（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營(yíng)管理資料）更新商業(yè)-McDonald's營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營(yíng)管理資料）更新商業(yè)-McDonald's營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營(yíng)管理資料）更新商業(yè)-McDonald's營(yíng)運(yùn)手冊(cè)/（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營(yíng)管理資料）更新商業(yè)-McDonald's營(yíng)運(yùn)手冊(cè)麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

一、徹底推動(dòng)QSC的基本手冊(cè)

1．麥當(dāng)勞的最高政策——Q(quality)品質(zhì)、S(service)服務(wù)、C(clearness)清潔,不但是在餐飲業(yè)界,甚至對(duì)運(yùn)輸配銷業(yè),也具有深遠(yuǎn)的影響.它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇,經(jīng)營(yíng)者都以它作為工作指標(biāo).

2．基本精神：秉持(whatwhywhenhowmuch).

麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊(cè),制定了一套完整的體系.在品質(zhì)控制方面,有營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定;在服務(wù)方面,有SAM促銷手冊(cè);清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊(cè).這些手冊(cè)由總公司相關(guān)單位編制而成,內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說(shuō)明.

在實(shí)際營(yíng)運(yùn)時(shí)可分為幾個(gè)部分：

(一)訓(xùn)練計(jì)劃;

(二)工作檢查表;

(三)各種指導(dǎo)資料;

(四)工作評(píng)價(jià);

(五)工作心得報(bào)告.

在計(jì)劃方面,適用于店職員的有：

(一)經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練計(jì)劃;

(二)經(jīng)營(yíng)開發(fā)計(jì)劃;

(三)主管訓(xùn)練計(jì)劃.

麥當(dāng)勞的基本政策

麥當(dāng)勞基本政策的七大要素：

(一)QSC+V(品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價(jià)值)

(二)TLC(tender、loving、care,細(xì)心、愛心、關(guān)心)

(三)CustomerisFirst(顧客永遠(yuǎn)第一)

(四)Dynamice、Young、Exciting(沖動(dòng)、年輕、刺激)

(五)RightNowandNoExcuseBusiness(立刻動(dòng)手、做事沒(méi)有借口)

(六)KeepProfessionalAttitude(保持專業(yè)態(tài)度)

(七)Uptoyou(一切由你)

這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念,而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范,這更可以說(shuō)是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略.清楚地說(shuō),這些是”判斷的基準(zhǔn)”,以使最前線的店鋪從職員到兼職人員,自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本.

當(dāng)初,美國(guó)麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對(duì)象時(shí),他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件,使得許多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件.日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來(lái),他們以美國(guó)麥當(dāng)勞的”地域加盟公司”姿態(tài),連續(xù)打破日本餐飲業(yè)的紀(jì)錄.

店面營(yíng)運(yùn)管理制度

一、嚴(yán)格控制的十三個(gè)重點(diǎn)

所謂十三個(gè)重點(diǎn),就是”周報(bào)表”或是”月報(bào)表”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這十三個(gè)重點(diǎn).這十三個(gè)重點(diǎn)分別是：

1．營(yíng)業(yè)額;

2．顧客量;

3．顧客平均消費(fèi);

4．周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金;

5．收銀機(jī)操作錯(cuò)誤;

6．其他銷售;

7．損失;

8．食品原料價(jià)格;

9．作廢處理;

10．打工人員工資;

11．電費(fèi);

12．小費(fèi);

13．煤氣費(fèi).

如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差?通常周報(bào)表是在打烊之后才有時(shí)間做,而每月的損益表是每小時(shí)或每天的損益累積做成的,每一個(gè)步驟都經(jīng)過(guò)縝密的思考.因此,在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?錯(cuò)誤的容許度極小.

麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營(yíng)業(yè)狀況,就會(huì)印出報(bào)表,不論是正式職工還是兼職人員,都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn).因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下,每小時(shí)是每日營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ),每日是每星期的基礎(chǔ),每星期是每月的基礎(chǔ),只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)情況,才可以掌握全部的營(yíng)業(yè).至于查看細(xì)節(jié)的原則,是以是否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主.

二、施行”色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)”,節(jié)省能源

人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵,便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額有所反應(yīng),必要時(shí),在部分時(shí)段刪減勞動(dòng)力為可行之策.

目前”節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題.但是否能達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo),還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了.

麥當(dāng)勞所有的店面中都施行”色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)(dotsystem_)”,將店內(nèi)各種能源的使用時(shí)間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì).而色點(diǎn)(dot)的用意,是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關(guān)上,以易于識(shí)別每種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間.同時(shí),計(jì)時(shí)工作者也因而可以清楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間,進(jìn)而達(dá)到節(jié)省能源的目的.

此外,水電、煤氣表要每天檢查,每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量,并與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成”能源表”相互比較,一旦發(fā)現(xiàn)異常,立刻找出原因并擬定對(duì)策解決.

三、定期抽查,彌補(bǔ)管理上的漏洞

麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度;

(一)每月考評(píng);

(二)總公司監(jiān)察;

(三)監(jiān)察表.

第三種監(jiān)察制度是采用抽查制,每年一次,在選定的分店中實(shí)施.查閱的資料可分為三種：

(一)與現(xiàn)金有關(guān)的資料;

(二)和資產(chǎn)相關(guān)的資料;

(三)與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料.

另外,從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日?qǐng)?bào)、月報(bào)表,甚至從查帳至金庫(kù),重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例,全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi).除此之外,每個(gè)月和每年在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查,查核的對(duì)象不外是現(xiàn)金、存貨與人員,這由地區(qū)督導(dǎo)主持.

四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)

麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評(píng)估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí),他可能會(huì)扮成一般顧客,在柜臺(tái)前買一個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡…….他不是真正要吃這些食品,而是檢查盤中的東西,然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落,同時(shí),他也會(huì)測(cè)定柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)間.等到全部的視察過(guò)后,他找到副經(jīng)理,將剛才看到、視察的結(jié)果說(shuō)給副經(jīng)理聽,將需要改進(jìn)的地方說(shuō)出來(lái),這種麥當(dāng)勞對(duì)平時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報(bào)告檢查.另外一種叫實(shí)地全面檢討,它和巡視報(bào)告檢查原理相同,只是時(shí)間較長(zhǎng),有三天的調(diào)查作業(yè).而兩者的目標(biāo)都非常明顯,確立店面的QSC,因?yàn)檫@兩者都以QSC為出發(fā)點(diǎn),來(lái)視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況.

五、促銷策略

通常促銷活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長(zhǎng)三方面的合作.企劃部擔(dān)任資訊的搜集與計(jì)劃的開發(fā),督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào),而企劃及推動(dòng)的主體,無(wú)論如何,都由店長(zhǎng)來(lái)促銷.店長(zhǎng)在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)——掌握商圈、把握顧客、增進(jìn)社區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動(dòng).

麥當(dāng)勞對(duì)于”促銷的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定.首先,必須決定目標(biāo)和目的,其次必須決定戰(zhàn)略,最后才是策劃戰(zhàn)術(shù).所謂的戰(zhàn)略,是檢討促銷的對(duì)象、地區(qū)、期間.通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定.戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評(píng)估.

宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等,這就是一般所謂的促銷活動(dòng).但是,最重要的還是評(píng)價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果,并在事后做成報(bào)告.一份送呈企劃部門做參考,一份留在店內(nèi)保存.

麥當(dāng)勞另外有一冊(cè)”銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)”,這是舉辦促銷活動(dòng)時(shí)不可缺少的,手冊(cè)中搜集了許多促銷活動(dòng)的”點(diǎn)子”與推動(dòng)方法,例如：贈(zèng)送什么?如何贈(zèng)送?什么時(shí)候贈(zèng)送?

另外,和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)(SAM)相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè).社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的：

一、加強(qiáng)企業(yè)形象.

二、贏得顧客好感.

三、增加顧客對(duì)麥當(dāng)勞良好的印象.

四、和其他競(jìng)爭(zhēng)者的差別明顯化.

五、使顧客固定化.

此外,針對(duì)社區(qū)的活動(dòng),有交通安全宣傳、暑假娛樂(lè)活動(dòng)、少年棒球賽等等.各店可選擇受歡迎的項(xiàng)目舉辦,然后再調(diào)整經(jīng)費(fèi)即可.麥當(dāng)勞雖自認(rèn)QSC可為市場(chǎng)帶來(lái)強(qiáng)大壓力,但它不足以橫掃天下,為了鞏固每個(gè)門市的地盤,它必須加強(qiáng)活動(dòng)與人際關(guān)系,同時(shí)由總公司隨時(shí)提醒各門市,維持店面的優(yōu)越性,不可忽視競(jìng)爭(zhēng)者,多注意競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向,如此一來(lái),才可以在市場(chǎng)上長(zhǎng)久獨(dú)霸麥當(dāng)勞相關(guān)手冊(cè)1、麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)(O＆Tmanual)麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)極為詳細(xì)地?cái)⑹隽他湲?dāng)勞的方針、政策,餐廳各頂工作的運(yùn)作程序、步驟和方法.30多年來(lái),麥當(dāng)勞公司不斷創(chuàng)造地豐富和完善營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè),使它成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和經(jīng)典.2、崗位工作檢查表(SOC)麥當(dāng)勞公司把餐廳服務(wù)系統(tǒng)的工作分成20多個(gè)工作站.例如煎肉、烘包、調(diào)理、品質(zhì)管理、大堂等等,每個(gè)工作站都有一套”SOC”即StationObservationChecklist.SOC詳細(xì)說(shuō)明在工作站時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備和檢查的項(xiàng)目,操作步驟,崗位第二職責(zé)及崗位注意事項(xiàng)等.員工進(jìn)入麥當(dāng)勞后將按照操作流程逐項(xiàng)實(shí)習(xí),通過(guò)各個(gè)工作站的考核后,表現(xiàn)突出者晉升為訓(xùn)練員,然后由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)訓(xùn)練新員工,訓(xùn)練員中表現(xiàn)好的可以晉升到管理組,也就是說(shuō)從最基層的實(shí)踐培養(yǎng)起,臺(tái)階式地逐級(jí)提升.3、袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)(PocketGuide)麥當(dāng)分公司的管理人員每人分發(fā)一本手用,手冊(cè)用中詳盡地說(shuō)明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、原料配比、保存期等等與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的各種數(shù)據(jù).4、管理發(fā)展手冊(cè)(MDP)麥當(dāng)勞公司是依靠餐廳經(jīng)理和員工把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念(Q、S、C＋V)傳遞給顧客的,所以,該公司對(duì)餐廳經(jīng)理和員工的培訓(xùn)極為重視.所有的經(jīng)理都從員工做起,也就是說(shuō)沒(méi)有當(dāng)過(guò)戰(zhàn)士不能當(dāng)指揮員.經(jīng)理必須高標(biāo)準(zhǔn)地掌握所有基本崗位操作并通過(guò)SOC.而MDP是麥當(dāng)勞公司專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計(jì)的一套管理發(fā)展手冊(cè),一共四本.手冊(cè)采用單元式結(jié)構(gòu),循序漸進(jìn).管理發(fā)展手冊(cè)中介紹各種麥當(dāng)勞的各種管理方法,也布置大量作業(yè),讓學(xué)員閱讀營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)和實(shí)踐.與管理發(fā)展手冊(cè)相配合的還有一套經(jīng)理訓(xùn)練課程,如：基本營(yíng)運(yùn)課程、基本管理課程,中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、機(jī)器課程、高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程.餐廳第一副經(jīng)理在完成管理發(fā)展手冊(cè)第三班學(xué)習(xí)后,將有機(jī)會(huì)被送到美國(guó)麥當(dāng)勞總部的漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程.高一級(jí)經(jīng)理將對(duì)下一級(jí)經(jīng)理和員工實(shí)行一對(duì)一的訓(xùn)練.通過(guò)這樣系統(tǒng)的訓(xùn)練,麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范,就深深地滲透到麥當(dāng)勞員工的行為之中.麥當(dāng)勞手冊(cè)的三大原則麥當(dāng)勞之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中迅速發(fā)展,是因?yàn)樗m應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求,實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的簡(jiǎn)單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化,從而獲得其他商業(yè)形式無(wú)可比擬的經(jīng)濟(jì)效益.1、簡(jiǎn)單化(Simplification)即將作業(yè)流程盡可能地”化繁為簡(jiǎn)”,減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響.連鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張講究的是全盤復(fù)制,不能因?yàn)殚T店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂.連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜,必須將財(cái)務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等各個(gè)子系統(tǒng)簡(jiǎn)明化,去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容,以提高效率,使”人人會(huì)做、人人能做”.為此,要制定出簡(jiǎn)明扼要的操作手冊(cè),職工按手冊(cè)操作,各司其職,各盡其責(zé).麥當(dāng)勞公司的第一本操作手冊(cè)長(zhǎng)度有15頁(yè),不久之后擴(kuò)展到38頁(yè),1958后多達(dá)75頁(yè).在作業(yè)手冊(cè)中可以查到麥當(dāng)勞所有的工作細(xì)節(jié).在第三本手冊(cè)中,麥當(dāng)勞開始教加盟者進(jìn)行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨,如何準(zhǔn)備現(xiàn)金報(bào)表,如何準(zhǔn)備其他財(cái)務(wù)報(bào)告,如何預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額及如何制定工作進(jìn)度表等.甚至可以在手冊(cè)中查到如何判斷盈虧情況,了解營(yíng)業(yè)額中有多大比例用于雇用人員、有多用于進(jìn)貨、又有多少是辦公費(fèi)用.每個(gè)加盟者在根據(jù)手冊(cè)計(jì)算出自己的結(jié)果后,可以與其他加盟店的結(jié)果比較,這樣就便于立即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題.麥當(dāng)勞手冊(cè)的撰寫者不厭其煩,盡可能對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)加以規(guī)定,這正是手冊(cè)的精華所在.也正因如此,麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)原理能夠快速全盤復(fù)制,全世界上萬(wàn)家分店,多而不亂.2、專業(yè)化(Specialization)即將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè),在商品方面突出差異化.這種專業(yè)化既表現(xiàn)在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工,也表現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工,使得采購(gòu)、銷售、送貨、倉(cāng)儲(chǔ)、商品陳列、櫥窗裝潢、財(cái)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營(yíng)決策等各個(gè)領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé).如：(1)采購(gòu)的專業(yè)化通過(guò)聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購(gòu)人員來(lái)采購(gòu)商品可使連鎖店享有下列好處：對(duì)供應(yīng)商的情況較熟悉,能夠選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)好的供應(yīng)商作為供貨伙伴;了解所采購(gòu)商品的特點(diǎn),有很強(qiáng)的采購(gòu)議價(jià)能力.(2)庫(kù)存的專業(yè)化專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫(kù)存,他們善于合理分配倉(cāng)庫(kù)面積,有效地控制倉(cāng)儲(chǔ)條件,如溫度、濕度,善于操作有關(guān)倉(cāng)儲(chǔ)的軟硬件設(shè)備,按照”先進(jìn)先出”等原則收貨發(fā)貨,防止商品庫(kù)存過(guò)久變質(zhì),減少商品占庫(kù)時(shí)間.(3)收銀的專業(yè)化經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收銀機(jī),根據(jù)商品價(jià)格和購(gòu)買數(shù)量完成結(jié)算,減少顧客的等待時(shí)間.(4)商品陳列的專業(yè)化由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的理貨員來(lái)陳列商品,善于利用商品的特點(diǎn)與貨架位置進(jìn)行布置,能及時(shí)調(diào)整商品位置,防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過(guò)久.(5)店鋪經(jīng)理在店鋪管理上的專業(yè)化店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪營(yíng)業(yè)的正常維持,把握銷售情況,向配送中心訂進(jìn)貨,監(jiān)督管理各類作業(yè)人員,處理店內(nèi)突發(fā)事件.(6)公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化連鎖店通過(guò)聘用公關(guān)專家,可以以公眾認(rèn)可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系,樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象;而通過(guò)專職律師來(lái)處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問(wèn)題,始終合法經(jīng)營(yíng).(7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化通過(guò)專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作,把店鋪建在合適的地點(diǎn),采取與消費(fèi)者購(gòu)物行為相一致的裝飾方式,使購(gòu)物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個(gè)較高的水準(zhǔn).(8)經(jīng)營(yíng)決策的專業(yè)化通過(guò)資深經(jīng)理的任用,連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴(kuò)張速度等方面均可實(shí)現(xiàn)決策專業(yè)化,保證決策的高水平.(9)信息管理的專業(yè)化通過(guò)建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng),商品、人事管理系統(tǒng),條形碼系統(tǒng),財(cái)務(wù)系統(tǒng),店鋪開發(fā)系統(tǒng),連鎖集團(tuán)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等信息系統(tǒng),及時(shí)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)狀況,準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售動(dòng)態(tài).(10)財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化任用財(cái)務(wù)專家實(shí)現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營(yíng)