醫(yī)藥營銷培訓(xùn)教程

醫(yī)藥營銷培訓(xùn)教程2010.11.3

市場經(jīng)濟新理念觀念一：市場經(jīng)濟不相信眼淚生存環(huán)境分析羚羊為什么會被吃掉？一：這只羚羊太小了企業(yè)規(guī)模小，成立時間短個人工作時間短，社會經(jīng)驗不足，處事能力差二：這只羚羊太老了企業(yè)的體制僵化，觀念落后。個人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時俱進三：這只羚羊太胖了企業(yè)冗員太多，機構(gòu)臃腫，效率低下個人不思進取，貪圖享樂，不能不斷學(xué)習(xí)更新知識與技能失敗的企業(yè)沒有價值！企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。企業(yè)破產(chǎn)時誰會來找你？企業(yè)如何避免被淘汰？減員增效，優(yōu)勝劣汰，讓不稱職的人下崗，讓吃閑飯的人下崗，讓觀念落伍的人下崗。觀念二：個人生產(chǎn)力

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個員工都可以通過個人生產(chǎn)力這個指標(biāo)來衡量他對企業(yè)的價值。個人生產(chǎn)力=個人為公司創(chuàng)造的價值/公司對個人的投入員工的誤區(qū)

個人為公司創(chuàng)造的價值——高估傾向公司對個人的投入——低估傾向不平衡心理：

——我在公司勞苦功高，公司有負(fù)于我！公司對員工的投入

——員工的薪水，個人福利與保險，滿意的辦公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，學(xué)習(xí)的機會，支持性的團隊，體面的頭銜與名譽的社會地位……企業(yè)中的三種人個人生產(chǎn)力大于1——叫做人才個人生產(chǎn)力等于1——叫做人在個人生產(chǎn)力小于1——叫做人渣一個企業(yè)中員工的個人生產(chǎn)力在2-5之間是最合適的。觀念三：效率與公平管理的道德案例一：她到底該不該下崗？市場經(jīng)濟追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不允許兩個人的活三個人干案例二：北大經(jīng)濟學(xué)院下崗的困惑體制帶來的問題，讓個人去承擔(dān)，有失公平——公平與效率的矛盾——企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營原則——中國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平觀念四：危機意識有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人！野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦！

危機來自何處？一種危機是來自外部的，是競爭帶來的。競爭使得不好活。在競爭中被淘汰好比戰(zhàn)死沙場，雖死無撼，畢竟也算是拚過一場。另一種危機是內(nèi)部原因，這種死法很難看，是被自己殺死的變化是唯一不變的哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學(xué)——環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟學(xué)理論失靈——什么是核心競爭力：南京冠生園——企業(yè)有文化嗎？巴林銀行286年——規(guī)模經(jīng)濟存在嗎？！——民主管理比權(quán)威管理要好嗎？未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢競爭對手可能是僅僅比你早學(xué)了一招，早走了半步，你就被淘汰了。正如殼牌石油公司的訓(xùn)誡：

——未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，將是比對手學(xué)習(xí)得更快的能力。觀念五：企業(yè)價值是誰創(chuàng)造的馬克思的勞動價值說企業(yè)價值到底是誰創(chuàng)造的

——資本

——企業(yè)家才能

——管理

——技術(shù)

——工人的勞動企業(yè)家雇用資本導(dǎo)論：市場營銷的系統(tǒng)思考囚徒困境0坦白抵賴88抵賴坦白02抵賴抵賴25坦白坦白5個體理性與群體理性的沖突

銷量與收益的關(guān)系不同品種的權(quán)衡一業(yè)務(wù)多種經(jīng)營價值觀的排序市場營銷的魔術(shù)三角形**市場營銷的三種分析客戶喜歡什么？

——客戶分析自身優(yōu)勢與劣勢？

——認(rèn)識自我競爭對手的優(yōu)勢與劣勢？

——正確認(rèn)識競爭*案例：康師傅與統(tǒng)一

進攻立邦漆分析你的競爭對手

**案例：進攻立邦漆

在某個國家，立邦漆占據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的50%，老大地位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料市場上進攻立邦漆的？案例：進攻立邦漆一、市場調(diào)研1、調(diào)查消費者的購買動機：關(guān)心質(zhì)量和品牌，對價格不盡滿意2、調(diào)查銷售狀況：100多個品種，5種最暢銷3、調(diào)查代理商和未代理的經(jīng)銷商：種類多，資金占用多，庫存大4、調(diào)查未賣的消費者：更看重質(zhì)量，品牌是次要的**案例：進攻立邦漆二、戰(zhàn)略決策1、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過權(quán)威機構(gòu)和宣傳手段讓消費者認(rèn)同2、只生產(chǎn)5種暢銷產(chǎn)品：總成本低3、價格是立邦漆的2/3，吸引注重實惠的消費者4、理性的市場訴求：購買我們的理由第一講：認(rèn)識客戶五個強盜分100塊金幣殺人不眨眼講義氣絕頂聰明個人利益最大化五個強盜分金幣共同約定分配規(guī)則：1、按年齡大小決定次序2、剩余的人超過半數(shù)通過3、否則將被殺死，下一個來分。啟示

——成功基于對別人的了解和把握

——營銷就是琢摸透你與客戶之間的利害關(guān)系，因勢利導(dǎo)之。銷售與客戶關(guān)系賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？銷售的實質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換——東方大酒店客戶為什么離你遠(yuǎn)去？客戶死了搬家了，很遠(yuǎn)被你的競爭對手挖走了自己的產(chǎn)品有問題客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關(guān)心其他1%3%11%68%9%8%你對客戶關(guān)心嗎沒有業(yè)務(wù)的時候你會給客戶打電話嗎？公司產(chǎn)品價格變動你會馬上給客戶通知嗎？客戶遇到難題你會故意躲避嗎？你是否有時給客戶發(fā)一個幽默或者祝福的短信呢？客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？影響人際關(guān)系五要素相似性需求互補交往頻率空間距離人品與客戶建立親和力情緒同步語言同步觀念同步生理狀態(tài)同步五緣營銷地緣物緣親緣業(yè)緣神緣選舉總統(tǒng)候選人一：

——相信巫師與占卜術(shù)，有兩個情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。候選人二：

——兩次被學(xué)校開除，每晚一升白蘭地酒，曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床候選人三：

——不吸煙，沒有違法紀(jì)錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗英雄，保持吃素的習(xí)慣與客戶交往的五大意識客戶交往的第一大意識先部分肯定對方的觀點，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點，使對方心悅誠服。間接說服法客戶交往的第二大意識充分理解對方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心理距離。案例、四小時等于500天你善于傾聽嗎？案例：兩個女孩與一個橘子公共汽車善聽高于善講客戶交往的第三大意識耐心地傾聽，仔細(xì)地尋找雙方共同之處，然后，用對方的觀點來說服對方。借箭返還術(shù)客戶交往的第四大意識善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點和長處，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美對方，這是世界上最好的禮物。學(xué)會贊美你的客戶——你善于贊美別人嗎？——人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點贊美的藝術(shù)對客戶值得贊美的地方大加贊美；態(tài)度要誠懇、語氣真摯；使用具體的贊美；把握好贊美的主體選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美客戶交往的第五大意識認(rèn)真尋找對方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友讓客戶感動的饋贈①送什么?

禮輕情義重②何時送?

客戶管理的個性化③怎么送?

尊重對方的藝術(shù)第二講：認(rèn)識你自己?培訓(xùn)游戲：新諾亞方舟1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師懷孕的妻子3、女小說家4、男流行歌手5、十二歲少女6、年老的僧侶7、外國游客8、著名足球運動員9、警察10、慢性病患者物格與人格某些大學(xué)教授儒商乞丐暴發(fā)戶人格物格

德與才有德有才有德無才無德無才有才無德德才工作愿望與工作能力*人材人財人才人裁工作愿望工作能力

勤奮與悟性*學(xué)習(xí)導(dǎo)向業(yè)績+學(xué)習(xí)導(dǎo)向業(yè)績導(dǎo)向又懶又笨勤奮悟性對業(yè)績的關(guān)心程度對客戶的關(guān)心程度推銷方格接單者型強力推銷型人際關(guān)系型推銷技巧型滿足需求型1、19、11、99、95、5

推銷員的三大精神⒈敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷員的基礎(chǔ)⒉職業(yè)道德⒊勤奮好學(xué)精神推銷員的四大知識結(jié)構(gòu)

⒈產(chǎn)品知識（業(yè)務(wù)知識）⒉企業(yè)知識：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、、企業(yè)的服務(wù)項目、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的理念與文化………⒊市場知識：熟悉市場運作流程游戲規(guī)則⒋人際交往知識：如何與人打交道推銷員的四忌

一：貪婪，不該得而想得，目光短淺二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財三：吝嗇，該投不投，只想回報四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬推銷員商務(wù)禮儀①遞名片的學(xué)問②著裝的要求③良好的舉止④訪客的態(tài)度⑤眼神的運用⑥面部表情與肢體語言⑦與顧客談話的位置推銷與情商

案例：情商的來源第十名現(xiàn)象

——成功主要靠非智力因素情商五大要素①自察力

——自我了解的能力漫畫家的故事人生三大悲哀:專業(yè),工作,配偶自察能力有3項——察覺自己的情緒對言行的影響：——了解自己的資源、能力與局限，，能正確自我評估：——深信自己的價值和能力，肯定自己。情商五大要素察覺自己情緒的的三種類型

——自我覺知型

——沉溺型

——認(rèn)可型

情商五大要素②自我規(guī)范自制與理性：自我控制干擾的情緒與沖動諸葛亮/唾面不拭/李昌鎬/鄧亞萍/呆若木雞適應(yīng)性：對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應(yīng)和策略——林黛玉/薛寶釵慎獨：堅持原則，能信守承諾，對自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)——洗盤子/擦欄桿

情商五大要素③自我激勵——調(diào)動指揮自己的情緒，喚起激情與熱情拿破侖自我期待是自我激勵的源泉行動力=內(nèi)在動力+外在壓力+吸引力情商五大要素自我激勵情緒的能力包括：——以成就作為驅(qū)動力，不斷改進；——許下諾言，促使自己以達成目標(biāo)；——主動抓住機會，訂立超過別人要求的目標(biāo)，并以不尋常的方式激勵別人；——保持樂觀心態(tài)，不害怕失敗情商五大要素同理心：了解別人感知別人的能力共鳴——了解他人的感覺和觀點，主動關(guān)心、協(xié)助別人；——以他人為導(dǎo)向，預(yù)測、了解、達成他人的需求；——具有一定的敏感性，善于解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系；——了解影響他人的因素。

情商五大要素

同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則：縮減型夸張型替代型情商五大要素⑤人際交往能力——是否具有影響力，——是否善于傾聽與溝通、——是否具有沖突管理能力，——是否善于領(lǐng)導(dǎo)伙伴，——是否善于催化改變他人——建立關(guān)系、合作精神與團隊能力。改善銷售人員的心智模式

定勢思維（慣性思維）請用四條相接的直線將下列9個點連在一起

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你的頭腦里一定有個框

——如何將梳子賣給和尚？

——如何將一碗面賣到三千元？

——如何將一片樹葉賣到十美金？

案例：狗魚綜合癥黑暗中的小木橋

你想到了什么？當(dāng)你推開客戶的門,發(fā)現(xiàn)漂亮的打字員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，好像在解釋什么請問，在當(dāng)時的一剎那，你想到了什么？投射效應(yīng)將自己的特點歸因到其他人身上的傾向，即按自己是什么樣的人來知覺他人案例：兔子為什么流眼淚？你對客戶的認(rèn)識是準(zhǔn)確的嗎？這樣看問題公平嗎？案例：兩位銷售人員一起進入一家公司從事銷售工作，一年之后兩位銷售人員的業(yè)績差距甚大請問：如果你是業(yè)績好的那位銷售人員，你認(rèn)為導(dǎo)致不同業(yè)績的原因是什么？如果你是那位業(yè)績很差的銷售人員呢？自我服務(wù)偏見自我服務(wù)偏見：把自己的成功歸因于內(nèi)部因素，如能力和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運氣銷售人員失敗的三大原因：自我巧辯，沒有目標(biāo)，消極心態(tài)阿希試驗*ABCX從眾心態(tài)

從眾壓力：群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，迫使他們的反應(yīng)趨向一致。積極團隊與消極團隊蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑?！銜脧谋妷毫M行推銷嗎？*

杰?亨利窗口

自己知道自己不知道*別人知道別人不知道公開區(qū)隱私區(qū)潛能區(qū)盲區(qū)裁判意識打保齡球的啟示批評的藝術(shù)學(xué)會贊美別人易被引導(dǎo)案例：戒指的故事瞎子與聾子思考：人是理性的嗎？推銷應(yīng)用：引蛇出洞三部曲

6+1成交法自我實現(xiàn)預(yù)言

皮革馬利翁效應(yīng)：你最終會成為你所希望的樣子案例：紅藍(lán)膠囊防疫風(fēng)波算命先生與拿破侖滴血試驗觀念對行為的影響案例招聘的故事：日本人德國人美國人中國人遇紅燈怎么辦觀念為什么重要？*

信念

潛力

結(jié)果

行為消極心態(tài)與積極心態(tài)

消極心態(tài)積極心態(tài)打耳光是侵犯我對我的產(chǎn)品不感興趣我的產(chǎn)品太貴了他對我很反感他已有同類產(chǎn)品區(qū)別：自我解釋的方式不一樣消極心態(tài)與積極心態(tài)

轉(zhuǎn)換定義法：為什么注意負(fù)面、因為問錯了問題⒈在以前，只要當(dāng)

時，我就覺得被客戶拒絕了。⒉當(dāng)

時，只是表示

（轉(zhuǎn)換原有定義）。

⒊唯有當(dāng)

時，才是真正代表我被拒絕了。

世界上最遠(yuǎn)的距離——為什么難以做到？

①缺乏深刻②能力不夠③修養(yǎng)不夠④習(xí)慣的力量⑤不愿或不屑

——成功者就是簡單的事情重復(fù)去做結(jié)束語積極思維：向前的拉力以事情一定會成功為假設(shè)的前提。消極思維：向后的拉力以事情無法實現(xiàn)為假設(shè)的前提第三講：認(rèn)識市場競爭競爭壓力來自何處新加入的競爭對手*現(xiàn)有的直接競爭對手替代品的威脅供應(yīng)商的討價還價資格用戶的討價還價資格市場競爭戰(zhàn)略*市場競爭的三大戰(zhàn)略一、差異化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異:性能、質(zhì)量、式樣……服務(wù)差異：海爾;三聯(lián)人事差異：新加坡航空、東方大酒店品牌差異：

——皮爾卡丹

——北京某襯衣廠;——非?？蓸放c可口可樂市場競爭的三大戰(zhàn)略二、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略人工成本——中國的人工成本到底是高還是低？管理成本——帕金森定律與苛希納定律資金周轉(zhuǎn)成本——戴爾與某企業(yè)相比規(guī)模經(jīng)濟市場競爭的三大戰(zhàn)略三、集中優(yōu)勢戰(zhàn)略市場定位與市場細(xì)分案例：美國西南航空公司

美國西南航空公司市場定位

有所為有所不為：兩個目標(biāo)客戶群體，自費旅游的人；小公司出公差的普通職員其核心需求1、安全2、門到門的時間要短3、票價低，便宜4、體驗輕松愉快地旅行生活

美國西南航空公司市場戰(zhàn)略1、機型只有一種：波音737，機齡短2、不通過旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)3、沒有頭等艙4、點到點飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機服務(wù)5、不提供餐飲服務(wù)6、乘務(wù)員活潑幽默，擅講笑話7、離市區(qū)近的二流機場營銷策劃的三個條件一個成功的策劃必備的三個條件

——充分的信息

——廣博的知識

——創(chuàng)造性思維策劃的實質(zhì)發(fā)揮優(yōu)勢避開劣勢利用機會避開威脅營銷八大策略一、造勢引導(dǎo)策略光明乳業(yè)寶潔海飛絲造勢引導(dǎo)策略三部曲制造危機導(dǎo)入概念推介產(chǎn)品營銷八大策略二、順勢跟進策略海爾與小鴨三、借勢超越策略娃哈哈與樂百氏營銷八大策略四、造勢趕超策略農(nóng)夫山泉五、等式對抗策略宣傳細(xì)分策略營銷八大策略六、優(yōu)勢進攻策略

成本低主動發(fā)起價格戰(zhàn)長虹與高路華七、劣勢自衛(wèi)策略金龜博士、五面制冷、高原蘋果營銷八大策略八、差異引導(dǎo)策略

不銹鋼與搪瓷FABE推銷法*特征（F）優(yōu)點（A）利益（B）支持（E）愛講話紙做的（杯子）1500W（熱水器）第四講：推銷程序與推銷技巧尋找顧客的六大方法⒈普訪尋找法⒉介紹尋找法⒊中心開花尋找法⒋委托助手尋找法⒌廣告拉引法⒍資料查閱尋找法(1)普訪尋找法

又稱地毯式，逐戶尋訪法。⒈依據(jù)是“平均法則”⒉古老但可靠⒊費時費力，且?guī)в休^大盲目性(2)介紹尋找法

亦稱連鎖介紹法與無限介紹法。讓現(xiàn)有顧客介紹潛在顧客，口頭、寫信、電話、名片介紹。⒈理論依據(jù)是相關(guān)法則（物以類群、人以群分）⒉減少盲目性⒊容易取得新客戶信任⒋信息準(zhǔn)確具體(3)中心開花尋找法

又稱名人介紹法、中心輔射法。⒈理論依據(jù)是暈輪效應(yīng)，追隨與崇拜⒉提高產(chǎn)品聲望與美譽度⒊節(jié)省時間與精力⒋行銷風(fēng)險大(4)委托助手尋找法

亦稱行銷助手法或行銷信息員法。推銷人員（或公司）出錢聘請助手推薦客戶。⒈依據(jù)是最小最大化原則：⒉節(jié)省時間、精力與費用，提高工作效率⒊業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合⒋行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷入不公平競爭（5）廣告拉引法

產(chǎn)品的推力與拉力產(chǎn)品(6)資料查閱尋找法

間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓顧客：①速度快且較準(zhǔn)確②代價?、蹖Y料來源要做資信分析(準(zhǔn)確性、時效性)——可查閱的現(xiàn)有資料(7)其他方法

市場調(diào)查尋覓法個人交際尋覓法個人觀察尋找法咨詢尋找法公共關(guān)系尋找法商業(yè)性活動尋找法科技活動尋找法顧客資格審查⑴購買需求審查要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造需求潛在需求80%

現(xiàn)象需求20%

顧客資格審查（2）購買人格審查①個人購買人格：②企業(yè)或組織購買人格：

A企業(yè)性質(zhì)、決策運行機制、企業(yè)經(jīng)營權(quán)限

B購買行為的6種決策類型：Ⅰ倡議人Ⅱ影響人Ⅲ把門人Ⅳ決策人（批準(zhǔn)人）Ⅴ執(zhí)行人Ⅵ享用人顧客資格審查⑵支付能力審查

客戶的信用管理信用期限與信用額度應(yīng)收賬款管理認(rèn)識上的誤區(qū)：四個缺乏

——缺乏現(xiàn)代信用觀念

——缺乏對收賬工作應(yīng)有的重視

——缺乏事先控制

——缺乏專職的管理崗位應(yīng)收賬款管理收賬管理四化

——銷售目標(biāo)合理化

——信用管理制度化

——客戶服務(wù)主動化

——收賬工作程序化應(yīng)收賬款管理客戶資信調(diào)查表客戶編號客戶名稱地址營業(yè)證號稅務(wù)登記號年營業(yè)額開業(yè)時間店面所有性質(zhì)開戶行經(jīng)營管理水平專業(yè)水平商譽應(yīng)收賬款管理信用考察項目考察要項分值營業(yè)額50商譽20開業(yè)時間10經(jīng)營管理水平10專業(yè)水平10應(yīng)收賬款管理基礎(chǔ)信用額度和信用期限的確定客戶檔次年營業(yè)額基礎(chǔ)信用額度信用期限超大型1億以上50萬50天大型0.5-1億30萬40天中型0.1-05億20萬30天小型0.1以下10萬20天確定信用額度*客戶名稱：A基礎(chǔ)信用額度：10萬元考察項目信用分值等級信用百分比實際得分總分總分百分比信用額度年營業(yè)額50B100%50118118%11.8萬元商譽20A150%30開業(yè)時間10A+250%25管理水平10D50%5專業(yè)水平10C80%8客戶商賬管理*客戶A信用期限：30天信用額度：10萬元日期原欠貨款交易可否發(fā)貨現(xiàn)欠7、10賒5萬可5萬7、85賒3萬可8萬7、158賒3萬否8萬7、258還3萬5萬8、25賒4萬否5萬程序化收賬程序化收賬四個步驟貨物發(fā)出后5天電話核實：是否相符、有無損壞？有無異議？貨款到期前5天提醒付款時間貨款到期后5天已付款，感謝；未付款，敦促貨款逾期1個月專案處理客戶約見的注意事項⑴確定約見對象①設(shè)法直接約見購買決策人、企業(yè)法人等關(guān)鍵人物，避免在無權(quán)人與無關(guān)人身上浪費時間；②尊重接待人員③事先做好準(zhǔn)備：引見信、介紹信、名片、工作證、身份證、有關(guān)資料、對對方的了解情況、以及衣著打扮客戶約見的注意事項⑵訪問事由：每次不宜過多，以免沖淡中心⑶確定訪問時間①最好由客戶來定時間，自己時間與客戶沖突時，盡量尊重客戶意圖②避開客戶最繁忙的時間段③避開臨近下班或就餐時間④根據(jù)約見目的來選擇日期和時間⑤講究信用、守時⑥合理利用時間、提高行銷效率、避免等待接近顧客的十三種方法⒈介紹接近法⒏討論接近法⒉產(chǎn)品接近法⒐調(diào)查接近法⒊接近圈接近法⒑贊美接近法⒋利益接近法⒒求教接近法⒌好奇接近法⒓饋贈接近法⒍震驚接近法⒔搭訕與聊天接近法⒎戲劇化接近法接近顧客的十三種方法

⒈介紹接近法

①自我介紹法:注意開場白、遞名片的時機與禮儀②他人介紹法:介紹信、便函、便條、名片、介紹卡、口信、電話、甚至出面接近顧客的十三種方法⒉產(chǎn)品接近法實物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、精巧便于攜帶接近顧客的十三種方法⒊接近圈接近法行銷員扮演顧客所屬社會階層，去參加客戶從事與交往的社交活動，進而與顧客接近的方法接近顧客的十三種方法⒋利益接近法向客戶說明產(chǎn)品可以帶來的利益，更符合的求利心理接近顧客的十三種方法⒌好奇接近法利用顧客好奇心接近顧客①關(guān)聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、均與推銷有關(guān)②出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制勝接近顧客的十三種方法⒍震驚接近法用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，轉(zhuǎn)入洽談。①事件最好是熟視無睹而又令人吃驚②驚奇事件與行銷有關(guān)③要精心準(zhǔn)備，以達到效果，且要適可而止，不宜過分接近顧客的十三種方法⒎戲劇化接近法馬戲接近法、表演接近法①表演要用有效果，能引起客戶興趣②要盡量使顧客卷入其中，成為角色③道具最好是行銷品，或與之有關(guān)接近顧客的十三種方法⒏討論接近法提出問題引導(dǎo)顧客去思考①問題要盡量具體明確②問題以客戶需求為重點③問題不要過于直率坦白而傷害顧客接近顧客的十三種方法⒐調(diào)查接近法借指調(diào)查研究的機會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資料產(chǎn)品的行銷①以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容②盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧客③要使用科學(xué)的調(diào)查方法和技巧接近顧客的十三種方法⒑贊美接近法①贊美要盡量切合實際，對客戶值得贊美的地方大加贊美；②態(tài)度要誠懇、語氣真摯；③看準(zhǔn)贊美的目標(biāo)和內(nèi)容，揣摩顧客認(rèn)為應(yīng)該贊美的地方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私；④不要吝惜語言：要贊美本人，不應(yīng)只贊美衣服，更要贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配。接近顧客的十三種方法⒒求教接近法很多顧客專業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自尊的要求①態(tài)度誠懇、謙虛，讓客戶多說多講，自己多聽多記②贊美在先，求教在后③求教在先，行銷在后④注意從顧客的講話中，尋找有用信息接近顧客的十三種方法⒓饋贈接近法①慎重選擇禮品，盡量符合客戶價值觀與需求，送其所好，送其所用②小禮品，只應(yīng)當(dāng)做見面禮與媒介，不能當(dāng)做恩賜手段③禮品盡量與所行銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系接近顧客的十三種方法⒔搭訕與聊天接近法①選準(zhǔn)顧客②選準(zhǔn)時機，顧客獨身一人，時間充裕③積極主動，有信心才能瀟灑④緊扣主題，不要漫無邊際地閑聊產(chǎn)品介紹的五個技巧

①預(yù)先框示法②假設(shè)問句法③下降式介紹法④互動式介紹法⑤視覺銷售法解除客戶異議

顧客說“不”的五種形態(tài)①防衛(wèi)型說“不”

據(jù)專家調(diào)查，顧客沒有明確拒絕理由占70.9%，只是隨便找個借口。根源：人的本性不愿接受他人約束，對外界的強制反其道而行。

解除客戶異議②不信任型說“不”

不信任推銷員

——推銷員必須獲得顧客的尊重與信任③無需求型說“不”

對產(chǎn)品的拒絕、對“不需要”的真實性進行分析解除客戶異議④無幫助型說“不”沒有足夠的證據(jù)，沒有充分的理由放心購買

——對產(chǎn)品的有效價值認(rèn)識不充分

⑤不急需型說“不”表明有一定的購買愿望，要說服顧客意識到立即購買將更合算。

解除客戶異議的方法

處理說“不”的十一種方法

①冷處理法很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動消失。

解除客戶異議的方法②反駁處理法：

a適用于處理顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議不適用無效異議，因情感或個性問題的異議，自我表現(xiàn)欲的異議

b反駁要有理有據(jù)

c態(tài)度友好，維持良好的行銷氣氛

d向顧客提供更多信息

解除客戶異議的方法③間接處理法

要對顧客異議表示同情和理解，簡單重復(fù)，使客戶心理平衡，然后對客戶異議進行反駁。解除客戶異議的方法④詢問處理法（追問處理法、提問處理法）

a及時詢問

b有針對性詢問

c追問應(yīng)適可而止，并注意尊重顧客

d講究行銷禮儀解除客戶異議的方法⑤轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處理法）

將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買理由人口少買大冰箱“價格又漲了”解除客戶異議的方法⑥補償處理法（抵消處理法、平衡處理法）

用滿意因素去彌補不滿因素：價格貴的補償因素?解除客戶異議的方法⑦證據(jù)處理法

權(quán)威機構(gòu)的說明文件、其他顧客說辭、品牌之間的對比解除客戶異議的方法⑧自問自答法（預(yù)防處理法）

預(yù)見到客戶意見，主動提出，讓客戶感到更加可信，覺得你更了解他有充分準(zhǔn)備，“釜底抽薪”，必須避重就輕，不可濫用或授人以柄。解除客戶異議的方法⑨更換處理法，不得已換人

a明顯個性差異

b要補臺，不可貶損

c萬不得已而為之解除客戶異議的方法⑩定制式處理法按顧客異議內(nèi)容重新為顧客推銷產(chǎn)品解除客戶異議的方法11推遲處理法

暫時不處理，演示證明自己產(chǎn)品后，給顧客留思考時間

a適合大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品、大批量中間商、專家型理智類購買者以及推銷員無法回答客戶異議

b應(yīng)給顧客留足夠的證據(jù)與資料

c行銷員要自信對待客戶異議正確態(tài)度①必然現(xiàn)象②即是行銷障礙，也是成交前奏③歡迎提異議，并進行認(rèn)真分析④及時總結(jié)處理⑤盡量避免跟顧客爭論⑥盡量預(yù)測客戶異議，并做好準(zhǔn)備⑦繼續(xù)拜訪說不的顧客，并用心去喜歡他有效締約的十個技巧

⒈假設(shè)成交法⒉不確定締交法⒊總結(jié)締交法⒋寵物締結(jié)法⒌富蘭克林締結(jié)法

有效締約的十個技巧

⒍訂單締結(jié)法⒎隱喻締結(jié)法⒏門把締結(jié)法⒐對比締結(jié)法⒑6+1締結(jié)法談判中應(yīng)注意的問題

⒈絕不輕易亮出底牌⒉不要與對方爭執(zhí)，忌談“崩”⒊不要相信口頭議價⒋不要擔(dān)心把客戶逼上絕路⒌不要被對方誤導(dǎo)，要堅持自己的主見⒍要善于抓住機會，促成交易第五講：有效的客戶管理*客戶的基礎(chǔ)資料客戶編號客戶名稱地址郵編負(fù)責(zé)人性別年齡職務(wù)電話傳真賬號稅號工商登記號所有制性質(zhì)類別規(guī)?？蛻舻男庞觅Y料

*注冊資本開業(yè)歷史信用額度信用期限結(jié)賬日付款條件客戶的經(jīng)營資料

*員工人數(shù)商圈范圍營業(yè)面積倉庫面積運輸方式：?鐵路?水運?汽運?自提送貨地點競品情況1：2：3：客戶銷售業(yè)績統(tǒng)計

*1234567891011121999200020012002月年客戶的庫存管理*A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品月初庫存本月訂貨月底庫存實際銷量客戶的庫存管理庫存量的預(yù)警客戶每月實際銷量月份建立與客戶的溝通體系創(chuàng)辦內(nèi)部刊物企業(yè)專用網(wǎng)站舉辦客戶座談會建立經(jīng)理人定期拜訪制度客戶評估表*客戶名稱客戶編號評估時間業(yè)績滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評估滿分得分信息提供滿分得分綜合評估滿分得分?不獎勵?獎金?培訓(xùn)?提高信用額度對客戶進行差異分析不同客戶之間的差異主要有以下兩點

——對公司的商業(yè)價值不同

——對產(chǎn)品的需求不同據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額來自于12%的客戶，其余88%之中大部分客戶對企業(yè)是微利的，甚至是無利可圖的。ABC分類法客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比例占總業(yè)務(wù)人員的比率A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%主要依據(jù)是客戶的成交額、發(fā)展?jié)摿蜕虡I(yè)信譽等因素來劃分的客戶評估表*客戶名稱客戶編號評估時間業(yè)績滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評估滿分得分信息提供滿分得分綜合評估滿分得分?不獎勵?獎金?培訓(xùn)?提高信用額度1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:101