2024中國(guó)十大管理實(shí)踐之-危機(jī)公關(guān)

下載后可任意編輯2024中國(guó)十大管理實(shí)踐之——危機(jī)公關(guān)入選理由：這一年，很多企業(yè)過得并不輕松，豐田、百度、霸王、比亞迪等一干企業(yè)都在危機(jī)中跌跌撞撞。難怪在世界經(jīng)理人網(wǎng)站上，有網(wǎng)友感嘆：2024年真是危機(jī)公關(guān)年。強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)能力，對(duì)企業(yè)來說已經(jīng)刻不容緩。代表實(shí)踐：百度迅速、系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場(chǎng)信心。2024年大幕剛一拉開，企業(yè)界各種危機(jī)就隨之而來：UT斯達(dá)康行賄、恒源祥商標(biāo)侵權(quán)、百度被黑、豐田召回門……在諸企業(yè)各顯神通化解危機(jī)的同時(shí)，關(guān)于危機(jī)公關(guān)，我們學(xué)到了什么呢？速度第一好事不出門，壞事傳千里，速度制勝永遠(yuǎn)是危機(jī)公關(guān)的第一法則。有“中國(guó)危機(jī)管理第一人”之稱的著名公關(guān)顧問專家游喬昌認(rèn)為：在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜想。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現(xiàn)。2024年1月12日早上7:00左右，百度網(wǎng)站受到攻擊，旗下所有服務(wù)均無法訪問。百度方面迅速做出反應(yīng)，在10點(diǎn)45分發(fā)布公告說明原因，并開放WWW.BAIDU.COM.CN供網(wǎng)友訪問，自11:00起，百度網(wǎng)站恢復(fù)正常。下午6點(diǎn)，百度再次發(fā)表聲明，對(duì)廣闊網(wǎng)友道歉，并表示不鼓舞中國(guó)網(wǎng)友去報(bào)復(fù)其他外國(guó)網(wǎng)站。作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起軒然大波。從應(yīng)對(duì)危機(jī)的角度來看，百度的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件做出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問題進(jìn)行處理；迅速制定應(yīng)急方案。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問題的順利解決，得到了廣闊網(wǎng)友的好評(píng)。在危機(jī)爆發(fā)的最初階段，企業(yè)的一舉一動(dòng)都將是外界評(píng)判其如何處理危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切凝視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往會(huì)立即見于傳媒報(bào)道。因此，面對(duì)危機(jī)的企業(yè)CEO應(yīng)該在數(shù)小時(shí)而非數(shù)日內(nèi)回應(yīng)，并承諾相應(yīng)的解決措施，安撫公眾情緒。在2024年7月14日香港媒體報(bào)道霸王旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)的二惡烷以后，霸王CEO萬玉華在6小時(shí)內(nèi)做出書面回應(yīng)，稱其產(chǎn)品二惡烷含量遠(yuǎn)低于世界安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。12小時(shí)內(nèi)，霸王開通新浪微博，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并宣布7月15日上午召開新聞發(fā)布會(huì)，以平息媒體言論。以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通騰訊和360之戰(zhàn)中，盡管騰訊公關(guān)負(fù)責(zé)人淚灑新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但在很多人眼里，這無異于一場(chǎng)做秀，因?yàn)槿藗儾]有感受到真誠(chéng)。處于危機(jī)漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，只有真誠(chéng)的溝通才有可能獲得諒解。真誠(chéng)意味著勇于承擔(dān)責(zé)任，一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤。霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報(bào)社。最初霸王集團(tuán)聲稱參加沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。在意識(shí)到問題的嚴(yán)重性后，其CEO萬玉華專程趕赴報(bào)社就此事進(jìn)行道歉，在向報(bào)社負(fù)責(zé)人當(dāng)面道歉之后，萬玉華表示，她還代表霸王集團(tuán)向報(bào)社做出公開的書面致歉聲明。至此，霸王與消費(fèi)者的關(guān)系才開始趨向緩和。比藍(lán)國(guó)際產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)討論所所長(zhǎng)李凱洛認(rèn)為，“危機(jī)并不可怕，誰都可能遇到，但態(tài)度一定要積極正面，怕的就是躲避和推諉?！必S田召回門爆發(fā)以后，其CEO豐田章男專程來華道歉，承認(rèn)豐田由于走上片面追求利潤(rùn)的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時(shí)，他宣布實(shí)行補(bǔ)救措施，包括成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)，進(jìn)行工序匯總和改善；傳達(dá)顧客聲音到質(zhì)量本部；在中國(guó)成立顧客第一培訓(xùn)中心等。請(qǐng)權(quán)威來說話在受到眾人質(zhì)疑時(shí)，自己贊揚(yáng)自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。一些企業(yè)深諳此道：在危機(jī)發(fā)生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，打消消費(fèi)者的顧慮，重獲他們的信任。近期比亞迪遭遇的負(fù)面新聞不少，市場(chǎng)上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價(jià)也因此從最高的85元下滑至43元。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在巴菲特9月底訪華時(shí)。比亞迪邀請(qǐng)巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產(chǎn)基地，出席K9下線及國(guó)內(nèi)首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號(hào)：巴菲特對(duì)比亞迪電動(dòng)車的前景十分看好。而巴菲特也不負(fù)期望地在所有場(chǎng)合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認(rèn)為是一個(gè)十分明智的選擇，對(duì)大家來說，選擇和比亞迪合作也是一個(gè)明智的選擇”。對(duì)于在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域銷售網(wǎng)絡(luò)遭受的質(zhì)疑，比亞迪也一改之前的低調(diào)處理的風(fēng)格，王傳福召集近千名經(jīng)銷商，與巴菲特共進(jìn)晚餐，借巴菲特的個(gè)人光輝形象，讓經(jīng)銷商消除對(duì)比亞迪前景的擔(dān)憂，穩(wěn)定了傳統(tǒng)汽車的利潤(rùn)來源。從企業(yè)公關(guān)的角度出發(fā)，比亞迪借巴菲特來華之行，完成了一次美麗的危機(jī)公關(guān)，成功地將前段時(shí)間外界的負(fù)面消息一一消除。股價(jià)也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。然而，并不是所有的危機(jī)都可以通過公關(guān)來解決。2024年三聚氰胺事件就是一個(gè)觸犯商業(yè)道德底線的事件，因此，假如不回歸道德，再美麗的公關(guān)也于事無補(bǔ)。危機(jī)公關(guān)的三大原則：1.速度第一原則：要首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延;2.真誠(chéng)溝通原則：應(yīng)主動(dòng)與媒體及公眾溝通，說明事實(shí)真相，消除對(duì)方的疑慮與不安;3.權(quán)威證實(shí)原則：請(qǐng)重量級(jí)的第三方在前臺(tái)說話，可以消除消費(fèi)者的警戒心理，重獲信任。專家點(diǎn)評(píng)無心造成的危機(jī)，可以通過公關(guān)來化解。而偏離商業(yè)道德所造成的危機(jī)，就不是公關(guān)能解決的事，因?yàn)槟悴粫?huì)有機(jī)會(huì)來化解了?！腥A科技全球副總裁兼研華科技公司（臺(tái)北）副總裁何春盛個(gè)人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2024年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測(cè)量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時(shí)間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測(cè)繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請(qǐng)教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識(shí)水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測(cè)量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)積極的參加技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識(shí)的不斷更新和自身素養(yǎng)的提高。努力使自己成為一名合格的測(cè)繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，根據(jù)崗位職責(zé)要求和行為法律規(guī)范，努力做好本職工作，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠仔細(xì)貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素養(yǎng)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確仔細(xì)的對(duì)待每一項(xiàng)工作，能夠主動(dòng)尋找自己的不足并及時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參加了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測(cè)繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測(cè)、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報(bào)告》已通過評(píng)審。2、參加了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估報(bào)告》，現(xiàn)已通過評(píng)審。3、參加了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參加項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘查線剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報(bào)告》已通過評(píng)審。4、參加了新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲(chǔ)量監(jiān)測(cè)工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測(cè)量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2024年度礦山儲(chǔ)量年報(bào)》，現(xiàn)已通過評(píng)審。6、參加了《新疆博樂市五臺(tái)石灰?guī)r礦9號(hào)礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參加了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報(bào)告》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實(shí)習(xí)，對(duì)測(cè)繪這門學(xué)科的討論內(nèi)容及實(shí)際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。加深對(duì)測(cè)量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對(duì)測(cè)量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實(shí)際應(yīng)用，使所學(xué)知識(shí)進(jìn)一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測(cè)量的作業(yè)程序及施測(cè)方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測(cè)量?jī)x器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測(cè)量?jī)?nèi)業(yè)解算軟件（南方測(cè)繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測(cè)量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進(jìn)行地形圖成圖和處理。4、在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測(cè)量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參加了部分項(xiàng)目測(cè)量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參加整個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的組織運(yùn)作，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過程有了深刻理解。通過在項(xiàng)目組的實(shí)習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、工作中尚存在的問題

從事測(cè)繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責(zé)任的