列車乘務(wù)員-第四單元

列車乘務(wù)員2021/6/271

第四章旅客列車工作組織2021/6/272點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目1旅客列車乘務(wù)組2021/6/273點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)1乘務(wù)組組成分工的了解2021/6/274點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系2021/6/275點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)1、乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成包括列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成分屬客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安局2021/6/276點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫乘務(wù)報(bào)告檢車乘務(wù)組：負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理乘警組：協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全保衛(wèi)工作2、乘務(wù)組的分工2021/6/277點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本客運(yùn)乘務(wù)組2021/6/278點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本檢車乘務(wù)組2021/6/279點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2710點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2711點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2712點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2713點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2714點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2715點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2716點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本乘警組2021/6/2717點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3、動(dòng)車乘務(wù)組⑴動(dòng)車組人員組成司機(jī)：?jiǎn)翁诉\(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)；否則雙班單司機(jī)列車員：每組2人，其中車長(zhǎng)1人檢車員（隨車機(jī)械師）：每組1人乘警：若超過5小時(shí)，則每組配1人⑵工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)機(jī)制值乘1次出乘時(shí)間（含出退勤、立折時(shí)間）：?jiǎn)伟鄦嗡緳C(jī)不超過8小時(shí)，雙班單司機(jī)不超過12小時(shí)。雙班單司機(jī)在動(dòng)車組上的隨車便乘休息時(shí)間不計(jì)入工作時(shí)間2021/6/2718點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4、乘務(wù)組的工作時(shí)間2021/6/2719點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本5、乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)列車對(duì)數(shù)2021/6/2720點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本6、乘務(wù)組需求數(shù)量2021/6/2721點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本7、乘務(wù)組的編制2021/6/2722點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠(chéng)感著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排2021/6/2723點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)2乘務(wù)組工作任務(wù)的了解2021/6/2724點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本①按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票②通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生④做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作⑤保證旅客上下車及旅途中的安全⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護(hù)車輛設(shè)備⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信息傳報(bào)

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序1、乘務(wù)組的主要任務(wù)理論知識(shí)2021/6/2725點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本?

工作環(huán)境處于列車動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的封閉狀態(tài)?

面對(duì)的是具有多元化旅行需求的旅客?

需要在限定的設(shè)備條件和時(shí)間內(nèi)，從實(shí)際出發(fā)及時(shí)有效地滿足旅客提出的要求和處理臨時(shí)發(fā)生的各種問題2、乘務(wù)組的工作特點(diǎn)2021/6/2726點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能2021/6/2727點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目2旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度2021/6/2728點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)1乘務(wù)組組織形式及制度的了解2021/6/2729點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本引導(dǎo)案例小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車乘務(wù)組的組織形式，小李堅(jiān)持認(rèn)為包乘制好，而小鄭則認(rèn)為輪乘制好，兩人相持不下假設(shè)你是中間人，應(yīng)該如何作答？2021/6/2730點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)1、乘務(wù)組的組織形式旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制

和輪乘制⑴包乘制包乘制分為包車次制

和包車底制?

包車次制是指1個(gè)車次由幾個(gè)乘務(wù)組包干值乘?

包車底制是指1個(gè)車底由1個(gè)乘務(wù)組包干值乘相比包車次制，包車底制具有如下特點(diǎn)：?

責(zé)任更明確：有利于車輛設(shè)備和備品管理、提高服務(wù)質(zhì)量?

排班能力差：容易出現(xiàn)乘務(wù)工時(shí)不足現(xiàn)象2021/6/2731點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本⑵輪乘制輪乘制是指若干乘務(wù)組按照出乘順序輪流值乘適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段相比輪乘制，包乘制的特點(diǎn)更加明顯，此外：?

長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車?

途中不存在不同乘務(wù)組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松，輪乘制最靈活1、乘務(wù)組的組織形式2021/6/2732點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、乘務(wù)組的組織制度⑴出退勤制?

在本段出乘時(shí)，要按規(guī)定時(shí)間由列車長(zhǎng)帶隊(duì)到派班室報(bào)到?

返回本段后，列車長(zhǎng)向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報(bào)告2021/6/2733點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、乘務(wù)組的組織制度⑵趟計(jì)劃制本次乘務(wù)中的重點(diǎn)工作安排，貫徹上級(jí)指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施2021/6/2734點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、乘務(wù)組的組織制度⑶驗(yàn)票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個(gè)單程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次2021/6/2735點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、乘務(wù)組的組織制度⑷統(tǒng)一作業(yè)制列車長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)乘務(wù)列車的運(yùn)行時(shí)刻、線路、客流、換班、餐營(yíng)等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程2021/6/2736點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，遵守乘務(wù)組組織制度，貫徹上級(jí)規(guī)章命令，保證旅客安全、準(zhǔn)確的旅行認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃；嚴(yán)格按照工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)項(xiàng)目正常開展2021/6/2737點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)2乘務(wù)組工作組織的了解2021/6/2738點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本理論知識(shí)1、乘務(wù)安全工作（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運(yùn)行中的安全工作2、列車行包運(yùn)輸工作（1）始發(fā)作業(yè)站（2）途中作業(yè)（3）終到作業(yè)3、列車服務(wù)工作（1）車廂服務(wù)工作（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應(yīng)工作2021/6/2739點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熟知旅客列車乘務(wù)組工作組織，遵守鐵路旅客列車服務(wù)禮儀規(guī)范嚴(yán)格遵守列車行車安全制度；細(xì)心做好行車期間各項(xiàng)旅客服務(wù)工作；靈活、實(shí)事求是處理問題2021/6/2740點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目3旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織2021/6/2741點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)1對(duì)乘務(wù)組的工作要求2021/6/2742點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（1）安全工作要求》

會(huì)使用緊急制動(dòng)閘和手制動(dòng)機(jī)》

會(huì)使用各類滅火機(jī)和各類爐灶》

防止旅客誤乘、誤降、墜車、跳車》

防止行包誤裝、誤卸》

防止危險(xiǎn)品上車》

防止列車上各類刑事案件和意外傷亡事件發(fā)生》保證旅客有序乘降列車》通告到站和停站時(shí)間，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)通報(bào)》臨時(shí)停車要說明》裝車時(shí)要檢查行包到站和件數(shù)，卸車前要準(zhǔn)備票據(jù)和行包》對(duì)公文和信件交接要檢查到站、包裝和騎縫線》通過大橋、隧道、時(shí)要關(guān)門窗、鎖廁所，并進(jìn)行巡視2021/6/2743點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（2）服務(wù)工作要求》

以人為本，旅客至上》

全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧》

熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見》

著裝整齊，語言文明，舉止有度2021/6/2744點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本任務(wù)2乘務(wù)組的作業(yè)流程2021/6/2745點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2021/6/2746點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目4旅客列車餐飲服務(wù)2021/6/2747點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本1、餐飲服務(wù)的兩種形式旅客列車餐飲服務(wù)包括車站餐飲服務(wù)和列車餐飲服務(wù)車站餐飲服務(wù)類似于快餐服務(wù)，但口味對(duì)象更具特殊性

列車餐飲服務(wù)具有以下特點(diǎn)：?

封閉的乘車環(huán)境：除了車站購(gòu)買食品和自帶食品外，只能在列車上購(gòu)買，具有一定的壟斷性?

流動(dòng)的過往旅客：來自四面八方的旅客口味各異，餐飲要具有較廣泛的適應(yīng)性，還要充分考慮該次列車途經(jīng)客流的區(qū)域結(jié)構(gòu)?

需求的不同檔次：由于消費(fèi)層次的差異，餐飲檔次也存在差異，但列車的級(jí)別對(duì)整體檔次有一個(gè)相對(duì)的衡量2021/6/2748點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、幾種典型的供餐模式(1)

臨時(shí)烹飪：列車加掛餐車，由隨車廚師按旅客要求在車上臨時(shí)烹飪菜肴和主食。其特點(diǎn)如下：》

為旅客提供高質(zhì)量、個(gè)性化的餐飲服務(wù)》

成本高、效率低、品種有限、烹飪條件受限(2)預(yù)先備制（航空式配餐）：在基地集中備制，用錫紙包裝低溫保存，車上采用專用設(shè)施加熱后食用。其特點(diǎn)如下：》

送餐簡(jiǎn)便、衛(wèi)生條件好、成本低、效率高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高》

品種單一2021/6/2749點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、幾種典型的供餐模式(3)訂餐模式：旅客在乘車前可按照其自身需求，先期訂餐，真空包裝的訂餐送至車上，列車上采用蒸汽加熱。其特點(diǎn)如下：》

為旅客提供高質(zhì)量、個(gè)性化的餐飲服務(wù)》

成本低、效率高、品種多，車上工作量少，空間需求小(4)酒吧模式：供應(yīng)快餐和飲料。其特點(diǎn)如下：同預(yù)先備制》

衛(wèi)生條件好、成本低、效率高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高》

品種單一2021/6/2750點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3、我國(guó)鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)流程?

列車編掛餐車是我國(guó)目前廣泛采用的形式?

航空式服務(wù)食品配送采用冷鏈供應(yīng)：食品在生產(chǎn)、貯藏、運(yùn)輸、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)中，始終處于規(guī)定的低溫環(huán)境下，保證食品質(zhì)量、減少食品損耗食品上車之前再加溫食品包裝等回收利用2021/6/2751點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4、備餐流程（1）餐飲供應(yīng)鏈（2）配餐服務(wù)流程2021/6/2752點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本5、不同備餐形式的特點(diǎn)臨時(shí)烹飪的餐飲模式最早的餐車于1882年