2023年國(guó)家電網(wǎng)綜合柜員考試-客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理題庫(kù)及答案

2023年國(guó)家電網(wǎng)綜合柜員考試-客戶服A、2個(gè)工作日B、3個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、1個(gè)工作日C、購(gòu)電電量A、先內(nèi)后外B、首問(wèn)負(fù)責(zé)制14.業(yè)務(wù)臺(tái)賬就是簡(jiǎn)單記錄所發(fā)生業(yè)務(wù)的基本情況的賬簿，為便于管C、季度16.在執(zhí)行居民階梯電價(jià)時(shí)，第二檔電量起步階段電價(jià)提價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每度A、2分錢17.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,以下用戶可以辦理減容的是()。A、減容期滿后六個(gè)月且六個(gè)月內(nèi)未辦理任何新裝、增容以及變更業(yè)務(wù)的用戶申請(qǐng)辦理減容B、新裝一年且一年內(nèi)未辦理任何新裝、增容以及變更業(yè)務(wù)的申請(qǐng)辦理減容C、增容十八個(gè)月且十八個(gè)月內(nèi)未辦理任何新裝、增容以及變更業(yè)務(wù)的的用戶申請(qǐng)減容D、增容滿兩年的且兩年內(nèi)未辦理任何新裝、增容以及變更業(yè)務(wù)的用戶申請(qǐng)辦理減容18.黨政機(jī)關(guān)中設(shè)置的電動(dòng)汽車充電設(shè)施用電執(zhí)行()類用電價(jià)格。A、非居民照明D、一般工商業(yè)及其他19.下列選項(xiàng)中，()不屬于綜合柜員在晨會(huì)后開(kāi)展的工作。A、互相檢查儀容儀表B、檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境C、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況D、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況B、用電容量B、錢物齊全B、不拘小節(jié)，大聲喧嘩D、熱情奔放，毫不拘謹(jǐn)C、“你家里是否新安裝或購(gòu)買了功率比較大的電器呢?”息采集”和“市場(chǎng)與需求側(cè)”等4個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。31.辦理低壓非居民客戶新裝、增容，需客戶出具的用電人主體資格33.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(),詳細(xì)記錄具體情況，34.其他非人為原因致使計(jì)量記錄不準(zhǔn)時(shí)，以用戶正常月份的用電量A、發(fā)行日期A、搶修中心C、營(yíng)業(yè)窗口C、針線包37.新裝增容用電和用電變更由報(bào)裝柜臺(tái)受理或線上受理，按規(guī)定程D、先內(nèi)后外38.晨會(huì)后綜合柜員根據(jù)各自職責(zé)檢查(),同時(shí)檢查供電營(yíng)業(yè)大廳環(huán)A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、設(shè)備及服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)陳列的C、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)陳列的宣傳資料的備存數(shù)量情況39.實(shí)行(),無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心A、首問(wèn)負(fù)責(zé)制40.()是供電企業(yè)向申請(qǐng)用電的客戶提供的電源特性、類型及其管理A、供電方案B、大方B、農(nóng)產(chǎn)品初加工47.()是指客戶正式用電后，由于客戶原因需要在原址原容量不變的情況下改變供電電壓等級(jí)的變更用電。48.大工業(yè)用電是指受電變壓器(含不通過(guò)受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī))容量在()的用電。49.()法有利于淡化矛盾、消除不愉快。51.實(shí)行同一地區(qū)可跨營(yíng)業(yè)廳受理用電申請(qǐng)。同城異地營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在()A、2個(gè)工作日B、3個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、1個(gè)工作日53.供電所自行解交的，應(yīng)配備專業(yè)的現(xiàn)金保管運(yùn)輸箱，解款人員不56.充電卡銷卡退費(fèi)僅支持退至開(kāi)卡人銀行賬戶，退款在()個(gè)工作日A、所屬各市區(qū)縣供電營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)廳及其他補(bǔ)充的服務(wù)場(chǎng)所D、所屬各市區(qū)縣供電營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)廳、電費(fèi)收繳點(diǎn)及其他59.對(duì)向電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)直接報(bào)裝接電的經(jīng)營(yíng)性集中式電動(dòng)汽車充換電B、可以拒收A、首問(wèn)負(fù)責(zé)64.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”要求，客戶受電裝置經(jīng)驗(yàn)收65.營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員每日收費(fèi)結(jié)束后，應(yīng)清點(diǎn)交費(fèi)終端內(nèi)收取現(xiàn)金金B(yǎng)、用電信息采集系統(tǒng)68.()是以在用戶安裝的電能表計(jì)每月表示出實(shí)際用電量為計(jì)費(fèi)依據(jù)C、同一人不同時(shí)間所提供的服務(wù)也會(huì)不盡相同D、以上三者都對(duì)70.電力客戶服務(wù)在運(yùn)營(yíng)時(shí)，以實(shí)現(xiàn)“()“的服務(wù)目標(biāo)。A、以國(guó)家為中心B、以客戶為中心D、以社會(huì)為中心71.客戶首先詢問(wèn)的服務(wù)人員，應(yīng)遵守()原則，有責(zé)任地引導(dǎo)客戶辦理各種手續(xù)。B、對(duì)口負(fù)責(zé)制C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、首問(wèn)負(fù)責(zé)制72.個(gè)人客戶辦理實(shí)名制充電卡最多只能辦理()張，集團(tuán)客戶辦理實(shí)名制充電卡不受張數(shù)限制。73.執(zhí)行居民電價(jià)的非居民客戶中設(shè)置的電動(dòng)汽車充電設(shè)施用電，執(zhí)75.在客戶服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)遇到“獨(dú)斷型”的客戶，采取()的策略可對(duì)會(huì)話的要求是親切、誠(chéng)懇、謙虛，對(duì)服務(wù)的77.電動(dòng)汽車客戶消費(fèi)后可持充電卡到指定營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行發(fā)票申請(qǐng)，發(fā)A、半個(gè)月D、三個(gè)月80.社會(huì)公共停車場(chǎng)中設(shè)置的電動(dòng)汽車充電設(shè)施用電執(zhí)行()類用電價(jià)A、書(shū)面存儲(chǔ)3.下列哪幾個(gè)場(chǎng)所的充換電設(shè)施用電執(zhí)行的是居民用電價(jià)格中的合7.對(duì)(),執(zhí)行相同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)9.如客戶為部分交費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員應(yīng)注意哪些收費(fèi)事項(xiàng)?()B、收費(fèi)項(xiàng)目D、工業(yè)電價(jià)12.用戶移表(因修繕?lè)课莼蚱渌蛐枰苿?dòng)用電計(jì)量裝置安裝位置),須向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)應(yīng)按()規(guī)定辦理理移表手續(xù)A、上崗員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證(章)、工號(hào)牌E、辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過(guò)20分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘D、畜牧業(yè)16.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理，向客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)，告知客戶()等信B、大學(xué)教室23.無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要(),并為客戶提供準(zhǔn)確的B、客戶受電裝置經(jīng)驗(yàn)收合格并辦完用電手續(xù)后，其他客戶不超過(guò)5C、客戶受電裝置經(jīng)驗(yàn)收合格并辦完用電手續(xù)后，高壓客戶不超過(guò)3D、客戶受電裝置經(jīng)驗(yàn)收合格并辦完用電手續(xù)后，其他客戶不超過(guò)7A、銷戶可停止部分用電容量的使用28.客戶在營(yíng)業(yè)廳柜面交納電費(fèi)或業(yè)務(wù)費(fèi)用時(shí)，營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員應(yīng)與客戶核對(duì)基本信息(戶號(hào)、戶名、地址等)一致后，告知客戶()等，31.過(guò)戶是供用電合同主體發(fā)生實(shí)質(zhì)變化，需()達(dá)成一致方可，原客A、謙虛B、快捷D、滿意B、聆聽(tīng)C、交談的標(biāo)牌D、故障報(bào)修D(zhuǎn)、身份證明43.大工業(yè)用戶的電費(fèi)由()部分組成。D、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)44.積極拓展()等渠道，實(shí)現(xiàn)電子資料傳遞、信息通知、業(yè)務(wù)交費(fèi)、咨詢溝通、預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)的線上辦理及信息共享。B、手機(jī)客戶端D、移動(dòng)作業(yè)終端45.電價(jià)按照銷售方式可分為()。A、直供電價(jià)C、躉售電價(jià)46.著裝的基本要求是()。B、整潔C、得體-D、舒適47.下列屬于變更用電的有()。48.與客戶建立良好溝通的基本條件是()C、提問(wèn)引導(dǎo)49.下列哪幾個(gè)場(chǎng)所的充換電設(shè)施用電執(zhí)行的是一般工商業(yè)及其他類用電價(jià)格：()B、企事業(yè)單位C、經(jīng)營(yíng)性集中充換電設(shè)施B、無(wú)紙屑D、無(wú)異味51.受理客戶反應(yīng)電費(fèi)異常時(shí)，在電量電費(fèi)方面可以通過(guò)()進(jìn)行分析52.向客戶提供營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)和自助、95598電話、網(wǎng)站、手機(jī)客戶端C、三不指定C、表情語(yǔ)56.充電卡掛失及解掛，營(yíng)業(yè)廳必須核實(shí)充電卡實(shí)名信息，包括()后A、手機(jī)號(hào)B、卡號(hào)A、當(dāng)班人員是否已全部到崗B、檢查營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境A、客戶有效身份證明(包括身份證、軍人證、護(hù)照、戶口簿或公安機(jī)關(guān)戶籍證明)B、房屋產(chǎn)權(quán)證明(復(fù)印件)D、其它證明文書(shū)(包括房管部門、村委會(huì)等有權(quán)部門出具的房屋所62.晨會(huì)后綜合柜員根據(jù)各自職責(zé)檢查(),同時(shí)檢查供電營(yíng)業(yè)大廳環(huán)63.會(huì)話的基本要求是()64.窗口服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)要(),因?yàn)樽藛T向外A、存款日期C、金額大(小)寫B(tài)、個(gè)人利益C、工作效率C、對(duì)客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，在5個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，10D、對(duì)客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15三.判斷題1.十項(xiàng)承諾中，高壓用戶接電時(shí)間為5個(gè)工作日。()3.提問(wèn)時(shí)，封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。()4.移表不屬于變更用電業(yè)務(wù)。()5.增值稅專用發(fā)票反映的是不含稅價(jià)，稅款與價(jià)格分開(kāi)填列。()晰、語(yǔ)速適中。()8.當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)迅速完成內(nèi)部事務(wù)，然后接待客戶。A、正確11.提問(wèn)在溝通中用得非常多，它能幫助我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控B、錯(cuò)誤12.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有明顯標(biāo)志，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)定置擺放標(biāo)示辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。()13.保險(xiǎn)箱保管使用人應(yīng)妥善保管保險(xiǎn)箱鑰匙和密碼，定期更換保險(xiǎn)A、正確14.客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或18.退補(bǔ)期間，用戶先按抄見(jiàn)電量如期交納電費(fèi)，誤差確定后，再行退補(bǔ)。()A、正確20.聆聽(tīng)過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方21.文件協(xié)調(diào)、會(huì)議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)這三種協(xié)調(diào)方式時(shí)管理者需要掌握的三種協(xié)調(diào)方式。()22.在與客戶溝通時(shí)，不但要保持自信，還要保持真誠(chéng)，即真心實(shí)意23.業(yè)務(wù)受理指接受客戶資料并不需要審查客戶資料。()A、正確24.語(yǔ)言素質(zhì)要求包括聲音要求、語(yǔ)言規(guī)范要求和善于傾聽(tīng)。()26.營(yíng)業(yè)廳綜合柜員，辦理客戶正常電費(fèi)退費(fèi)，應(yīng)通過(guò)退費(fèi)流程并提A、正確28.充電卡掛失7個(gè)工作日后永久掛失，不可解掛。()29.對(duì)客戶舉報(bào)和投訴應(yīng)予保密，如有所內(nèi)職工將客戶投訴舉報(bào)內(nèi)容31.溝通提問(wèn)過(guò)程中問(wèn)問(wèn)題不只是開(kāi)放式、32.新“十項(xiàng)承諾”:供電方案答復(fù)期限：高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，雙電源不超過(guò)30個(gè)工作日。()33.改壓是指客戶正式用電后，由于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況及電力用途發(fā)生A、正確34.新“十項(xiàng)承諾”:城區(qū)供電可靠率99.9%,居民客戶端電壓合格率35.“柔道法”是我們?cè)谂c客戶溝通中遇到異議時(shí)，可以采用的一種券等()37.業(yè)務(wù)辦理以營(yíng)銷系統(tǒng)流程為準(zhǔn)，因涉及客戶電費(fèi)是否結(jié)清，只有38.收取的現(xiàn)金要求當(dāng)天及時(shí)存入銀行指定賬戶，資金管理符合有關(guān)規(guī)定。()39.各供電所營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)各收費(fèi)人員收費(fèi)匯總及現(xiàn)金解款工作。()40.對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交來(lái)的投訴、舉報(bào)，若不需向客戶回復(fù)的，可不用向上級(jí)報(bào)告。()A、正確41.受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理42.綜合柜員接到客戶投訴類電話時(shí)，應(yīng)迅速采取行動(dòng)。在了解了客43.信任是溝通的基礎(chǔ)。()44.客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。()45.營(yíng)業(yè)廳綜合柜員收取電費(fèi)，收取的現(xiàn)A、正確46.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電中的抽水(如魚(yú)塘抽水)用電執(zhí)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電電價(jià)。()48.接到客戶咨詢類電話時(shí)，工作人員對(duì)難以答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)先做好記B、錯(cuò)誤A、正確50.新裝增容客戶，其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計(jì)算，應(yīng)51.充電卡換卡可以在本省或異省所轄營(yíng)業(yè)廳辦理，銷卡只在發(fā)卡省52.積極聆聽(tīng)的技巧主要包括傾聽(tīng)回應(yīng)、表達(dá)感受、提示問(wèn)題、重復(fù)B、錯(cuò)誤54.保險(xiǎn)箱可以存放員工私人物品。()56.客戶在往次業(yè)務(wù)辦理過(guò)程已提交且尚在有效期內(nèi)的資料，需再次提供。()57.新“十項(xiàng)承諾”:供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊緣區(qū)域2小時(shí)。()A、正確59.原客戶為增值稅客戶的，過(guò)戶時(shí)必須60.供電營(yíng)業(yè)廳