便利店客戶(hù)細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)考核試卷

便利店客戶(hù)細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)便利店客戶(hù)細(xì)分與個(gè)性化服務(wù)策略的理解和運(yùn)用能力，以及在實(shí)際工作中如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常見(jiàn)的細(xì)分依據(jù)？（）

A.年齡

B.性別

C.收入水平

D.消費(fèi)習(xí)慣

2.以下哪項(xiàng)不是個(gè)性化服務(wù)的基本原則？（）

A.以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

B.提供差異化服務(wù)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

3.便利店在客戶(hù)細(xì)分中，對(duì)“家庭主婦”這一客戶(hù)群體的特征描述錯(cuò)誤的是：（）

A.喜歡購(gòu)買(mǎi)日用品

B.關(guān)注食品的安全和健康

C.消費(fèi)能力較高

D.時(shí)間安排較為緊湊

4.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)提供者的職責(zé)？（）

A.熟悉產(chǎn)品知識(shí)

B.關(guān)注客戶(hù)情緒

C.負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生

D.提供購(gòu)物建議

5.便利店為了更好地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，通常會(huì)收集哪些信息？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄

B.客戶(hù)投訴記錄

C.客戶(hù)生日信息

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定個(gè)性化服務(wù)策略的步驟？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.制定服務(wù)方案

C.調(diào)整商品結(jié)構(gòu)

D.忽略客戶(hù)反饋

7.便利店在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，以下哪項(xiàng)不是目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)？（）

A.具有明確的消費(fèi)偏好

B.具有穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣

C.對(duì)價(jià)格敏感

D.對(duì)服務(wù)要求較高

8.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.培訓(xùn)員工

B.優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

C.減少商品種類(lèi)

D.提供個(gè)性化推薦

9.便利店為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，以下哪項(xiàng)不是有效的策略？（）

A.提供快速結(jié)賬服務(wù)

B.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)投訴

D.提高商品品質(zhì)

10.客戶(hù)細(xì)分后，便利店如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)？（）

A.增加暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存

B.減少滯銷(xiāo)商品的庫(kù)存

C.保留所有商品種類(lèi)

D.僅保留最熱門(mén)的商品

11.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是與客戶(hù)建立良好關(guān)系的方法？（）

A.關(guān)注客戶(hù)需求

B.及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

12.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高員工工作效率？（）

A.培訓(xùn)員工熟悉不同客戶(hù)群體的需求

B.調(diào)整員工工作時(shí)間

C.減少員工培訓(xùn)

D.忽視員工培訓(xùn)

13.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)年齡

14.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

15.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供多樣化的商品

B.關(guān)注客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高商品價(jià)格

16.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后優(yōu)化服務(wù)流程的步驟？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高員工技能

17.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法？（）

A.提供舒適的購(gòu)物環(huán)境

B.提供商品咨詢(xún)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供免費(fèi)試吃

18.便利店為了更好地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，通常會(huì)分析哪些數(shù)據(jù)？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄

B.客戶(hù)投訴記錄

C.客戶(hù)年齡

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定會(huì)員管理策略的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)性別

20.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

21.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高銷(xiāo)售額？（）

A.提供多樣化的商品

B.關(guān)注客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高商品價(jià)格

22.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定促銷(xiāo)策略的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)年齡

23.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法？（）

A.提供快速結(jié)賬服務(wù)

B.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)投訴

D.提高商品品質(zhì)

24.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理？（）

A.增加暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存

B.減少滯銷(xiāo)商品的庫(kù)存

C.保留所有商品種類(lèi)

D.僅保留最熱門(mén)的商品

25.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)需求

B.員工技能

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)年齡

26.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

27.便利店為了更好地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，通常會(huì)收集哪些信息？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄

B.客戶(hù)投訴記錄

C.客戶(hù)生日信息

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)細(xì)分后制定會(huì)員管理策略的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)性別

29.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的方法？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

D.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

30.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供多樣化的商品

B.關(guān)注客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提高商品價(jià)格

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，以下哪些是常用的細(xì)分依據(jù)？（）

A.年齡

B.性別

C.收入水平

D.地域

E.職業(yè)背景

2.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)提供者應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.豐富的產(chǎn)品知識(shí)

C.靈活的應(yīng)變能力

D.高度的責(zé)任心

E.良好的記憶力

3.以下哪些是便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后可能采取的服務(wù)策略？（）

A.個(gè)性化推薦

B.定制化服務(wù)

C.高端化服務(wù)

D.經(jīng)濟(jì)型服務(wù)

E.節(jié)約型服務(wù)

4.便利店在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，以下哪些是目標(biāo)客戶(hù)群體的特征？（）

A.消費(fèi)能力較高

B.對(duì)價(jià)格敏感

C.喜歡嘗試新產(chǎn)品

D.時(shí)間安排緊湊

E.注重購(gòu)物體驗(yàn)

5.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.增強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

C.提供商品咨詢(xún)

D.及時(shí)處理客戶(hù)投訴

E.忽視客戶(hù)反饋

6.以下哪些是便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后可能收集的數(shù)據(jù)？（）

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄

B.客戶(hù)投訴記錄

C.客戶(hù)瀏覽記錄

D.客戶(hù)生日信息

E.客戶(hù)聯(lián)系方式

7.以下哪些是客戶(hù)細(xì)分后制定營(yíng)銷(xiāo)策略的考慮因素？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)年齡

E.客戶(hù)性別

8.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.舉辦會(huì)員活動(dòng)

D.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

E.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

9.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供多樣化的商品

B.關(guān)注客戶(hù)需求

C.提高商品品質(zhì)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.優(yōu)化服務(wù)流程

10.以下哪些是客戶(hù)細(xì)分后優(yōu)化服務(wù)流程的步驟？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.調(diào)整服務(wù)流程

D.忽視客戶(hù)反饋

E.提高員工技能

11.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法？（）

A.提供舒適的購(gòu)物環(huán)境

B.提供商品咨詢(xún)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供免費(fèi)試吃

E.舉辦互動(dòng)活動(dòng)

12.以下哪些是便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后可能采取的市場(chǎng)推廣方式？（）

A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

B.傳單派發(fā)

C.會(huì)員卡推廣

D.忽視市場(chǎng)調(diào)研

E.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

13.以下哪些是客戶(hù)細(xì)分后制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)需求

B.員工技能

C.服務(wù)流程

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.忽視員工反饋

14.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法？（）

A.提供快速結(jié)賬服務(wù)

B.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)投訴

D.提高商品品質(zhì)

E.優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

15.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理？（）

A.增加暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存

B.減少滯銷(xiāo)商品的庫(kù)存

C.保留所有商品種類(lèi)

D.僅保留最熱門(mén)的商品

E.忽視銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

16.以下哪些是客戶(hù)細(xì)分后制定促銷(xiāo)策略的依據(jù)？（）

A.客戶(hù)消費(fèi)能力

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率

C.客戶(hù)地域分布

D.客戶(hù)年齡

E.客戶(hù)性別

17.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.舉辦會(huì)員活動(dòng)

D.忽視客戶(hù)個(gè)性化需求

E.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

18.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提升銷(xiāo)售額？（）

A.提供多樣化的商品

B.關(guān)注客戶(hù)需求

C.提高商品價(jià)格

D.忽視客戶(hù)反饋

E.優(yōu)化服務(wù)流程

19.以下哪些是客戶(hù)細(xì)分后可能采取的服務(wù)創(chuàng)新措施？（）

A.引入新商品

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

D.忽視技術(shù)創(chuàng)新

E.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

20.個(gè)性化服務(wù)中，以下哪些是提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法？（）

A.提供舒適的購(gòu)物環(huán)境

B.提供商品咨詢(xún)

C.忽視客戶(hù)反饋

D.提供免費(fèi)試吃

E.舉辦互動(dòng)活動(dòng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.便利店客戶(hù)細(xì)分的第一步是______，了解不同客戶(hù)群體的特征。

2.個(gè)性化服務(wù)的核心是______，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

3.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，通常會(huì)考慮的因素包括______、______、______等。

4.個(gè)性化服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括______、______、______等。

5.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，可能會(huì)采取的個(gè)性化服務(wù)策略有______、______、______等。

6.客戶(hù)細(xì)分后，便利店可以通過(guò)______、______、______等手段來(lái)優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。

7.個(gè)性化服務(wù)中，與客戶(hù)建立良好關(guān)系的方法包括______、______、______等。

8.便利店為了更好地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，通常會(huì)收集的數(shù)據(jù)包括______、______、______等。

9.客戶(hù)細(xì)分后，便利店制定營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)包括______、______、______等。

10.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略包括______、______、______等。

11.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度？可以通過(guò)______、______、______等手段。

12.客戶(hù)細(xì)分后，便利店優(yōu)化服務(wù)流程的步驟包括______、______、______等。

13.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法包括______、______、______等。

14.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，可能會(huì)采取的市場(chǎng)推廣方式有______、______、______等。

15.客戶(hù)細(xì)分后，便利店制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)包括______、______、______等。

16.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括______、______、______等。

17.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理？可以通過(guò)______、______、______等手段。

18.客戶(hù)細(xì)分后，便利店制定促銷(xiāo)策略的依據(jù)包括______、______、______等。

19.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略包括______、______、______等。

20.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提升銷(xiāo)售額？可以通過(guò)______、______、______等手段。

21.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，可能會(huì)采取的服務(wù)創(chuàng)新措施有______、______、______等。

22.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法包括______、______、______等。

23.客戶(hù)細(xì)分后，便利店可能采取的會(huì)員管理策略包括______、______、______等。

24.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提高員工工作效率？可以通過(guò)______、______、______等手段。

25.個(gè)性化服務(wù)中，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的方法包括______、______、______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，年齡和性別是唯一考慮的細(xì)分依據(jù)。（）

2.個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.客戶(hù)細(xì)分后，便利店應(yīng)該對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都提供相同的服務(wù)策略。（）

4.便利店在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，不需要考慮客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率。（）

5.個(gè)性化服務(wù)中，員工的態(tài)度比產(chǎn)品知識(shí)更重要。（）

6.客戶(hù)細(xì)分后，便利店可以通過(guò)增加庫(kù)存來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。（）

7.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，應(yīng)該忽略客戶(hù)的反饋信息。（）

8.個(gè)性化服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括減少員工培訓(xùn)。（）

9.客戶(hù)細(xì)分后，便利店可以通過(guò)減少商品種類(lèi)來(lái)優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。（）

10.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，不需要考慮客戶(hù)的地理位置。（）

11.個(gè)性化服務(wù)中，與客戶(hù)建立良好關(guān)系的方法包括忽視客戶(hù)個(gè)性化需求。（）

12.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，可以不收集任何客戶(hù)數(shù)據(jù)。（）

13.客戶(hù)細(xì)分后，便利店制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，不需要考慮客戶(hù)的消費(fèi)能力。（）

14.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略包括提供積分獎(jiǎng)勵(lì)和忽視客戶(hù)反饋。（）

15.便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度？可以通過(guò)忽視客戶(hù)反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

16.客戶(hù)細(xì)分后，便利店優(yōu)化服務(wù)流程的步驟中，可以忽略客戶(hù)的需求分析。（）

17.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法包括提供舒適的購(gòu)物環(huán)境和忽視客戶(hù)反饋。（）

18.便利店進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分后，可能會(huì)采取的市場(chǎng)推廣方式中，可以忽略市場(chǎng)調(diào)研。（）

19.客戶(hù)細(xì)分后，便利店制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)中，可以忽略員工的技能水平。（）

20.個(gè)性化服務(wù)中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括提供快速結(jié)賬服務(wù)和忽視客戶(hù)投訴。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2.討論在便利店中，如何有效收集和分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，以支持客戶(hù)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)策略的實(shí)施。

3.針對(duì)以下幾種客戶(hù)細(xì)分，分別提出相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)策略：

a)經(jīng)常光顧的忠實(shí)顧客

b)偶爾購(gòu)買(mǎi)的年輕消費(fèi)者

c)對(duì)價(jià)格敏感的老年顧客

4.評(píng)估便利店在實(shí)施客戶(hù)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某便利店發(fā)現(xiàn)，在下午5點(diǎn)至晚上8點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)，年輕消費(fèi)者（20-30歲）的購(gòu)買(mǎi)量明顯增加，主要購(gòu)買(mǎi)商品為零食和飲料。請(qǐng)根據(jù)這一現(xiàn)象，分析該便利店如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)策略來(lái)提升銷(xiāo)售額。

2.案例題：某便利店在進(jìn)行了客戶(hù)細(xì)分后，發(fā)現(xiàn)女性顧客在購(gòu)買(mǎi)日用品時(shí)，對(duì)環(huán)保和健康因素尤為關(guān)注。請(qǐng)針對(duì)這一細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)一套個(gè)性化服務(wù)方案，并說(shuō)明如何通過(guò)這些服務(wù)來(lái)提高女性顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.C

5.D

6.D

7.C

8.E

9.C

10.D

11.C

12.A

13.D

14.E

15.B

16.C

17.C

18.D

19.D

20.A

21.B

22.D

23.E

24.A

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,D,E

12.A,B,C,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.年齡

2.以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

3.年齡、收入水平、地域

4.增強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境、提供商品咨詢(xún)

5.個(gè)性化推薦、定制化服務(wù)、高端化服務(wù)

6.分析客戶(hù)需求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整服務(wù)流程

7.關(guān)注客戶(hù)需求、及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄、客戶(hù)投訴記錄、客戶(hù)瀏覽記錄

9.客戶(hù)消費(fèi)能力、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率、客戶(hù)地域分布

10.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)、定期發(fā)送促銷(xiāo)信息、舉辦會(huì)員活動(dòng)

11.提供多樣化的商品、關(guān)注客戶(hù)需求、提高商品品質(zhì)

12.分析客戶(hù)需求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整服務(wù)流程

13.提供舒適的購(gòu)物環(huán)境、提供商品咨詢(xún)、提供免費(fèi)試吃

14.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、傳單派發(fā)、會(huì)員卡推廣

15.客戶(hù)需求、員工技能、服務(wù)流程

16.提供快速結(jié)賬服務(wù)、舉辦促