鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范講座2021/6/271鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范北侖區(qū)創(chuàng)業(yè)園區(qū)華建軟件園北侖區(qū)軟件園動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)基地服務(wù)意識(shí)

服務(wù)形象B

服務(wù)禮儀

C

服務(wù)規(guī)范DA2021/6/272

服務(wù)意識(shí)修飾美

整潔美服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)角色定位心態(tài)調(diào)整鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范2021/6/273

服務(wù)意識(shí)就是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求，是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。

1、有沒有服務(wù)意識(shí)知己知彼，百戰(zhàn)不殆服務(wù)是全方位的服務(wù)不要有自卑感

2、有沒有正確的服務(wù)意識(shí)干什么要像什么善解人意、無微不至、不厭其煩

（一）服務(wù)意識(shí)2021/6/274

（二）角色定位自我定位為他人定位2021/6/275

（二）角色定位為他人定位自我定位2021/6/276

（三）服務(wù)態(tài)度

旅游服務(wù)工作要求的對(duì)客態(tài)度：

主動(dòng)、熱情、耐心、周到有什么樣的思想就有什么樣的生活和工作態(tài)度2021/6/277（四）心態(tài)調(diào)整

心態(tài)就是一個(gè)人的心理狀態(tài)，心理狀態(tài)影響一個(gè)人的生活，工作甚至生命全過程。心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)就有什么樣的生活，就有什么樣的人際關(guān)系，就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。

心態(tài)健康常想一二適當(dāng)放棄2021/6/278您看到了什么?2021/6/2792021/6/2710

案例分析

據(jù)說古時(shí)有一位國王，做了一個(gè)怪夢(mèng)，他夢(mèng)見高山倒了，河水枯了，花兒謝了，于是叫王后給他解夢(mèng)。王后說：“大勢(shì)不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長國家衰落了?！眹跻宦?，從此憂郁患病，愈來愈重。一次一位大臣要參見國王，國王說出了他的心事，哪知大臣聽了撫掌大笑，說：“這太好了，國王你憂郁什么呢？山倒了就從此天下太平了；水枯了真龍就要現(xiàn)身，國王，你是真龍?zhí)熳友剑换ㄖx了，就是要結(jié)果子呀。好好好！”國王全身輕松，很快痊愈。2021/6/2711二、形象塑造

單位、組織、企業(yè)形象的代表，他的一言一行、一舉一動(dòng)都折射出單位、組織、企業(yè)的總體風(fēng)格特征。

123企業(yè)形象員工形象整體要求2021/6/27122021/6/27132021/6/2714儀容儀表—男士領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫領(lǐng)口要干凈襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲縫不能有污垢，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

重點(diǎn)：形成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣2021/6/2715儀容儀表——女士領(lǐng)口保持清潔襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪（忌穿破損絲襪），顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油（注意甲油不要有殘缺）頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后重點(diǎn)：形成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣2021/6/2716旅游餐館員工的化妝要求2021/6/27172021/6/2718

2021/6/2719企業(yè)形象、員工形象的整體要求：

首先應(yīng)該是統(tǒng)一的然后應(yīng)該是協(xié)調(diào)的還應(yīng)該是有特色的、有文化內(nèi)涵的2021/6/2720三、禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?021/6/2721（一）儀容儀表禮儀（二）語言表達(dá)禮儀（三）對(duì)客服務(wù)禮儀（四）舉止儀態(tài)禮儀服務(wù)禮儀2021/6/2722

儀容儀表禮儀端莊樸實(shí)美觀大方修飾美

自然美整潔美

修飾美（一）儀容儀表禮儀2021/6/2723儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾2021/6/2724服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)

清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷2021/6/2725語言服務(wù)禮儀：溝通技巧與服務(wù)禮貌用語

我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。

1、迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨。2、接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。

3、向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起。4、賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。5、不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下。

6、對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起！讓您久等了。

服務(wù)工作中的基本用語

2021/6/2726規(guī)范的語言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。2021/6/2727（三）對(duì)客服務(wù)禮儀1、誠信是金2、待客三聲3、熱情三到4、距離有度5、善始善終2021/6/2728接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲2021/6/2729舉止儀態(tài)站立行走落坐下蹲表情手勢(shì)（四）舉止儀態(tài)禮儀2021/6/2730站如松頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂2021/6/2731第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿2021/6/2732第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿2021/6/2733第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士站姿2021/6/2734第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯2021/6/2735坐如鐘胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明2021/6/2736女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿2021/6/2737女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿

第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。2021/6/2738

第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

2021/6/2739第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。2021/6/2740第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑2021/6/2741

第五種：架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上2021/6/2742男士坐姿要求

一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。2021/6/2743行如風(fēng)頭正、頸直、胸挺、腹收、腰立、自信、穩(wěn)健、協(xié)調(diào)2021/6/2744走姿要求

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。

2021/6/2745優(yōu)雅的蹲姿2021/6/2746蹲姿要求

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息2021/6/2747

最具變化的表情——目光2021/6/2748最美的表情——微笑2021/6/2749微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑2021/6/2750微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。2021/6/2751微笑服務(wù)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2021/6/2752

不同喻義的手勢(shì)2021/6/2753手勢(shì)

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。2021/6/2754手勢(shì)注意事項(xiàng)－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。

－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌2021/6/2755鞠躬禮儀15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬希兄纲N于褲縫。2021/6/2756握手禮儀

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)2021/6/2757握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度2021/6/2758握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑2021/6/2759遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。遞送資料2021/6/2760交換名片2021/6/2761雙手遞接，不方便用雙手時(shí)，也要以右手為好。遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。服務(wù)人員在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。如相距較遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)向前。假如自己坐著的話，還應(yīng)在遞物時(shí)起身站立為好。將帶有文字的物品遞交給他人時(shí)，需使之正面面對(duì)對(duì)方。將待尖、帶刃或者易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者他處。遞送物品2021/6/2762展示物品一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。2021/6/2763四、服務(wù)規(guī)范迎送服務(wù)規(guī)范餐飲服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)規(guī)范后廚服務(wù)規(guī)范2021/6/2764（一）迎送服務(wù)規(guī)范主動(dòng)招呼結(jié)帳迅速正確引領(lǐng)