2024商場客服工作總結(jié)20篇

2024商場客服工作總結(jié)

2024商場客服工作總結(jié)（精選20篇）

2024商場客服工作總結(jié)篇1

20_年的工作即將結(jié)束了，在全體員工不懈努力

與堅持下，基本完成了年度工作任務(wù)。具體分以下幾

方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們

就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔

當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范

進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本

年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、

導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自

查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)

結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部

門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、

分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長

員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以

剛好處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服

務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手

續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),

從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工

中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員

工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方

式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國

芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),

樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，

起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題

培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投

訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接

待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、

接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配

我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我細心準備后,

帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴實力。

20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完

結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131

例，突發(fā)事務(wù)：7例）在突發(fā)事務(wù)處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共3000

元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，均

屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常

監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格

落實，做到公允公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透

亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們

還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題剛好進行整改,

從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至

六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面

我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站

在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離

更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查

場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、

腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題剛好與部門反饋溝通，并

下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)

覺的各類問題能得到剛好解決（但也有部分問題得不

到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進

行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺

處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其

中大部分員工都是賜予指責教化為主，只有少部分經(jīng)

常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性

化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系

統(tǒng)的培訓(xùn)支配，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn),

培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過

培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不

知道如何開展工作,那我就支配他們來講“在工作時間

如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、

自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)

近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦依據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從

人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由

我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次

我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客

須要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處

理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意〃的服務(wù)。對白銀店服

務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需依據(jù)

總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店

還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項

大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公

司提出的各項工作都能剛好、全面、保質(zhì)保量的完成，

并取得了確定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)

的認可與確定?？偨Y(jié)20_年前三季度服務(wù)辦工作，雖

然取得了確定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的

工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理

的標準還存在確定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,

專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還

相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中

心還存在確定的距離，全部在20_年第四季度20_

年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率,

在蘭州領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)〃，大打特打服務(wù)

牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更

能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2024商場客服工作總結(jié)篇2

較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人

員的職責，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能

讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場每天巨大的人流

量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，

能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商

場中感到興奮地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到

進步的心態(tài)對今年的商場客服工作進行了以下總結(jié)。

顧客進行詢問的時候較好地運用了客服工作人

員的禮貌用語，鑒于話術(shù)冊的存在使得自己可以學(xué)到

很多顧客進行詢問的案例，從這方面動身來面對客戶

詢問的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的懷疑，事實

上今年客戶詢問的無非便是所需商品的大致位置以

及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當

于無形之中為商場的進展營造了良好的口碑，而且在

客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應(yīng)任務(wù)，

只不過對于這些難題應(yīng)當保持樂觀的心態(tài)才能讓進

入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中

做到這幾點才是自己得到商場領(lǐng)導(dǎo)賞識的緣由。

在售后投訴處理工作中則依據(jù)顧客的需求將實

際狀況反饋上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易

都應(yīng)當將記錄的真實狀況進行反饋，而且在后續(xù)的客

服工作中應(yīng)當進行跟進才能了解反饋的內(nèi)容是否得

到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能

將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進行處理，而且每

隔一段時間自己都會進行督促并將處理的進度告知

給顧客，這樣的話即便顧客內(nèi)心感到不滿都會因為自

己真誠的看法從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣揚方面則依據(jù)客服的職能將

其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外

更多的責任還是落到了客服人員的身上，因此有些時

候我會依據(jù)促銷活動的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣揚相

關(guān)信息，其中微信摯友圈以及當?shù)氐木用裾搲瘎t可以

很好地將活動內(nèi)容宣揚出去，再利用節(jié)假日的契機實

行相應(yīng)的措施便可以讓商場在促銷活動中獲得不錯

的效益，只不過有些時候產(chǎn)生過高的期盼反而會在活

動結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場客服的職責并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才

是值得自己興奮的事情，但是因此而感到滿足只會讓

自己在今后的客服工作中停滯不前，所以有些時候在

客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身實力的契機，我

應(yīng)當珍惜這個機會并做好相應(yīng)的準備才能更好地完

成明年的客服工作任務(wù)。

2024商場客服工作總結(jié)篇3

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)

管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)

客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了確定

的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過

開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資

源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)

轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，樂觀擔當

社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服

務(wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的

同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管

理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象，著手，通過狠抓

公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立

公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素

養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完

善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考

核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對我

司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象

的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員

的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標

準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大

了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以

相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操

作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提

升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作

用。20xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗

資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持

證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了

客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習，也提升了客戶服務(wù)部的

服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度

上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司

篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進行

了細致梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行

力工作及學(xué)習支配，依據(jù)學(xué)習支配，定期組織客服人

員通過集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)

務(wù)管理進行了學(xué)習，要求全部參與人員細致做好學(xué)習

筆記、進行測試并撰寫學(xué)習心得;依據(jù)測試及檢查狀況,

要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了

強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切

實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司依據(jù)上

級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽"1+N，服務(wù)支

配。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客

戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的

對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小

組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，依據(jù)

活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公

司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好

社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強我

司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通

作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公

司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的

活力。

四、從服務(wù)的本身動身，"一切為了客戶著想、

不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進一

步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加

值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特

約商家實惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹

立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在確定

程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把"上門

送賠款，工作做細做新，樂觀為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做

鋪墊，接著加強對一些在社會上較有影響力的案件的

關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同

時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作

如何進行改進做如下支配：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實

及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的

專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素

養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，

客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,

20xx年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員

工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于

相關(guān)崗位技能進行特地培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道

德教化，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀

培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進行傳達及學(xué)

習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。

通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各

項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供應(yīng)強有

力的業(yè)務(wù)支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團險、中介、

個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進

公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和

服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+N，服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、

郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目

的順當實施。

2、保證"兩鴻，滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政

轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進行，同時為了提高銷售人員

活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客

戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定

基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司

的滿足度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習

氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習相結(jié)合，建立體系化的培

訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。總之，

客戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)

為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管

理方法為后盾，以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面職

場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、

嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿

足度，提升柜面運營實力，防范經(jīng)營風險，樹立中國

人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔當起中國

人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的

工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正

把對客戶的服務(wù)做"好，、做"永久'、做到"深化人心

并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部

門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵

環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與

日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造

良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+M服務(wù)須要我們每一個客

戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系須要我們

每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品

牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責

任與傲慢！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，"簡潔的

事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做，你就是

羸家1O

客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為困難的綜合性

工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提

高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛■一將簡潔的

工作做成不簡潔的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

2024商場客服工作總結(jié)篇4

在商場擔當客服期間，我細致的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置

的任務(wù)，樂觀的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的

工作做下個人的一個總結(jié)。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是

比較多的，這一年來，我細致接待每一個客戶，他們

的詢問我也細致的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)叮囑的工作，我也

是樂觀的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是特別

重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接

聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候

有些客戶描述的不是很清楚，我也是幫忙給他們確定

他們須要的是什么，樂觀的為他們解決問題。同時有

些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問

題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,

我也是盡量委婉的表達，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，?/p>

同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道

禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的

工作是須要要我們有一個好的看法去處理問題的，同

時對于我們客服溝通的技巧也是有確定的要求的，這

一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一

些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很

多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們

也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我

也是樂觀的學(xué)習，對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的

了解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是

盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，相識他們的

工作人員，通過這種學(xué)習，我對客戶過來的詢問問題

也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給

到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們

商場去進行了解，一些新的改變，也是樂觀的適應(yīng),

了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快

速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡潔，但是

其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是

有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時也發(fā)覺自己

也有些不足，須要我在今后去改進，去細致完善，讓

自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的

進步。也期盼著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我。

當然我自身的實力也是要去不斷的提高。

2024商場客服工作總結(jié)篇5

我于年月加入商場，起先了我新的工作和學(xué)習過

程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階

段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一

是接著做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執(zhí)

行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要

以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對

較強，在本階段的工作中，我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)

的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺

的全部工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思索和探

討，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)當再細化，再拓展，結(jié)合我

商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職

能，具體內(nèi)容將在20xx年工作支配中詳述。

2、學(xué)習商場工作內(nèi)容階段

9月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)

宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的視察,

基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。

于9月3日起先著手準備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任

務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和

賣場各位同事的幫忙，于9月6日完成了成立督導(dǎo)部

的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多學(xué)問，視野

得到了很大的拓展。

20xx年9月9日，公司的競爭力打造活動起先了，

在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、

學(xué)習，起先漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻

很充溢。因為每天都能接觸到一些簇新的東西，收獲

一點一點積累進了我的腦海，我對漸漸有了一個來自

于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算

清楚但卻真實可行的目標，努力學(xué)習商場的各種學(xué)問,

用我的力氣來推動更好的進展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習并應(yīng)用了一段時間以

后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較

明顯的改變。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的相識

和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談,

座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和

狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為

他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習過

程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客

有了一個深化的相識和了解，給我在日后的工作過程

指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后

要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深

化到商場的每一個角落，肅穆查處了一些執(zhí)行落后,

使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行

為，在確定程度上肅穆了賣場作風和紀律，并為日后

的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮?/p>

景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先了公司交給我的任務(wù)和工

作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,

我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正

開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織

了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，

最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況

即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求

和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性

行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都

寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部

門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日

寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人

總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右

的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步

細化和加強，并長期堅持。90%左右的員工從意識上

到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造

有了一個比較深刻的理解和相識。有20%30%的員工

把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的

基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下

一步服務(wù)整頓過程中的準備做了愿景規(guī)劃，并表達了

自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做

了細細的溫習和復(fù)習，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用

做了具體的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的相識

和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了

督促和檢查。

2024商場客服工作總結(jié)篇6

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的

完成了上半年各項工作，取得了確定成果。回顧半年

來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它

不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和進展，也影響到

商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會

穩(wěn)定和人民的安家立業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們

在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，細致J1

行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精微小

管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，

職責到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，

保證了數(shù)據(jù)的真實性、全都性、正確性、剛好性和規(guī)

范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

商場工作中我們堅持實事求是、快速、剛好、精

確、合理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，

工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率

入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，

始終堅持趕到第一現(xiàn)場，駕馭第一手資料，嚴格依據(jù)

快速賠付流程，為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅持雙

人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

堅持24小時值班制度，樂觀參與三個中心建設(shè)，進

一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;樂觀做好防災(zāi)

防損工作，剛好擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、

夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法,

始終做到提前把握，提前介入，增加了防范風險的實

力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加

快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服

務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的

完成了各項商場指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服

務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有特別重要

的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞干脆關(guān)系

到公司的進展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作

放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分相識客戶服務(wù)

的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了

服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于微小處見

精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供

應(yīng)周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑其次次,

每理算好一件賠案都會剛好的電話通知保戶前來領(lǐng)

款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務(wù)質(zhì)量，

提高了客戶滿足度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮?/p>

公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的改變和提

高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表過去，輝煌鑄

就將來。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，

精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順

當完成而努力奮斗。誠意祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日

上，公司大而富強。

2024商場客服工作總結(jié)篇7

XX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工

不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。

具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們

就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔

當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范

進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本

年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、

導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自

查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)

結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部

門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、

分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長

員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以

剛好處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服

務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手

續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，

從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工

中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員

工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方

式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國

芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),

樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，

起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題

培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投

訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接

待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、

接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年9月份公司支配

我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我細心準備后，

帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴實力。

XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完

結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131

例，突發(fā)事務(wù)：7例）在突發(fā)事務(wù)處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共3000

元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，均

屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常

監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格

落實，做到公允公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透

亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們

還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題剛好進行整改,

從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至

六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面

我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站

在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離

更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查

場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到"三勤，手勤、

腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題剛好與部門反饋溝通，并

下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)

覺的各類問題能得到剛好解決（但也有部分問題得不

到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進

行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺

處理各類員工違紀5923人次，公司平均違紀率％。其

中大部分員工都是賜予指責教化為主，只有少部分經(jīng)

常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性

化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系

統(tǒng)的培訓(xùn)支配，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn),

培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過

培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不

知道如何開展工作,那我就支配他們來講"在工作時間

如何有效的開展工作，，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、

自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)

近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦依據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從

人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由

我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次

我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客

須要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處

理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意'的服務(wù)。對白銀店服

務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需依據(jù)

總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店

還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項

大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公

司提出的各項工作都能剛好、全面、保質(zhì)保量的完成，

并取得了確定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)

的認可與確定。總結(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖

然取得了確定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的

工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理

的標準還存在確定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,

專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還

相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中

心還存在確定的距離，全部在XX年第四季度XX年一

季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在

領(lǐng)先提倡并實施“特色化服務(wù)'，大打特打服務(wù)牌，使

顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受

到國芳百盛的服務(wù)文化。

2024商場客服工作總結(jié)篇8

XX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工

不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。

具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們

就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔

當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范

進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本

年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以

商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、

導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自

查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)

結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部

門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、

分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長

員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以

剛好處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服

務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們

將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手

續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，

從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工

中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員

工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方

式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國

芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),

樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，

起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題

培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投

訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接

待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、

接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)

范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年9月份公司支配

我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我細心準備后,

帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴實力。

XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完

結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131

例，突發(fā)事務(wù)：7例）在突發(fā)事務(wù)處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險（保費共3000

元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，均

屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常

監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格

落實，做到公允公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透

亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們

還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題剛好進行整改,

從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度

對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至

六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面

我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站

在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離

更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查

場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到"三勤，手勤、

腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題剛好與部門反饋溝通，并

下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)

覺的各類問題能得到剛好解決（但也有部分問題得不

到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進

行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺

處理各類員工違紀5923人次，公司平均違紀率％。其

中大部分員工都是賜予指責教化為主，只有少部分經(jīng)

常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性

化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系

統(tǒng)的培訓(xùn)支配，定期進行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn),

培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過

培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不

知道如何開展工作,那我就支配他們來講"在工作時間

如何有效的開展工作，，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、

自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)

近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦依據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從

人員聘請，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由

我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次

我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客

須要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處

理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意'的服務(wù)。對白銀店服

務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需依據(jù)

總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店

還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項

大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公

司提出的各項工作都能剛好、全面、保質(zhì)保量的完成，

并取得了確定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)

的認可與確定?？偨Y(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖

然取得了確定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的

工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理

的標準還存在確定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,

專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還

相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中

心還存在確定的距離，全部在XX年第四季度XX年一

季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在

領(lǐng)先提倡并實施"特色化服務(wù)'，大打特打服務(wù)牌，使

顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受

到國芳百盛的服務(wù)文化。

2024商場客服工作總結(jié)篇9

20xx年的時間最終還是成為了過去，當自己在x

月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是安靜

的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學(xué)習了很

多，也熬煉了很多。當自己也適應(yīng)了基本的工作之后，

繼而有發(fā)覺了很多自己過去的缺點。隨著自己越來越

嫻熟，工作中的不足也越來越明顯。

現(xiàn)在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的

工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下,

讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時，也能看看自己

還有什么地方是還要接著學(xué)習的！我對這一年的工作

總結(jié)如下：

一、個人的成長

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工,

負責在商場為顧客們供應(yīng)服務(wù)。當顧客們遇上麻煩的

時候，第一時間就能通過我們來練習商場的各部門。

在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗

不久，我就相識到對商場的路途和分布有個具體的相

識是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的

時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記

住。

在學(xué)習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻

的記住了全部的柜臺位置，當顧客詢問柜臺或是商品

信息的時候，我總是能將最具體的位置信息剛好的告

知給顧客，讓顧客們都能快樂順當?shù)馁徫铩?/p>

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧

客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這

個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中

盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟識

和熬煉?，F(xiàn)在的我，能夠更加剛好的為顧客存取物品,

做到效率與精確同在。

二、工作狀況和問題

前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持的微笑

為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的狀況下顧客的問題卻有很多

的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們須要很高的耐性。

在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如

在給顧客取托管物品的時候，盡然找不到物品！這著

實是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌,

還耽擱了顧客的時間。直到幫我找，才發(fā)覺是自己看

錯了號牌信息。看來自己還是要更加的提高自己的專

注力才行。

三、總結(jié)

這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習和錯誤中度過,

但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關(guān)

照我，信任通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)

秀的完成自己的工作！給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的

服務(wù)！

2024商場客服工作總結(jié)篇10

從自己起先進入到商場工作就起先漸漸地融入

客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)當要做的事

情，對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。

就如今的一年試用期時間而言，我也是對我所進行的

工作狀況進行了一個工作總結(jié)。

一、工作完成狀況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著,

不斷去做好自己應(yīng)當要做好的事情。在這段工作期間

每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客

進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我

摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才

得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有

做到較好，每天都是準時出現(xiàn)在工作的地點，更是將

每一項任務(wù)都完成好，將工作臺面都整理得相當干凈,

更是時刻保持著應(yīng)當有的笑容，將自己的最為精神的

一面呈現(xiàn)出來，為顧客供應(yīng)、最暖心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有方法完全的

解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟

識的狀況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)

當要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿足。從

這些各個方面看來，我應(yīng)當要去努力的地方還有很多,

并且我更是要在平常多花些時間來對自己的工作進

行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到

更好的學(xué)習。

三、下階段的努力

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的

各項缺陷，并且更是明確自己應(yīng)當要努力奮進的地方。

為了使我可以在這份工作上堅決的做下去，我更是給

自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這

份工作須要的實力，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我

會盡力讓自己更多地去熟識商場的規(guī)章制度等，這樣

才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而驚慌。對于與

顧客的溝通這方面學(xué)問實在太大，平常應(yīng)當多多視察

同事的溝通過程，并且向其學(xué)習，并且還須要多多溝

通，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變

得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多

的東西，并且只要我接著在這個崗位上去磨礪自己,

自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到

我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的

內(nèi)心是相當?shù)募ち遥⑶椅姨貏e想通過自己的努力,

讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)

秀，我更是特別的期盼那一天。

2024商場客服工作總結(jié)篇11

一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依舊影

響很深，一年來我細致努力，踏實的在做好本職工作,

實現(xiàn)了對自己工作一個專一，我想不是什么事情都有

捷徑可走，這是特別明確的，做好客服這份工作須要

足夠的耐性，足夠的信念，不管是在什么時候保持對

工作樂觀看法總是沒錯的，我覺得工作跟看法是分不

開的，保持一個好的狀態(tài)樂觀向上的工作，一年來在

商場的工作特別繁忙，我細致的執(zhí)行了上級的方針踏

實做好了一年的工作。

一、強化服務(wù)意識

做好客服工作就確定要語足夠好的意識，這始終

跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個機會

去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識，讓每一個

訪客都有一個好的體驗，一年來我樂觀的主動的在學(xué)

習，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己看法端正，不

會收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的實力，這些都

是特別珍貴的東西我知道只有自己的做好的這些才

能夠立足根本，我想不管是在什么時候都要知道這一

點，對每一個點電話都細致端正的去對待，讓工作達

到足夠的優(yōu)質(zhì)，強化服務(wù)才是客服的最大的進步。

二、提高工作效率

商場的客服工作須要語足夠的高的效率才能帶

來更多的利益，這是確定的，我始終堅持自己的原則,

不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是

最重要的把，不管是什么緣由我都希望我們能夠坐好

這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做

好的自己本職工作，結(jié)合實際狀況給商場制造了更多

的價值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話

沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都是徒勞，我想這些都

不須要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好這份

工作。

三、自我不足之處

我想在工作當中確定要正確的看待自我，實力是

一方面，缺點也是一方面，在工作當中無比要做好這

些，我覺得在這議一年來我在臨時應(yīng)變上面不是很好,

在商場這里每天問題很多，面對各種各樣的電話，沒

有足夠好的臨時應(yīng)變實力的話是不能做好這些的，這

也是最基本的東西，我知道在工作當中這些都是我要

面臨的干脆問題，對于這些我也將會不斷的提高完善,

終歸工作不像別的，這一點我會讓自己漸漸提高的，

往后的工作依舊任重道遠，結(jié)合實踐狀況我也會接著

努力。

2024商場客服工作總結(jié)篇12

時間總是過得很快，新的一年已起先。在過去的

一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順

當完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支

持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們

的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝

各部門同事對我工作上的支持和協(xié)作。特殊感謝許先

生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的訓(xùn)誨就沒有我

現(xiàn)在的進步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但

對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部主任

在年初被任命為商品部主管，始終從事客服部管理工

作的她，對商品經(jīng)營缺乏閱歷。起先不知從何著手工

作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖

然我對商品經(jīng)營方面也沒有閱歷，但作為她的主管依

舊鼓舞她并幫助她，和她一起探討、解決工作上發(fā)生

的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)

動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部

門全體員工同心同德的去幫助李愛霞主任，使她充溢

信念，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟識的

工作，并且精彩完成了商品部的籌備工作，給商品部

今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認為應(yīng)將此項工作做得更有

系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和X小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項

進行了修改，由X小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)

手冊。后來又經(jīng)X先生的指引學(xué)習物業(yè)管理服務(wù)公司

工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時

工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的

是看到了X主任、X小姐、X小姐在工作實力上的成長

和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也

是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進步，我把上

級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的

機會，細致努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室

及足底按摩室的裝修工程，對于始終沒有和外單位洽

談工作閱歷的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習的機

會。通過X先生的指引及訓(xùn)誨，我勝利的完成了我的

協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參

與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會，

經(jīng)過一段時間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識

別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與

劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在

從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工

作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的

全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中制造

和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝合力。力爭在新一

年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

2024商場客服工作總結(jié)篇13

當季節(jié)起先進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半

年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，

客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了確

定成果?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它

不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和進展，也影響到

保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會

穩(wěn)定和人民的安家立業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們

在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，細致履

行職責，努力學(xué)習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司

，精，，細，，微，管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度,

崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，

嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、全都性、正確性、

剛好性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司

的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“快速、剛好、精

確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,

工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率

入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，

始終堅持趕到第一現(xiàn)場，駕馭第一手資料，嚴格依據(jù)

快速賠付流程，為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅持雙

人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持

24小時值班制度，樂觀參與"三個中心”建設(shè)，進一步

提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;樂觀做好防災(zāi)防損

工作，剛好擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季

防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始

終做到提前把握，提前介入，增加了防范風險的實力,

收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理

賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形

象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成

了各項理賠指標。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服

務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有特別重要

的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞干脆關(guān)系

到公司的進展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作

放在了重要位置。組織大家學(xué)習，充分相識客戶服務(wù)

的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了

服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于微小處見

精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供

應(yīng)周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑其次次,

每理算好一件賠案都會剛好的電話通知保戶前來領(lǐng)

款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務(wù)質(zhì)量，

提高了客戶滿足度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮?/p>

公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的改變和提

高，令人欣喜、激昂。是的，成就代表過去，輝煌鑄

就將來。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，

精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順

當完成而努力奮斗。誠意祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日

上，公司大而富強。

2024商場客服工作總結(jié)篇14

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)

管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)

客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了確定

的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過

開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資

源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)

轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，樂觀擔當

社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?/p>

務(wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的

同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管

理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公

司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公

司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、

技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制

度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力

度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對我司部分

柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,

我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)

規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾

方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場

監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲

罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)

范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也

為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考

試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達

70%o此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人

員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)

量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為

進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上

為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩

選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進行了

細致梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力

工作及學(xué)習支配，依據(jù)學(xué)習支配，定期組織客服人員

通過集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)

管理進行了學(xué)習，要求全部參與人員細致做好學(xué)習筆

記、進行測試并撰寫學(xué)習心得；依據(jù)測試及檢查狀況,

要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了

強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切

實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司依據(jù)上

級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+N”服務(wù)

支配。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與

客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好

的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)

小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，依

據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工

作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提

升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司

良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加

強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的

溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升

了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了

新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想〃，

不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進一步

構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值

服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約

商家實惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立

公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在確定程

度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，樂

觀為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，接著加強對一些在

社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司

人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同

時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作

如何進行改進做如下支配：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實

及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的

專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素

養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，

客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏,

20xx年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員

工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于

相關(guān)崗位技能進行特地培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道

德教化，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀

培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進行傳達及學(xué)

習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。

通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各

項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供應(yīng)強有

力的業(yè)務(wù)支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團險、中介、

個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進

公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和

服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、

郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目

的順當實施。

2、保證“兩鴻〃滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政

轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進行，同時為了提高銷售人員

活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客

戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定

基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司

的滿足度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習

氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習相結(jié)合，建立體系化的培

訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)?？傊?，客

戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為

根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理

方法為后盾，以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面職場

標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、

嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿

足度，提升柜面運營實力，防范經(jīng)營風險，樹立中國

人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔當起中國

人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工

作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把

對客戶的服務(wù)做"好"、做“永久"、做到“深化人心”，

并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部

門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵

環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與

日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造

良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+N”服務(wù)須要我們每一個客

戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系須要我們每

一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌

知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任

與傲慢！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡潔的事

情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情歡樂做，你就是

羸家”。

客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為困難的綜合性

工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提

高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛將簡潔的

工作做成不簡潔的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

2024商場客服工作總結(jié)篇15

我于20xx年x月加入商場，起先了我新的工作和

學(xué)習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)

將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一

是接著做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執(zhí)

行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要

以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對

較強，在本階段的工作中，我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)

的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺

的全部工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思索和探

討，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)當再細化，再拓展，結(jié)合我

商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職

能，具體內(nèi)容將在20xx年工作支配中詳述。

2、學(xué)習商場工作內(nèi)容階段

x月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)

宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的視察,

基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。

于X月X日起先著手準備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任

務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很

大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和

賣場各位同事的幫忙，于X月X日完成了成立督導(dǎo)部

的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多學(xué)問，視野

得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動起先了，

在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、

學(xué)習，起先漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻

很充溢。因為每天都能接觸到一些簇新的東西，收獲

一點一點積累進了我的腦海，我對漸漸有了一個來自

于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算

清楚但卻真實可行的目標，努力學(xué)習商場的各種學(xué)問,

用我的力氣來推動更好的進展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習并應(yīng)用了一段時間以

后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較

明顯的改變。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的相識

和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談,

座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和

狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為

他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習過

程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客

有了一個深化的相識和了解，給我在日后的工作過程

指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后

要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深

化到商場的每一個角落，肅穆查處了一些執(zhí)行落后,

使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行

為，在確定程度上肅穆了賣場作風和紀律，并為日后

的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

⑴服務(wù)整頓活動

x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮?/p>

景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先了公司交給我的任務(wù)和工

作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,

我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正

開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織

了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，

最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況

即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求

和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性

行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都

寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于XX月XX日寫出本部

門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于XX月XX日

寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人

總結(jié)中，99%的員工都很認