顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題指導(dǎo)銷售技巧1．儀表…顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?人與人交流的距離人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：有三種不同的空間范圍：親密的個(gè)人的社會(huì)的范圍一親密的（0--2英尺)這個(gè)范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來的。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍的時(shí)候，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的。范圍二：個(gè)人的(2～4英尺）我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。范圍三：社會(huì)的(4英尺以上)這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯樱谏鐣?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。交流的距離表達(dá)過度……當(dāng)你正在排隊(duì)等侯時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。例在食品店里等著結(jié)賬。因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)交流的距離表達(dá)不充分有一次我同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的辦公室，請(qǐng)我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。2．態(tài)度我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測指標(biāo)?為什么要顯示積極態(tài)度？1．顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。對(duì)公司來說，沒有什么比顧客更重要了。沒有顧客，公司也就不存在.為什么要顯示積極態(tài)度？2．滿足顧客，對(duì)公司的成功來說是必不可少的。業(yè)務(wù)要通過滿足顧客而得到成長。顧客滿意就會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)把他的朋友也帶來。為什么要顯示積極態(tài)度？3．給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實(shí)踐。3．關(guān)注…關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?測試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。543212．我會(huì)樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。543213即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。543214．在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺就越好。543215我對(duì)自己的工作是熱情的。543216．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會(huì)令我消極起來。543217．成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。54321測試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？8．從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。543219．當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?。5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的。54321如果你得分超過40分，說明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。如果你得分在25～40分之間，看來你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。準(zhǔn)時(shí)與及時(shí)…與客戶約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對(duì)客戶的時(shí)間不尊重的表現(xiàn)。有時(shí)你會(huì)遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯(cuò)、日全食等，當(dāng)你知道要遲到時(shí)，就應(yīng)打個(gè)電話，這是基本的準(zhǔn)則。客戶越早知道你將遲到，他們就越不會(huì)那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。言而有信……我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會(huì)得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她?？蛻粝Ｍ碳已远行拧３兄Z要留有余地…有時(shí)，在你充滿熱心答應(yīng)客戶一切要求時(shí)，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時(shí)，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望做到的事。例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發(fā)在下午3點(diǎn)送到家里。當(dāng)你知道這一送貨時(shí)間可以接受，但不能保證時(shí)，那么，你可先答應(yīng)下午4點(diǎn)送到，這樣就可以避免讓客戶產(chǎn)生失望的感覺，如果沙發(fā)被提前送到，他會(huì)很高興。給予顧客選擇的機(jī)會(huì)…有下面兩種情形出現(xiàn)時(shí)，需給予客戶選擇的機(jī)會(huì)：一種情況是不能答應(yīng)客戶的要求時(shí)；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務(wù)時(shí)。當(dāng)不能滿足客戶提出的多種要求時(shí)，讓他們進(jìn)行一種選擇，這將會(huì)有助于緩解他們的掃興心理。4．得體…得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?聽聽你自己說話的語氣…你與別人交往時(shí)用的語氣可以有如下不同的意思：(1)一般的工作成就和很大的工作成就_____(2)一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)____以下是人們交談時(shí)使用的不同類型的語氣。哪一種聽上去最像你?請(qǐng)對(duì)下面與你最像的各種描述打“√”.當(dāng)我生氣時(shí)．語氣會(huì)變得不安和尖銳起來。（）我緊張時(shí)講話更快。（）我累的時(shí)候．講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。（）聽聽你自己說話的語氣…別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”.（）當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理。（）大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣.（）有時(shí)．我講話帶有霸道和命令口氣。（）別人認(rèn)為我講話有氣無力。（）我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。（）我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（）當(dāng)接待顧客時(shí)，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。（）5．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？6．銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…A我們難以容忍吃飯時(shí)有一個(gè)精力過剩的電話推銷員來電話，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷售的第一步的第一點(diǎn)，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶的注意力。我們建議采用以下方式：a發(fā)放說明書，然后進(jìn)行電話推銷通過給潛在客戶發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時(shí)，為下一步電話推銷鋪平道路：當(dāng)以后再對(duì)他們推銷時(shí)，他們會(huì)對(duì)你這個(gè)人和你銷售的東西有個(gè)好印象：通過為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，會(huì)有一個(gè)得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會(huì)：帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…b說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談同客戶交談時(shí)先問：“這是和你談話的恰當(dāng)時(shí)間嗎?”或者“你有時(shí)間同我交談幾句嗎?”不要貿(mào)然地開口就進(jìn)行商品推銷。尤其是在一個(gè)氣氛冷淡的電話推銷中，更是如此：如果這樣做，客戶會(huì)惱火、不耐煩，甚至還會(huì)阻止你的大部分話題。帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧…B詢問問題……注重客戶的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^詢問一些問題來達(dá)到目的，來收集關(guān)于客戶需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。問題不要求肯定或否定回答。通常這樣開始：怎么樣？為什么？誰？什么？什么時(shí)候？哪一個(gè)？在哪里？例如：你需要什么?你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎?對(duì)你來說哪一款式最佳?了解顧客挑剔的因素…在決定購買商品和服務(wù)時(shí)．你的客戶認(rèn)為頭等重要的因素是什么?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購買決定：通過詢問或仔細(xì)傾聽他們的意見，找出他們最在意的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這5個(gè)呼準(zhǔn)逆行推銷介紹：了解顧客挑剔的因素…例如，如果你正向一個(gè)喬遷新居的購買者銷售冰箱，在和她最初的談話中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)最能影響她購買決定的因素是：價(jià)格質(zhì)量保證顏色冰箱的價(jià)格免費(fèi)的送貨服務(wù)知道了這些，你就可以只談那些與客戶相關(guān)的問題，而不去浪費(fèi)時(shí)間談?wù)撆c客戶不相干的問題了。理解顧客的憂慮…當(dāng)一些客戶開始向你訴說他們猶豫是否購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不要忽視客戶們的話。大多數(shù)人直到和你訴說并消除他們的擔(dān)心、憂慮和解決了一些他們關(guān)心的問題之后，才會(huì)說“好的”，并從你那里購買東西。最好的策略是耐心而誠實(shí)地逐一介紹每一位客戶關(guān)心的事。當(dāng)你耐心地這樣做時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)你和產(chǎn)品的信任度有所提高。7.禮貌地解決問題…應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)案例：COK---11國際連鎖超市優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)員工培訓(xùn)…“我們所有努力的最大目標(biāo)是

顧客的滿意……”

“Customer‘sSatisfaction.”“熱枕待客……”"HowtoWelcomeCustomers…"

…參加這個(gè)顧客服務(wù)課程后，你可以學(xué)到：

Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.比1如何更了解顧客的需求和期待……

Howtounderstandcustomers'needsandexpectations2以適當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度來對(duì)待顧客……

Welcomethecustomerswithproperappearance,wording

andmanner.3和顧客有效的互動(dòng)……

Communicatemoreeffectivelywithcustomers.4把以上所學(xué)用在日常工作及生活中，使自己擁有成功的親和力與解決問題的能力……

Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來…

Afterward,wehopeyouwillmakeyourcontribution.

1提升顧客滿意度……

Toincreasecustomers'satisfaction.2改善我們的形象，使我們有別于其它競爭者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.3使顧客因?yàn)槟愣敢鈦砦覀冞@兒……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.

接待顧客的三要素……

3FocalPointstoWelcomeCustomers

態(tài)度Manner

用語Wording

儀容

成功的顧客接待SuccessfulWelcoming

Appearance4×20……

⒈

你最先的20步

Thefirst20steps.*外表appearance*衣著clothes*精神spirit*年紀(jì)…age4×20……⒉你臉部的20公分20centimetersofyourface

*表情expression

*微笑smile

*眼神eyecontact

*發(fā)型hairstyle4×20……⒊你最先說的20個(gè)字

Thefirst20wordsyouspeak

*用字wording*語氣tone

*意思meaning

*清楚clearness4×20……⒋這些部發(fā)生在接觸時(shí)最早的20秒Allthesehappenattheinitial20secondsofcontact.

*傾聽listening*專注attention

*親切friendliness*興趣interest

1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對(duì)待處境態(tài)度的影響。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時(shí)，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時(shí)間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識(shí)。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisown