2020年醫(yī)藥連鎖門店管理手冊

第一篇門店管理：門店日常作業(yè)流程

一、營業(yè)時間：門店根據(jù)商圈特點，按照公司規(guī)定確定營業(yè)及作息時間，并報公司營運部和人事部備案，目前營業(yè)時間：

班

次

早

班08：00——16：00

晚

班

14：30——22：30

行政班09：00——17：00二、開店前準備

1、早上進店時，由兩個或兩個以上同事同時開啟店門

;2、組織晨會（店長或班長）,晨會內(nèi)容簡單明了，用時五分鐘之內(nèi)：

（1）員工儀表著裝及到崗狀況檢查

（2）前一天營業(yè)狀況簡要總結，下達當班營業(yè)計劃

（3）當日工作事項說明及員工工作安排

3、營業(yè)準備及其他事項

（1）商品準備：商品補充充分，干凈整潔，陳列規(guī)范，標識、POP、標牌、價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應

;（2）賣場氣氛：燈光明亮，以適度音量播放背景音樂;

（3）設備檢查：營業(yè)員檢查相關的營業(yè)設備（冰箱、專柜照明設施、空調等）是否正常運轉;

（4）收銀準備：零鈔備用金、購物袋、打印紙、會員卡等準備充分。

三、開店營業(yè)

1、明確每個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、導購、商品整理等）

2、遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度，服務用語，服務流程及服務技巧等

3、注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時開啟等）

4、注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應

。四、用餐時間1、各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐；2、要求（1）有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鐘；（2）不得在店堂內(nèi)當著顧客面用餐；（3）不得影響營業(yè)。五、交接班具體內(nèi)容：

1、公司通知事項

2、顧客需求情況

3、清潔衛(wèi)生

4、會員相關事項

交接班順利完成后，接班員工應迅速進入工作狀態(tài)，積極進行銷售導購努力達成當班的目標營業(yè)額，并應積極解決待處理事宜。六、結束營業(yè)

不得提前結束營業(yè)，不得向顧客暗示打烊；

清點、保存營業(yè)款及備用金；

3、賣場的清潔與整理；

4、水、電、門窗、設備等均關好。第二章：商品陳列管理規(guī)范

一、總的指導方針：按《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（GSP）的要求，按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存。達到整潔、美觀、飽滿的整體效果。做到多而不擠、少而不空、及時加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。

GSP要求：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，含麻黃堿類藥品、拆零藥品專柜單獨陳列，處方藥不得開架銷售。二、商品陳列的目的：符合國家藥品分類的原則和公司商品分類的要求

突出商品的功效、賣點和優(yōu)點

激發(fā)顧客的購買欲望和動機，滿足顧客心理以最終達到顧客滿意。

促進關聯(lián)商品的購買效期商品、積壓商品的促銷

三．商品陳列的要求：1、利于銷售：即以消費者為導向，商品的擺放位置與所展示的面積與其銷售的比例相符，重點商品擺放在重要位置，關聯(lián)商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。2、利于商品管理：符合公司商品分類、空間管理原則。

3、整體豐滿原則：及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應符合最小陳列量的要求。有療程的藥品最少要按一個療程的存量來陳列。

4、分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區(qū)，商品應以縱向陳列為原則，標價簽與商品一一對應。

5、先產(chǎn)先出原則：先產(chǎn)的商品、近效期商品陳列在前面先銷售，批號較后商品陳列在后面。

6、直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。

7、每種商品必須有標價簽，要求清晰、整潔、無破損。

8、商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨，及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。9、店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，過期、準效期及破損商品不允許出現(xiàn)在貨架上。10、對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，以引起顧客的注意。

11、陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔、干凈、美觀，具體以用手摸無明顯灰塵。

12、拆零品種也要分類存放，營業(yè)員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。

四、商品陳列技巧：

1、方向從左到右：以站在賣場的顧客從外向內(nèi)看過來的方向為準。2、從矮到高：包裝盒矮的陳列在左側（或右側）。

3、商品前緣直線陳列：以商品包裝盒的前緣為準，所有商品前緣對成一條直線。

4、貨架上下階梯陳列：從下往上，每層貨架商品的前緣形成階梯狀，依次向上，依次向里，讓每一層貨架商品都能盡可能的被站在貨架前的顧客清楚看到。

5、單品造型陳列：需要重點推薦的商品可以擺成“圓形、金字塔型、階梯狀、重疊型、交錯型或懸掛型”等等，以便區(qū)別于其他的商品。

6、單品前進前出：隨時保證商品陳列美的造型，通俗的說就是把效期近的商品擺放在貨架的前緣（條柜相反），當前面的商品售出以后，及時將后面的商品推向前，確保前緣直線陳列，動態(tài)調整。

7、從商品包裝尺寸作為參考因素：上小下大，上輕下重，上單品下中包裝進行垂直陳列。

五、關鍵位置陳列：

1、貨架陳列

1.1、在平視及伸手可及的黃金段（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門店營業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點商品、暢銷商品，最少在兩個陳列面以上。

1.2、中段（高度范圍60厘米—100厘米），陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和有意培養(yǎng)的準重點商品

1.3、下段（高度范圍60厘米以下），陳列毛利低的、冷僻的、體積大的、重量較大的、容易打碎的商品。

2、端架陳列

屬于貨架中的黃金展示位（尤其是面向店門和收銀臺的的端架），主要陳列高毛利商品、季節(jié)性商品、主題活動商品、特價商品、新商品及重點促銷的商品。每組端架上所陳列的商品大小、品類與色系相近，大小相差很大的商品不陳列在同一層端架上，可以單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列，但每層陳列的商品品種數(shù)不超過5類。3、柜臺陳列

柜臺第一層應陳列高毛利、季節(jié)性的重點商品，同類的高毛利品種和品牌品種相鄰陳列，高毛利商品的陳列面要明顯大于品牌品種，每組柜臺上所陳列的商品大小、品類應相近，采用平鋪陳列的方式。

4、堆頭、花車陳列

堆頭、花車商品選擇以高毛利、重點推薦、季節(jié)性、促銷商品（包括近效期）的商品為主，堆頭上方的商品要高矮一致，一個花車、堆頭原則上不超過5種商品，堆頭的商品高度最好在80厘米—120厘米之間，要有層次感并配有相應的POP海報提示。堆頭位置應在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準。

5、玻璃櫥窗陳列

玻璃櫥窗上可以陳列一些空包裝的保健禮品盒，陳列商品要整潔有創(chuàng)意、有美感，并防止太陽光照曬變色，不要擺放與營業(yè)無關的物品（如拖把、掃帚），以免影響賣場形象。

6、收銀臺陳列

收銀臺主要陳列“沖動性購買商品”、季節(jié)性商品、價格較低商品及體積較小并且毛利較高的商品，主題促銷贈品，如：唇膏、口香糖、棉簽、棒棒糖、潤喉糖之類，收銀臺端架陳列商品貨源要充足，陳列要豐滿、美觀，不得缺少價格標簽。

7、專柜陳列

分按品牌陳列和按功能陳列，其形象、色調與藥房整體布局協(xié)調一致。

8、大量陳列

大量陳列給顧客以強烈的視覺效果，刺激其購買的沖動。如堆頭陳列、多牌面陳列、花車陳列。大量陳列的商品應為新商品、促銷商品、會員特價商品、暢銷應季商品，并用海報和POP配合宣傳。

9、除去外包裝的陳列

瓶裝商品（如化妝品、藥酒、口服液）除去外包裝后陳列，吸引顧客對商品內(nèi)在質地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。

六、POP及宣傳海報原則:

商品陳列的同時要注意會員特價、新商品以及促銷商品等的標簽和POP展示，在POP上要注明商品的賣點（特點、功效、促銷方式），以增加顧客的購買欲望。促銷標牌書寫美觀，“藥師推薦、店長推薦”等提示牌主要用于高毛利商品的促銷，特惠商品提示牌主要用于價格形象宣傳，用在具有價格優(yōu)勢、進行特價促銷、以及贈品附送促銷的商品，“會員專享”提示牌主要用在會員才能以會員特價購買的商品。

第三章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范

1、門店每天晚上下班之前要把各自區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對各自負責的貨柜進行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉管員把商品庫存補充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時間選擇在營業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責任由店長負責劃分。

2、要維護好門店招牌、燈箱標志、廣告牌的安全性和穩(wěn)定性，有異常情況要及時報告維修處理。

3、門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

4、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。

5、門店在不影響顧客購物的前提下，見到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時清潔，見到垃圾應及時清理到垃圾桶內(nèi)，對顧客留下的雜物要及時清除。被顧客弄亂的商品要隨時擺放整齊。

6、通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。

7、

門店入口的玻璃櫥窗，膠條簾應保持清潔明亮，每月應清洗一次。

8、門店燈光要柔和，亮度適中。

9、門店促銷海報和告示牌等如脫落、破損應立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報和告示牌及時拆除干凈。

10、門店使用的各類設備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應徹底清潔放回指定位置。毛巾、拖把需懸掛脫離地面（不易弄臟且易晾干）。

11、商品、貨架要時刻保持整潔，用手摸無明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。

12、門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

13、門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴重污漬、變色、脫毛、破損的要及時更換。

14、門店垃圾簍裝滿后應立即清理，門店購物籃內(nèi)的雜物應及時清理，保持潔凈，每月應清洗一次，如購物籃有破損應及時更換。

15、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、寄存柜、飲水機、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫、張貼。

16、門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。洗手間要隨時關門，門把要保持完好，便池要及時清洗，無嚴重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無垃圾，無積水。

17、保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣場內(nèi)禁止吸煙。

18、背景音樂以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂曲，音量適中。

19、員工可引導顧客配合環(huán)境衛(wèi)生維護工作。

20、在日常清潔時發(fā)現(xiàn)設施設備損壞盡快聯(lián)系維修。第四章門店交接班要求1、定義：門店兩班之間進行商品、信息的交接，保證商品管理良好、未完成事項得到處理、上級批示得到執(zhí)行以及公司制度通知得以宣貫。2、內(nèi)容：2.1、公司通知事項交接。2.2、顧客需求情況交接。2.3、清潔衛(wèi)生交接。2.4、鑰匙交接。2.5、會員相關事項交接。2.6、促銷商品發(fā)放交接。2.7、貴重商品清點交接。2.8、其它事項交接。3、方法：3.1、事項交接：門店設立交接登記本，由當班班長或店員在其上登記所需交接事宜，班長簽名復核。接班員工在交接時必須首先翻閱交班本，閱后全體班員簽名確認（大店則由組長以上級別人員簽名確認之后召集體組員進行宣達）3.2、文件交接：門店設立交接文件夾，由當班班長將當班收到的文件夾放文件夾中。接班員工在交接班時必須首先翻閱交接文件，閱后全體班員簽名確認，所有文件在到店3日后分類歸檔。3.3、商品交接：門店設立《貴重商品進銷存登記表》，記錄易被盜商品及單價200元（視各店情況而定）以上商品的進銷存情況。每日交班時，店員清點本區(qū)貴重商品填寫《貴重商品進銷存登記表》，班長復核后交予接班人員，接班人員清點無誤后簽名確認。如發(fā)現(xiàn)商品有差異，應立即找原因，并作出相應的賠償方案。第五章

收銀服務一、

收銀員操作規(guī)范

收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認可的代金卷（如抵用卷等）、銀行卡刷卡、醫(yī)保卡刷卡、微信、支付寶支付，用支票或其他支付手段需報公司財務部批準。

1、

工作要求：營業(yè)前準備

⑴、

自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗；

⑵、

打開收銀設備電源開關，檢查設備（收銀電腦/刷卡機/掃描槍/驗鈔機/寬帶網(wǎng)絡）是否運轉正常。

⑶、

用收銀員本人工號登錄，禁止使用他人工號收銀。

⑷、

清點收銀備用金，準備零鈔。

⑸、

檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計算器、銀聯(lián)打印紙）是否準備齊全。

⑹、

營業(yè)前的準備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向當班負責人匯報，并盡快予以解決。

工作內(nèi)容

（1）、收銀步驟；

①、詢問顧客是否有會員卡（有則錄入會員卡號，如沒有可向顧客介紹公司會員制度，說服顧客辦理會員卡）

②、如果顧客是會員，按要求，正確輸入會員卡。

③、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。

④、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時，要認真核對每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當班負責人查詢處理。

⑤、商品打折必須按公司的有關制度執(zhí)行，嚴禁收銀員私自打折或改價銷售。

⑥、每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

⑦、收銀員收款時，顧客可以用以下幾種方式支付：

a、

顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。

b、顧客以銀行卡結帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，收銀員妥善保管，下班結帳時交財務處，存檔備查。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對保管。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應在銀聯(lián)刷卡機上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認，重新刷取卡內(nèi)金額。如果少刷，讓顧客確認后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會。注意：在刷卡過程中要注意查看銀聯(lián)刷卡機上的提示信息，要及時告知顧客，以免引起誤解。c、

顧客用醫(yī)?？ǜ犊睿阂凑蔗t(yī)保有關規(guī)定在醫(yī)保專用電腦上操作。d、

顧客用抵用卷付款：收銀員必須按照抵用卷使用規(guī)定執(zhí)行。e、

顧客用支付寶或微信方式付款：收銀員要確認系統(tǒng)收款后，按要求操作。f、如由于人為的操作失誤造成的任何差錯，都要在下班結賬前向店經(jīng)理說明情況。

⑧、商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對、保存好電腦小票。

⑵、收銀標準話術

您好（抱歉，讓你久等了）!

②、

請問先生/小姐/阿姨有沒有會員卡？③、

總共×××元，多謝收您×××元，找您×××元，這是您的小票，請核對并保存好。

④、

謝謝您,請走好。

⑶、驗鈔

①、

遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機及有經(jīng)驗的員工協(xié)助檢驗，如檢驗不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

②、

標準話術：先生/小姐/，對不起，麻煩您給換一張××元的錢行嗎？謝謝您。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當班負責人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。需要明確，刷卡消費退貨不能直接退現(xiàn)金。

⑸、

開發(fā)票

由當班負責人根據(jù)公司有關財務規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。

二、

特殊情況

1、

暫時離崗：

離崗時間不能超過15分鐘，離崗要報當班負責人同意。如果收銀員因特殊情況不能繼續(xù)上班，上報店經(jīng)理同意后，按交接班程序交接離崗，并由當班負責人代收銀。

2、

停電或收銀機異常：臨時停電要在當班負責人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復正常后，及時輸入收銀機。收銀機異常時，立即報告當班負責人，經(jīng)當班負責人同意可暫停收銀，上報店經(jīng)理組織人員搶修。

3、

收銀交接班：交班時當班收銀員要暫停收銀，確認無掛單、無手工單，清點好備用金和當班營業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號，開始正常收銀。交接完畢，收銀員到財務處結帳。

4、

營業(yè)結束：全天營業(yè)結束后，清點好營業(yè)款，整理完單據(jù)后，關閉收銀機及相關電源，然后結帳下班。

5、

其他要求

①當發(fā)現(xiàn)條碼無法掃描、出現(xiàn)與商品不符的名稱或其他異常信息時，立即記錄下來，并將具體情況向總部匯報。

②為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。決不可向顧客強行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣給顧客商品。

第六章經(jīng)營質量管理

一、合法規(guī)范的藥房形象

1、藥品零售企業(yè)應遵照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，應在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》、GSP等證照，樹立依法經(jīng)營的形象。

2、“服務公約”（服務公約和便民措施、監(jiān)督電話）懸掛在店內(nèi)醒目的地方，讓顧客感受到公司“顧客第一”的服務理念。

3、在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛執(zhí)業(yè)人員的執(zhí)業(yè)證明——藥師證書，樹立服務人員的專業(yè)形象。

4、按要求設立待驗區(qū)、退貨區(qū)、不合格品區(qū)，區(qū)域內(nèi)不得放置其它無關物品。5、橫幅、海報、POP是公司形象、商品特色的重要推廣形式，應合法、規(guī)范。

6、各崗位人員應當熟悉各自崗位職責。二、商品請貨

1、及時了解銷售情況，實時合理優(yōu)化產(chǎn)品結構；

2、勤進，加快資金流轉，避免資金積壓；

三、進貨驗收

1、驗收商品質量，重點檢查包裝是否有破損，藥液是否滲漏。同時，檢查包裝、標簽、說明書等各項內(nèi)容是否符合要求。

出現(xiàn)以下情況，匯報至質管部：

①

包裝過舊或破損嚴重，有可能影響產(chǎn)品質量；

②

包裝受潮，有可能影響產(chǎn)品質量；

③

商品漏液或商品污染，懷疑包裝有拆開等，；

④

商品批號、數(shù)量等與清單不符；

確認單貨一致時（指數(shù)量一致，質量正常），在商品的驗收結論欄內(nèi)填寫“合格”或蓋驗收合格章并簽名寫好日期。3、

驗收好的商品移至貨架擺放整齊；中藥飲片置于中藥飲片區(qū)，進行裝斗，并做好清斗裝斗復核記錄。

4、驗收完成后，將配送單統(tǒng)一裝訂存檔，至少保存5年。四、文檔管理

規(guī)范的文檔管理是藥房經(jīng)營質量管理中的一項重要內(nèi)容，它也是GSP認證時重要的檢查項目。為了使藥店文檔記錄和管理的科學性和規(guī)范化，保證文檔分類存放、整齊有序、項目齊全、記錄規(guī)范，藥師需認真負責規(guī)范管理和有效控制藥店文檔記錄，保證記錄符合性、全面性、真實性。GSP記錄如：驗收記錄、溫濕度記錄、處方藥銷售登記、陳列檢查記錄、設施設備使用維修保養(yǎng)記錄、不合格藥品報損審批記錄、近效期催銷表等。

文檔記錄應及時填寫跟進，定期歸檔。如在日常巡店中發(fā)現(xiàn)未及時填寫記錄，應在整改期限內(nèi)進行整改，如未能按要求整改完畢，將按要求進行處罰。五、商品報損管理

1、報損商品處理原則

①

如由當班人員所致商品破損時，由當事人賠償；

②

如為顧客所致，應當場指出，在不引起爭議的情況下，提出賠償要求；

③

商品滯銷造成過期，經(jīng)公司評估后，公司賠付總額的1/2，員工賠付總額的1/2。

2．

報損商品處理流程

交由質量管理人員確認報損的，填寫相關記錄，經(jīng)總經(jīng)理確認簽名后，根據(jù)商品報損銷毀流程進行操作，商品在質量負責人監(jiān)督下進行統(tǒng)一銷毀。六、政府部門檢查的接待（藥監(jiān)局、工商局、醫(yī)保局等）處理：保持鎮(zhèn)定，領班或店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；報告公司領導，說明情況；對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題或疑問，立即打電話給公司相關部門尋求幫助（質管部、采購部、倉儲部、運營部等）對政府部門提出的要求，意見要認真記錄；政府人員離開時，要禮貌相送至門外；特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮、一定不能留下負面的印象。七、處方藥銷售管理應認真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴格執(zhí)行處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。實行處方管理的藥品主要指國家藥品監(jiān)督管理規(guī)定的處方藥。處方審核人員應是執(zhí)業(yè)藥師。處方藥與非處方藥分開陳列，中藥飲片應設專柜專區(qū)陳列。處方藥不應采用開架自選的方式銷售。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后可調配和銷售，門店工作人員不的擅自更改處方內(nèi)容。調配處方時應嚴格按照規(guī)定的程序進行。調劑人員收到處方后認真審核處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及工程師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經(jīng)醫(yī)師更正或重新簽章后在調配，否則拒絕調配；處方所列藥品不得擅自更改或代用。調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經(jīng)審核無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客；發(fā)藥時應認真核對患者姓名，藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物，另外的“藥引”以及煎煮方法、服法等。處方藥銷售的注意事項1、注意點（四個詢問）：①詢問是否有處方；②詢問是何人用藥；③詢問是否有用過及是否有過敏反應；④詢問是否有會員卡。2、詢問技巧：（一）沒有處方：①您好！您買的這個是處方藥，請問您有處方嗎？②這是買給誰用的呢？③以前有沒有用過這個藥呢？有沒有過敏或者其它不良反應嗎？④您有我們的會員卡嗎？⑤您好！因為這是處方藥，按要求麻煩您登記一下您的信息。有處方：①您好！您買的這個是處方藥，請問您有處方嗎？②審核處方內(nèi)容，是否有配伍禁忌，是否有超劑量；③核對無誤方可調配；④調配后核對一次；⑤交待用法用量及注意事項。第七章門店績效評估一、評核目的：作為對各門店獎懲的依據(jù)；作為向各門店提出應改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績的動力點。二、評估對象連鎖門店三、評估項目1、業(yè)務業(yè)績4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標達成率；營業(yè)額增長率；毛利目標達成率；費用預算控制。2、規(guī)范服務2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實公司培訓制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設備操作是否熟練？是否知曉電源開關及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？門店與總部的每筆聯(lián)絡單據(jù)是否準確無誤并確實執(zhí)行？3、商品管理2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？設備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？4、門店整潔2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調機、飲水機是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設備和照明是否按規(guī)定時間開關？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？5、錢財管理2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？收銀時是否按標準術語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員1、季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總，25-30日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現(xiàn)場評估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。2、年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結，20日由總部相關部門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結會議。3、不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結果直接影響各門店季度及年度整體評估。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務提供數(shù)據(jù)支持。評估項目中第2、3、4、5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。評估結果需經(jīng)受評部門負責人簽認。各店評核結果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。第二篇

商品管理第一章：門店商品盤點管理

一、盤點的重要性1、盤點數(shù)據(jù)是公司對分店進行經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)。若盤點數(shù)據(jù)不準確不但嚴重影響公司對各門店的經(jīng)營管理，且嚴重影響門店的GSP管理。2、盤點誤差的大小直接關系到公司和員工的經(jīng)濟利益。二、盤點的目的1、使公司和門店準確掌握庫存金額和數(shù)量，同時保持所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)的準確性，達到產(chǎn)品賬目一致，使門店的每一個操作環(huán)節(jié)符合GSP的要求。2、了解門店在盤點周期內(nèi)的盈虧狀況。3、針對盤點差異較大的門店，分析原因重點跟進，以便在下一個營運周期加強商品管理，控制損耗。4、加強對滯銷商品、效期商品的管理。盤點時間：由公司盤點專管員負責安排。一般安排在晚上營業(yè)結束并提交數(shù)據(jù)完畢后進行，具體時間根據(jù)實際情況由公司盤點專管員確定。盤點的方式：1、

定期全面盤點：所有門店及倉庫于每年度末進行的盤點。

2、

貴細商品和易盜商品盤點：門店應將單價在200元以上的商品做為貴細商品，不定期進行盤點。五、盤點前準備1、由盤點門店的店長負責盤點的事前準備組織工作。1.1、整理貨位：盤點前2天，店長須將本店沒有貨位的商品打印出來，編排好貨位后輸入電腦。并對本店貨柜進行合理的分組。即根據(jù)貨位以及商品庫存量將本店所有貨架分為若干組，方便盤點的人員分工執(zhí)行。

1.2、人員分組安排。1.2.1、店長在接到盤點通知后一天內(nèi)統(tǒng)計所需盤點人數(shù)上報運營負責人（總人數(shù)=貨架分組×2+1；所需支援人數(shù)=總人數(shù)—本店員工人數(shù)。）1.2.2、填寫盤點人員安排表，做好盤點人員的搭配與安排。1.3、準備盤點單（表）1.3.1、拉單據(jù)：一般由信息部人員到門店使用電腦打印實物盤點單，特殊情況下可由該店自行打印。1.4、整理單據(jù)：1.4.1、整理進貨單據(jù)：檢查清楚進貨單是否入賬完畢，是否有多送商品或少送商品未有全部輸入電腦，若有全部輸入電腦后再盤點。1.4.2、整理門店相互調撥單據(jù)：檢查調撥單是否已處理，沒有處理的及時聯(lián)系倉庫處理。1.4.3、整理退貨單據(jù)：檢查退貨單據(jù)是否齊全。若不齊與倉庫核對，并做好記錄。退貨單據(jù)未有返回門店，商品不應在盤點中計入其盤點表。1.4.4、整理欠顧客商品：要清楚了解是否有欠顧客商品的情況，或顧客已交貨款，但又沒有取貨的，不能記入盤點表內(nèi)。1.5、整理商品1.5.1、整理貨架商品：店長須把店面貨架上的商品分好區(qū)域，指定責任人進行整理、陳列、避免錯把空盒、贈品等按實物計算，檢查貨架上商品擺放是否整齊，商品擺放是否歸類，是否有串柜，價碼牌與商品是否對應，中小型包裝盒是否滿盒，贈品是否撤離貨架等，凡影響盤點結果現(xiàn)象都需注意。1.5.2、整理倉庫商品：在盤點開始前將所有庫存取出，放在相應貨架旁，以免遺漏。要注意把小箱拼成大箱，把不滿盒的商品拼盒或擺出來，避免把一些內(nèi)裝商品數(shù)量不足的盒當做整盒計算。如在倉庫內(nèi)的庫存不能取出的，可以先盤點并打包入箱，但必須貼上標簽，注明：“已盤不要動”。在盤點開始時把數(shù)據(jù)交盤點組長。1.5.3整理待處理商品。包括：過期、破損、公司通知暫撤離貨架等商品，整理后應放在明顯位置并加以說明（過期、破損商品應提前申請報損處理）。1.5.4整理拆零商品：應提前把拆零商品進行盤點登記，并貼上“已盤”標簽，注意拆零商品要歸回拆零處。1.5.6整理參茸柜的商品：要注意各種商品歸類及價碼牌是否一致，注意庫存商品，特別是牛黃、麝香、珍珠等貴重商品，拆零參茸、散裝高麗參等要清晰核對。1.5.7盤點當晚，對庫存量大的商品，可以先盤點并打包入箱，但必須貼上標簽，注明：“已盤不要動或其他記號”。

1.5.8、準備工具；準備有關的盤點工具及用品，如硬紙板、圓珠筆、回形針、訂書機等。1.6、盤點前最后核對：1.6.1、盤點前店長應最后核對一次盤點表（單）的單價、貨位是否準確，按組分好盤點表（單）。1.6.2、拉單盤點:先檢驗盤點表的單價、數(shù)量、金額是否有錯及最后一頁是否有拉單庫存總額；再核對拉出來的盤點表是否與陳列在貨架上的商品順序一致，如果順序不一致，盤點記錄就會對不上號，找不到商品、增加盤點難度。解決這一問題的方法是，讓盤點人員在盤點時邊把沒有在盤點表上的商品登記在空白表格處。1.6.3、準備盤點告示，告知顧客什么時候開始盤點，什么時候正常營業(yè)，不便之處敬請顧客原諒等告示語。盤點中作業(yè)：1、所有參與盤點的人員必需按規(guī)定時間到達盤點門店集中，如有遲到者按遲到考核。2、盤點組長負責總督導盤點中作業(yè)，負責組織、實施盤點，每組成員必須服從組長安排，認真協(xié)助盤點組長，順利完成盤點工作。3、

盤點過程

3.1、盤點表一式兩份，2個人一組，每人一份進行盤點，盤點后簽名確認（簽名都簽初盤），盤點完一個區(qū)域后，對碰盤點數(shù)量，有差異立刻復查，修改為正確數(shù)量，復查結束后，在對方盤點表復盤人位置簽上名字。3.2、門店、盤點日期，盤點區(qū)域，頁數(shù)，初盤人，復盤人，抽盤人都需要填寫完整，不得留空格。3.3、盤點表所有的項目應該填滿，所有商品都要盤批號，如有更正修改內(nèi)容需要簽名確認。3.4表內(nèi)容空白位置需要打“/”表示無內(nèi)容。4、盤點作業(yè)中有關事項的要求：4.1所有數(shù)據(jù)均以實物盤點數(shù)為準，嚴禁未經(jīng)過實盤就填寫數(shù)量來代替商品的實存數(shù)。4.2盤點表格內(nèi)的商品信息項目不得修改，不得涂改，要保持清潔。如在清點過程中發(fā)現(xiàn)有少盤的數(shù)量N，則在原數(shù)量后寫“＋N”，如果在清點過程中發(fā)現(xiàn)多盤的數(shù)量N，則在原數(shù)量后寫“－N”，禁止出現(xiàn)將原數(shù)據(jù)劃掉再重寫的行為；如果發(fā)現(xiàn)有盤點表上有漏打藥品，則詳細抄入空白盤點表內(nèi)。4.3盤點時，各組負責按盤點表商品順序見貨盤點，認真核對，清點。不準跳躍式盤點，嚴禁故意少盤、漏盤、有商品不盤，盤點時不得談論與盤點無關的事情，盡量減少人為的盤點差錯。4.4盤點參茸柜貴細貨品時采用單位為“克”的稱進行稱量，稱量時必須除去其它雜物（如花椒等）。4.5冰箱內(nèi)商品、輪椅、拐杖等不起眼商品盤點時不要漏盤。4.6商品清點后，需恢復原堆放的狀態(tài)，嚴禁亂翻、亂放。4.7盤點完畢，要認真檢查一遍，兩位盤點人均須在盤點表上簽名確認，并上交給盤點組長。4.8盤點的錄入應由熟悉商品的人員錄入，并由總部人員進行核對。4.9盤點期間，完成盤點工作或暫無盤點工作安排的人員到指定地區(qū)待命，不得隨意在店內(nèi)走動、逗留。4.10在盤點期間，參與盤點的人員在未經(jīng)盤點組長的同意下，不得擅自離開，否則視為早退。七、盤點后處理1、分析庫存數(shù)量差異。盤點數(shù)據(jù)錄入結束后第二天，盤點門店根據(jù)庫存數(shù)量差異表，分析出差異原因。如為盤錯的，需填寫盤點更正表，由運營經(jīng)理和盤點組長確定簽名后，方可更正實盤數(shù)量；若無法查明差異原因，且非系統(tǒng)出錯原因導致的，列入盈虧范圍。2、盤點差異復盤時限為三天。八、盤點盈虧處理1、盤虧處理1.1、經(jīng)核實后，中西成藥銷售總額的0.01%作為合理損耗，中藥飲片、參茸視情況而定；盤虧總金額減去合理損耗則為實虧數(shù)。1.2、實虧數(shù)的處理方案：1.2.1、財務部門計算出實虧數(shù)后，編制盤虧處理方案，承擔盤虧金額的計算規(guī)定如下：1.2.2、公司負擔10%，盤虧店負擔90%。盤虧店再按各個員工的職責系數(shù)和在崗天數(shù)計算，進行分攤賠償。1.2.3、職責系數(shù)：店長1.5x、班長1.2x、店員1x、實習員工0.8x。2、每個員工承擔盤虧金額的計算辦法：第一步、確定盤虧店應負擔的盤虧總金額（設為A）。第二步、將各個員工的X個數(shù)相加，算出盤虧店的X總個數(shù)（設為B）。第三步、計算每個X單位應分配的金額N，N＝A÷B。第四步、將每個員工應承擔的X個數(shù)×N，它就等于每個員工應承擔的盤虧金額。3、財務部門出具《盤點結果數(shù)據(jù)表》及《盤虧處理方案》，并上報公司總經(jīng)理。3、總經(jīng)理審批盤點報告及盤虧處理方案。4、盤虧處理方案在當月發(fā)工資前已批復的，當月處理完畢，否則在下個月發(fā)工資前處理完畢。九、

盤點罰則

1、盤點當天門店不能參加的人員沒有提前向經(jīng)營管理部請假批準的，按曠工一天處理。

2、門店負責人應按要求對門店員工做好盤點前的準備工作，如發(fā)現(xiàn)應未做好盤點準備工作而導致漏盤、錯盤品項出現(xiàn)較大差異時，門店負責人應繳納200元紀律違約金；若因員工清點不認真、不準確、盤點表抄入錯誤導致盤點差異的，責任人繳納100元紀律違約金。

3、門店未及時處理互調單據(jù)、收貨、退貨單據(jù)等，導致盤點差異者，給予相關責任人20元/張單的紀律違約金。

4、門店對盤點有弄虛作假行為的，相關責任人繳納500元紀律違約金，視情節(jié)輕重，甚至解除勞動關系。

5、該制度列入店經(jīng)理績效考核項目。第二章：庫

存

管

理——補貨及退貨

一、

正確補貨的意義：

1、

保證商品正常周轉，防止缺貨、斷貨，確保正常銷售；

2、

提高商品周轉率，減少占用資金；

3、

合理補貨以減少商品積壓、控制門店存銷比，降低商品損耗。

二、

補貨的對象1、常規(guī)商品

門店銷售沒有明顯的季節(jié)性變化、銷量比較穩(wěn)定的商品，通過計算機管理系統(tǒng)，設立最小陳列量，門店每周兩到三次通過系統(tǒng)對生成的補貨量進行適當?shù)男薷?，購進常規(guī)商品。

顧客訂購商品：如顧客購買急需量大的商品或其他有公司團購的商品。

3、中藥飲片。

4、新商品，顧客有需求或通過市場調查需要引進公司未經(jīng)營過的商品。

三、

門店補貨注意事項

1、

門店要根據(jù)商品銷量適量補貨，以防造成庫存的積壓和斷缺貨。2、

季節(jié)性商品，要提前一個月進行適量的備貨。

3、

近效期商品。

4、

淘汰商品，停止采購，售完即止。

5、

清場商品，停止采購。

6、

保證商品的質量，才能補貨。

7、

店員不能私自向廠家借貨。

四、

門店補貨的程序

1、

常規(guī)補貨進入電腦管理系統(tǒng)→進入門店配送，點擊請貨單填寫，點擊增單，選擇門店（自己的門店），選擇商品，請貨倉庫，數(shù)量→然后點擊保存，過帳，自動生成請貨單。

注意：醫(yī)療器械、中西成藥、中藥飲片應分開請貨，不能為同一份請貨單。2、

緊急補貨

當顧客緊急訂購商品，門店庫存不足時，可報告公司采購部，采購部聯(lián)系供貨商，購進所需商品。（注意：顧客訂購大量商品時應繳納商品總金額10%的訂金。）

3、

門店互調

當顧客需要某種商品，店內(nèi)庫存不足，可向有貨的門店進行調拔（有貨門店不得不調）。3.1、即時由調出門店在系統(tǒng)里做好調拔申請（核對商品品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、生產(chǎn)日期、有效期等信息），如時間緊急應由調出門店將商品送至調入門店（小店人手不夠除外），并立刻通知倉庫及時處理調拔申請單，如曾要求調撥而未調撥所產(chǎn)生的效期由該店負責。3.2、倉庫指定人員在收到門店發(fā)出的調拔申請后，應在2小時內(nèi)對調拔單進行調出處理（如調拔單是18:00后發(fā)出的，則應在第二天10:00前處理完畢），并打印退貨單和配送單。3.3、調入門店應及時在系統(tǒng)上對配送單進行驗收過帳，如因顧客急需而系統(tǒng)未能過帳，應當手工記帳。3.4、退貨單和配送單原則上應在3個工作日內(nèi)送達到對應門店。3.5、各門店應根據(jù)商品的銷售情況進行分析，合理備貨，減少頻繁的調拔。五、門店商品退庫管理

可以退庫的商品

有質量問題的商品。

②、清場商品。③、積壓，滯銷商品、門店三個月不動銷商品。

④、近效期商品。

⑤、到貨驗收時，驗收員發(fā)現(xiàn)的與銷售清單不一致的商品（包括名稱、批號、廠家、規(guī)格）。

⑥、公司要求退庫的其他商品。不可退商品

因門店保管不造成的變質、破損、污染的商品不能退貨，由當事人或區(qū)域負責人賠償。

②、因效期問題無法退的商品，可以通過打折、送贈等方式進行促銷。效期內(nèi)沒有銷完造成的報損，由門店及店員對半承擔。

門店商品的退貨流程

①、質量問題退貨

在檢查養(yǎng)護過程中發(fā)現(xiàn)存在質量問題的商品，由門店質量負責人填寫質量復查單，報總部審批，再按要求處理。采購聯(lián)系供應商，屬于可退貨范圍的，由門店安排退貨；如不屬于可退貨范圍的，由門店負責報損處理。②、公司要求退貨的公司要求退貨的商品，門店應積極配合，于一個星期內(nèi)將商品退回倉庫。③、到貨驗收時發(fā)現(xiàn)的與銷售清單不一致的商品，驗收人員應當報倉庫處理。如因驗收人員疏忽大意不及時處理造成的損失則由當事人承擔責任。

④、政府管理部門抽樣

政府部門到門店抽檢，門店要積極配合，并向公司質管部匯報，門店憑“抽樣單”由運營經(jīng)理簽名確認，辦理出庫手續(xù)。

六、罰則：如因調拔申請?zhí)顚戝e誤，處罰調出門店店長一次20元，經(jīng)手人一次10元。如調出門店不同意派人將商品送至調入門店的（小店除外），一經(jīng)查實，第一次扣店長及當班副店或班長50元，第二次發(fā)現(xiàn)扣店長及當班副店或班長200元。調入門店有責任督促倉庫處理調拔單，如因督促不及時而導致調拔單未能在規(guī)定時間內(nèi)處理，處罰調出門店店長一次50元，經(jīng)手人一次20元。如公司要求退貨而未在規(guī)定時間內(nèi)退回的，由該店負責。如未能按要求進行操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對相關責任部門進行處罰。第三章有效期商品管理1、商品效期的含義：商品的效期，系指商品在符合其要求的貯存條件下，能夠保持其質量的期限。根據(jù)法律規(guī)定，商品必須在到期之前銷售、使用。過期商品不得銷售、使用。

2、近效期商品的界定：如有效期一年以上的商品，從即日起到有效期最后一天，不足六個月的為效期商品；有效期七個月至一年的商品，從即日起到有效期最后一天，不足四個月的為效期商品；有效期六個月以下的商品，從即日起到有效期最后一天，不足三個月的為效期商品。

3、門店驗收時，如發(fā)現(xiàn)效期商品，原則上不得拒收，而須立即進行效期商品登記，并根據(jù)該商品在本店的銷售情況，能本店消化的應留店進行銷售并大力促銷（如與其它商品搭配銷售、折價銷售、買贈銷售、拆零銷售）；如為滯銷商品，則應向采購部匯報，申請調撥處理；或根據(jù)門店銷售情況，申請撤牌。4、近效商品的預警及處理

①

預警：門店養(yǎng)護時，如發(fā)現(xiàn)效期商品，應填寫《近效期商品催銷表》（或從系統(tǒng)導出），由店長確認后，傳達至各營業(yè)員，營業(yè)員應將在架商品做出標記，店長應將近效期商品發(fā)給采購部進行統(tǒng)計，合理安排調撥工作；采購部安排調撥的，門店應無條件服從安排。

②

銷售：對近效期藥品進行有效陳列，按近期先售、易變先售、先進先售的原則進行銷售，或作出特別標記，使員工熟知；對近效期商品進行品種、數(shù)量、功能主治、銷售賣點等的培訓；

③

根據(jù)公司批準的權限，靈活運用，促進該類商品的銷售。

5、門店須加強對效期商品的跟蹤管理，每月檢查一次，防止商品過期或變質，密切留意該商品的銷售情況，必要時可向采購部提出申請折價銷售。6、對近效期的拆零商品應特別注意檢查，每月檢查一次，謹防商品霉變或回潮，保證拆零商品的質量。7、門店員工應熟悉效期商品庫存、銷售情況，合理做好進貨計劃，避免過多效期商品進入門店，造成商品過期變質。8、過期商品一律不得繼續(xù)銷售，統(tǒng)一移至不合格品區(qū)，并應填寫《藥品報損審批表》，由門店質量負責人、店長簽名確認后，發(fā)給質管部并等候處理。9、責任：9.1、如店內(nèi)商品配發(fā)時已屬效期商品，則門店可以免責。9.2、雖經(jīng)過促銷處理，調撥商品仍然在調入店中過期的，則調入門店可以免責，商品損耗由調出門店按規(guī)定承擔，但商品不得再調回給調出門店，應由調入門店進行處理。9.3、如商品過期屬門店跟蹤管理不到位的，該部分損失由該店完全負責。第四章貴細商品管理1、公司根據(jù)實際情況，將貴細商品的范圍暫定為：銷售單價在200元以上（視各店情況而定），包裝體積相對較小、容易被盜及損壞的商品列為貴細商品。2、貴細商品是成藥品種驗收時須檢查包裝封口是否完好，參茸品種則須用天秤稱量，如發(fā)現(xiàn)凈重不足、封口有異常或其它異常情況，須及時通知有關負責人（店長或相關負責人）共同開封檢查，并將情況及時反饋。3、參茸類貴重商品每天都要檢查其數(shù)量及質量情況，并作好記錄。如特殊品種非存放于冷柜的，必須按規(guī)定存放。4、貴細商品的購進、銷售應詳細填寫進、銷、存記錄，且每筆都要有經(jīng)手人簽名。5、顧客在選購貴細商品時，營業(yè)員不可將顧客需要購買的商品全部展示于柜臺，應每次單獨將一個商品拿出柜臺，以方便看管。6、如一系列商品同時展示于柜臺，營業(yè)員必須注意看管，清楚展示數(shù)量謹防被盜。7、顧客在手持貴細商品時，營業(yè)員的注意力應始終不離商品，謹防不法分子調包、偷竊。8、顧客購買貴細商品時，營業(yè)員須開銷售小票給顧客付款，憑付款銷售清單將商品交于顧客。并提醒顧客當場拆封清點，以避免不必要的糾紛。9、負責保管貴細商品的人員交接班時，應填寫交接班記錄，并詳細記載進、銷、存情況。10、貴細商品責任區(qū)域員工必須在上班、交接班、下班進行盤點，以便及進發(fā)現(xiàn)問題，分清責任。11、商品如因保管或跟蹤管理不到位而造成過期、變質的，則所造成的損失將完全由該分店店長和相關責任人負責。12、貴細商品（特別參茸部分）均須每天檢查其質量情況，如發(fā)現(xiàn)有蟲蛀、變質、回潮、發(fā)霉等現(xiàn)象，應及時作出適當處理，并向店長或營運負責人匯報，疑難問題可向倉庫及采購部匯報解決。13、商品應按照銷售實際情況進行合理的庫存，并適當制定進貨計劃。

第五章商品防損管理規(guī)范

（一）進貨階段商品損耗的主要原因：

1、

進貨單據(jù)與水平的實際數(shù)量有出入。

2、

沒有驗收或驗收不認真造成的商品損耗。

防損措施：嚴格做好驗收工作，認真核對每個商品的數(shù)量、規(guī)格、效期、批號等。

陳列階段商品損耗的主要原因：

由于兒童的惡作劇所造成商品的破損。2、溫濕度管理不良所引起的商品損耗。

器具使用不當所引起的商品損耗。

4、陳列場所不良所引起的商品損耗。

防損措施：注意商品的特性，對冷凍或冷藏的溫度要多加注意，避免日光照射商品，體積大、份量重和易破碎的商品應盡量陳列在貨架底層。

銷售階段商品的損耗：

1、錄錯編碼造成的商品損耗。

2、付賬或收賬的錯誤所造成的商品損耗。

3、計量錯誤所造成的商品損耗。

防損措施：收銀員應認真核對商品的信息與收銀機上顯示是否一致，避免弄錯價錢，商品價簽上的單價需與電腦單價一致，不使用不規(guī)范計量器。（四）庫存階段商品的損耗：

門店商品結構不合理，補貨量、陳列量、補貨點設定不科學，盲目補貨造成庫存過大。

2、未及時跟蹤處理近效期商品及滯銷品，未按先進先出的原則銷售。

防損措施：強化庫存管理，理性補貨，常調整商品結構，減少庫存過大，避免斷、缺貨，對銷售排名后100位的滯銷商品進行重點管理，加強效期商品的管理，對近效期6個月內(nèi)的商品作效期跟蹤記錄、重點銷售。

其他原因造成的防損：

1、顧客隨身夾帶、偷竊。

2、水災、火災、臺風、停電等自然意外事件所造成的。

防損措施：加強賣場巡視，防止商品的丟失，主動親切的與顧客問好打招呼，適時提供幫助；商品排面整齊，避免凌亂給人可趁之機，高單價商品應盡量陳列在柜臺附近。加強管理，提高警惕性，遇可疑狀況立即近身關注，打消其偷竊念頭。第三篇

門店財務管理規(guī)范營業(yè)款的管理一、營業(yè)所有收入均為公司收入，門店不得以任何名義截留、處理各項收入，除非公司有明文規(guī)定，所有收入必須存入公司指定的賬戶。所有店員不得私加有業(yè)務往來的顧客微信（只有店長有權加），一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，將視情節(jié)輕重處店長和責任人500—1000元紀律違約金，并立即開除和移交司法機關處理。

二、每天的營業(yè)款要在第二天存入指定的銀行賬戶，逾期不存的，處以店長或責任人50元一天的紀律違約金。

第二章票據(jù)的管理一、門店的票據(jù)、來貨清單、按類別分開整理保存，未妥善保管和票據(jù)不全的門店初犯給予警告，再犯者給予店長及責任人處以200元的紀律違約金。

二、票據(jù)及來貨清單要及時處理，有差異要做到在不超過24小時內(nèi)通知總部，在盤點之前所有數(shù)據(jù)、賬務要處理清楚。

第三章門店財務狀況管理一、公司總部將隨時檢查門店的財務狀況，發(fā)現(xiàn)財務混亂、賬務不清、有異常的，給予店長及責任人處以100元的紀律違約金，情節(jié)嚴重的立即開除，情節(jié)嚴重的移交司法部門處理。

二、嚴禁門店任何人員高于系統(tǒng)定價或標簽零售價格銷售商品，再按本來價格輸入電腦或活動商品進行湊單入帳，賺取其中差價。發(fā)現(xiàn)處以責任人200元紀律違約金，并立即開除。

三、所有商品均要輸入電腦進行銷售（特殊情況要報請公司采購部知曉并同意），嚴禁任何人私自將商品放在門店銷售賺取利潤，違者處以店長和責任人200元紀律違約金并立即開除。

四、收銀遇停電或其他特殊情況無法打進電腦，要詳細登記每筆單的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額，在電腦恢復的第一時間逐筆清楚的輸入電腦，其他時候任何人未經(jīng)店長同意不得采用掛單、手工記賬的方式收銀。違者處以責

任人200—500元的紀律違約金，情節(jié)嚴重的開除。

五、嚴禁收銀員及任何人故意先將沒有刷會員價的單先保留，過后刷會員價進電腦，賺取其中差價，違者處以200元紀律違約金并立即開除。

六、所有參茸產(chǎn)品必須按系統(tǒng)入庫的規(guī)格、等級銷售，嚴禁混在一起銷售出庫導致庫存混亂，違者店長和責任人處以100元的紀律違約金。

七、收銀機錢箱不得存放面額人民幣超過5000元，大金額應存放在妥善處或保險柜。違規(guī)者將給予警告，如造成損失的由收銀員承擔。

八、營業(yè)額存款遵循“收多少，存多少”原則，不得私自統(tǒng)計小票金額，違反者第一次處以店長和責任人各100元的紀律違約金，情節(jié)嚴重的立即開除，再次發(fā)現(xiàn)的，立即開除。

九、店長、班長要管理好系統(tǒng)權限，收銀員應使用自己的口令權限收銀和查詢，發(fā)現(xiàn)有使用他人的口令權限收銀者，給予責任人100元的紀律違約金處罰。

十、發(fā)現(xiàn)廠家私發(fā)紅包應立即上報，由總部統(tǒng)一收取并下發(fā)至每班人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私收紅包屬違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重處店長和責任人200—1000元紀律違約金，并立即開除和移交司法機關處理。

十一、門店要合理控制各種費用開支，禁止鋪張浪費，違反者處以20—100元紀律違約金。對違反公司財務規(guī)定的任何行為，門店任何個人均可以舉報，公司為檢舉人保密，核查屬實將給予一定的獎勵。十二、郵寄商品須收銀后或當班店長確認貨款入賬并完成庫存核減才允許發(fā)貨，如果因調撥而庫存核減不了的，可以在確認收款后發(fā)貨，但必須做好登記，并在三天內(nèi)入帳。如未按要求操作造成損失的，由經(jīng)手人負責。第四篇獎勵與處罰獎勵一、分值標準：1、分店店員、班長每分分值為5元。2、店長、副店長每分分值為10元。3、部門主管、經(jīng)理每分分值為25元。4、副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）以上職務人員每分為50元。二、門店員工新藥開發(fā)獎勵；1、新開發(fā)的商品只提供品名、產(chǎn)地的，經(jīng)落實購進并有一定銷量后，獎勵開發(fā)人每品種15元。2、如新商品提供品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系電話及該商品進貨渠道的，經(jīng)落實購進并具一定銷量后，獎勵開發(fā)人每品種20元。三、人力資源開發(fā)獎勵；如一店培養(yǎng)出一店長，經(jīng)考核通過試用期，即獎勵該店帶教店長500元。四、店鋪開發(fā)獎勵；公司鼓勵員工參與店鋪拓展工作，凡提出供店鋪資源給公司，經(jīng)公司相關人員現(xiàn)場調研洽談后落實簽約的，將給予該員工1000元/店的獎勵。五、其它1、積極提出合理化建議并被采納者，獎勵50—500元；2、受到顧客表揚者，獎勵3—10分；3、維護門店利益，事跡突出者獎勵3—10分；4、導購、銷售業(yè)績突出者獎勵3—10分；5、敢于伸張正義，檢舉門店員工違紀、違規(guī)者，獎勵3—10分；6、維護公司形象，保護公司利益，防止事故發(fā)生，為公司挽回經(jīng)濟損失，事跡突出者，獎勵100---1000元；7、檢舉各種違規(guī)、違紀，檢舉各種損害公司利益者獎勵3—10分；8、執(zhí)行公司服務規(guī)范，成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出者獎勵3—10分；9、積極參與各種社會活動，為公司贏得榮譽者獎勵3—10分。第二章處罰一、員工的扣分由各店店長填制《處罰單》報營運部，營運部也可以直接填制《處罰單》并執(zhí)行處罰。財務部門憑批準后的處罰單或通報，按扣分標準在被扣罰人工資的扣款項中直接扣款。二、門店環(huán)境1、門店應及時打印商品標簽，否則將對相關責任人扣罰每次3分。2、分店內(nèi)外標識殘舊、缺損、脫落沒有及時反映、更新、導致影響公司形象的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣店長3分。3、商品陳列不整齊、不衛(wèi)生，視情況每次扣責任人3分。4、沒完成當天衛(wèi)生分工的，每次扣個人3分。5、商品不明碼標價，商品標簽殘舊或填寫、陳列不規(guī)范，標簽價格與實物不相符，標簽價格與電腦價格不相符，凡有以上情況的，每品種扣區(qū)域責任員工1分；由上級檢查發(fā)現(xiàn)則另扣班長、店長各1分。6、門店標簽必須按規(guī)定放置，且殘舊、破損時必須及時更換，否則將對相關責任人扣1分，手寫標簽須≤5個/店，否則扣該店店長每次3分。7、缺貨商品未及時放上“此貨暫缺”標簽的，或擺上貨后不及時取下缺貨標簽的，每品種扣責任人1分。8、貨架商品無人價碼標簽的，每品種扣區(qū)域負責人3分，商品必須對應價格標簽，否則將對相關責任人扣1分。9、晚上不開射燈，廣告牌不按規(guī)定擺放的，每次扣班長3分。10、每晚下班后必須關閉好空調、風扇、照明燈電器電源方可離開，否則，每違反一將按以下標準處罰（不另扣分）；當班店長、副店長30元/次；當班班長、店員20元/次。三、行為規(guī)范1、遲到、早退3分鐘以內(nèi)（包括3分鐘）書面警告；遲到或早退書面警告第一次扣3分；3分鐘以上至15分鐘以內(nèi)（包括15分鐘）扣3分；15分鐘以上至30分鐘（包括30分鐘）扣8分；30分鐘以上當曠工半天（曠工半天扣1.5天工資）；曠工一天扣3天工資。2、未經(jīng)批準的中途外出每15分鐘扣個人5分。3、因私事打電話每超三分鐘扣個人3分。4、任何人不得擅自借假必須提前1天書面請假并經(jīng)班長以上相關人員批準方可，否