù)系統(tǒng)健全了，才能使酒店進入一個良好的循環(huán)模式，為酒店發(fā)展?fàn)I造一個良好的空間。三、實習(xí)總結(jié)與感想（一）經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，我對我的工作做出了如下總結(jié)：1、工作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認(rèn)真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果；2、態(tài)度決定一切——工作效率的高與低，工作成果的好與壞以及工作時心情的好壞很大程度上取決個人對工作的態(tài)度。工作過程就像一面鏡子，只有認(rèn)真對待工作，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，才能使工作效率得到提高，達到事半功倍的效果。若是粗心大意，消極怠慢，便會造成不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，導(dǎo)致工作效率降低，工作成果不良工作心情不好；3、無規(guī)矩不成方圓——開始工作時，看到各種規(guī)章制度，我還覺得有些多余。但經(jīng)過一段時間以后我才發(fā)現(xiàn)，如果沒有這些規(guī)矩的話，工作根本沒法順利開展。也讓我體會到規(guī)矩在工作中的重要性。4、團隊精神——團隊精神可以說是一個部門，一個企業(yè)，一個組織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發(fā)隊員的創(chuàng)造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了這么一個好的團隊，才使我迅速了解整個酒店。通過同事熱心的介紹與指導(dǎo)，原來可能需要花費很長時間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗方面的東西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我對工作的適應(yīng)速度。在工作中，正是有了團隊的接納，才使我更快得融入她們的工作中，成為了她們的一員，與其一起努力工作。（二）實習(xí)感受實習(xí)，作為大學(xué)生的一種寶貴的經(jīng)歷，不斷發(fā)揮著補充課堂的重要作用。作為學(xué)生的我，經(jīng)過這次實習(xí)，切實感受到真實的工作環(huán)境對一個剛從大學(xué)校門邁出腳步進入社會的大學(xué)生是多么的重要。當(dāng)今社會發(fā)展速度之快，是課本不能簡單概括的。學(xué)校里學(xué)到的知識，也許不是特別的落后，但比起工作中接觸到的，已經(jīng)明顯表現(xiàn)出劣勢。理論知識在實踐中經(jīng)常捉襟見肘。只有通過實習(xí)，使學(xué)生接觸到最前沿的專業(yè)知識，才能增進理論與實際的結(jié)合，更好得服務(wù)社會。實習(xí)，也使我更全面地了解了工作的環(huán)境，接觸到更多更廣泛的人和事。在學(xué)校里，我們每天面對的只有老師和同學(xué)，社交層面單一，遇到的事情也就比較簡單。到了工作崗位，每天面對形形色色的人，各種奇事怪事層出不窮，如何處理上下級、同事、顧客的關(guān)系等問題迫在眉睫。正是實習(xí)，使我學(xué)會了怎么處理好這些錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。也使我感覺到團隊精神對于工作是多么重要的一個環(huán)節(jié)！一個組織如果沒有良好的團隊精神，讓其高效運轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用幾乎是不可能的。四、專業(yè)展望經(jīng)過實習(xí)，我感覺我更加深了對本專業(yè)的理解，也使我能夠更好得運用專業(yè)知識。并且了解到本專業(yè)還有很大的發(fā)展空間，我所掌握的知識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要達到我心中所想要達到的目標(biāo)還有很長的路。實習(xí)只是工作的前奏，在工作中更好得發(fā)揮自己的才能，取得更大的進步使我今后要努力追尋的目標(biāo)。作為新世紀(jì)的大學(xué)生，我應(yīng)該表現(xiàn)出大學(xué)生所應(yīng)該具有的能力和素質(zhì)，在工作崗位上嚴(yán)格要求自己，不斷提升自己，使自己永遠(yuǎn)走在專業(yè)的前列。在酒店的實習(xí)報告8在XX國際大酒店的畢業(yè)實習(xí)生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記，實習(xí)不是正式工作，而是一個學(xué)習(xí)過程，是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗還是教訓(xùn)，任何一點認(rèn)識、一個心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過一年的實際運用，使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。一、前言(一)實習(xí)單位介紹1、實習(xí)單位：牡丹國際大酒店XX國際大酒店——XX國際大酒店位于廈門蓮前大道，與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián)，相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點云頂巖，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳群，配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計，并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設(shè)計風(fēng)格，嚴(yán)格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)項目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強時代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店。XX企業(yè)創(chuàng)立于XX年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了XX品牌，XX人以“創(chuàng)新務(wù)實，開拓進取”的企業(yè)精神，以“先做強，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇跡，目前在XX、XX擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級賓館，總營業(yè)面積五萬多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是XX市民心目中最理想的用餐場所。企業(yè)于03年進軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營;十年的努力，XX榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮。今天，XX國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!2、實習(xí)部門：餐飲部餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。(二)實習(xí)職位介紹奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù);4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;6、迎賓員帶客到位。服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子，做好接待工作;7、善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;9、有較強的工作責(zé)任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題。及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作;11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。二、實習(xí)內(nèi)容1、西餐廳零點服務(wù)(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。畢業(yè)實習(xí)總結(jié)(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開餐巾。(3)為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。(4)點酒水，并服務(wù)酒水。(5)點菜(女士優(yōu)先，點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。(6)服務(wù)面包和黃油。(7)結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具。(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。(11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。(12)建議甜品并記下訂單。(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。(14)詢問客人是否需要其他東西。(15)確認(rèn)客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)。(16)感謝和歡送客人的光臨。(17)整理并擺臺。2、自助餐服務(wù)①自助餐的準(zhǔn)備工作：a、絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等。b、在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好。c、對食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d、要及時補充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。②自助餐待客須知：a、當(dāng)引座員帶人入座時，應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。b、服務(wù)員為客人打開餐巾，斟冰水或詢問客人需要何種酒水。c、開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字。d。當(dāng)客人去取食物時，提醒客人帶好自己的貴重物品，并將客人的餐巾折好。e、客人取食物回位時，要替客人拉椅。f。要不停地替客人斟冰水及換酒杯。g?？腿耸惩甑牟偷⒓闯纷?。h、當(dāng)客人去取甜品時，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。i、客人用甜品時，要主動詢問客人是否需要咖啡或茶。j。買單時要看清臺號，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。k、結(jié)賬后要謝客，并再次光臨。③自助餐臺的注意事項：a、做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的服務(wù)餐具。b、特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。c、食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣。d、要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等。e、自助餐臺的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換，保持干凈。f、餐臺要時常保持干凈。g、留意布菲爐的水是否足夠。h、自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物，由廚師處理。三、實習(xí)主要收獲和體會(一)實習(xí)收獲1、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了一年的酒店實習(xí)，讓我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3、英語水平的提高在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。(二)實習(xí)體會1、實習(xí)不是體驗生活實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個學(xué)期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習(xí)過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。2、實習(xí)是一個接觸社會的過程通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3、實習(xí)期與牡丹國際大酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護牡丹國際大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。4、實習(xí)與就業(yè)實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。四、實習(xí)想法和建議(一)實習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。牡丹國際大酒店是一個新生的準(zhǔn)五星級酒店，是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的，于2008年12月28日正式對外試營業(yè)，當(dāng)時正值經(jīng)融海嘯。引用牡丹集團老總的一句話“經(jīng)歷過苦日子的孩子，才經(jīng)得起風(fēng)浪?！背醮尾饺刖频陿I(yè)，可以說是與一個新生的準(zhǔn)五星級酒店一同成長，從酒店的籌備、開荒到正式對外營業(yè)，一路走來，看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。“例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率?！睖贤ú混`，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等。酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，又臨時通知最近改了時間，有了新的時間表。有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。(二)個人建議牡丹國際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。五、實習(xí)心得在畢業(yè)實習(xí)期間，成功地完成了個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化。并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認(rèn)識到，學(xué)歷只是一個方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的。所以，在實習(xí)期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導(dǎo)，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時地溫習(xí)，熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況，一步一個腳印，從小事做起，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論在心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。最后很感謝學(xué)校能給予我們這個機會，讓我們能學(xué)習(xí)到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識，讓我更清楚的了解了自己，這次的實習(xí)給我觸動很大，相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高、更遠(yuǎn)!在酒店的實習(xí)報告9一、前言根據(jù)教學(xué)計劃的安排，20xx年3月7日至20xx年6月7分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。二、實習(xí)目的本次認(rèn)知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。三、實習(xí)內(nèi)容我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。四、實習(xí)過程1，起初的適應(yīng)階段由于剛?cè)ゾ频辏瑢δ抢锏囊磺卸己苣吧?，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會。2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。部門交流學(xué)習(xí)的機會給了我們之后，我于3月12日進入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進入了一個新的部門，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個月的觀察，進入服務(wù)部我感覺上手很快，進步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了廣東的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認(rèn)識，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認(rèn)識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難接受，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。五、實習(xí)意見我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。3，健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平4，增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標(biāo)本兼治的目的。六、實習(xí)心得對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐；為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好！”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際?？偨Y(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。在酒店的實習(xí)報告10實習(xí)目的：了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中的應(yīng)用、經(jīng)營狀況。（一）、酒店簡介溫州市金谷酒店有