《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》期末考試試卷7-1

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(fā)的實(shí)施計(jì)劃。具體包括客戶開(kāi)發(fā)的工具選擇，客戶開(kāi)發(fā)的方法，工作流程，總體進(jìn)度計(jì)劃，客戶開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開(kāi)發(fā)預(yù)算等內(nèi)容。42．簡(jiǎn)述交叉銷售的含義與特征。所謂交叉銷售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營(yíng)銷”。簡(jiǎn)單地是，說(shuō)服現(xiàn)有的客戶去購(gòu)買另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。交叉銷售在傳統(tǒng)的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的作用最為明顯，因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須提交真實(shí)的個(gè)人資料，這些數(shù)據(jù)一方面可以用來(lái)進(jìn)一步分析客戶的需求（CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是典型的應(yīng)用之一），作為市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)，從而為客戶提供更多更好的服務(wù)，另一方面也可以在保護(hù)用戶個(gè)人隱私的前提下將這些用戶資源與其他具有互補(bǔ)型的企業(yè)互為開(kāi)展?fàn)I銷。43、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。44、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。（1）讓客戶更方便（Convenient）（2）對(duì)客戶更親切（Care）（3）個(gè)人化（Personalized）（4）立即反應(yīng)（Real－time）45、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM進(jìn)行分類？（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。46、分析客戶流失的原因？（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。五、案例分析：共2小題，每題10分，共20分。47、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的主要方式。客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)