汽車推銷技巧-汽車銷售速煉手冊（武漢交通職業(yè)學(xué)院）知到智慧樹答案

模塊一單元測試模塊二單元測試模塊三單元測試模塊四單元測試模塊五單元測試模塊六單元測試模塊七單元測試模塊八單元測試模塊九單元測試模塊十單元測試模塊十一單元測試模塊十二單元測試1【判斷題】潛在客戶評估的MAN法則包括Money購買能力、Actualize實(shí)施和Need購買需求。正確答案：AA.錯(cuò)B.對2【判斷題】潛在購買能力是指：因?yàn)榭蛻糇錾赓Y金占用，或借款給他人暫時(shí)沒有回款等原因暫時(shí)不能支付購車款，過段時(shí)間仍不能支付的購買能力。正確答案：BA.對B.錯(cuò)3【單選題】個(gè)人消費(fèi)者，其社會(huì)關(guān)系主要是圍繞（）和（），關(guān)鍵人物眾多，且都會(huì)對購車者的購買決策產(chǎn)生或多或少的影響，所以對所有關(guān)鍵人物都應(yīng)該重視。正確答案：CA.工作單位、社會(huì)B.社會(huì)、學(xué)校C.家庭、工作單位D.家庭、社會(huì)4【判斷題】連鎖介紹法是指對購車客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，使其不愿意向周圍的親朋好友轉(zhuǎn)介紹我們產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)生連鎖介紹。正確答案：AA.錯(cuò)B.對5【單選題】潛在客戶拜訪前需要做計(jì)劃準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不包括以下哪項(xiàng)？正確答案：AA.計(jì)劃討論B.計(jì)劃任務(wù)C.計(jì)劃目的D.計(jì)劃開場白E.計(jì)劃結(jié)尾6【判斷題】對于30日內(nèi)可能購車的客戶，銷售顧問的持續(xù)跟進(jìn)頻率為4天至少1次。正確答案：AA.對B.錯(cuò)1【多選題】銷售人員的準(zhǔn)備工作不包括哪幾個(gè)方面？正確答案：BDA.儀容儀表B.微笑C.規(guī)范的語言D.車型信息2【判斷題】展廳銷售顧問的值班方法一般分為兩個(gè)梯隊(duì)，包括：展廳門口（第一工作點(diǎn)），人員不得少于1人；展廳接待臺(tái)（第二工作點(diǎn)），人員不得超過2人。正確答案：AA.錯(cuò)B.對3【多選題】對于自駕車客戶，銷售顧問要注意收集客戶當(dāng)前車輛的信息，包括：正確答案：ABCDA.車牌號(hào)碼B.車型C.顏色D.年代4【單選題】銷售顧問接待客戶時(shí)的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循營銷禮儀，營銷禮儀包括哪些？正確答案：CA.站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子B.站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、遞茶水、微笑C.站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子、遞茶水、微笑D.站、走、鞠躬、引導(dǎo)、遞名片、拉椅子、微笑5【判斷題】當(dāng)客戶到店時(shí)，銷售顧問迎接客戶的第一句話術(shù)應(yīng)該是：先生/女士，您好，歡迎光臨（汽車銷售展廳），里邊請！正確答案：BA.錯(cuò)B.對6【單選題】電話來時(shí)銷售顧問正和來客交談，銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？正確答案：AA.應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉B.應(yīng)優(yōu)先接聽電話，把洽談客戶丟在一邊C.應(yīng)繼續(xù)和洽談客戶交談，不接電話，避免洽談客戶不滿意D.應(yīng)繼續(xù)和洽談客戶交談，把電話掛掉，避免洽談客戶不滿意1【判斷題】動(dòng)機(jī)：驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)的根本原因。主要是通過了解人們采購汽車的非本質(zhì)原因來更加有效地取得客戶的訂單。正確答案：AA.錯(cuò)B.對2【判斷題】感情購買動(dòng)機(jī)包括：求名動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、攀比動(dòng)機(jī)和偏愛動(dòng)機(jī)。正確答案：BA.對B.錯(cuò)3【判斷題】顧客購買動(dòng)機(jī)分析從弄清來意、購買車型、購買角色和購買重點(diǎn)四個(gè)方面進(jìn)行分析。正確答案：BA.錯(cuò)B.對4【判斷題】開放式問題是用來收集信息的,使用5W2H進(jìn)行提問，5W：Who（誰購買？誰使用？）、When（什么時(shí)間購買？）、Where（在哪里使用？）、What（買什么樣的汽車？）、Why（為什么購買？用途？）；2H：How（付款方式？）、Howmuch（購車預(yù)算？）。正確答案：AA.對B.錯(cuò)5【多選題】封閉式問題是用來確認(rèn)信息的，一般使用：正確答案：ABCDA.能不能？B.會(huì)不會(huì)？C.對嗎？D.是不是？6【多選題】銷售顧問與客戶交流過程中要認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，使用語言或肢體語言進(jìn)行認(rèn)同。語言示范：是的，對啊，您說的對！肢體語言示范包括：正確答案：ABDA.微笑B.記錄C.眨眼D.點(diǎn)頭7【判斷題】需求分析時(shí)銷售顧問不能一開始就直接問問題，應(yīng)該先做一些說明和寒暄。正確答案：BA.錯(cuò)B.對1【判斷題】展車左右間距應(yīng)該在2米以上，展車前后距離應(yīng)該在1米以上；展車配置架應(yīng)該放置在展車側(cè)前方45°，距車1米左右，并標(biāo)注車輛配置和價(jià)格。正確答案：AA.對B.錯(cuò)2【多選題】FABE法則是一種話術(shù)方法，可以幫助銷售顧問增強(qiáng)語言的銷售力，其包括哪幾個(gè)因素：正確答案：ABCDA.A/優(yōu)點(diǎn)：Advantage具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)B.B/利益：Benefit為顧客帶來什么樣的好處C.E/證據(jù)：Evidence可以證明給顧客帶來的好處D.F/特征：Feature產(chǎn)品有什么樣的特征3【判斷題】六方位介紹法使用時(shí)，介紹要點(diǎn)的確定可以遵循銷售顧問和客戶可視范圍內(nèi)的配置信息和內(nèi)容。正確答案：AA.對B.錯(cuò)4【判斷題】道具演示法是銷售顧問在向客戶介紹車輛時(shí)多采用的一種方法，該方法是指銷售顧問使用輔助道具，例如香煙、手表、帶拉鏈的上衣等，通過語言、手勢、道具的協(xié)調(diào)，來向客戶介紹產(chǎn)品配置和性能。正確答案：AA.對B.錯(cuò)5【多選題】競品分析時(shí)以下哪些做法是不正確的？正確答案：AEA.可以主動(dòng)提及競品，以強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢B.善于利用轉(zhuǎn)折法，先肯定對方，然后通過介紹突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢C.結(jié)合反問技術(shù)，了解客戶為什么喜歡競品的車型D.適當(dāng)提及競品，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本企業(yè)產(chǎn)品E.不夸大事實(shí)，不惡意貶低競品F.對客戶提及的本產(chǎn)品的劣勢進(jìn)行否定G.客觀的說明車輛的配置6【判斷題】競品處理方法中的轉(zhuǎn)移法是銷售顧問在處理客戶提及的競品時(shí)經(jīng)常使用的一種方法，是指銷售顧問承認(rèn)競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補(bǔ)償。正確答案：AA.對B.錯(cuò)1【判斷題】試乘試駕車是汽車4S店用以客戶進(jìn)行試乘試駕的專用車輛，其由專人負(fù)責(zé)，要保證車況良好，并定期檢查試乘試駕車；試乘試駕車停放于專用停車區(qū)；試乘試駕車證照齊全，并有保險(xiǎn)。正確答案：BA.錯(cuò)B.對2【判斷題】試乘試駕路線設(shè)計(jì)和車輛性能是有關(guān)系的，因此，汽車4S店在設(shè)計(jì)試乘試駕路線時(shí)一般要考慮車輛的性能特點(diǎn)。例如：要體現(xiàn)車輛加速性能，可以選擇允許加速至最高車速的直線路段；要體現(xiàn)車輛操縱性能，可以選擇顛簸路段。正確答案：BA.對B.錯(cuò)3【多選題】試乘試駕是客戶對車輛進(jìn)行動(dòng)態(tài)體驗(yàn)的一項(xiàng)重要活動(dòng)，客戶進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)前需要提供一些證件，主要包括？正確答案：ABA.身份證B.駕駛證C.銀行卡D.戶口本4【判斷題】銷售顧問要積極地為客戶預(yù)約試乘試駕，對有意向但當(dāng)天無法進(jìn)行的客戶要表示遺憾，不用提供試乘試駕。正確答案：BA.對B.錯(cuò)5【判斷題】試乘試駕過程中客戶需要有試乘和試駕兩種體驗(yàn)，車輛行駛至預(yù)定的安全地點(diǎn)換手,為了方便，銷售顧問可以不用熄火和拔出鑰匙，從車身前方與客戶互換位置。正確答案：AA.錯(cuò)B.對6【多選題】I-D-E-A法是試乘試駕過程中經(jīng)常采用的一種流程方法，其可以指導(dǎo)銷售顧問或試乘試駕專員開展試乘試駕工作。I-D-E-A法是指：正確答案：ABDEA.D-Driving駕駛B.E-Experience體驗(yàn)C.I-Idea有想法D.A-Ask請求E.I-Impress留下印象1【判斷題】跟蹤頻率是指銷售顧問跟蹤客戶的時(shí)間頻次，潛客跟蹤時(shí)銷售顧問明確客戶等級(jí)和追蹤頻率是必要的，客戶意向級(jí)別可以用以制定追蹤計(jì)劃。正確答案：BA.錯(cuò)B.對2【判斷題】明確客戶等級(jí)的時(shí)機(jī)主要有兩個(gè)，即客戶試駕后和客戶重新打電話咨詢時(shí)。正確答案：BA.錯(cuò)B.對3【單選題】銷售顧問接待客戶，客戶離店后銷售顧問需要對客戶進(jìn)行回訪，一般來說，首次回訪的時(shí)間為？正確答案：BA.36小時(shí)以內(nèi)B.24小時(shí)以內(nèi)C.8小時(shí)以內(nèi)D.12小時(shí)以內(nèi)4【判斷題】客戶愿意談及交易條件，就是一種購買信號(hào)的釋放，銷售顧問應(yīng)把握機(jī)會(huì)，積極邀請客戶到店詳談，只要有口頭承諾就是可靠的。正確答案：AA.錯(cuò)B.對5【單選題】《意向客戶跟進(jìn)表》是客戶管理的依據(jù)，我們獲得了新的數(shù)據(jù)就必須及時(shí)更新，只有這樣我們跟蹤的數(shù)據(jù)才會(huì)是最準(zhǔn)確、最新的，對客戶才能進(jìn)行最好地掌握。電話追蹤完畢后，銷售顧問應(yīng)該如何工作？正確答案：AA.銷售顧問了解了客戶的最新信息，需要及時(shí)更新《意向客戶跟進(jìn)表》。B.銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要更新《意向客戶跟進(jìn)表》。C.銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要及時(shí)更新《意向客戶跟進(jìn)表》。D.銷售顧問了解了客戶的最新信息，有時(shí)間時(shí)再對《意向客戶跟進(jìn)表》進(jìn)行更新即可。1【多選題】汽車價(jià)格的構(gòu)成比較復(fù)雜，由多項(xiàng)費(fèi)用組成，一般來說，汽車價(jià)格的構(gòu)成包括以下哪幾項(xiàng)？正確答案：ABCDEFA.車輛裝飾費(fèi)用B.車輛保險(xiǎn)費(fèi)C.車輛上牌費(fèi)D.車輛購置稅E.車價(jià)F.車船使用稅2【判斷題】報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的選擇很重要，太早和太晚均不合適，因此，需要銷售顧問把握客戶決定購買產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號(hào)，信號(hào)主要包括兩類：口頭表述和肢體語言。正確答案：AA.對B.錯(cuò)3【判斷題】三明治報(bào)價(jià)法是銷售顧問為客戶進(jìn)行車輛報(bào)價(jià)時(shí)經(jīng)常使用的一種報(bào)價(jià)方法，該方法比擬三明治的結(jié)構(gòu)，分三部分對客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，即：先向客戶說明產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值，然后說產(chǎn)品的價(jià)格，緊接著說產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)，弱化產(chǎn)品價(jià)格對客戶的沖擊，讓客戶覺得產(chǎn)品的價(jià)格可以接受，物超所值或者物有所值。正確答案：BA.錯(cuò)B.對4【多選題】銷售顧問要了解汽車客戶常見的異議類型，并想好應(yīng)對措施，以達(dá)到良好的接待效果。汽車客戶常見的異議類型包括哪些？正確答案：ABCDEFGA.需求異議B.價(jià)格異議C.產(chǎn)品異議D.貨源異議E.財(cái)力異議F.時(shí)間異議G.權(quán)力異議5【多選題】銷售顧問對客戶進(jìn)行異議處理時(shí)會(huì)遵循一些原則，常見的原則包括以下哪幾項(xiàng)？正確答案：BCDEA.對客戶異議據(jù)理力爭B.永不與客戶爭論異議C.善待客戶異議D.理解客戶異議E.尊重客戶異議6【判斷題】對于一些常見客戶異議，銷售顧問應(yīng)該提前想好對策，最好是在客戶提出異議之前進(jìn)行答復(fù)，避免異議從客戶口中提出，此種處理異議的時(shí)機(jī)可以獲得最高的客戶滿意度。正確答案：AA.對B.錯(cuò)7【多選題】達(dá)成協(xié)議的工作可以遵循流程進(jìn)行，有助于銷售顧問開展工作，避免疏忽和遺漏。一般來說，達(dá)成協(xié)議的流程包括哪幾步？正確答案：ABCDA.車輛選擇B.交付車款C.簽訂協(xié)議D.車輛交接1【判斷題】汽車消費(fèi)信貸即對申請購買汽車的借款人發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款；是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔(dān)保貸款，并聯(lián)合保險(xiǎn)、公證機(jī)構(gòu)為購車者提供保險(xiǎn)和公證。正確答案：BA.錯(cuò)B.對2【多選題】汽車消費(fèi)信貸方式有哪幾種？正確答案：BCDA.工資抵押汽車消費(fèi)貸款B.以車供車貸款C.有價(jià)證券質(zhì)押汽車消費(fèi)貸款D.住房抵押汽車消費(fèi)貸款3【判斷題】汽車消費(fèi)貸款期限一般為1-3年，最長不超過5年。其中，二手車貸款的貸款期限(含展期)不得超過2年，經(jīng)銷商汽車貸款的貸款期限不得超過1年。正確答案：BA.對B.錯(cuò)4【多選題】二手車置換車主需要提供哪些資料？正確答案：ABCDEFA.車主身份證(原件和復(fù)印件)或單位組織機(jī)構(gòu)證書(原件和復(fù)印件)B.機(jī)動(dòng)車行駛證(原件和復(fù)印件)C.車輛購置附加費(fèi)證明D.汽車保險(xiǎn)單E.機(jī)動(dòng)車登記證書(原件和復(fù)印件)F.購車發(fā)票5【判斷題】如果客戶新車仍然使用原二手車牌照的，可以申請保留原號(hào)碼，不過要滿足一定的使用年限，對于滿足使用年限的客戶，經(jīng)銷商可以代辦退牌手續(xù)和新車上牌手續(xù)。如果新車選擇上新牌照，客戶直接選號(hào)即可，具體以各地政策為準(zhǔn)。正確答案：AA.對B.錯(cuò)6【多選題】汽車精品業(yè)務(wù)是汽車4S店開展的一項(xiàng)水平業(yè)務(wù)，既可以滿足客戶的需求，又可以幫助企業(yè)贏得利潤。常見汽車精品分類包括哪幾類？正確答案：ABCDEFGA.汽車安全精品B.汽車電子精品C.汽車內(nèi)飾精品D.汽車改裝精品E.汽車外飾精品F.汽車美容精品G.汽車養(yǎng)護(hù)精品7【判斷題】所有上路的汽車必須購買汽車保險(xiǎn)，汽車保險(xiǎn)的險(xiǎn)種較多，一般來說，汽車保險(xiǎn)可以分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)又包括主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩個(gè)部分。正確答案：BA.錯(cuò)B.對8【多選題】商業(yè)險(xiǎn)是客戶可以根據(jù)用車環(huán)境和用車習(xí)慣，自行決定是否需要購買的汽車保險(xiǎn)。商業(yè)險(xiǎn)的主險(xiǎn)包括哪幾個(gè)保險(xiǎn)？正確答案：ABCDA.第三者責(zé)任險(xiǎn)B.車上人員責(zé)任險(xiǎn)C.車輛損失險(xiǎn)D.全車盜搶險(xiǎn)9【判斷題】不計(jì)免賠特約險(xiǎn)是一款重要的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種，該保險(xiǎn)是在同時(shí)投保了有不計(jì)免賠率的險(xiǎn)種的基礎(chǔ)上方可投保本保險(xiǎn)。辦理了本項(xiàng)特約保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故造成賠償，對其在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)按保險(xiǎn)條款規(guī)定計(jì)算的免賠金額，保險(xiǎn)公司可以酌情進(jìn)行賠償。正確答案：BA.對B.錯(cuò)10【判斷題】拓印是汽車上牌前需要進(jìn)行的一項(xiàng)手續(xù)，一般要在車管所檢查區(qū)進(jìn)行此步驟，部分汽車品牌4S店已經(jīng)幫忙拓印了，但是要注意拓印的份數(shù)是否齊整，一般來說，上牌的時(shí)候需要兩份發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和兩份車架號(hào)的拓印。正確答案：AA.錯(cuò)B.對11【多選題】在我國，個(gè)人轎車在上路前需要領(lǐng)取綠色環(huán)保標(biāo)志，該標(biāo)志的領(lǐng)取是免費(fèi)的。個(gè)人轎車領(lǐng)取綠色環(huán)保標(biāo)志需要帶齊哪些資料？正確答案：ABCA.行駛證B.機(jī)動(dòng)車登記證C.車主的身份證D.保險(xiǎn)單12【多選題】代辦上牌業(yè)務(wù)是汽車4S店開展的一項(xiàng)水平業(yè)務(wù)，部分客戶由于工作較忙，沒有時(shí)間和精力辦理上牌，可以委托4S店進(jìn)行辦理。一般來說，代辦上牌的注意事項(xiàng)包括哪幾項(xiàng)？正確答案：ABDA.向客戶索取完整的資料，避免遺漏，影響上牌業(yè)務(wù)正常開展。B.在條件允許的條件下，盡量有客戶駕駛車輛。C.即使客戶在場的情況下，盡量由銷售顧問駕車，確保安全。D.讓客戶進(jìn)行資料交接簽字確認(rèn)，做到有所依據(jù)。1【單選題】(1分)交車時(shí)，可以邀請客服經(jīng)理、服務(wù)顧問等同事一起祝賀客戶交車，這樣做的目的不包括：正確答案：BA.表示對客戶的重視B.避免糾紛C.分享客戶的喜悅D.方便售后工作的開展2【判斷題】交車環(huán)節(jié)是車輛銷售過程中一項(xiàng)重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)有助于讓客戶維持較高的客戶滿意度。一般來說，交車應(yīng)該有專門的交車區(qū)域，交車時(shí)是客戶最興奮的時(shí)候，一個(gè)特別布置的交車場地，有利于營造交車氛圍，帶給客戶更多的感動(dòng)與更高的滿足感。正確答案：AA.對B.錯(cuò)3【多選題】不同汽車品牌有不同的交車區(qū)設(shè)置要求，但是，交車區(qū)的設(shè)置有一些標(biāo)準(zhǔn)是相通的，例如：正確答案：ABCDA.在展廳設(shè)置以品牌文化墻為背景的開放式新車交車區(qū)B.交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，其他車輛不得停放C.品牌文化墻展示汽車品牌文化、歷史及產(chǎn)品宣傳照片、交車照片等D.設(shè)定明確的交車區(qū)標(biāo)識(shí)，符合《品牌汽車經(jīng)銷商形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)手冊》4【判斷題】交車前，銷售顧問應(yīng)該通過打電話或者發(fā)短信的形式對客戶進(jìn)行預(yù)約和提醒。一般來說，交車前5日電話預(yù)約及提醒，并記錄；交車前2日電話預(yù)約及短信提醒，并記錄；正確答案：BA.對B.錯(cuò)5【單選題】利用（）說明各項(xiàng)購車費(fèi)用；利用（）解釋車輛檢查和保養(yǎng)周期及其重要性；利用（）說明車輛保修內(nèi)容和范圍，及三包政策。正確答案：AA.《汽車銷售合同》、《保養(yǎng)手冊》、《保修手冊》B.《保修手冊》、《汽車銷售合同》、《保養(yǎng)手冊》C.《保養(yǎng)手冊》、《汽車銷售合同》、《保修手冊》D.《汽車銷售合同》、《保修手冊》、《保養(yǎng)手冊》6【判斷題】銷售顧問需要對客戶進(jìn)行售后跟蹤，以了解客戶車輛的使用情況和滿意度。因此，交車完畢后，銷售顧問需要確認(rèn)客戶可以接受的售后跟蹤方式和聯(lián)系方式，告知客戶就近加油，并指明最近加油站的具體位置。正確答案：BA.錯(cuò)B.對7【多選題】車輛交接過程中需要使用到一些配套表格，方便銷售顧問進(jìn)行信息記錄和輔助說明。一般來說，車輛交接過程中使用到的配套表格有哪幾個(gè)？正確答案：BCA.《客戶來店量監(jiān)控表》B.《交車檢驗(yàn)表》C.《保有客戶信息卡》D.《試乘試駕協(xié)議書》1【多選題】汽車售后跟蹤服務(wù)指汽車作為商品售出后由服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務(wù)。常見的汽車售后跟蹤服務(wù)包括：正確答案：ABCDEA.車輛維修B.提供零配件C.車輛調(diào)試D.車輛保養(yǎng)E.安全提醒2【多選題】汽車4S店開展售后跟蹤服務(wù)時(shí)需要遵循工作標(biāo)準(zhǔn)，以保證跟蹤服務(wù)的質(zhì)量和效果。售后跟蹤服務(wù)可以遵循以下哪幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？正確答案：ABCDEA.及時(shí)通知客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)B.向客戶表示感謝C.對戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行回訪，了解銷售失敗原因D.主動(dòng)關(guān)懷客戶E.主動(dòng)解決客戶用車問題3【判斷題】在開展售后跟蹤服務(wù)時(shí)，跟蹤服務(wù)執(zhí)行人需要做好聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作，包括查閱客戶基本信息和車型信息，對客戶檔案中記錄的投訴或索賠可以不用理會(huì)。正確答案：BA.對B.錯(cuò)4【多選題】隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶投訴數(shù)量急劇增加，汽車4S店應(yīng)該正確對待客戶投訴，并進(jìn)行積極應(yīng)對。請問，客戶投訴處理的意義是什么？正確答案：ADA.可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)B.使企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)C.幫助客戶獲得更多的利益D.可以使企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī)5【判斷題】對于確實(shí)是企業(yè)方的過失，要詳盡了解，向車主道歉；即使是車主對企業(yè)產(chǎn)生了誤會(huì)，引起的異議，企業(yè)也不應(yīng)該指出，避免影響客戶的滿意度。正確答案：BA.對B.錯(cuò)6【多選題】正確處理客戶投訴有助于4S店提高和維持客戶滿意度，因此，在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該遵循工作標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，客戶投訴處理應(yīng)該遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)包括哪幾個(gè)？正確答案：ABCDEFA.采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施B.化解不滿C.檢討結(jié)果D.找出解決方案E.注意傾聽F.冷靜分析1【多選題】電話銷售是4S店銷售工作的一個(gè)分支，越來越多的汽車銷售企業(yè)開始重視電話銷售。電話銷售的重要性和核心價(jià)值是指？正確答案：BCA.增加工作量B.甄別有效客戶C.提升來店速率D.聯(lián)系客戶2【多選題】電話銷售的工作內(nèi)容較多，涵蓋內(nèi)容較廣，一般來說，電話銷售的主要工作職責(zé)包括以下幾項(xiàng)？正確答案：ABCDA.交接業(yè)務(wù)B.及時(shí)接聽電話C.按時(shí)做首次呼出及回訪邀約D.信息管理業(yè)務(wù)3【單選題】電話接聽時(shí)通過需求分析判斷客戶級(jí)別，及時(shí)將所有來電錄入《來電登記本》；對于總部下發(fā)的線索按照及時(shí)跟進(jìn)的要求（）接觸。正確答案：BA.95%B.100%C.0.8D.0.94【多選題】電銷顧問在電話接聽之前應(yīng)該做好電話接聽的準(zhǔn)備，以保證電話接聽的質(zhì)量。一般來說，電話接聽的準(zhǔn)備工作包括哪幾個(gè)方面？正確答案：ABCDA.工具準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)B.信息準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)C.技巧準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)D.知識(shí)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)5【判斷題】電話撥打準(zhǔn)備工作包括：信息準(zhǔn)備工作、方案制定工作。正確答案：AA.對B.錯(cuò)6【判斷題】電銷顧問在接聽或者撥打電話時(shí)應(yīng)該做好自我介紹，電銷顧問在做自我介紹時(shí)要完整地介紹自己，一般包括店名+本名，可以使用昵稱，昵稱有助于客戶記住。正確答案：BA.錯(cuò)B.對7【多選題】活動(dòng)邀約要主動(dòng)，電銷顧問在和客戶的第一次交流時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)邀約，抓住客戶的購買沖動(dòng)期?；顒?dòng)邀約的內(nèi)容應(yīng)該為客戶關(guān)注的內(nèi)容，例如：正確答案：ABCDA.客戶如果關(guān)注二手車置換政策，可以用二手車置換活動(dòng)邀約B.客戶如果關(guān)注車源，可以用現(xiàn)車數(shù)量做邀約，給予客戶適當(dāng)?shù)木o迫感C.客戶如果關(guān)注金融政策，可以用金融活動(dòng)邀約D.客戶如果關(guān)注價(jià)格，可以用優(yōu)惠活動(dòng)邀約8【判斷題】電話掛斷后，電銷顧問應(yīng)該將客戶信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，并編寫短信，發(fā)送給顧客。短信內(nèi)容包括：邀約活動(dòng)信息、4S店地址、電銷顧問聯(lián)系方式和客戶確定到店的時(shí)間。正確答案：BA.錯(cuò)B.對9【多選題】客戶不愿意留下聯(lián)系方式時(shí)，電銷顧問不要?dú)怵H，可以循序漸進(jìn)，主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，以下哪幾項(xiàng)不適合用于獲得客戶的聯(lián)系方式？正確答案：ADA.直接詢問B.預(yù)約抽獎(jiǎng)名額C.預(yù)約試乘試駕D.刨根問底1【單選題】網(wǎng)絡(luò)銷售工作非常重要，網(wǎng)銷員不僅要做好（），還是網(wǎng)絡(luò)線索的（）和（），是各汽車品牌經(jīng)銷店客戶線索的重要保證。正確答案：DA.店內(nèi)宣傳、創(chuàng)造者、傳遞者B.店內(nèi)宣傳、創(chuàng)造者、收集者C.線上廣宣、創(chuàng)造者、傳遞者D.線上廣宣、創(chuàng)造者、收集者2【多選題】隨著消費(fèi)者購車習(xí)慣的改變，網(wǎng)絡(luò)銷售越來越受到汽車銷售企業(yè)的重視，那么，網(wǎng)絡(luò)銷售的工作職責(zé)主要包括以下哪幾項(xiàng)呢？正確答案：ACDA.實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控B.按時(shí)做首次呼出C.維持日常運(yùn)營D.收集各