下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領
文檔簡介
PAGE第1頁(共3頁)┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關系管理實務試卷班級姓名學號成績題號一二三四五總分分值2020103020100得分閱卷人單項選擇題:本大題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的四個選項中,只有唯一正確選項,將正確答案填寫在題干后的括號內(nèi)。1、第四代呼叫中心的主要特點是()A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet2、下列選項中,()是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合3、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是()。A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成4、以下說法正確的是()。A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定5、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和()。A、業(yè)務CRM
B、運營CRM
C、數(shù)據(jù)CRM
D、合作CRM6、從管理科學的角度來考察CRM,CRM是以()為基礎的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務為中心D、以客戶為中心7、呼叫中心的CTI指的是()。A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機電話集成C、主機應用D、交互式語音應答8、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和()。A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)9、CRM是指()。A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應鏈管理D、人力資源管理10、客戶期望的服務質(zhì)量可以用()來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關系價值11、客戶的利益忠誠來源不包括()。A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便12、在客戶關系管理里,客戶的滿意度是由下列()因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格13、客戶的忠誠類型不包括()。A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠14、在客戶關系管理里,以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)()。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是()。A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少16、在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中,處于最高層的是()。A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務流程設計D、企業(yè)文化17、關系營銷的特征不包括()。A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務18、CRM營銷的核心是()。A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應用D、數(shù)據(jù)挖掘19、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列()。A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化20、客戶價值在()生命周期階段中,客戶關系處于上升的階段,客戶利潤快速增加,而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高,客戶流失率會逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期二、多項選擇題:本大題共10小題,每小題2分,共20分,在每小題給出的四個選項中,有兩個或兩個以上的正確選項,將正確答案填寫在題干后的括號內(nèi),多選或少選均不得分。21、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內(nèi)容有()。A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶服務流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標,其目的是()。A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻客戶E、以上全對23、公司價值觀形成包含的要素有()。A、時代特征B、歷史特征C、社會責任D、技術(shù)力量E、個人創(chuàng)新24、客戶細分的標準有很多,主要包括()。A、客戶與企業(yè)的關系B、客戶的價值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務D、企業(yè)對客戶的反應E、企業(yè)的業(yè)務流程25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”,其中,4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外,還包括下列兩項:()。A、購買的方便B、價格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、無關客戶27、關系營銷的特征包括()。A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制28、對于企業(yè)來說,達到()是基本任務,否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得()是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意B、銷售出去C、客戶價值D、客戶忠誠29、處理客戶投訴的原則()。A、獨立權(quán)威性B、及時準確性C、客觀真實性D、協(xié)調(diào)合理性30、網(wǎng)絡客戶服務工具包括()。A、常見問題解答(FAQ)B、客戶電子郵件C、網(wǎng)絡社區(qū)D、即時信息(IM)
三、判斷題:本大題共10小題,每小題1分,共10分。31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。()32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。()33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。()34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。()35、關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。()36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。()37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。()38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。()39、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊,主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。()40、假設企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。()簡答題:本大題共5小題,每題6分,共30分。要控制企業(yè)客戶流失,可采取哪些對策?影響客戶滿意度的主要因素有哪些?43、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義?44、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些?45、簡述一對一營銷的價值五、案例分析題:本大題共2小題,每題10分,共20分46、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么?為什么?47、選擇一個你熟悉的行業(yè),分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務20—20學年第學期期末考試客戶關系管理實務試卷參考答案及評分標準一、單項選擇題:共20小題,每小題1分,共20分。1—5、DCCBB6—10、DBAAB11—15、DADCD16—20、ADADB二、多項選擇題:共10小題,每小題2分,共20分。21、BCD22、ABCDE23、AC24、ABC25、AC26、ABCD27、ABCDE28、A/B29、ABCD30、ABCD三、判斷題:共10小題,每題1分,共10分。31、∨32、∨33、∨34、∨35、×36、×37、×38、∨39、∨40、∨四、簡答題:共5小題,每題6分,共30分。41、要控制企業(yè)客戶流失,可采取哪些對策?(1)進行全面質(zhì)量管理;(2)區(qū)分導致客戶流失的原因,并找出那些可以改進的地方;(3)關注不同群體的客戶流失率,形成不同客戶群體的流失率分布圖;(4)計算降低流失率所需要的費用;(5)增進與客戶的溝通。42、影響客戶滿意度的主要因素有哪些?(1)核心產(chǎn)品和服務;(2)服務和系統(tǒng)支持;(3)技術(shù)表現(xiàn);(4)客戶互動的要素;(5)情感因素;(6)環(huán)境因素。43、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義?(1)幫助企業(yè)準確找到目標消費者群;(2)幫助企業(yè)降低營銷成本,提高營銷效率;(3)通過個性化的客戶交流,維系客戶忠誠;(4)為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預測提供信息;(5)選擇合適的營銷媒體;(6)與消費者建立精密關系,防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。44、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些?(1)產(chǎn)品和服務的特性:價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求;(2)避免購買風險:客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務;(3)降低客戶的相關購買成本:對客戶而言,重新選擇也會增加成本;(4)符合客戶的心理因素:該產(chǎn)品和服務能夠體現(xiàn)其自身的價值。45、簡述一對一營銷的價值(1)交叉銷售的大大增加(2)降低客戶游離程度,增加客戶忠誠度(3)交易成本降低,服務周期縮短(4)客戶滿意度提高,建立品牌效應五、案例分析:共2小題,每題10分,共20分。46、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么?為什么?在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務,增加客戶關懷的基礎上,還需要下列因素提高客戶忠誠度:①集中鎖定客戶范圍;②提供特色服務;③成為以客戶為中心的企業(yè);④增加與客戶溝通;⑤正確處理抱怨;47、選擇一個你熟悉的行業(yè),分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務?客戶服務,分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業(yè)應客戶請求而提供的服務,比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年滬科版七年級科學上冊月考試卷
- 2025年冀教版選擇性必修2歷史下冊階段測試試卷
- 二零二五年電桿運輸安全應急響應合同樣本3篇
- 2025年人民版必修3物理上冊階段測試試卷
- 2024年貴州輕工職業(yè)技術(shù)學院高職單招語文歷年參考題庫含答案解析
- 個人商用房出租合同(2024年修訂)一
- 二零二五年度哺乳期離婚夫妻共同財產(chǎn)清算協(xié)議3篇
- 二零二五年度KTV消防設施維護與安全檢查合同3篇
- 2025年外研版選擇性必修3地理下冊階段測試試卷含答案
- 2025年外研版一年級英語上冊月考試卷
- 安徽國星生物化學有限公司年產(chǎn)5萬噸吡啶堿項目環(huán)境影響報告書
- YY 1412-2016心肺轉(zhuǎn)流系統(tǒng)離心泵
- GB/T 16180-2014勞動能力鑒定職工工傷與職業(yè)病致殘等級
- 愛的五種語言--課件
- 農(nóng)村共建房屋協(xié)議書(2篇)
- 公路工程施工現(xiàn)場安全檢查手冊
- 公司組織架構(gòu)圖(可編輯模版)
- 陜西省銅川市各縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政村村莊村名居民村民委員會明細
- 禮品(禮金)上交登記臺賬
- 北師大版七年級數(shù)學上冊教案(全冊完整版)教學設計含教學反思
- 2023高中物理步步高大一輪 第五章 第1講 萬有引力定律及應用
評論
0/150
提交評論