余世維講義-有效溝通2(與視頻完美配套)

2021/6/271目錄溝通概述溝通的過(guò)程溝通的障礙溝通的方向溝通的態(tài)度行為(肢體)語(yǔ)言2021/6/272有效溝通——溝通概述溝通就是人與人的接觸。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。2021/6/273有效溝通——溝通概述溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)（mindset）。溝通的基本原理是關(guān)心（concern）。溝通的基本要求是主動(dòng)（initiative）。2021/6/274有效溝通——溝通概述一、心態(tài)：

1、自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）

2、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）

3、自大（我的想法就是答案）二、關(guān)心：1、注意他的狀況與難處。2、注意他的需求與不便。3、注意他的痛苦與問(wèn)題。2021/6/275有效溝通——溝通概述三、主動(dòng)：AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋System主動(dòng)監(jiān)控2021/6/276有效溝通——溝通概述溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做。（遵守公司政策）2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效。（參與管理時(shí)代）3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。（黑手黨規(guī)定）

4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉。（日本人的移交與“中國(guó)情報(bào)”）2021/6/277有效溝通——溝通的過(guò)程溝通過(guò)程模式發(fā)訊者渠道接訊者解碼編碼反饋信息信息信息信息2021/6/278有效溝通——溝通的過(guò)程講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。關(guān)鍵：講話的人要怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？影響編碼的幾個(gè)條件：

1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度：要有強(qiáng)勢(shì)，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)：我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景：像中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。2021/6/279有效溝通——溝通的過(guò)程扭曲問(wèn)題：使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。認(rèn)知曲解的例子：1、人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，人的一種錯(cuò)覺(jué)。2、開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。溝通漏斗：你心里想的（100%）你嘴上說(shuō)的（80%）別人聽(tīng)到的（60%）別人聽(tīng)懂的（40%）別人行動(dòng)的（20%）2021/6/2710有效溝通——溝通的過(guò)程如何開(kāi)會(huì)——開(kāi)會(huì)的通病：1、沒(méi)有明確目標(biāo)與程序。2、沒(méi)有準(zhǔn)備。3、主管失控。4、無(wú)法發(fā)言或離題。5、盲從或漠然。6、無(wú)人負(fù)責(zé)也無(wú)人追蹤。7、太多人參加。2021/6/2711有效溝通——溝通的過(guò)程如何開(kāi)會(huì)——可以改善會(huì)議的七點(diǎn)：

1、誰(shuí)參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽(tīng)，會(huì)議通知分兩行寫(xiě)必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼?tīng)會(huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽(tīng)，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。2、誰(shuí)主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開(kāi)會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話，不能替他們工作。3、誰(shuí)控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開(kāi)完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門(mén)，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。4、誰(shuí)發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。2021/6/2712有效溝通——溝通的過(guò)程5、誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。門(mén)打開(kāi)以前要知道今天的會(huì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)追蹤，沒(méi)有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆](méi)人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫(xiě)在會(huì)議記錄里面，不然就不要開(kāi)，一般誰(shuí)招集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)。6、誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開(kāi)會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開(kāi)會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開(kāi)會(huì)資料要先下發(fā)。一個(gè)會(huì)如果沒(méi)答案，這個(gè)會(huì)這月不能開(kāi)第二次，這叫做無(wú)能。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，一是要求他們，二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。7、誰(shuí)結(jié)論。沒(méi)有更好的方法就用主持人的方法，問(wèn)導(dǎo)言人有沒(méi)有方法，副總有沒(méi)有？如果都沒(méi)有，等總經(jīng)理掏出來(lái)，就問(wèn)副總是干什么的？好像沒(méi)想象的那樣能干。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫(xiě)上去，寫(xiě)了名字就一定參加，寫(xiě)了名字就不要中途退場(chǎng)。2021/6/2713有效溝通——溝通的障礙溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通。二是不要過(guò)度用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。來(lái)源的可信度。一說(shuō)明信息的來(lái)源，二說(shuō)明信息的概率，三及時(shí)更新新的信息。認(rèn)知的偏誤。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)的是正確的。情緒的影響?？酥魄榫w，重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。2021/6/2714有效溝通——溝通的障礙溝通的組織障礙5點(diǎn)：1、信息泛濫。送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫(xiě)開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完。2、時(shí)間的壓力。很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻摹Ｖヂ榫G豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒(méi)搞出來(lái)。3、組織氛圍。（1）開(kāi)會(huì)的時(shí)候不要拍桌子、不要顯露自己的情緒。（2）別人提意見(jiàn)的時(shí)候不要馬上批評(píng)、打斷。（3）所有的管理人員面對(duì)員工的意見(jiàn)都要先整理，后反饋。（4）員工提出的好意見(jiàn)要給予鼓勵(lì)。4、信息過(guò)濾。信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。自上而下過(guò)濾的原因：一是權(quán)利二是偷懶。自下而上過(guò)濾的原因是危機(jī)。5、缺乏反饋。兩個(gè)副作用：一，他到底是否明白你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。2021/6/2715有效溝通——溝通障礙的克服利用反饋：回報(bào)。事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)。善用比喻。主動(dòng)傾聽(tīng)：兩只耳朵、一張嘴。分析與思考。2021/6/2716有效溝通——溝通障礙的克服提問(wèn)題停止講話少批評(píng)不要打斷對(duì)方集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)讓對(duì)方輕松控制情緒對(duì)“有效傾聽(tīng)”你有什么建議2021/6/2717有效溝通——溝通障礙的克服尊重地傾聽(tīng)溝通循環(huán)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)12342021/6/2718有效溝通——溝通障礙的克服跟別人面談要避免哪些“小動(dòng)作”？角落關(guān)門(mén)低聲狼顧親密關(guān)系2021/6/2719有效溝通——溝通的方向往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）向上溝通建議：1、跟上級(jí)溝通盡量出選擇題。2、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，并且要準(zhǔn)備兩到三個(gè)答案，注明你最傾向的答案并說(shuō)明原因及后果。2021/6/2720有效溝通——溝通的方向往下溝通沒(méi)有心（情）向下溝通建議：1、對(duì)于底下要有多方面的了解。2、不要閉門(mén)造車(chē)，要和手下一起溝通決策。3、應(yīng)該讓手下有嘗試的機(jī)會(huì)。2021/6/2721有效溝通——溝通的方向水平溝通沒(méi)有肺（腑）水平溝通建議：1、我們沒(méi)有幫忙別人以前，我們沒(méi)有資格讓別人幫忙我們。2、要先幫別人解決問(wèn)題。3、雙贏。2021/6/2722有效溝通——傳言傳言的目的：為了減低焦慮。為了搞清楚支離破碎的消息。作為聯(lián)合群體的一種手段。作為擁有地位和權(quán)力的象征。辦法：盡速公開(kāi)說(shuō)明。盡速提出對(duì)策。盡速付諸行動(dòng)。2021/6/2723有效溝通——溝通的態(tài)度

一般人日常行事多半也能積極自主，只是一旦面臨困難侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。2021/6/2724有效溝通——溝通的態(tài)度退縮——只會(huì)降低工作品質(zhì)自我評(píng)價(jià)愈來(lái)愈低憤怒、傷心、自憐的感覺(jué)日增出現(xiàn)精神官能癥，如頭痛、背痛內(nèi)在壓力增加，包括焦慮、緊張更難表現(xiàn)積極行為退縮行為的惡性循環(huán)模式2021/6/2725有效溝通——溝通的態(tài)度一味求勝的侵略行為他們會(huì)感到憤怒、受傷屈辱起初有人會(huì)欽佩你，但是終究公開(kāi)或私下報(bào)復(fù)惟命是從或另謀高就或消極被動(dòng)2021/6/2726有效溝通——溝通的態(tài)度積極行為的說(shuō)話方式基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。諒解型：同情對(duì)方，但仍說(shuō)明自己的需要。提示型：指出過(guò)去的承諾與現(xiàn)狀有所出入。直言型：提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響。警戒型：告誡對(duì)方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。詢問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)、感受或愿望。2021/6/2727有效溝通——行為(肢體)語(yǔ)言行為(肢體)語(yǔ)言=動(dòng)作+表情+身體距離領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開(kāi)車(chē)、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為：鞠躬、敬酒、上車(chē)座位、會(huì)客室座位、門(mén)口接待、電話上自稱(chēng)、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護(hù)或偽裝行為：叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插口袋。暗示行為：手勢(shì)、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)（精神患者喜歡角落）。2021/6/2728有效溝通