客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法

客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法QuickResponseOfCustomerComplaintsManagementGuidelines文件編號：IndexNo.：FT-WI-QD-026受控狀態(tài)Status保密等級ConfidentialLevel版次：Version:01R受控￡不受控￡絕密￡機密R普通發(fā)行日期：DateofIssue:2021/12/23第第頁 上海奉天電子股份有限公司客戶投訴快速響應(yīng)管理辦法QuickResponseOfCustomerComplaintsManagementGuidelines起草Draftedby審核Checkedby批準(zhǔn)Approvedby簽字簽字簽字日期日期日期郵箱郵箱郵箱電話電話電話

文件修改記錄修改編號修改日期修改內(nèi)容修改人批準(zhǔn)人02021/04/06初版制定閆新楊競賽12021/12/23增加內(nèi)部會議組織前對問題的初判閆新楊竟賽 相關(guān)單位會簽總工辦財務(wù)部市場部研發(fā)中心汽車電源事業(yè)部熱管理事業(yè)部生產(chǎn)運營（焊接&組裝）生產(chǎn)工程部計劃與物流部采購部質(zhì)量部人力資源及行政部文控中心軟件開發(fā)部

目的/Purpose為了明確客戶質(zhì)量問題發(fā)生時，各部門之間的職責(zé)分工，快速解決客戶抱怨，特制訂該管理辦法。范圍/Scope適用于客戶工廠零公里裝車質(zhì)量抱怨問題以及售后三包周期內(nèi)質(zhì)量抱怨的快速響應(yīng)。定義/Definition零公里不合格品：客戶工廠發(fā)生的不合格品，包含進料檢驗、現(xiàn)場裝車、調(diào)試、廠內(nèi)路試直至成品車出庫前的所有過程。售后不合格品：主機廠車輛交付至4S店開始直至承諾給客戶的三包周期內(nèi)所出現(xiàn)的不合格品。FTA：FaultTreeAnalysis，故障樹分析法。VIN碼：VehicleIdentificationNumber,指車輛識別碼。5M1E：人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、測（Measurement）、環(huán)（Environment）。5Why：“5問法”，對一個問題點連續(xù)以5個“為什么”來自問，以追究其根本原因。NTF：NoTroubleFound,未發(fā)現(xiàn)故障件。是指顧客故障件經(jīng)過內(nèi)部檢測分析后，滿足“良品件”的全部要求，未發(fā)現(xiàn)錯誤或故障未發(fā)現(xiàn)。再發(fā)類問題：相同現(xiàn)象問題在改善措施實施以后第二次及以上發(fā)生的問題，定義為再發(fā)類問題。權(quán)責(zé)/Responsibility售后質(zhì)量：接收客戶反饋質(zhì)量信息并組織內(nèi)部快速響應(yīng)，判定責(zé)任單位并追責(zé)，督導(dǎo)責(zé)任單位完成整改報告，反饋給客戶。建立《客戶投訴一元表》，按照雙24H原則追蹤處理。計劃與物流部：協(xié)調(diào)內(nèi)部人力資源，配合客戶庫存品批量復(fù)測作業(yè)，主導(dǎo)完成所有工序、庫位風(fēng)險批次的數(shù)量鎖定和排查作業(yè)。研發(fā)中心/各事業(yè)部：負(fù)責(zé)故障件技術(shù)解析，并給出失效現(xiàn)象及失效邏輯說明，協(xié)助售后質(zhì)量確定風(fēng)險范圍。制程質(zhì)量：監(jiān)督公司內(nèi)部人員培訓(xùn)、過程整改直至問題點關(guān)閉，并將問題點改善措施進行標(biāo)準(zhǔn)化管控，增加至質(zhì)量管控文件中（如控制計劃、檢驗指導(dǎo)書等），問題點匯總到QRQC會議中追蹤。生產(chǎn)工程部：制作排查需要檢具、夾具及排查作業(yè)指導(dǎo)書，配合生產(chǎn)部門及計劃與物流部完成排查作業(yè)。市場部：接收到客戶質(zhì)量抱怨，及時反饋質(zhì)量部，協(xié)調(diào)資源降低客戶抱怨對公司造成的潛在影響。焊接車間&組裝車間：依據(jù)排查流程，組織技能培訓(xùn)合格的人員完成返工作業(yè)。工作內(nèi)容/Contents接收客戶投訴售后質(zhì)量負(fù)責(zé)與客戶對接，接收客戶反饋故障信息，詢問客戶需求，并協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源滿足客戶合理需求，并組織公司內(nèi)部快速響應(yīng)會議。售后質(zhì)量利用《客戶質(zhì)量系統(tǒng)管理清單》相關(guān)信息，通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系溝通，如：客戶質(zhì)量系統(tǒng)信息查詢、電話、郵件等方式。得到客戶反饋后及時記錄《客訴問題一元表》。售后質(zhì)量應(yīng)建立各客戶質(zhì)量系統(tǒng)平臺登錄信息清單，日常登錄維護頻次不低于1周/次，如近期客戶處有發(fā)生過質(zhì)量問題反饋的情況，登錄頻次變更為每日登錄一次?？焖夙憫?yīng)會議快速響應(yīng)小組成立售后質(zhì)量部門經(jīng)理閆劃與物流部部門經(jīng)理李良管理事業(yè)部事業(yè)部總經(jīng)理尹振車電源事業(yè)部事業(yè)部總經(jīng)理李現(xiàn)發(fā)中心總工程師王志產(chǎn)工程部部門經(jīng)理董產(chǎn)部部門經(jīng)理雷程質(zhì)量部門經(jīng)理高旭場部各銷售經(jīng)理公司高層運營副總張寶司高層銷售副總吳海司高層總經(jīng)理彭雄后質(zhì)量根據(jù)客訴產(chǎn)品和信息描述或故障件確認(rèn)初步分析預(yù)判，根據(jù)產(chǎn)品項目及初判結(jié)果確定參會相關(guān)小組人員，并通知相關(guān)人員參會檢討。售后質(zhì)量在客戶投訴發(fā)生后的4H內(nèi)組織公司內(nèi)部快速響應(yīng)會議，針對客戶特殊要求事項、再發(fā)類問題以及批量不良問題直接升級至公司高層參會。會議中售后質(zhì)量負(fù)責(zé)將客戶抱怨問題及客戶依賴事項做內(nèi)部通報，并填寫《客訴問題應(yīng)急處置單》，明確關(guān)鍵活動的時間節(jié)點要求，臨時措施需要在快速相應(yīng)會議結(jié)束后24H內(nèi)落實。會議中根據(jù)客戶反饋現(xiàn)象，評估潛在失效風(fēng)險，通過頭腦風(fēng)暴完成FTA分析，根據(jù)可能原因評估緊急圍堵措施，并制定相應(yīng)的圍堵方案，由技術(shù)部門與生產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)完成篩選方案、工具、篩選作業(yè)指導(dǎo)書，計劃與物流部協(xié)調(diào)人員，經(jīng)過技術(shù)部門或生產(chǎn)工程部培訓(xùn)并現(xiàn)場確認(rèn)可以獨立操作，滿足圍堵方案技能需求。售后質(zhì)量匯總FTA分析結(jié)果以及圍堵措施相應(yīng)時間后反饋至客戶處。必要時客戶處圍堵措施實施后首臺車輛的VIN碼需要進行記錄保存?？蛻粼趲炱窋?shù)量及客戶需要處置車輛的數(shù)量由售后質(zhì)量負(fù)責(zé)數(shù)量統(tǒng)計收集通報，其它庫存數(shù)量由計劃與物流部負(fù)責(zé)通報（如三方庫、在途品、公司在庫、在制品、原材料等環(huán)節(jié)），并下發(fā)排查通知，依據(jù)售后質(zhì)量反饋問題的緊急度和工作量，決定安排客戶處返工人員數(shù)量。計劃與物流部依據(jù)售后質(zhì)量要求的時間節(jié)點安排人員到指定地點，由售后質(zhì)量協(xié)調(diào)客戶處人員對接（原則上，售后質(zhì)量會安排客戶處現(xiàn)場服務(wù)人員對接，如沒有現(xiàn)場服務(wù)或問題較嚴(yán)重、緊急時，售后質(zhì)量將安排工程師帶隊處置），并協(xié)調(diào)客戶處排查作業(yè)區(qū)域、用電需求等相關(guān)事務(wù)。售后質(zhì)量與客戶協(xié)商跟蹤故障件退回進度，確保故障件到公司后能夠第一時間拿到并依據(jù)通報給客戶的解析改善計劃，主導(dǎo)故障件解析工作，涉及到功能安全件的解析由研發(fā)產(chǎn)品工程師解析。涉及到客戶處產(chǎn)品（包括三方庫）風(fēng)險品需要安排退回公司挑選或返工時，由售后質(zhì)量負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系將風(fēng)險批次產(chǎn)品退回公司，填寫《客退品入庫單》和《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》(《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》主要說明故障件退回數(shù)量、退件原因、退件地址信息、客戶要求再次交付時間)與實物一并交倉庫接收，并通過郵件通知市場部。計劃與物流部統(tǒng)一安排辦理系統(tǒng)入賬并安排公司內(nèi)部挑選或返工作業(yè)，必須確保滿足客戶要求的再次交付時間將挑選或返工后的產(chǎn)品內(nèi)重新交貨至客戶處。不良原因分析售后質(zhì)量工程師拿到故障件后，對故障件信息進行采集追溯確認(rèn)產(chǎn)品外觀，判定有無受到外界因素導(dǎo)致的產(chǎn)品故障的潛在風(fēng)險；收集故障件信息，包含（但不限于）：產(chǎn)品型號、生產(chǎn)日期、序列號、合格檢標(biāo)簽編號及標(biāo)識信息、客戶故障信息、發(fā)生地點、發(fā)生時間、故障里程、車輛VIN碼、車輛購買日期；根據(jù)收集到的故障件信息進行追溯，確認(rèn)產(chǎn)品出廠前檢測結(jié)果及相關(guān)記錄；對返回故障件進行全功能檢測，有氣密要求和絕緣耐壓要求的產(chǎn)品需要一并進行檢測，并記錄檢測結(jié)果,客戶反饋故障信息如果存在短路或燒保險之類故障時，返回后故障件不可以上電檢測，可使用萬用表初步確認(rèn)客戶反饋現(xiàn)象是否可以復(fù)現(xiàn)。對于功能安全件，產(chǎn)品工程師運用審查、走讀、查讀，模型檢查，仿真，工程解析，演示和測試等組合方式進行解析。收集好故障信息后根據(jù)客戶抱怨類型聯(lián)系相應(yīng)的部門組織解析外觀類問題，生產(chǎn)部門、SQE參與解析，必要時計劃與物流部、事業(yè)部/研發(fā)中心相對應(yīng)人員參與；依據(jù)快速響應(yīng)會議時整理的FTA進行分析，分析時可采用5M1E、5Why等質(zhì)量工具進行原因分析。問題確定后及時制作《質(zhì)量警示單》下發(fā)，涉及到供應(yīng)商處的問題時，SQE需4H內(nèi)反饋至供應(yīng)商處進行緊急遏制。電性能類問題，由研發(fā)中心/各事業(yè)部相對應(yīng)人員解析，并輸出失效邏輯說明。售后質(zhì)量工程師根據(jù)失效原因組織公司內(nèi)部相應(yīng)部門人員按照5M1E、5Why等質(zhì)量工具的分析邏輯進行原因分析。全功能檢測合格時，研發(fā)中心/各事業(yè)部相對應(yīng)人員主導(dǎo)解析，確定故障不復(fù)現(xiàn)時，售后質(zhì)量反饋客戶質(zhì)量接口人員，客戶無特殊要求的參照《NTF故障處理流程》處理，客戶有特殊要求的，按照客戶要求與事業(yè)部/研發(fā)中心相對應(yīng)人員進一步排查分析。根據(jù)失效原因售后質(zhì)量工程師組織相應(yīng)人員進行故障模擬復(fù)現(xiàn)。由技術(shù)及生產(chǎn)工程部確定復(fù)現(xiàn)方案后，組織現(xiàn)場復(fù)現(xiàn)，并記錄復(fù)現(xiàn)結(jié)果，對故障復(fù)現(xiàn)結(jié)果與故障件失效模式進行對比確認(rèn)一致后，方可鎖定故障原因；故障失效工況無法模擬時或模擬過程中可能存在危險、造成儀器儀表損壞時，可根據(jù)失效邏輯說明。根本原因鎖定及故障風(fēng)險評估使用質(zhì)量分析工具確定問題產(chǎn)生原因及流出原因后，通過模擬復(fù)現(xiàn)工況后鎖定故障發(fā)生原因及流出原因。需要在拿到故障件后的24小時內(nèi)根據(jù)復(fù)現(xiàn)結(jié)果鎖定故障真正原因，客戶有特殊要求，依據(jù)客戶提交時間為準(zhǔn)。針對故障發(fā)生機理、故障復(fù)現(xiàn)模擬驗證比例評估故障風(fēng)險比例，及公司內(nèi)部探測度，確認(rèn)產(chǎn)品存在批量風(fēng)險（同一問題發(fā)生數(shù)量大于3件以上），流出比例高時，需要召開緊急會議，并向客戶通報風(fēng)險，與客戶協(xié)商流出風(fēng)險控制方案。售后質(zhì)量根據(jù)故障發(fā)生原因判定責(zé)任單位，并開具《質(zhì)量獎懲單》進行追責(zé)，具體依據(jù)《質(zhì)量獎懲管理辦法》執(zhí)行。改善措施制定及落實鎖定故障發(fā)生原因及流出原因后，優(yōu)先評估緊急圍堵措施對于此類故障防流出的有效性，如確認(rèn)緊急圍堵措施無效時，需要重新制定有效的防流圍堵措施。改善措施在制定時必須要考慮到如何防錯，如無法做到有效防錯時，必須要有2個以上檢驗工序中有對此類問題的復(fù)檢動作，至少有一個以上檢驗工序中有要求檢驗后做檢驗標(biāo)識，防止人為漏失再發(fā)，功能安全工序要在原有的標(biāo)識上增加功能安全字樣。整改措施需要在問題發(fā)生后的3天內(nèi)制定，制定后的整改措施需要更新至《客訴問題一元表》中，由質(zhì)量部對措施落實結(jié)果進行檢核，功能安全問題要在匯總表中由備注，每周定期復(fù)查，半年為一周期。焊接車間&組裝車間需將整改措施內(nèi)容增加到分層審核清單中進行現(xiàn)場監(jiān)管，具體依據(jù)《分層審核管理辦法》執(zhí)行。整改措施制定時如涉及到產(chǎn)品的變更，需要向客戶提出設(shè)計變更申請或4M變更申請，或客戶認(rèn)為有必要重新簽訂PSW時,需要向客戶提交申請，待客戶簽批后再實施整改措施。問題非常緊急且影響較大必須盡快完成整改時，需要與客戶溝通，并明確得到客戶同意后方可實施整改。問題發(fā)生后根據(jù)改善措施結(jié)案時間，制程質(zhì)量進行每天跟蹤，在QRQC會議上通過落實結(jié)果。確認(rèn)無問題后，問題可以關(guān)閉?？蛻敉对V的問題應(yīng)升級到每日快速反應(yīng)會議，每日跟進改善進度。具體依據(jù)《快速反應(yīng)管理辦法》執(zhí)行?？蛻敉对V問題關(guān)閉如果客戶需要現(xiàn)場匯報時，售后質(zhì)量依據(jù)問題情況及客戶參會人員等級，組織公司內(nèi)部人員參會，對于低級問題、批量問題等責(zé)任單位必須參與現(xiàn)場匯報；售后質(zhì)量要求參會的部門不參會時，直接問題升級，無法協(xié)調(diào)時通報公司高層處理。如客戶匯報方式使用網(wǎng)絡(luò)會議的方式進行匯報時，快速響應(yīng)小組人員全員參會。售后質(zhì)量工程師按照客戶固定模板格式回復(fù)客戶投訴整改報告，按照客戶需求方式進行改善報告的傳遞（如郵件發(fā)送、質(zhì)量系統(tǒng)上傳等）。直至跟蹤在客戶處有效關(guān)閉?？蛻敉对V問題升級管理所有客戶投訴列入到《客訴問題一元表》進行管控，并通過每日QRQC會議、快速反應(yīng)會，由質(zhì)量副總及各部門負(fù)責(zé)人推動跟進。每周質(zhì)量周會對當(dāng)周發(fā)生問題事項，按照《客訴問題一元表》向公司總經(jīng)理匯報客戶投訴處理改善進度。因產(chǎn)品質(zhì)量問題觸發(fā)客戶特殊管控要求（如通用、大眾客戶的CS1、CS2受控、或列入風(fēng)險供方、降級停供處置等）、再發(fā)類問題、批量性問題列入到公司經(jīng)營管理會中，由總經(jīng)理主導(dǎo)推進。持續(xù)跟進問題改善進度，直至特殊受控退出。經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)應(yīng)對從中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)納入到過程的風(fēng)險與機遇分析當(dāng)中，并確認(rèn)相關(guān)作業(yè)如PFMEA,控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、管理辦法、程序文件等。建立經(jīng)驗教訓(xùn)庫管理，并定期針對經(jīng)驗教訓(xùn)庫中問題點在質(zhì)量周會或經(jīng)營管理例會中進行宣貫或通報更新進展。6相關(guān)文件/Relateddocuments《FT-WI-QD-013質(zhì)量獎懲管理辦法》《FT-WI-QD-032NTF故障處理流程》《FT-WI-QD-020分層審核管理辦法》《FT-WI-QD-016快速反應(yīng)管理辦法