零售與銷售技巧培訓(xùn)

精英店系列培訓(xùn)之三

--銷售技巧(零售/柜臺(tái))

你認(rèn)為什么是銷售？什么人才是真正的銷售人員？思考：銷售人員必備的三個(gè)素質(zhì)是A.知識(shí)B.薪酬C.態(tài)度D.技巧2.下列哪種行為會(huì)給顧客留下不好的印象?站在顧客的角度上思考,介紹商品;過(guò)于熱情地介紹某種商品;讓顧客自由去選擇,欣賞商品;微笑著迎接顧客銷售特點(diǎn)銷售人員要求專業(yè)銷售程序你將有所收獲的……銷售特點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)激烈——客戶不僅看到琳瑯滿目的商品，而且有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷人員目的簡(jiǎn)單——推銷商品往往方式不正確——令顧客產(chǎn)生抵觸情緒小陷阱：避免急功近利的銷售方法，以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒知識(shí)技巧態(tài)度必備素質(zhì)銷售人員要求如果老天爺不曾給你顯赫的家世和出身名校的高等學(xué)歷，那么，“態(tài)度”將是惟一能使你勝出的金鑰匙。世上沒(méi)有卑微的工作,只有卑微的工作態(tài)度

點(diǎn)燃態(tài)度的火種，是“目標(biāo)”與“熱情”。

態(tài)度決定一切對(duì)銷售人員態(tài)度的要求：全身心投入工作實(shí)際銷售中,一定要把握尺度急功近利的熱情是不可取豐富的商品知識(shí)：產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、掌握顧客的心態(tài)和目的，有效的介紹商品更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)

知識(shí)決定專業(yè)度對(duì)銷售人員知識(shí)的要求：扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)是品牌的最一線的代言人，不僅僅將產(chǎn)品銷售出去，更主要讓客戶建立對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)感，給客戶留下良好的印象。ShellHelixSuperSLShellHelixPlusSLShellHelixUltraSM原有產(chǎn)品ShellHelixHX5SLShellHelixULTRASMShellHelixHX6SM2011年全新產(chǎn)品ShellHelixHX7SM2008年產(chǎn)品升級(jí)ShellHelixHX6SNShellHelixHX7SNShellHelixULTRASNShellHelixHX5SM殼牌超凡喜力

清潔保護(hù),表現(xiàn)超凡主要賣點(diǎn):全合成潤(rùn)滑油清潔是普通礦物油的5倍剪切穩(wěn)定性是普通礦物油的3倍氧化穩(wěn)定性是普通礦物油的2倍驅(qū)動(dòng)引擎極至潛能,持續(xù)保持最佳狀態(tài)表現(xiàn)超凡--能讓引擎發(fā)揮其設(shè)計(jì)的極至潛能--并且讓引擎長(zhǎng)期保持這種巔峰表現(xiàn)視頻清潔保護(hù),表現(xiàn)超凡主要賣點(diǎn):全合成潤(rùn)滑油,法拉利指定用油,得到眾多知名汽車廠商認(rèn)證清除油泥積碳的效率是礦物油的5倍使引擎處于最佳工作狀態(tài),體驗(yàn)完美駕駛感受適用以下任意范圍

追求驅(qū)動(dòng)引擎至極至潛能或完美駕駛體驗(yàn)的人群豪華車/最新款發(fā)動(dòng)機(jī)/頻繁起停規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710,Ferrari超凡喜力5W40當(dāng)客戶額外追求對(duì)車輛的完美保護(hù)或最多的OEM認(rèn)證時(shí)，5W40是完美選擇API（美國(guó)石油協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）API等級(jí)代表發(fā)動(dòng)機(jī)油質(zhì)量的等級(jí)。分為汽機(jī)油與柴機(jī)油兩種，S代表汽機(jī)油，C代表柴機(jī)油。當(dāng)“S”和“C”兩個(gè)字母同時(shí)存在，則表示此機(jī)油為汽柴通用型汽油機(jī)油規(guī)格從1930年的SA發(fā)展到2004年頒布的最高檔的SM柴油機(jī)油規(guī)格從CA發(fā)展到現(xiàn)在最高檔的CI-4ACEA（歐洲汽車制造商協(xié)會(huì)）Ａ汽機(jī)油A類-A1，A2&A3；Ｂ輕負(fù)荷柴機(jī)油B類-B1，B2，B3&B4；Ｅ重負(fù)荷柴機(jī)油E類-E2，E3，E4,E5&E7；Ｃ與催化劑相容的汽機(jī)油和柴機(jī)油C類。

ACEAAx/Bx表示汽柴兩用機(jī)油，比如ACEAA1/B1,ACEAA3/B3等。性能標(biāo)準(zhǔn)超凡喜力0W40清潔保護(hù),表現(xiàn)超凡;更低粘度,更易啟動(dòng)主要賣點(diǎn)啟動(dòng)時(shí),剎那形成極佳抗磨損保護(hù)膜,為引擎提供卓越保護(hù)更易啟動(dòng),嚴(yán)苛溫度仍能發(fā)揮優(yōu)異性能更低潤(rùn)滑油消耗,更環(huán)保適用以下任意范圍

追求驅(qū)動(dòng)引擎至極至潛能或完美駕駛體驗(yàn)的人群/追求最佳啟動(dòng)保護(hù)的人群豪華車/最新款發(fā)動(dòng)機(jī)/頻繁起停規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,BMWLL-01,MB229.5,VW50200/50500,Porsche,RN0700,RN0710當(dāng)客戶額外追求最廣的溫差適應(yīng)及全時(shí)的快速保護(hù)時(shí)，0W40是無(wú)他之選。超凡喜力5W30清潔保護(hù),表現(xiàn)超凡;更低粘度,更省燃油主要賣點(diǎn):寶馬,奔馳,大眾認(rèn)證節(jié)省燃油,在粘度較低帶來(lái)燃油節(jié)省的同時(shí)依然提供完美保護(hù)超凡喜力10W60賽車/改裝車獨(dú)特配方主要賣點(diǎn):專為賽車和改裝引擎設(shè)計(jì),追求駕駛樂(lè)趣的專業(yè)之選目前國(guó)內(nèi)最頂級(jí)的合成油之一嚴(yán)苛駕況仍能保持超強(qiáng)抗磨能力當(dāng)客戶額外追求節(jié)省燃油效果時(shí)，5W30是最佳選擇。當(dāng)客戶熱衷于通過(guò)改裝車或速度追求快感時(shí)，10W60是專業(yè)選擇。殼牌喜力HX7清潔保護(hù),車隨意動(dòng)車隨意動(dòng)–

更清潔的保護(hù),使得油泥少,阻力小,反應(yīng)靈敏;從而內(nèi)部機(jī)械擁有更靈敏的響應(yīng),駕駛動(dòng)作可以馬上反應(yīng)到操控上,帶來(lái)人車一體的感覺(jué).主要賣點(diǎn):合成技術(shù)潤(rùn)滑油清除油泥積碳的效率是礦物油的2倍有效保護(hù)引擎,令駕駛更順暢靈敏規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3/B4,JASOSG+,MB229.1,VW50200殼牌喜力HX6——清潔保護(hù),寧?kù)o順暢;合成技術(shù),更好保護(hù)主要賣點(diǎn):

合成技術(shù)潤(rùn)滑油優(yōu)異的氧化穩(wěn)定性,長(zhǎng)效保護(hù)引擎最大程度減振降噪,令駕駛更加順暢寧?kù)o規(guī)格:

APISM/CF,ACEAA3/B3殼牌喜力HX5——清潔保護(hù),寧?kù)o順暢主要賣點(diǎn):有效清除引擎油泥積碳,比常規(guī)礦物油效果更強(qiáng)23%,最大程度減振降噪,令駕駛更加順暢寧?kù)o規(guī)格:

APISL/CF,ACEAA2/B2技巧是在銷售過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為通過(guò)銷售技巧的使用，提升銷售業(yè)績(jī)準(zhǔn)確找出顧客的需求，能讓顧客在心情愉快、輕松的情況下選購(gòu)商品

技巧決定業(yè)績(jī)對(duì)銷售人員技巧的要求：不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)靈活地應(yīng)用技巧，有效的售出產(chǎn)品的同時(shí)，最終幫助顧客建立對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)度專業(yè)柜臺(tái)銷售程序時(shí)間：沒(méi)有開(kāi)門時(shí)或顧客還沒(méi)有走近柜臺(tái)時(shí)已開(kāi)始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比開(kāi)門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到柜臺(tái)做準(zhǔn)備工作具體準(zhǔn)備工作：

1．環(huán)境

2．商品

3．自己一、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段的要求：環(huán)境：柜臺(tái)周邊的環(huán)境，例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等商品：一塵不染、擺放角度和高度自己：注意個(gè)人衣著、要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度服務(wù)流程用微笑迎接客戶僅僅是一個(gè)微笑，能夠傳遞給你的客戶，你對(duì)他的關(guān)注和迎接的態(tài)度二、迎客階段小陷阱：用微笑迎接你的客戶，而不是迫不急待地走上去迎接顧客并追問(wèn)顧客買什么這個(gè)階段最主要的目的：留下一個(gè)好的印象好印象壞印象20

秒1

秒10

分鐘7

分鐘至永久友好地與顧客打招呼讓顧客能夠置身于商品中與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x初次接觸時(shí)，要注意私人空間第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法從始至終保持微笑服務(wù)流程調(diào)查研究細(xì)心觀察引導(dǎo)提問(wèn)：提問(wèn)是銷售的好方法!讓顧客更多的參與了解顧客的興趣與欲望探明顧客的思想與感情消除顧客的擔(dān)心與顧慮提問(wèn)的方式封閉式問(wèn)題——只能用“是”或“不是”回答;提問(wèn)方式:是….嗎?有沒(méi)有….?開(kāi)放式問(wèn)題——提問(wèn)方式：怎么樣?為什么?….銷售中盡量采用擴(kuò)大成果三、了解客戶需求的技巧四、推薦商品品牌導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向客戶類型品牌導(dǎo)向——看重品牌的知名度、注重公司的歷史、規(guī)模、水平。品牌導(dǎo)向的客戶對(duì)價(jià)格不敏感,對(duì)品牌很重視,具有很高的品牌忠實(shí)度,通常價(jià)格承受能力很強(qiáng).請(qǐng)問(wèn)：你通常會(huì)遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤(rùn)滑油的？殼牌潤(rùn)滑油專家

殼牌是世界潤(rùn)滑油市場(chǎng)的主要制造商和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者在潤(rùn)滑油專業(yè)領(lǐng)域擁有超過(guò)60年的研究經(jīng)驗(yàn)在研發(fā)領(lǐng)域的投入無(wú)可比敵,每年高達(dá)十一億美金在全球擁有七個(gè)專業(yè)潤(rùn)滑油科學(xué)研究中心,六千余位科研人員和最先進(jìn)的儀器設(shè)備,根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展趨勢(shì)研制最能保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑油技術(shù)殼牌潤(rùn)滑油是法拉利指定用油。在每一個(gè)一級(jí)方程式賽道擁有專用的賽道實(shí)驗(yàn)室,確保擁有適合不同氣候,溫度和條件的合適的機(jī)油跟全球著名OEM合作并廣受推薦.同時(shí)針對(duì)中國(guó)路況研究最合適的配方,做到來(lái)源于國(guó)際,根植于本地殼牌視頻

2009年獲“最佳車用潤(rùn)滑油”殊榮——在歐洲享有盛譽(yù)的英國(guó)交通運(yùn)輸管理研究院2009年度推薦潤(rùn)滑油產(chǎn)品:殼牌喜力系列潤(rùn)滑油<汽車雜志>2008年度中國(guó)汽車服務(wù)金手指獎(jiǎng)年度最佳潤(rùn)滑油供應(yīng)商<汽車駕駛與維修>

2008年度時(shí)尚汽車·油品大獎(jiǎng)<時(shí)尚座駕>

2008年中國(guó)(深圳)年度最佳汽車潤(rùn)滑油大獎(jiǎng)<深圳商報(bào)>潤(rùn)滑油類“2007汽車后市場(chǎng)年度推薦品牌”<汽車雜志><三A中國(guó)汽車生活服務(wù)網(wǎng)>

2007年度第二屆東方車市風(fēng)云榜年度潤(rùn)滑油獎(jiǎng)<解放日?qǐng)?bào)、新民晚報(bào)、新聞晨報(bào)、中國(guó)汽車網(wǎng)和旅游衛(wèi)視聯(lián)合主辦>

2007年中國(guó)汽車總評(píng)榜”“年度最佳潤(rùn)滑油品牌”請(qǐng)問(wèn)：你通常會(huì)遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤(rùn)滑油的？

價(jià)值導(dǎo)向——看中性價(jià)比,價(jià)格并不是主要的購(gòu)買決定因素,會(huì)把商品的特性與價(jià)格進(jìn)行比較，將產(chǎn)品的特性、技術(shù)和其他競(jìng)品比較，問(wèn)一些相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題超凡喜力?殼牌頂級(jí)性能潤(rùn)滑油?殼牌獨(dú)有的XHVI全合成基礎(chǔ)油，通過(guò)精心控制的石蠟催化加氫異構(gòu)化技術(shù)制造出來(lái)；獨(dú)有特點(diǎn)：極高的粘度指數(shù)、低揮發(fā)性、完全不含芳香烴,硫或氮?清潔性能一直是殼牌非常卓越的特性，清潔是一切性能發(fā)揮作用的前提和根本。清潔于心，才能夠表現(xiàn)的卓越。殼牌獨(dú)有的動(dòng)力清潔分散因子，在每次更換機(jī)油后立即發(fā)揮清潔功效；有效鎖住并帶走引擎中有害的油泥和積碳，喜力同時(shí)將新產(chǎn)生的污染物鎖住，確保引擎保護(hù)第一步；清潔所有主要發(fā)動(dòng)機(jī)部件并為其提供全面潤(rùn)滑抗磨保護(hù)。超凡的清潔性能是普通礦物油的5倍?剪切穩(wěn)定性是普通礦物油的3倍?氧化穩(wěn)定性是普通礦物油的2倍在這樣頂級(jí)性能的基礎(chǔ)油和532的陣勢(shì)下，才能驅(qū)動(dòng)引擎極至潛能,持續(xù)保持最佳狀態(tài)。喜力產(chǎn)品與某主要競(jìng)品產(chǎn)品性能比較喜力產(chǎn)品抗氧化保護(hù)性能剪切穩(wěn)定性抗氧化性能超強(qiáng)保護(hù)越持久剪切穩(wěn)定性越強(qiáng)潤(rùn)滑油的粘度穩(wěn)定性越好殼牌超凡喜力比競(jìng)品更優(yōu)60%比競(jìng)品更優(yōu)95%殼牌喜力HX7比競(jìng)品更優(yōu)24%比競(jìng)品更優(yōu)2.5倍殼牌喜力HX5比競(jìng)品更優(yōu)69%比競(jìng)品更優(yōu)85%請(qǐng)問(wèn)：你通常會(huì)遇到哪種類型的客戶？你是怎樣給這樣的客戶推薦殼牌喜力潤(rùn)滑油的？

價(jià)格導(dǎo)向——看中價(jià)錢,對(duì)價(jià)錢很敏感，通常是消費(fèi)能力比較弱的客戶。有兩種類型：一種是否有支付意愿；另一種是否有能力支付。推薦商品三個(gè)步驟四個(gè)原則三個(gè)順序公司及品牌–介紹公司和品牌,目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的商品–介紹商品的功能和組成材料屬性/用處/利益–最后用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買商品三個(gè)步驟簡(jiǎn)潔,扼要清晰有選擇循序漸進(jìn)四個(gè)原則FAB法則屬性:商品或服務(wù)所具備的一切屬性.用處:商品或服務(wù)的用處和為顧客帶來(lái)的幫助.利益:商品或服務(wù)能明顯滿足顧客的需求.三個(gè)順序

“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。”練習(xí)一:沙發(fā)F:真皮是沙發(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)A:先生您坐上試試,它非常柔軟、透氣?！比彳?、透氣是真皮的某項(xiàng)作用。B:您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益。將這三句話連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟、透氣坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐?tīng)起來(lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員說(shuō)“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒”。練習(xí)二:汽車F:12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，

A:它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，

B:給顧客帶來(lái)的好處就是省時(shí)。如果沒(méi)有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽(tīng)懂。--“先生我們這款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)?！睂?duì)這樣的說(shuō)法顧客聽(tīng)起來(lái)就不會(huì)有深刻的印象。誤解舉欠缺冷漠五、異議處理異議就是顧客對(duì)銷售人員、產(chǎn)品、及成交條件的一些意見(jiàn)和問(wèn)題，并以此作為拒絕購(gòu)買的理由。處理不當(dāng)，造成客戶的流失。懷疑客戶流失怎樣處理？才能留住流失的客戶？1、真實(shí)的異議，包括：誤解、懷疑、冷漠、舉欠缺等。解決后再銷售誤解---以正確的信息回答，把正確的信息告訴客戶,重要的是要用使人信服的方式異議的種類殼牌喜力主打清潔性能，清潔有那么重要嗎？引擎每天面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)

-油泥和積碳:堵塞油路

-磨損:損壞發(fā)動(dòng)機(jī)

-溫度:季節(jié)不同，發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，使發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部溫度不斷升高，潤(rùn)滑油無(wú)法發(fā)揮作用

清潔發(fā)動(dòng)機(jī)的重要性清潔發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的好處潤(rùn)滑油流動(dòng)更加容易,保護(hù)關(guān)鍵發(fā)動(dòng)機(jī)部件由于更好的潤(rùn)滑作用,減少了發(fā)動(dòng)機(jī)磨損引擎發(fā)揮最大潛能清潔是使得其他功能發(fā)揮作用的前提和根本清潔發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車主的好處行駛更加平穩(wěn),寧?kù)o,啟動(dòng)更快1、真實(shí)的異議，包括：誤解、懷疑、冷漠、舉欠缺等。解決后再銷售懷疑---介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言過(guò)于夸大，用數(shù)據(jù)資料證明異議的種類殼牌喜力的清潔性能真有那么好嗎？Cheshire(UK)警車的試驗(yàn)試驗(yàn)對(duì)象:VolvoV702.3L2輛殼牌超凡喜力；2輛品牌X頂級(jí)合成油苛刻的行駛條件：

發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間怠速；

市內(nèi)行駛；

偶爾高的速度或加速度/追擊。試驗(yàn)期：

總里程:120,000km(3年)

換油周期:16,000km

行駛120,000km后，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)部件。Cheshire(UK)警車試驗(yàn)結(jié)果殼牌超凡喜力品牌X殼牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警車試驗(yàn)結(jié)果殼牌超凡喜力品牌XCheshire(UK)警車試驗(yàn)結(jié)果2、假的異議---客戶的借口、敷衍，為最后成交的時(shí)候砍價(jià)，做一鋪墊。3、隱藏的異議—深度挖掘那些，客戶根本沒(méi)說(shuō)出來(lái)、甚至是沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的異議。這就需要日積月累經(jīng)驗(yàn)和技巧

異議的種類1、忽視法

?微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。

?“您真幽默”！“您了解的很專業(yè)！”。

?“嗯！真是高見(jiàn)！”2、補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，記得，要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué)：

·產(chǎn)品的價(jià)格與性能一致的感覺(jué)。

·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。