患者就醫(yī)投訴與解決制度

患者就醫(yī)投訴與解決制度一、背景介紹為了提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度和建立良好的醫(yī)患關(guān)系，我們醫(yī)院訂立了本《患者就醫(yī)投訴與解決制度》。該制度旨在規(guī)范患者的投訴行為和處理流程，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，保障患者的權(quán)益，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。二、投訴的定義任何患者或其代理人對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)生診療、護(hù)理等方面的不滿意或有異議的看法均為投訴。三、投訴的渠道患者可以通過(guò)以下方式提出投訴：口頭投訴：患者在醫(yī)院內(nèi)，可以直接向就診醫(yī)生、執(zhí)行護(hù)士、醫(yī)院管理人員等口頭提出投訴。書面投訴：患者可以書面形式提出投訴，可以通過(guò)投訴信、郵件、傳真或投訴表格等方式提交給醫(yī)院。電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴電話，向相關(guān)人員提出投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在各就診區(qū)域設(shè)立投訴箱，并公示投訴電話和電子郵箱，方便患者提出投訴。四、投訴受理與處理投訴受理：口頭投訴：醫(yī)生、護(hù)士和管理人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式以及投訴時(shí)間，并供應(yīng)病歷復(fù)印件，交由投訴處理部門。書面投訴：醫(yī)院辦公室應(yīng)及時(shí)收到投訴信或其他書面投訴料子，并在3個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)收到，并向患者發(fā)送接收回執(zhí)。電話投訴：醫(yī)院投訴接待員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并供應(yīng)投訴編號(hào)，以便進(jìn)一步調(diào)查處理。投訴處理：醫(yī)務(wù)部門：醫(yī)務(wù)部門應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)投訴處理，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，并在7個(gè)工作日內(nèi)向患者供應(yīng)處理結(jié)果反饋。護(hù)理部門：護(hù)理部門應(yīng)及時(shí)處理與護(hù)理相關(guān)的投訴，并在3個(gè)工作日內(nèi)向患者供應(yīng)解決方案。其他部門：其他相關(guān)部門應(yīng)搭配投訴處理，及時(shí)供應(yīng)幫助和支持。投訴處理結(jié)果反饋：醫(yī)院應(yīng)向投訴人及時(shí)供應(yīng)處理結(jié)果反饋，可通過(guò)電話、郵件、信函等形式進(jìn)行。處理結(jié)果應(yīng)在書面反饋中包含對(duì)投訴的核實(shí)情況、處理過(guò)程及處理結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容。五、投訴的保密與查正投訴的保密：醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行保密處理，除相關(guān)部門和人員外，不得向外界披露投訴人的個(gè)人隱私信息。相關(guān)工作人員對(duì)投訴的處理過(guò)程和結(jié)果要保守，不得隨便泄露。投訴的查正：假如投訴反映的問(wèn)題屬實(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)采取矯正措施，確保仿佛問(wèn)題不再發(fā)生。假如投訴反映的問(wèn)題不屬實(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向投訴人解釋清楚，并保存相關(guān)證據(jù)，并告知投訴人訴訟維權(quán)渠道。六、監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)：醫(yī)院設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)投訴工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，確保投訴工作的順利進(jìn)行。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽(tīng)取投訴處理工作的報(bào)告，并對(duì)投訴工作進(jìn)行引導(dǎo)和監(jiān)督。考核機(jī)制：醫(yī)院設(shè)立投訴考核機(jī)制，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估和考核，并將評(píng)估結(jié)果作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一、醫(yī)院應(yīng)定期公示投訴處理工作的評(píng)估結(jié)果，并接受社會(huì)監(jiān)督。七、培訓(xùn)與提升培訓(xùn)：醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員和管理人員開(kāi)展投訴處理培訓(xùn)，提升其敏銳捕獲和處理投訴的本領(lǐng)。提升：醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴處理工作的情況和投訴類別進(jìn)行分析，及時(shí)采取措施，提升相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和效率，以減少投訴發(fā)生的可能性。八、制度的宣傳與落實(shí)宣傳：醫(yī)院應(yīng)在顯著位置公示醫(yī)院的投訴電話和投訴渠道，并在醫(yī)院網(wǎng)站、公共區(qū)域、就診區(qū)域等地方張貼宣傳海報(bào)和標(biāo)語(yǔ)，提示患者可以進(jìn)行投訴。落實(shí)：醫(yī)院各級(jí)部門和崗位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投訴制度，樂(lè)觀回應(yīng)患者的投訴和看法，及時(shí)解決問(wèn)題，除去不滿。九、監(jiān)督與評(píng)估醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行自我評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行整改、提升。十、制度的修訂本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)修訂，并定期評(píng)估其有效性和完整性。如有必需，可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修改。十一、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，并適用于醫(yī)院內(nèi)全部患者及工作人員。對(duì)于言語(yǔ)、行為欠妥的惡意投訴者，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)的處理措施。十二、結(jié)束語(yǔ)本《患者就醫(yī)投訴與解決制度》的