物流營銷與客戶管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物流營銷與客戶管理知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院第九章單元測試

以下不屬于呼叫中心崗位職責(zé)的是（）

A:投訴受理B:介紹業(yè)務(wù)、提供咨詢C:合同管理、糾紛解決D:訂單的查詢與追蹤

答案:合同管理、糾紛解決以下關(guān)于客戶投訴的說法,錯誤的是（）

A:企業(yè)要正確看待客戶投訴,積極對待客戶投訴B:不管怎么說,投訴的客戶都會給企業(yè)帶來消極的影響,不能視為企業(yè)的朋友C:客戶投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自己存在的問題,從而進行改善D:有效地處理客戶投訴可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會,幫助企業(yè)建立和鞏固自身的形象

答案:不管怎么說,投訴的客戶都會給企業(yè)帶來消極的影響,不能視為企業(yè)的朋友客服部門一般會設(shè)置的崗位有（）

A:投訴崗位B:客戶支持崗位C:法務(wù)崗位D:保險理賠崗位

答案:投訴崗位；客戶支持崗位；法務(wù)崗位；保險理賠崗位以下關(guān)于客戶投訴處理的技巧,正確的有（）

A:要給客戶提供更多信息或提供多種解決方案,不要隨便做出承諾B:首先要道歉,然后用封閉式的問題讓客戶發(fā)泄情緒C:要謹(jǐn)慎承擔(dān)責(zé)任,不要輕易替其他部門承擔(dān)責(zé)任或者推卸責(zé)任D:要盡量滿足客戶投訴的表層心理需求,平息客戶的怨氣

答案:要給客戶提供更多信息或提供多種解決方案,不要隨便做出承諾；要謹(jǐn)慎承擔(dān)責(zé)任,不要輕易替其他部門承擔(dān)責(zé)任或者推卸責(zé)任；要盡量滿足客戶投訴的表層心理需求,平息客戶的怨氣現(xiàn)代物流企業(yè)必須秉乘客戶至上的理念,客戶說的都是對的,客戶的任何需求都要給予滿足。（）

A:錯B:對

答案:錯

第十章單元測試

企業(yè)的關(guān)鍵客戶一般占企業(yè)客戶總數(shù)的（）

A:20%B:1%C:30%D:50%

答案:20%在對客戶滿意度進行測評時最常采用的方法是（）

A:詢問法B:觀察法C:實驗法D:資料分析法

答案:詢問法客戶的檔案應(yīng)涉及各個方面的信息,具體包括（）

A:企業(yè)對客戶的評價信息B:客戶接受企業(yè)服務(wù)的過程信息C:客戶的意見和建議等反饋信息D:客戶的基本資料信息

答案:企業(yè)對客戶的評價信息；客戶接受企業(yè)服務(wù)的過程信息；客戶的意見和建議等反饋信息；客戶的基本資料信息對于關(guān)鍵客戶,企業(yè)要集中優(yōu)勢資源開展服務(wù),做到“三優(yōu)”,即（）

A:優(yōu)質(zhì)B:優(yōu)越C:優(yōu)惠D:優(yōu)先

答案:優(yōu)質(zhì)；優(yōu)惠；優(yōu)先在對客戶的價值進行分析時，既要考慮客戶當(dāng)前已發(fā)生的購買行為給企業(yè)帶來的利潤貢獻，也要考慮客戶未來所有可能的購買行為能給企業(yè)帶來的利潤貢獻。（）

A:錯B:對

答案:對

第五章單元測試

根據(jù)行業(yè)對象依據(jù)細(xì)分，物流市場通常可細(xì)分為（）

A:農(nóng)產(chǎn)品物流、家電物流、汽車物流、服裝物流、醫(yī)藥物流等B:運輸、倉儲、配送、裝卸搬運、流通加工等C:普通商品物流與危險品物流、常規(guī)物流與冷鏈物流等D:區(qū)域物流、國內(nèi)物流、國際物流

答案:農(nóng)產(chǎn)品物流、家電物流、汽車物流、服裝物流、醫(yī)藥物流等如圖所示采用的目標(biāo)市場選擇策略是（）

A:密集單一市場策略B:服務(wù)專業(yè)化策略C:有選擇的專業(yè)化策略D:市場專業(yè)化策略

答案:服務(wù)專業(yè)化策略目標(biāo)市場戰(zhàn)略簡稱為STP戰(zhàn)略，具體包括（）

A:市場細(xì)分B:市場定位C:制訂營銷策略D:目標(biāo)市場選擇

答案:市場細(xì)分；市場定位；目標(biāo)市場選擇市場競爭定位的策略有（）

A:市場補缺者策略B:市場挑戰(zhàn)者策略C:市場領(lǐng)先者策略D:市場跟隨者策略

答案:市場補缺者策略；市場挑戰(zhàn)者策略；市場領(lǐng)先者策略；市場跟隨者策略羅馬尼亞方法各個評價指標(biāo)的權(quán)重一般都是由計算機隨機給出，權(quán)重和為1。（）

A:對B:錯

答案:錯

第四章單元測試

在運用機會威脅矩陣圖對企業(yè)營銷環(huán)境進行分析后，可得到理想型、冒險型、成熟型和困難型四種環(huán)境類型，以下屬于冒險型營銷環(huán)境必須采取的戰(zhàn)略的是（）

A:把握機遇、積極開展?fàn)I銷工作，爭創(chuàng)佳績B:做好常規(guī)工作，穩(wěn)健發(fā)展，蓄勢待發(fā)C:設(shè)法扭轉(zhuǎn)局面，或果斷撤出、另謀發(fā)展D:加強營銷調(diào)研，進行綜合分析，小心決策

答案:加強營銷調(diào)研，進行綜合分析，小心決策根據(jù)SWOT分析，企業(yè)營銷環(huán)境可分為四種類型，其中ST型營銷環(huán)境應(yīng)采取的戰(zhàn)略是（）

A:增長型戰(zhàn)略B:防御型戰(zhàn)略C:多元化戰(zhàn)略D:扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

答案:多元化戰(zhàn)略以下關(guān)于內(nèi)部環(huán)境因素分析的說法，正確的有（）

A:內(nèi)部環(huán)境因素分析指的是物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的分析B:內(nèi)部環(huán)境因素分析可以按強、弱排序C:內(nèi)部環(huán)境因素分析包括優(yōu)勢分析和劣勢分析D:內(nèi)部環(huán)境因素分析指的是微觀環(huán)境要素分析

答案:內(nèi)部環(huán)境因素分析指的是物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的分析；內(nèi)部環(huán)境因素分析可以按強、弱排序；內(nèi)部環(huán)境因素分析包括優(yōu)勢分析和劣勢分析根據(jù)SWOT分析，可以得到的營銷環(huán)境類型有（）

A:WTB:STC:WOD:SO

答案:WT；ST；WO；SO定性預(yù)測是指預(yù)測人員根據(jù)歷史統(tǒng)計資料，運用一定的數(shù)學(xué)模型，通過計算和分析確定市場的未來發(fā)展和變化趨勢的方法。（）

A:錯B:對

答案:錯

第八章單元測試

邀請招標(biāo)是由招標(biāo)人根據(jù)供應(yīng)商或承包商的資信和業(yè)績，選擇一定數(shù)目的法人或其他組織，向其發(fā)出投標(biāo)邀請書，邀請他們參加投標(biāo)競爭，邀請數(shù)量最少不能少于（）家。

A:2B:10C:5D:3

答案:3物流項目招投標(biāo)的公開原則是指（）

A:中標(biāo)結(jié)果公開B:開標(biāo)程序公開C:評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公開D:招標(biāo)信息公開

答案:中標(biāo)結(jié)果公開；開標(biāo)程序公開；評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公開；招標(biāo)信息公開在投標(biāo)過程中，招標(biāo)文件的研究非常重要，主要要研究招標(biāo)文件的（）

A:技術(shù)要求B:資格要求C:評分標(biāo)準(zhǔn)D:報價要求

答案:技術(shù)要求；資格要求；評分標(biāo)準(zhǔn)；報價要求《招標(biāo)投標(biāo)法》于1999年全國人民代表大會常務(wù)委員會第11次會議審議通過，2000年1月1日正式頒布實施。（）

A:錯B:對

答案:對議標(biāo)也稱談判招標(biāo)或限制性招標(biāo)，是一種以議標(biāo)文件或擬議的合同草案為基礎(chǔ)的，直接通過談判方式分別與若干家承包商進行協(xié)商，選擇自己滿意的一家，簽訂承包合同的招標(biāo)方式。（）

A:對B:錯

答案:對

第六章單元測試

某公司推出會員優(yōu)惠價打8折的活動，是屬于什么促銷策略？（）

A:公共關(guān)系B:人員推銷C:廣告D:營業(yè)推廣

答案:營業(yè)推廣為了盡快占有市場，企業(yè)以高價的方式推出產(chǎn)品或服務(wù)的策略是屬于（）

A:撇脂定價策略B:尾數(shù)定價策略C:整數(shù)定價策略D:滲透定價策略

答案:撇脂定價策略新產(chǎn)品的開發(fā)策略包括（）

A:委托開發(fā)B:技術(shù)引進C:自主研發(fā)與技術(shù)引進相結(jié)合D:自主研發(fā)

答案:委托開發(fā)；技術(shù)引進；自主研發(fā)與技術(shù)引進相結(jié)合；自主研發(fā)物流服務(wù)的中間商有（）

A:鐵路運輸、公路運輸、水路運輸、航空運輸?shù)嚷?lián)運公司B:各種貨運代理公司C:作為一級獨立經(jīng)營組織的車站、碼頭、機場等場站組織D:受物流公司委托建立的售票點、攬貨點等代理商

答案:鐵路運輸、公路運輸、水路運輸、航空運輸?shù)嚷?lián)運公司；各種貨運代理公司；作為一級獨立經(jīng)營組織的車站、碼頭、機場等場站組織；受物流公司委托建立的售票點、攬貨點等代理商產(chǎn)品組合又叫產(chǎn)品搭配,是指物流企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。（）

A:對B:錯

答案:對

第七章單元測試

物流客戶的開發(fā)流程是（）

A:尋找→接近→洽談→成交B:尋找→洽談→接近→成交C:尋找→接近→成交→洽談D:接近→尋找→洽談→成交

答案:尋找→接近→洽談→成交在客戶接近過程中,產(chǎn)品或服務(wù)介紹是關(guān)鍵環(huán)節(jié),最常采用的方法是（）

A:FABE法B:EFAB法C:ABEF法D:BEFA法

答案:FABE法MAN原則是判斷客戶是否為潛在客戶條件的原則,分別指的是（）

A:需求B:決定權(quán)C:購買能力D:購買意向

答案:需求；決定權(quán)；購買能力以下哪些內(nèi)容是客戶接近之前要熟知的（）

A:競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的情況B:本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)價格和交易條件C:本企業(yè)的總體運營情況D:本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特點

答案:競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的情況；本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)價格和交易條件；本企業(yè)的總體運營情況；本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特點漏斗原理說明并不是任何潛在客戶都可以成為最后真正的客戶，只有少數(shù)潛在客戶能成為現(xiàn)實客戶。（）

A:對B:錯

答案:對

第二章單元測試

（）公眾是指影響企業(yè)取得資金能力的集團，如銀行、保險、證券、信托、投資公司等。

A:金融B:社區(qū)C:媒體D:社團

答案:金融（）公眾是指報紙、雜志、廣播、電視等具有廣泛影響的大眾媒體。

A:金融B:社區(qū)C:媒體D:社團

答案:媒體以下屬于宏觀環(huán)境因素的是（）

A:政治環(huán)境B:社會環(huán)境C:市場競爭者D:經(jīng)濟環(huán)境

答案:政治環(huán)境；社會環(huán)境；經(jīng)濟環(huán)境組織型客戶包括（）

A:各種企業(yè)B:行政單位C:其他組織D:事業(yè)單位

答案:各種企業(yè)；行政單位；其他組織；事業(yè)單位市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動向。（）

A:錯B:對

答案:對

第一章單元測試

收集資料，進行深入的市場分析，并與客戶溝通、聯(lián)絡(luò)，鞏固，擴大客戶范圍，進行客戶調(diào)查，制訂物流方案的工作是屬于哪個部門？（）

A:信息技術(shù)部B:客服部C:市場部D:運營部

答案:市場部以下關(guān)于市場營銷觀念的演變，正確的是（）

A:生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→推銷觀念→市場營銷觀念→社會營銷觀念→戰(zhàn)略營銷觀念B:生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→市場營銷觀念→推銷觀念→社會營銷觀念→戰(zhàn)略營銷觀念C:產(chǎn)品觀念→生產(chǎn)觀念→推銷觀念→社會營銷觀念→市場營銷觀念→戰(zhàn)略營銷觀念D:產(chǎn)品觀念→生產(chǎn)觀念→推銷觀念→市場營銷觀念→社會營銷觀念→戰(zhàn)略營銷觀念

答案:生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→推銷觀念→市場營銷觀念→社會營銷觀念→戰(zhàn)略營銷觀念對于企業(yè)來說，客戶的意義是（）

A:客戶是企業(yè)的利潤源泉B:客戶對企業(yè)有信息價值C:客戶對于企業(yè)來說有聚客效應(yīng)D:客戶對企業(yè)有傳播價值

答案:客戶是企業(yè)的利潤源泉；客戶對企業(yè)有信息價值；客戶對于企業(yè)來說有聚客效應(yīng)；客戶對企業(yè)有傳播價值物流企業(yè)客服部的主要工作內(nèi)容包括（）

A:客戶檔案的建立、跟進及客戶關(guān)系的管理B:接受并處理客戶的投訴C:訂單的受理、咨詢D:客戶的接待工作，并按客戶要求提供相應(yīng)的服務(wù)

答案:客戶檔案的建立、跟進及客戶關(guān)系的管理；接受并處理客戶的投訴；訂單的受理、咨詢；客戶的接待工作，并按客戶要求提供相應(yīng)的服務(wù)客戶、顧客和用戶是同一個概念,沒有實質(zhì)區(qū)別。（）

A:錯B:對

答案:錯

第三章單元測試

在收集營銷環(huán)境信息活動中,最常采用的方法的是（）

A:實驗法B:文案調(diào)查法C:觀察法D:詢問法

答案:詢問法在企業(yè)對市場狀況不甚明了或?qū)栴}不知從何處尋求突破時，通過收集一些原始資料發(fā)現(xiàn)問題所在，以明確調(diào)查的重點的問題類型是屬于（