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文檔簡介

項目導圖客戶接待流程客戶溝通技巧學會使用標準化流程接待客戶掌握溝通、催付技巧的運用客服話術編寫知識點技能點做好客戶接待和溝通訂單催付技巧ContentsPage目錄頁—3

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任務1規(guī)范客戶接待流程任務2提高付款轉化率

催付的重要性什么是催付？

催付是指買家拍下商品后沒有付款，在線客服引導買家付款的行為。提高付款轉化率催付的重要性銷售額=訪客數(shù)×支付轉化率×客單價支付轉化率=下單且支付的買家數(shù)/下單買家數(shù)阿里研究院統(tǒng)計，拍下未直接付款的訂單占比10%左右大型活動中，不及時付款的比率高達12%左右提高付款轉化率提高付款轉化率轉化率店鋪及產(chǎn)品流量考核客服重要指標降低訂單的損失，有效提升店鋪綜合發(fā)展提高付款轉化率催付的重要性掌握催付技巧挑選訂單1、后臺查看2、導出訂單：選擇訂單狀態(tài)為“等待買家付款”，單擊“批量導出”再點擊“生成報表”提高付款轉化率分析原因提高付款轉化率掌握催付技巧操作不熟練支付寶余額不足網(wǎng)銀升級忘記支付密碼另尋商家服務不滿意還有疑慮議價不成功忘記訂單提高付款轉化率貼心服務特享專權緊迫感付款遇到什么困難了核對地址發(fā)貨時間活動截止時間庫存情況贈品返利催付技巧掌握催付技巧提高付款轉化率催付工具掌握催付技巧話術要點：前七個字出現(xiàn)買家名字簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品適用對象：老客戶店鋪活動提高付款轉化率【**旗艦店】提高付款轉化率效果：電話溝通直接有效，信息傳達準確，客戶體驗好，感覺

受到重視，成本高。對象：大單客戶、未留手機號、不使用旺旺注意事項盡量用座機增加信任感不要用網(wǎng)絡電話提高付款轉化率賣家：你好，請問是王麗女士嗎？買家：是啊，你是哪位？賣家：你好，我是淘寶X店鋪客服樂樂，您在我們店鋪拍下的真絲四件套還沒有支付，我們五一期間購買真絲四件套前10名的顧客，會額外再贈送一對枕套，所以想提醒您盡快支付，不要錯過這個優(yōu)惠。如果在支付中有什么操作問題，可以向我們客服咨詢哈。買家：恩，好我知道了，我當時拍完了，剛好工作有點事，就還沒有支付，我等下會上線支付的。你們送的枕套也是真絲的嗎?賣家：贈送的枕套不是真絲的，是純棉的，不過有很多花色可以選擇的。但是每款花色的數(shù)量不多，你付款的越早，就可以越早的挑選自己喜歡的顏色呢。買家：行，我等下會上線聯(lián)系你。賣家：好的，那感謝您對本店的支持，祝您購物愉快，再見。案例提高付款轉化率下單時間催付時間上午單當日12點前下午單當日16點前傍晚單當日10點前半夜單次日10點以后提高付款轉化率催付時間掌握催付

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