《客戶關(guān)系管理實務》電子教案 28客戶投訴情境模擬（一）

-5-本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請打√）理論課實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：10.2處理客戶投訴的原則前次課教學內(nèi)容提要處理客戶投訴的原則本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.正確看待客戶投訴2.掌握處理客戶投訴的方法；教學重點及難點：教學重點：掌握客戶投訴的真正意義教學難點：掌握處理客戶投訴的方式方法作業(yè)和思考題：搜索近兩年比較熟悉的處理客戶投訴的成功案例，一組2到3個即可。課后小結(jié)：學生應多做練習，學會運用課本中的知識點。老師應引導學生在課后，多閱讀相關(guān)相關(guān)案例新聞，更好地理解課本的概念。教學設計頁課前：預習客戶投訴處理方法的相關(guān)知識課中：教學環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學方法時間備注知識回顧銷售商品收入提問5導入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學習目標講授客戶投訴的積極意義線下：ppt講授法、討論20難點客戶投訴的方式方法線下：ppt講授法30熟悉處理客戶投訴的注意事項線下：ppt講授法20重點總結(jié)評價重難點10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學生與老師互評：對本次課的評價教學內(nèi)容10.2客戶投訴管理一、客戶投訴的意義客戶投訴表面看來是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的不滿與責難，但實質(zhì)上體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)的信賴與期待。企業(yè)與客戶的關(guān)系不是敵我關(guān)系，如果視客戶為敵人，必將阻礙企業(yè)的發(fā)展，因為挑剔的客戶是企業(yè)的老師，投訴的客戶是企業(yè)的朋友。1.客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠的契機?？蛻敉对V可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機?？蛻敉对V可以促進企業(yè)成長。處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象，從而促進銷售。二、客戶投訴管理客戶技訴管理的核心工作是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。從客戶投訴的預防、受理到處理，是為企業(yè)挽留老客戶的經(jīng)營過程，再通過投訴信息分析挖掘出潛在的商機，尋找市場新的賣點。1.建立客戶投訴管理體制2.投訴預防3.客戶投訴處理流程4.責任部門分析投訴原因5.提出處理方案6.提交主管領(lǐng)導批示7.實施處理方案8.總結(jié)評價三、投訴處理的一般方法1.傾聽。當客戶對產(chǎn)品或服務進行投訴時，首先要學會傾聽，通過傾聽客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息，做好傾聽的記錄，然后要弄清問題的本質(zhì)及事實。在傾聽過程中可以運用提問的技巧，比如發(fā)生什么事情?這事情為什么發(fā)生?客戶服務人員是如何發(fā)現(xiàn)的?這些問題可以幫助客戶服務人員了解事情的真相。2.表示道歉。不論是什么原因引起的客戶投訴，作為客戶服務人員應該對用戶表達歉意，漠不關(guān)心、據(jù)理力爭或找借口，都只會惡化客戶關(guān)系，而適時表示歉意有助于平息客戶的不滿情緒，推動問題的解決。3.仔細詢問。引導用戶說出問題的重點，這樣可以有的放矢，找出雙方一起同意的觀點，縮短與客戶的距離，發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵。4.記錄問題。將客戶反映的重要問題記錄下來，有助于事后問題的解決和分析。5.解決問題。積極尋找解決問題的方案，一旦當客戶服務人員拿出解決客戶