辦公室突發(fā)事件處理課件

《秘書(shū)實(shí)務(wù)》國(guó)家精品資源共享課課程負(fù)責(zé)人：禹明華課程主講人：周妮、劉婕14辦公室突發(fā)事件處理

項(xiàng)目三做好辦公室常規(guī)事務(wù)工作模塊二秘書(shū)辦事模塊14辦公室突發(fā)事件處理[知識(shí)目標(biāo)]1、掌握突發(fā)事件的種類(lèi)；2、掌握突發(fā)事件處理的原則；3、掌握填寫(xiě)工傷情況登記表和事故登記表的要求[能力目標(biāo)]1、能夠處理辦公室突發(fā)事件；2、能夠正確填寫(xiě)工傷情況登記表和事故登記表[教學(xué)重點(diǎn)]1、能夠處理辦公室突發(fā)事件；2、能夠正確填寫(xiě)工傷情況登記表和事故登記表[教學(xué)方法]講解、討論、案例分析法任務(wù)七辦公室突發(fā)事件處理14辦公室突發(fā)事件處理任務(wù)導(dǎo)入

天地公司的高山秘書(shū)陪同法國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)參加故宮。出發(fā)前，代表團(tuán)每人在外幣兌換處換了2000元人民幣。一行人剛進(jìn)故宮大門(mén)，走在隊(duì)伍最后的高山秘書(shū)就看見(jiàn)兌換處的女出納員急急忙忙趕來(lái)了，她一把拉住高山秘書(shū)，引向人少處，上氣不接下氣地說(shuō)在兌換外幣時(shí)，出了差錯(cuò)，多給了一位客人1000元人民幣，可不知是哪位客人。她請(qǐng)求高山秘書(shū)快快想辦法，盡快把錢(qián)找回來(lái)。高山秘書(shū)費(fèi)了半天周折也未能夠找出，此時(shí)代表團(tuán)成員紛紛表示不滿，更有幾個(gè)年紀(jì)大的聲稱(chēng)身體不適要回駐地。高山不知所措，結(jié)果鬧得整個(gè)參觀活動(dòng)十分不愉快?；氐焦竞?，張偉總經(jīng)理責(zé)成秘書(shū)高山學(xué)習(xí)處理突發(fā)事件知識(shí)，制定處理突發(fā)事件的方案。14辦公室突發(fā)事件處理任務(wù)分析高山秘書(shū)在陪同參觀中遇到了突發(fā)事件而未妥善處理好，結(jié)果造成了不良影響。高山秘書(shū)缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理知識(shí)和技巧。事先未制定處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在突發(fā)事件發(fā)生后又未能采取恰當(dāng)措施。14辦公室突發(fā)事件處理一、突發(fā)事件的含義

突發(fā)事件指由人為或自然因素引起的突然發(fā)生的人員傷亡較多、或經(jīng)濟(jì)損失較大、或影響穩(wěn)定安全、造成不良影響的事故、災(zāi)害、事件等。14辦公室突發(fā)事件處理二、突發(fā)事件的種類(lèi)1、偶發(fā)自然災(zāi)害；包括意外傷害、火災(zāi)、風(fēng)暴災(zāi)害、水災(zāi)、疾病、地震等。2、偶發(fā)人為事故：如食物中毒、交通事故、炸彈威脅等恐怖事件。3、刑事案件：如持槍殺人、搶劫銀行、流氓滋事等。4、偶發(fā)政治事件：如法輪功等邪教組織聚眾鬧事、暴亂等。14辦公室突發(fā)事件處理

1、快速應(yīng)對(duì)，控制事件惡性發(fā)展。2、以人為本，保護(hù)人身安全和大眾利益（汶川地震）3、公開(kāi)透明，坦誠(chéng)面對(duì)公眾（煤礦事故）4、重塑形象，化被動(dòng)為主動(dòng)（康泰克）三、處理突發(fā)事件的原則14辦公室突發(fā)事件處理擴(kuò)散期衰退期突發(fā)期爆發(fā)期14辦公室突發(fā)事件處理

事故情況記錄表和工傷情況報(bào)告表的填寫(xiě)（一）事故情況記錄表填寫(xiě)的信息1、事故日期、時(shí)刻。2、事故準(zhǔn)確地點(diǎn)。3、事故當(dāng)事人。4、事故的發(fā)生過(guò)程簡(jiǎn)述。5、事故證人即填報(bào)人簽名。14辦公室突發(fā)事件處理事故情況記錄表時(shí)間地點(diǎn)事

件

處理情況填報(bào)人4.217：43南堰村對(duì)面電石灰廠粉塵污染經(jīng)檢查:該廠水浴除塵設(shè)施故障,目前已經(jīng)停車(chē)檢修XX4.288:42小店區(qū)大袋村元寶鑄造有限公司煙囪冒黑煙經(jīng)檢查:該廠已列入小店環(huán)保分局2008年暖氣片行業(yè)限期治理改造單位,該廠改造將于6月底完畢。監(jiān)察人員已要求其在未改造完成前,務(wù)必正常使用除塵設(shè)施,減少環(huán)境違法行為XX14辦公室突發(fā)事件處理

1、填報(bào)者的姓名、身份。2、事故涉及人員姓名、出生日期、住址、職務(wù)等。3、事故發(fā)生的日期、地點(diǎn)。4、事故的細(xì)節(jié)及事故的看法。5、處理情況。6、表格填報(bào)者簽名、證人簽名。

工傷情況報(bào)告表14辦公室突發(fā)事件處理案例2010年1月17日，秘書(shū)高葉和接待處的實(shí)習(xí)生小王陪工商日?qǐng)?bào)的來(lái)訪者張萍女士在天地公司廠區(qū)采訪。行走中，張萍女士踩到?jīng)]有蓋好又沒(méi)有安全標(biāo)志的井口內(nèi)，當(dāng)即小腿部表皮劃傷出血并有膝蓋疼痛感。實(shí)習(xí)生小王見(jiàn)狀不知所措，秘書(shū)高葉急忙上前，一面向訪客道對(duì)不起，一面輕輕將訪客扶起，接著她采取了如下措施：14辦公室突發(fā)事件處理1．通知工作區(qū)急救員，利用單位急救箱進(jìn)行緊急搶救。在急救員不在的情況下，通知上司并呼叫急救中心，抓緊時(shí)間進(jìn)行傷員的搶救。2．當(dāng)傷員得到搶救后，填寫(xiě)了公司的《事故情況記錄表》。3．立即填寫(xiě)公司的《工傷情況報(bào)告表》，寫(xiě)出處理該受傷人的相關(guān)細(xì)節(jié)。14辦公室突發(fā)事件處理事后，秘書(shū)高葉耐心地告訴實(shí)習(xí)生：1．出現(xiàn)事故應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)靜，并按照事故應(yīng)對(duì)措施加以處理。如果有人受傷，應(yīng)立即救護(hù)。2．填寫(xiě)《事故情況記錄表》的目的是為了記錄發(fā)生該事故的時(shí)間、地點(diǎn)、事故人姓名、發(fā)生事故或疾病的細(xì)節(jié)，便于總結(jié)教訓(xùn)和為日后判定責(zé)任時(shí)使用。3．填寫(xiě)《工傷情況報(bào)告表》的目的是為了記錄受傷人的基本情況和事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、傷害的細(xì)節(jié)以及事故發(fā)生時(shí)采取的行動(dòng)和急救處理。14辦公室突發(fā)事件處理

（一）預(yù)防處理要求1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行統(tǒng)一指揮，分級(jí)分部門(mén)負(fù)責(zé)的原則。2、沉著果斷、細(xì)致穩(wěn)妥。3、盡早應(yīng)對(duì)，及時(shí)報(bào)告。4、善始善終、及時(shí)總結(jié)四、突發(fā)事件預(yù)防處理的要求和措施14辦公室突發(fā)事件處理

（二）預(yù)防措施1、制定預(yù)案，確定具體處理程序。2、培訓(xùn)工作人員。3、普及自救應(yīng)對(duì)知識(shí)。4、進(jìn)行模擬演練。5、分工合作，明確職責(zé)。6、配置物質(zhì)設(shè)備。7、定期檢查和更新設(shè)備。14辦公室突發(fā)事件處理

（三）應(yīng)對(duì)措施1、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各就各位。2、及早發(fā)現(xiàn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，馬上報(bào)告。3、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處理指揮中心。4、控制源頭，防止事態(tài)惡性發(fā)展。5、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布過(guò)程和處理結(jié)果14辦公室突發(fā)事件處理

辦公室突發(fā)事件應(yīng)急流程1、吸取教訓(xùn)，馬上學(xué)習(xí)突發(fā)事件預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)2、制定公司各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方案3、明確各類(lèi)事故的處理流程和責(zé)任人4、將所學(xué)習(xí)到的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)防處理知識(shí)傳遞給相關(guān)人員，并培訓(xùn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員14辦公室突發(fā)事件處理5、對(duì)員工加強(qiáng)突發(fā)事件預(yù)防和自救教育和宣傳；6、進(jìn)行公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的自救和處理演練。7、對(duì)公司處理突發(fā)事件的物質(zhì)設(shè)備進(jìn)行檢查更新。8、提請(qǐng)上司召集專(zhuān)題會(huì)議，建立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組。14辦公室突發(fā)事件處理注意事項(xiàng)(1)一定要將供電電源切斷后再滅火，堅(jiān)持“先斷電、后滅火”的原則。

(2)如遇電視機(jī)著火，即使關(guān)掉電視機(jī)、甚至拔下插頭，機(jī)內(nèi)的元件仍然很熱，可能迸出熱焰及產(chǎn)生毒氣，熒光屏、顯像管也可能爆炸。如遇電腦著火，電腦也有同樣的危險(xiǎn)，故應(yīng)付的方法相同。14辦公室突發(fā)事件處理(3)電視機(jī)或電腦若散發(fā)出橡膠或塑料的氣味，或冒出白煙，應(yīng)馬上拔掉插頭，必須經(jīng)專(zhuān)業(yè)人員檢查后才可再用。電視機(jī)開(kāi)始冒煙或起火，應(yīng)馬上拔掉插頭或關(guān)掉總開(kāi)關(guān)，然后用濕地毯或棉被蓋住電視機(jī)，這樣既能阻止煙火蔓延，一旦爆炸，也可擋住熒光屏的玻璃碎片。(4)切勿向失火的電視機(jī)或電腦潑水，因?yàn)闇囟韧唤禃?huì)使熾熱的顯像管爆裂。此外，電視機(jī)或電腦內(nèi)仍有剩余電流，潑水可能引起觸電。滅火時(shí)，為防止顯像管爆炸傷人，只能從側(cè)面或后面接近電視機(jī)或電腦，切勿揭起覆蓋物觀看。14辦公室突發(fā)事件處理任務(wù)回顧

天地公司的高山秘書(shū)陪同法國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)參加故宮。出發(fā)前，代表團(tuán)每人在外幣兌換處換了2000元人民幣。一行人剛進(jìn)故宮大門(mén)，走在隊(duì)伍最后的高山秘書(shū)就看見(jiàn)兌換處的女出納員急急忙忙趕來(lái)了，她一把拉住高山秘書(shū)，引向人少處，上氣不接下氣地說(shuō)在兌換外幣時(shí)，出了差錯(cuò)，多給了一位客人1000元人民幣，可不知是哪位客人。她請(qǐng)求高山秘書(shū)快快想辦法，盡快把錢(qián)找回來(lái)。高山秘書(shū)費(fèi)了半天周折也未能夠找出，此時(shí)代表團(tuán)成員紛紛表示不滿，更有幾個(gè)年紀(jì)大的聲稱(chēng)身體不適要回駐地。高山不知所措，結(jié)果鬧得整個(gè)參觀活動(dòng)十分不愉快。回到公司后，張偉總經(jīng)理責(zé)成秘書(shū)高山學(xué)習(xí)處理突發(fā)事件知識(shí)，制定處理突發(fā)事件的方案。14辦公室突發(fā)事件處理根據(jù)案例中所發(fā)生的事件，秘書(shū)高山應(yīng)吸取教訓(xùn)，馬上學(xué)習(xí)突發(fā)事件預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí)，并制定公司各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方案，明確各類(lèi)事故的處理流程和責(zé)任人；其次，高山應(yīng)將所學(xué)習(xí)到的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)防處理知識(shí)傳遞給相關(guān)人員，并培訓(xùn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員；對(duì)員工加強(qiáng)突發(fā)事件預(yù)防和自救教育和宣傳；進(jìn)行公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的自救和處理演練。對(duì)公司處理突發(fā)事件的物質(zhì)設(shè)備進(jìn)行檢查更新。提請(qǐng)上司召集專(zhuān)題會(huì)議，建立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組。14辦公室突發(fā)事件處理高山可以從以下幾方面考慮制定突發(fā)事件處理方案：1、公司突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)、工作人員及各自職責(zé)。物質(zhì)保障部接待公關(guān)部杭天14辦公室突發(fā)事件處理

2、公司可能發(fā)生的突發(fā)事件種類(lèi)

14辦公室突發(fā)事件處理3、主要突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法(1)火災(zāi)的處置。值班員接到火災(zāi)的報(bào)告，要問(wèn)清火災(zāi)地點(diǎn)、火情、撲救情況等，視情況而定：如是小火，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)即可；如是大火，在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，辦好下列幾件事：通知公安部門(mén)派人到現(xiàn)場(chǎng)；通知電信部門(mén)保證電話線路暢通；了解消防力量是否夠用，如不夠用立即向外地、外單位求援。14辦公室突發(fā)事件處理(2)風(fēng)雹災(zāi)害的處置。災(zāi)害發(fā)生后：要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；和受災(zāi)地區(qū)密切聯(lián)系，詳細(xì)了解災(zāi)害情況；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，通知有關(guān)部門(mén)做好救災(zāi)準(zhǔn)備，并把準(zhǔn)備情況隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；通知辦公室負(fù)責(zé)人作好準(zhǔn)備，一旦需要，隨領(lǐng)導(dǎo)一起赴救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。14辦公室突發(fā)事件處理(3)較大食物中毒事件的處置。招待所、食堂、居民區(qū)發(fā)生的涉及人數(shù)較多，病情較重的食物中毒事件，得到報(bào)告，要做好下列幾件事：立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告中毒地點(diǎn)、人數(shù)、病情；通知衛(wèi)生防疫部門(mén)和醫(yī)院做好救治準(zhǔn)備，并迅即派醫(yī)務(wù)人員和救護(hù)車(chē)輛前往中毒地點(diǎn)采取措施，如果本地醫(yī)院住不下，還要向外地醫(yī)院聯(lián)系；報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和主管部門(mén)；協(xié)助醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)聯(lián)系搶救藥品和運(yùn)送中毒人員的交通工具。14辦公室突發(fā)事件處理(4)較大交通事故的處置。雖然機(jī)、車(chē)、船不一定屬本地管轄，但發(fā)生在本地界內(nèi)，當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)有責(zé)任，有義務(wù)協(xié)助處理：立即將事故地點(diǎn)、大致情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的處置意見(jiàn)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)通知公安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序；通知衛(wèi)生部門(mén)組織搶救；和事故涉及的有關(guān)單位取得聯(lián)系。14辦公室突發(fā)事件處理（5）刑事案件的處置重大的刑事案件，如持槍殺人、搶劫銀行、流氓團(tuán)伙行兇傷人、公共場(chǎng)所爆炸等等，處置要迅速果斷，關(guān)鍵是立即通知公安部門(mén)組織力量奔赴現(xiàn)場(chǎng)，阻止事態(tài)的發(fā)展，抓獲罪犯，盡量減少事件發(fā)生后的影響和損失。同時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步采取措施。14辦公室突發(fā)事件處理（6）偶發(fā)性政治事件的處置壞人鬧事、張貼反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等屬這一范疇。這類(lèi)事件主要是通知公安部門(mén)采取措施。緊急情況，也可以先組織得力人員赴現(xiàn)場(chǎng)控制局面，同時(shí)通知公安部門(mén)。這里需要指出的是，有一些群眾性的過(guò)火行為，必須區(qū)分兩類(lèi)不同性質(zhì)矛盾，妥善處理，不能使其激化。如游行示威、靜坐、沖擊領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、罷工、罷課等，對(duì)這類(lèi)事件一定要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)候領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，告有關(guān)部門(mén)處理。14辦公室突發(fā)事件處理

4、處理的程序

（1）接到公共場(chǎng)所危害健康突發(fā)事件（故）報(bào)告后，處理小組應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織參與事故調(diào)查處理工作。（2）及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)初步情況（內(nèi)容包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、死亡人數(shù)、發(fā)病情況、已采取的措施等）。（3）搶救受害者（4）消除有害因素、控制事態(tài)發(fā)展

14辦公室突發(fā)事件處理（5）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（6）調(diào)查取證（7）追究責(zé)任、處理上報(bào)14辦公室突發(fā)事件處理案例一一家公司的員工在下班回家是遭遇車(chē)禍身亡，其家屬糾集親戚朋友沖進(jìn)公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見(jiàn)勢(shì)，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄得公司一片混亂，正常工作無(wú)法開(kāi)展。秘書(shū)高山此時(shí)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，假設(shè)你是高山，你會(huì)說(shuō)什么？14辦公室突發(fā)事件處理關(guān)鍵時(shí)刻秘書(shū)高山挺身而出，冷靜地想死者家屬說(shuō)：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書(shū)，我一定代表經(jīng)理前來(lái)吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會(huì)想經(jīng)理請(qǐng)示并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)。”14辦公室突發(fā)事件處理案例二1989年10月1日晚8時(shí)，廣州市府接到報(bào)告:省農(nóng)資公司在人、船、碼頭均沒(méi)有被批準(zhǔn)裝卸危險(xiǎn)品的情況下，在塞壩口專(zhuān)用碼頭雇用芳村勞動(dòng)服務(wù)隊(duì)為市僑港務(wù)所

"港務(wù)貨運(yùn)6號(hào)"船裝運(yùn)劇毒品砒霜，一桶重１００公斤的砒霜，在4時(shí)30分從船上滾下河里，直接威脅食用珠江水的數(shù)十萬(wàn)人的生命安全。思考分析：當(dāng)值班秘書(shū)接到這個(gè)報(bào)告，應(yīng)如何處理?而應(yīng)付這一突發(fā)事件又需要哪些心理素質(zhì)?在心理上應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題?14辦公室突發(fā)事件處理1、立即進(jìn)行電話調(diào)查，讓對(duì)方簡(jiǎn)明敘述真實(shí)情況并詢(xún)問(wèn)對(duì)方已經(jīng)采取了