醫(yī)院溝通的藝術

醫(yī)院溝通的藝術隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)務人員的職責已經從單純的診治疾病，發(fā)展擴大到對病人軀體，心理精神方面的多重護理和照顧；隨著健康觀的不斷發(fā)展，人們不僅需要生理的健康，同時更需要心理的健康。作為病人來講，在進行軀體疾病治療的同時，也需要給予心理的支持，醫(yī)務人員對病人的理解是對病人心理最好的支持，而溝通是對病人表示理解的最佳手段；若溝通不佳就體現(xiàn)不出理解，沒有理解就不能滿足病人的心理需要，很可能產生醫(yī)患矛盾。尤其是對于整形外科的病人來講，理解是尤為重要的。大多數(shù)病人由于先天或后天的原因導致身體的缺損，而這種生理上的改變和不同，直接影響到病人的心理，使病人產生自卑，憂郁，甚至易怒等不良情緒。而他們（她們）的家屬由于自己親人的不幸，也或多或少有些不良心理情緒。如果我們能恰如其分的與病人或家屬進行交流，從而使他們的不良情緒得以適當?shù)男?，或許就沒有那么多因交流不當產生的醫(yī)患矛盾了。大家肯定會認為，溝通不就是說話嗎，誰不會??？沒錯，說話誰都會，但不同的說話方法會產生不同的效果。我就給大家舉個工作中的例子。整形外科護理的病人中大多數(shù)是燒燙傷患者，他們需要進行多次的整形手術，由于這些患者心理非常脆弱也很敏感，所以他們及家屬對每次手術效果格外的關注。有一個面部燒傷的女患者剛進行完第二次修補手術，她手術區(qū)的紗布有些滲血，從常識來講屬于正?，F(xiàn)象。她母親找過白班的護士看，護士已經告訴她這是術后正?，F(xiàn)象?？伤赣H卻覺得沒有受到重視，來找你并生氣的說：“你們怎么回事，我們孩子都滲血了也沒人管，是不是把我們的手術做壞了”。這時你剛接夜班。在這種情況下你會怎樣做？是再次告訴她這是手術后正?，F(xiàn)象，還是其他什么？我還是說說甲護士是怎么讓溝通順利進行的吧。首先她面帶微笑用和氣的語調說道：“阿姨，有什么事咱們慢慢說，今天我值班，有問題我會想辦法解決的?！甭犕曜o士的話，她表情稍稍有所舒展，但還是生硬的說道：“我們孩子做手術部位的紗布有滲血了，我都找半天了就是沒人管?！庇谑?，甲護士跟隨她來到病房，親自看了滲血的情況，又拿了塊滅菌的紗布將滲血部位蓋上，隨后，把她叫到護士站，對她說道：“阿姨，您孩子的滲血屬于正常情況，一般不需要特殊處理，我已經用干凈紗布覆蓋傷口了，這樣就沒有問題了。您放心，我會每隔一段時間過去看您孩子傷口情況。現(xiàn)在值班醫(yī)生還未下手術，等他手術完了我會讓他去看的?！边@次聽完她的話，那位母親情緒不再那么激動，表情也柔和了對甲護士說：“這真的不會有問題嗎？我們上次做手術怎么不這樣啊？”于是甲護士耐心地對她講了兩次手術的區(qū)別，這次手術引起滲血的原因以及多數(shù)病人做這樣手術都會有滲血，這種現(xiàn)象是正常的，叫她不用恐慌。聽完甲護士的話她還是充滿疑問的讓她解答問題，說著說著，她談起了女兒發(fā)生意外的經過，甲護士沒有像其他護士那樣打斷她，而是耐心的聽她說，當她談到不堪回首的情景時居然傷心的哭了，于是甲護士拿出紙巾遞給她，見她將情緒完全宣泄出來后，關切的對她說：“阿姨，我能理解您的心情，如果是我母親她也會像您這樣。不過現(xiàn)在最重要的是您女兒手術能夠成功，趕快好起來。您女兒正需要您的鼓勵所以您首先要堅強啊?！甭犕昙鬃o士的話，她停止了哭泣對我說：“說實話，在你沒上班之前我找了好幾個護士，她們也說沒事，可能你們見多了不覺得是什么大事，但我們就把它當成大事了，我做夢都希望女兒手術成功。其實我也不知道怎么了就想找人說說，可那幾個護士可能忙誰都沒和我說太多，現(xiàn)在我說完就好多了。”說完她示意甲護士忙自己的工作，就回病房了。從那以后那位母親對甲護士格外的信任，并形成了融洽的護患關系。事件分析：（溝通成功的原因）1、當那位母親來找甲護士時，看到她生氣的情形，甲護士選擇了微笑并且用和氣的語調對她說話，這樣可以緩解她們交流的不快和緊張情緒。在同那位母親開始交流時，甲護士選擇了用“阿姨”這個稱謂，這樣可以拉近距離，讓她覺得護士是在從她的角度思考問題，是在理解她。通過微笑和稱謂的選擇，很快的緩和了緊張氣氛，拉近了她們之間的距離。2、在解答那位母親關于女兒傷口有滲血這些疑問時，甲護士選擇了用事實來說話，告知這些是正常情況以及大多數(shù)病人都會發(fā)生這種情況。增加信服度。3、在那位母親訴說女兒痛苦經歷時，甲護士選擇用聆聽的方式，耐心的聽她講述，這樣可以使她的情緒得到宣泄。4、當那位母親哭泣時，甲護士從她的角度出發(fā)用理解的口吻和她交談，這樣不僅拉近她們之間的距離，還可以增加病人對護士的信任感。這就是我所說的