《零售門店全渠道運(yùn)營-基于O2O模式》 課后習(xí)題及答案匯 秦緒杰 第1-7章

第一章零售門店全渠道運(yùn)營概述【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1、下列（D）不在零售行業(yè)變遷階段之列的。A.傳統(tǒng)百貨時(shí)代B.現(xiàn)代百貨與專賣店時(shí)代C.電商與移動(dòng)支付時(shí)代D.全渠道零售時(shí)代2、（C）和人工智能技術(shù)的普及推動(dòng)零售業(yè)進(jìn)入智慧零售時(shí)代。A.云計(jì)算B.大數(shù)據(jù)C.物聯(lián)網(wǎng)D.VR技術(shù)3、O2O模式的核心是（A）A.線上線下相融合B.營造線上場景C.打造線下渠道D.網(wǎng)絡(luò)支付的普及4、線上營銷到線下體驗(yàn),再到線上交易是（C）。A.OnlinetoofflineB.OfflinetoonlineC.OnlinetoofflinetoonlineD.Offlinetoonlinetooffline5、（A）的銷售范圍僅僅覆蓋周邊的顧客。A.單渠道模式B.雙渠道模式C.多渠道模式D.全渠道模式多選題1、超級市場的組織形式有（AB）A.獨(dú)立店B.連鎖店C.便利店D.加盟店2、零售業(yè)在渠道演變過程中經(jīng)歷了（ABC）時(shí)代A.單渠道時(shí)代B.多渠道時(shí)代C.全渠道時(shí)代D.電商渠道3、全渠道的基本要素包括（ABCDEF）A.信息傳播的全渠道B.訂單處理全渠道C.支付方式全渠道D.倉儲(chǔ)物流全渠道E.支援服務(wù)全渠道F.客戶關(guān)系管理全渠道4、O2O的運(yùn)作模式可以細(xì)分為（ABCD）A.OnlinetoofflineB.OfflinetoonlineC.OnlinetoofflinetoonlineD.Offlinetoonlinetooffline5、O2O生態(tài)體系的“五流一體化”中的五流指的是（ABCDE）A.訂單流B.信息流C.物流D.服務(wù)流E.資金流判斷題1、智慧零售就是新零售。（×）2、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(英文名稱：VirtualReality，縮寫為VR)，又稱虛擬實(shí)境或靈境技術(shù)。（√）3、AI已從“小模型+判別式”轉(zhuǎn)向“大模型+生成式”，從傳統(tǒng)的人臉識(shí)別、目標(biāo)檢測、文本分類，升級到如今的文本生成、3D數(shù)字人生成、圖像生成、語音生成、視頻生成。(√)4、元宇宙店鋪就是實(shí)體店在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的虛擬店鋪，即實(shí)體店+虛擬店鋪的跨時(shí)空組合。（√）5、O2O模式本質(zhì)上是一種交易，即通過PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合。（√）簡答題簡述零售業(yè)在渠道演變過程中主要經(jīng)歷的階段。答：零售業(yè)在渠道演變過程中主要經(jīng)歷了3個(gè)階段，具體如下：（1）單渠道時(shí)代Single-Channel傳統(tǒng)營銷模式下，零售企業(yè)需要消費(fèi)者到店以后才能對消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)營銷以及商品銷售。這種單一的渠道模式已經(jīng)不能夠滿足當(dāng)今多消費(fèi)場景下消費(fèi)者日益多變的消費(fèi)需求。（2）多渠道時(shí)代Multi-Channel網(wǎng)上商店時(shí)代到來，零售商采取了線上和線下雙重渠道。（3）全渠道時(shí)代Omni-Channel零售企業(yè)通過盡可能多的零售渠道進(jìn)行整合銷售，以滿足消費(fèi)者多樣化的購物體驗(yàn)。簡述O2O模式的內(nèi)涵與特點(diǎn)。答：O2O模式（OnlinetoOffline），是指線上營銷線上購買或預(yù)訂（預(yù)約）帶動(dòng)線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。O2O本質(zhì)上是一種模式，即通過PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，衍生出更多新的商業(yè)模式和消費(fèi)模式，這種整合有效彌補(bǔ)了單一線上或線下服務(wù)力的不足。具有以下特點(diǎn)：（1）消費(fèi)場景多元化（2）消費(fèi)與收益并存（3）營銷工具多樣化（4）獨(dú)立后臺(tái)、個(gè)性化運(yùn)營舉例說明O2O運(yùn)營體系的主要運(yùn)作模式。答：主要有四種運(yùn)作模式：Onlinetooffline（線上營銷和交易到線下體驗(yàn)）這種運(yùn)作模式也稱為先線上后線下模式，零售企業(yè)先搭建起一個(gè)線上平臺(tái)，以這個(gè)平臺(tái)為依托和入口，將線下商業(yè)流導(dǎo)入線上進(jìn)行營銷和交易，同時(shí)，用戶對此又到線下享受相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)Offlinetoonline（線下營銷到線上完成交易），這種運(yùn)作模式也稱為先線下后線上模式，其基本結(jié)構(gòu)是：先開實(shí)體店鋪，后自建網(wǎng)上O2O商城，再實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體店與線上網(wǎng)絡(luò)O2O商城同步運(yùn)行。Onlinetoofflinetoonline（線上營銷到線下體驗(yàn),再到線上交易）這種運(yùn)作模式也稱為先線上后線下再線上模式，就是先搭建起線上平臺(tái)進(jìn)行營銷，再將線上商業(yè)流導(dǎo)入線下讓用戶享受服務(wù)體驗(yàn)，然后再讓用戶到線上進(jìn)行交易或消費(fèi)體驗(yàn)。Offlinetoonlinetooffline（線下營銷到線上交易，再到線下體驗(yàn)）這種運(yùn)作模式也稱為先線下后線上再線下模式，就是先搭建起線下O2O平臺(tái)進(jìn)行營銷，再將線下商業(yè)流導(dǎo)入或借力全國布局的第三方網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行線上交易，然后再讓用戶到線下享受消費(fèi)體驗(yàn)。案例分析提示：1.可以分別從用戶、渠道、門店等方面結(jié)合數(shù)字化談啟示2.會(huì)員、APP、永輝到家、供應(yīng)鏈等第二章零售門店O2O運(yùn)營生態(tài)系統(tǒng)【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1、（A）主要解決實(shí)體門店、購物APP、官方商城等渠道觸點(diǎn)問題。A.前臺(tái)B.中臺(tái)C.后臺(tái)D.O2O系統(tǒng)2、（C）是企業(yè)核心資源與管理系統(tǒng)的聚集。A.前臺(tái)B.中臺(tái)C.后臺(tái)D.O2O系統(tǒng)3、下列（A）是促銷類觸點(diǎn)。A.優(yōu)惠券B.積分C.展廳活動(dòng)D.體驗(yàn)活動(dòng)4、（C）是整個(gè)中臺(tái)的核心，管理著所有的交易。A.會(huì)員中心B.營銷中心C.訂單管理系統(tǒng)D.內(nèi)容中心5、（B）指的是由平臺(tái)及其參與者構(gòu)成的相互依存的價(jià)值生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。A.O2O系統(tǒng)B.平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)C.訂單管理系統(tǒng)D.客戶管理系統(tǒng)多選題1、以銷售為主的線上電商平臺(tái)作為觸點(diǎn)主要有（ABCD）等。A.自建電商平臺(tái)或APPB.微信公眾號或小程序C.第三方電商平臺(tái)D.團(tuán)購平臺(tái)、眾籌平臺(tái)2、零售企業(yè)的中臺(tái)體系通常由（ABC）三個(gè)關(guān)鍵部分組成。A.業(yè)務(wù)中臺(tái)B.數(shù)據(jù)中臺(tái)C.技術(shù)中臺(tái)D.服務(wù)中臺(tái)3、業(yè)務(wù)中臺(tái)所包含的內(nèi)容和消費(fèi)者整個(gè)交互過程所關(guān)注的信息緊密相關(guān)，一般有（ABCDEF）和財(cái)務(wù)中心等。A.商品中心B.訂單中心C.價(jià)格中心D.庫存中心E.服務(wù)中心F.營銷中心4、O2O模式對線上線下資源的融合主要包括（ABCD）。A.用戶資源融合B.產(chǎn)品資源融合C.購買環(huán)節(jié)融合D.宣傳手段融合5、后臺(tái)一般管理企業(yè)的核心資源有（ABCDE）以及生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)、倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)等。A.財(cái)務(wù)系統(tǒng)B.產(chǎn)品系統(tǒng)C.客戶管理系統(tǒng)D.風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)E.戰(zhàn)略指揮系統(tǒng)6、搭建零售門店的O2O閉環(huán)生態(tài)體系可以（ABCDE）。A.提升顧客體驗(yàn)、B.擴(kuò)大市場份額C.優(yōu)化庫存管理D.提高營銷效果和品牌影響力E.提升對品牌的認(rèn)可度和忠誠度判斷題1、每個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)就是一個(gè)用戶觸點(diǎn)，即企業(yè)的最終用戶直接使用或與用戶交互的系統(tǒng)，是企業(yè)與最終用戶的交點(diǎn)。（√）2、有效的觸點(diǎn)可以幫助企業(yè)建立品牌形象、擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的影響范圍、提高市場份額。（√）3、內(nèi)容類觸點(diǎn)主要是為了刺激消費(fèi)者購買產(chǎn)品而設(shè)立的營銷方式。（X）4、后臺(tái)中心是承接前后，負(fù)責(zé)全渠道數(shù)據(jù)流的協(xié)同與分配。（X）5、訂單管理系統(tǒng)是整個(gè)中臺(tái)的核心，管理著所有的交易。（√）簡答題簡述零售門店建設(shè)觸點(diǎn)的原因。答：滿足消費(fèi)者的需求、建設(shè)企業(yè)品牌形象、市場競爭的需要、技術(shù)發(fā)展的大趨勢。簡述零售門店O2O生態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)的組成。答：O2O生態(tài)系統(tǒng)的搭建也因企業(yè)需求不同而各有差異，從整體布局來看，主要包括前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)。前臺(tái)主要解決實(shí)體門店、購物APP、官方商城等渠道觸點(diǎn)問題；中臺(tái)作為運(yùn)營中心，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，為前端提供可復(fù)制、即插即用的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐或技術(shù)解決方案（如供應(yīng)鏈、商品管理等）；后臺(tái)則是公司已經(jīng)基本具備、相對長期穩(wěn)定的基礎(chǔ)能力和共享服務(wù)。3、簡述O2O模式對線上線下資源的融合包括哪些內(nèi)容？答：O2O模式對線上線下資源的融合主要包括4個(gè)部分，分別為用戶資源融合、產(chǎn)品資源融合、購買環(huán)節(jié)融合，以及宣傳手段融合。這4個(gè)部分共同構(gòu)成了O2O運(yùn)營體系的一個(gè)完整鏈條。案例分析提示：1.李寧公司意識(shí)到目前傳統(tǒng)零售門店缺乏對市場的感知力和全局把控力，對消費(fèi)者洞察不足、數(shù)據(jù)積累零散、碎片化嚴(yán)重，無法快速響應(yīng)消費(fèi)者需求等問題，需要尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)用戶進(jìn)店和轉(zhuǎn)化、建立消費(fèi)者與品牌的連接等第三章零售門店商品規(guī)劃與運(yùn)營【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1.制定商品規(guī)劃方案時(shí)，零售門店應(yīng)合理控制成本，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提高庫存周轉(zhuǎn)率，這是遵循了（C）原則。A.顧客需求為中心B.競爭差異化C.效益最大化D.靈活性與適應(yīng)性2.在制定商品規(guī)劃方案時(shí)，門店應(yīng)首先進(jìn)行的是（B）。制定價(jià)格策略市場調(diào)研與分析商品分類與定位商品組合策略3.智能選品的實(shí)現(xiàn)所依賴的關(guān)鍵技術(shù)包括（B）。云計(jì)算和區(qū)塊鏈技術(shù)大數(shù)據(jù)分析和人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)4.洞察用戶需求時(shí)，通過對銷售數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入挖掘和分析，可以揭示出消費(fèi)者的購買偏好、消費(fèi)趨勢以及商品的銷售規(guī)律的方法是（A）。數(shù)據(jù)分析法市場調(diào)研法社交媒體監(jiān)測客戶反饋5.商品配置策略中的核心要素不包括（D）。商品選擇商品組合商品陳列人力資源管理多選題1.可以用于用戶需求洞察的方法有（ABDE）。A.市場調(diào)研B.數(shù)據(jù)分析C.品牌推廣D.社交媒體監(jiān)測E.客戶反饋2.制定商品規(guī)劃方案的原則包括（ACDE）。A.市場導(dǎo)向原則B.供應(yīng)鏈管理原則C.顧客需求為中心原則D.靈活性與適應(yīng)性原則E.效益最大化原則3.智能選品的實(shí)施步驟包括（ABDE）。A.數(shù)據(jù)采集與整理B.數(shù)據(jù)分析與挖掘C.產(chǎn)品包裝與配送D.選品策略制定E.實(shí)施與監(jiān)控4.商品組合的原則包括（ABCD）。A.多樣性原則B.互補(bǔ)性原則C.季節(jié)性原則D.創(chuàng)新性原則E.單一性原則關(guān)于商品數(shù)字化管理的關(guān)鍵技術(shù)與工具，以下說法正確的是（ABCDE）。A.條形碼與RFID技術(shù)是商品數(shù)字化管理的基礎(chǔ)，能夠?qū)崿F(xiàn)對商品的快速識(shí)別和跟蹤B.POS系統(tǒng)在商品數(shù)字化管理中發(fā)揮著重要作用，能夠記錄商品銷售數(shù)據(jù)并提供銷售分析和庫存管理功能C.ERP系統(tǒng)通過整合門店的采購、庫存、銷售等業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了商品信息的全面管理和協(xié)同工作。D.個(gè)性化推薦系統(tǒng)能夠根據(jù)消費(fèi)者的購買歷史和偏好，向他們推薦符合個(gè)人需求的商品E.數(shù)據(jù)收集與整合是實(shí)施商品數(shù)字化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可通過條形碼、RFID等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對商品信息的采集和錄入判斷題1.在零售門店的商品規(guī)劃與運(yùn)營中，用戶需求洞察的應(yīng)用不包括促銷活動(dòng)策劃。（×）2.商品規(guī)劃方案的制定對門店的銷售業(yè)績和顧客滿意度沒有直接影響。（×）3.在零售業(yè)的日常運(yùn)營中，商品配置的時(shí)間管理不是一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)。（×）4.商品配置與營銷策略在零售門店運(yùn)營中沒有直接的聯(lián)系。（×）5.品類運(yùn)營與整體商品規(guī)劃是相互獨(dú)立的兩個(gè)概念，在零售門店中并沒有直接的聯(lián)系。（×）簡答題用戶需求洞察在零售門店的商品規(guī)劃與運(yùn)營中的作用是什么？簡要描述一下。答：用戶需求洞察在零售門店的商品規(guī)劃與運(yùn)營中扮演著關(guān)鍵的角色。首先，它通過市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、社交媒體監(jiān)測和客戶反饋等方法，幫助企業(yè)深入了解消費(fèi)者的需求、偏好和行為。其次，用戶需求洞察結(jié)果可指導(dǎo)商品選品與定位，促使企業(yè)更加精準(zhǔn)地選擇商品品類和款式，并根據(jù)消費(fèi)者的購買習(xí)慣和偏好進(jìn)行商品定位，以滿足不同消費(fèi)者的需求。此外，用戶需求洞察還能幫助企業(yè)制定合理的價(jià)格策略，制定有針對性的促銷活動(dòng)策劃，優(yōu)化店鋪陳列與布局，提高購物體驗(yàn)，從而增強(qiáng)品牌忠誠度、提升銷售業(yè)績，為企業(yè)的長期競爭力和可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。簡要解釋智能選品是如何利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)來優(yōu)化商品選擇和庫存管理的?答：智能選品利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能算法對龐大的商品數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。通過大數(shù)據(jù)分析，可以揭示商品銷售的內(nèi)在規(guī)律和顧客需求的潛在特征，幫助門店了解市場需求、顧客偏好以及商品銷售規(guī)律。而人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)則能夠構(gòu)建預(yù)測模型，對未來的銷售趨勢進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，從而幫助門店優(yōu)化商品選擇和庫存管理，提升經(jīng)營效率和顧客滿意度。簡述商品數(shù)字化管理的實(shí)施步驟。答：實(shí)施商品數(shù)字化管理的步驟包括：首先，建立數(shù)字化管理框架，明確管理的目標(biāo)、原則和流程，建立商品信息數(shù)據(jù)庫；其次，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與整合，利用條形碼、RFID等技術(shù)手段采集和錄入商品信息，并整合銷售、庫存等數(shù)據(jù)資源；接著，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)分析工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，為商品選品、定價(jià)和促銷策略提供支持；最后，持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)，定期評估管理效果，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)關(guān)注新技術(shù)和工具的發(fā)展，不斷優(yōu)化數(shù)字化管理體系，使其更適應(yīng)市場需求和業(yè)務(wù)變化。五、案例分析提示：1.提高工作效率、提升購物體驗(yàn)、提供更加個(gè)性化、便利化的服務(wù)等。2.略零售門店用戶精細(xì)化運(yùn)營【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1、下列（D）不屬于靜態(tài)標(biāo)簽。A.姓名B.性別C.出生日期D.購買的商品品類2、（C）是用戶運(yùn)營過程中常用的一種模型，也被稱作漏斗模型。A.生命周期模型B.RFM模型C.AARRR模型D.RARRA模型3、（D）是指將流量通過某些手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金收益，其實(shí)就是流量變現(xiàn)的過程。A.獲客B.激活C.留存D.變現(xiàn)E.推薦4、下列（B）不屬于RFM模型的指標(biāo)。A.最近一次消費(fèi)B.消費(fèi)數(shù)量C.消費(fèi)金額D.消費(fèi)頻率5、（A）是AARRR環(huán)節(jié)的第一步，是用戶從認(rèn)知到理解再到成為產(chǎn)品用戶的過程。A.獲客B.激活C.留存D.收益E.傳播多選題1、用戶畫像包含的三個(gè)要素是（ABC）。A.用戶屬性B.用戶特征C.用戶標(biāo)簽D.用戶行為2、用戶畫像的特點(diǎn)有（ABCD）。A.全面性B.細(xì)致性C.動(dòng)態(tài)性D.標(biāo)簽化3、下列（BCD）屬于用戶運(yùn)營模型。A.RMF模型B.RFM模型C.RARRA模型D.AARRR模型4、用戶標(biāo)簽體系的用途包括（ABCDE）。A.用戶細(xì)分B.個(gè)性化推薦C.客戶關(guān)系管理D.營銷策略優(yōu)化E.預(yù)測和決策支持5、零售門店會(huì)員常見的成長激勵(lì)方法有（ABCDE）。A.秒殺B.代金券C.積分D.特權(quán)等級E.任務(wù)引導(dǎo)判斷題1、用戶畫像是指通過收集和分析用戶的各種信息數(shù)據(jù)，進(jìn)而抽象出的一個(gè)虛擬的用戶模型。（√）2、用戶運(yùn)營是以市場為主導(dǎo)，以服務(wù)用戶、引導(dǎo)用戶、活躍用戶為核心的相關(guān)工作。（X）3、定量標(biāo)簽?zāi)苤庇^的說明用戶的某種特性。（X）4、動(dòng)態(tài)標(biāo)簽是指經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的、非常不穩(wěn)定的特征和行為。（√）5、用戶增長是指用戶的新增量大于用戶的原有數(shù)量。（X）簡答題簡述用戶畫像在零售業(yè)中的應(yīng)用。答：用戶畫像可以幫助零售企業(yè)更好地了解和滿足用戶需求，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力和用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。在零售業(yè)中主要應(yīng)用于以下四個(gè)方面:（1）精準(zhǔn)定位和用戶運(yùn)營這有助于零售企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、品牌傳播和市場推廣中更好地滿足用戶需求，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力，進(jìn)而促進(jìn)轉(zhuǎn)化并達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)。（2）個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)可以提高用戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)用戶的再次購買和長期合作。（3）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)零售企業(yè)可以針對性的改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、進(jìn)行產(chǎn)品功能的優(yōu)化與迭代，提高產(chǎn)品的易用性和用戶體驗(yàn)，增加用戶的黏性和忠誠度。（3）提高營銷效果和投資回報(bào)率零售企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地進(jìn)行市場推廣和廣告投放，進(jìn)而為其配置相應(yīng)的推送、轉(zhuǎn)化、激勵(lì)等運(yùn)營策略，這可以提高營銷效果，降低成本，提高投資回報(bào)率，使運(yùn)營資源的價(jià)值最大化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的商業(yè)價(jià)值。簡述用戶精細(xì)化運(yùn)營的價(jià)值。答：用戶精細(xì)化運(yùn)營的價(jià)值在于以下三方面：（1）提高用戶依賴度：通過精準(zhǔn)的定位和細(xì)致化的服務(wù)，得到用戶的高度認(rèn)可和信任。（2）提高用戶體驗(yàn)：通過對細(xì)分市場、定位用戶和針對性的營銷，可以極大的提高用戶的體驗(yàn)感，滿足用戶需求，增強(qiáng)用戶忠誠度。（3）提高轉(zhuǎn)化率：由于每個(gè)用戶都有其獨(dú)特的需求和行為，因此只有通過精準(zhǔn)的信息推送，才能提高用戶的購買意愿和購買力，從而提高轉(zhuǎn)化率和每個(gè)交易的價(jià)值。簡述零售門店會(huì)員運(yùn)營的實(shí)施步驟。答：零售門店可以根據(jù)會(huì)員生命周期的全鏈路情況，針對會(huì)員所處不同階段進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)營策略。以下是關(guān)于基于生命周期的會(huì)員運(yùn)營的一些關(guān)鍵要素和實(shí)施步驟：（1）明確會(huì)員生命周期階段（2）數(shù)據(jù)收集與分析（3）個(gè)性化策略制定（4）持續(xù)優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)（5）創(chuàng)新與迭代案例分析提示：1.（1）通過逐步搭建私域運(yùn)營的中臺(tái)，串聯(lián)了會(huì)員系統(tǒng)、小程序商城、線下POS系統(tǒng)、企業(yè)微信等多個(gè)數(shù)字化平臺(tái)和工具.（2）在線下實(shí)體店和線上云店之間實(shí)現(xiàn)了線上線下融合，打破了傳統(tǒng)的實(shí)體店零售模式，為消費(fèi)者帶來了更加便捷且個(gè)性化的購物體驗(yàn)。2.需要構(gòu)建持久的信任關(guān)系，核心在于提供精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，而非單純的銷售。第五章零售門店精準(zhǔn)營銷與推廣【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1、下列（B）不是精準(zhǔn)營銷的要素。A.數(shù)據(jù)分析B.微信營銷C.個(gè)性化定制D.多渠道營銷2、（C）在滿足品牌方防偽、防竄貨、追溯、掃碼營銷等的硬性需求的同時(shí)，還能高效完成對用戶真實(shí)數(shù)據(jù)的抓取與儲(chǔ)存。A.社區(qū)團(tuán)購B.朋友圈C.二維碼D.電子郵件3、4C理論中的“4C”包括消費(fèi)者、成本、（A）、溝通四個(gè)方面。A.便利B.產(chǎn)品C.渠道D.促銷4、（D）是一種基于圈子和人脈的營銷模式，通過將有共同興趣愛好的人聚集起來，打造一個(gè)共同興趣圈并促成最終的消費(fèi)。A.熟人營銷B.微博營銷C.社會(huì)化營銷D.社群營銷5、以下不屬于私域觸達(dá)渠道的是（A）。A.百度B.短信C.電子郵件D.朋友圈6、下列選項(xiàng)中，屬于內(nèi)容社區(qū)電商的是（C）A.得物B.拼多多C.小紅書D.考拉精選7、以下（D）不屬于個(gè)性化定制的形式。A.定制產(chǎn)品體驗(yàn)B.專屬活動(dòng)體驗(yàn)C.個(gè)性化會(huì)員服務(wù)D.社區(qū)團(tuán)購多選題1、私域觸達(dá)渠道的特點(diǎn)是（ABCD）。A.用戶生命周期長B.獲客成本低C.用戶互動(dòng)性強(qiáng)D.忠誠度高2、按照社群的定位和運(yùn)營模式，社群可以分為(ABC)社群。A.營銷型B.內(nèi)容型C.服務(wù)型D.娛樂型3、以下對于社區(qū)團(tuán)購的表述，正確的是（ABCD）。A.區(qū)域化B.本地化C.小眾化D.網(wǎng)絡(luò)化4、個(gè)性化定制營銷策略包括（ABCD）。A.提供差異化商品B.開發(fā)多樣化功能C.體現(xiàn)對消費(fèi)者的人文關(guān)懷D.采用多樣化的傳播方式5、社群管理員需要具備以下特質(zhì)（ABCD）。A.擁有良好的自我管理能力，能夠以身作則，率先遵守群規(guī)B.擁有責(zé)任心和耐心，能夠認(rèn)真履行社群管理的職責(zé)C.團(tuán)結(jié)友愛，遇事從容淡定，決策果斷，懂得顧全大局D.賞罰分明，能夠靈活運(yùn)用社群規(guī)則對成員的不同行為做出合理的獎(jiǎng)懲判斷題1、企業(yè)自有APP可以為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)收集用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行更精準(zhǔn)的用戶畫像和營銷。（√）2、精準(zhǔn)營銷給企業(yè)提供了一種能更加精確抵達(dá)目標(biāo)客戶的方法,但是這種方法是建立在消費(fèi)者大數(shù)據(jù)攫取的基礎(chǔ)上,有可能會(huì)碰觸到消費(fèi)者的隱私。（√）3、企業(yè)可通過對線下消費(fèi)場景的情感化體驗(yàn)情境進(jìn)行塑造，從而滿足消費(fèi)者多元化的情感及互動(dòng)體驗(yàn)需求。（√）4、以優(yōu)惠券、優(yōu)惠活動(dòng)為主的促銷方式與以會(huì)員體系為主的營銷體系相互交叉融合為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的促銷模式不利于企業(yè)的產(chǎn)品推廣。（×）5、企業(yè)官方網(wǎng)站以分享、傳播、互動(dòng)為主，是企業(yè)維系客戶和了解客戶需求、喜好、動(dòng)態(tài)的重要渠道。（√）簡答題簡述零售門店精準(zhǔn)營銷的內(nèi)涵。答：精準(zhǔn)營銷是一種以客戶為中心的營銷策略，通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位和個(gè)性化溝通，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的營銷效果。具體來說，精準(zhǔn)營銷包括以下三個(gè)層面的含義:一是精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極目標(biāo)就是無營銷的營銷，到達(dá)終極目標(biāo)的過渡就是逐步精準(zhǔn)；二是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，這種手段是可衡量的；三是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)，精準(zhǔn)營銷的好處是能夠精確地鎖定目標(biāo)客戶，營銷效果好，而且成本相對較低。簡述零售企業(yè)重構(gòu)線下消費(fèi)場景的策略。答：首先，可通過依據(jù)消費(fèi)者需求對線下消費(fèi)場景的感官體驗(yàn)進(jìn)行更新升級，從而通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、觸覺五種感官體驗(yàn)為消費(fèi)者提供更為獨(dú)特的體驗(yàn)與服務(wù)。其次，可通過將智能化設(shè)備融入線下消費(fèi)場景，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營數(shù)字化、體驗(yàn)智能化。并通過構(gòu)建智能化線下消費(fèi)場景進(jìn)而實(shí)現(xiàn)文化與科技的融合，從而為消費(fèi)者提供更為精準(zhǔn)化、智能化的體驗(yàn)與服務(wù)。再次，可通過將生活方式、互動(dòng)社交等融入線下消費(fèi)場景，提升線下消費(fèi)場景的情感化情境與互動(dòng)體驗(yàn)，從而為消費(fèi)者提供更為豐富的消費(fèi)場景。零售門店開展社群營銷的步驟有哪些？答：建立社群-激活群成員-社群運(yùn)營與管理-社群推廣與傳播。案例分析提示：1.私域觸達(dá)渠道是指零售企業(yè)自己擁有并能掌控的用戶數(shù)據(jù)和渠道。這些數(shù)據(jù)和渠道是零售企業(yè)與用戶之間的直接聯(lián)系，也是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最重要的資產(chǎn)之一。案例中的零售企業(yè)擁有自己的數(shù)據(jù)和渠道，通過社群、小程序、門店等自有渠道直接與用戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，提高用戶忠誠度和口碑，最終完成了轉(zhuǎn)化和復(fù)購的目標(biāo)。2．案例中的零售企業(yè)在引流方面通過線上線下渠道宣推、建立私域用戶池、社群專屬免單活動(dòng)等，增加盡可能多的觸點(diǎn)，通過多樣的營銷活動(dòng)，互相拉新帶量，縮短轉(zhuǎn)化流程、提升用戶的活躍度。最終開啟一條私域觸達(dá)渠道之路，完成整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)。第六章零售門店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案一、單選題1.商品推薦屬于零售客戶服務(wù)的（A）售前階段B.售中階段C.售后階段D.拓展階段2.搭建零售門店智能客服平臺(tái)的步驟中第一步是（D）A.選擇合適的平臺(tái)B.配置和定制C.數(shù)據(jù)集成D.需求分析3.零售門店智能客服平臺(tái)的組成不包括（D）A.用戶交互界面B.智能問答與響應(yīng)系統(tǒng)C.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.銷售系統(tǒng)4.客戶的忠誠度與（A）呈正相關(guān)，忠誠的客戶愿意為認(rèn)同的企業(yè)或產(chǎn)品支付較高的價(jià)格，并能向其他客戶推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。A.盈利能力B.滿意度C.產(chǎn)品質(zhì)量D.產(chǎn)品價(jià)格5.智能客戶服務(wù)系統(tǒng)支持多種接入渠道,不包括（C）。A.網(wǎng)站B.APPC.數(shù)字電視D.門店自助終端二、多選題1.客戶服務(wù)按照客戶服務(wù)流程，可以分為（ABC）售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.銷售服務(wù)2.零售門店建立自提服務(wù)的主要優(yōu)勢除了拓展延伸服務(wù)和助力智能化升級，還表現(xiàn)為（ABCD）A.降低運(yùn)營成本B.提高資源利用率C.優(yōu)化銷售流程D.強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)3.門店自提服務(wù)的主要模式有（ABCD）及預(yù)約自提模式。A.門店直接自提模式B.智能貨柜自提模式C.社區(qū)團(tuán)購自提模式D.快遞代收點(diǎn)自提模式4.智能客服的主要形式有（ABCD）及社交媒體客服。A.文字聊天機(jī)器人B.語音助手C.視頻客服D.虛擬現(xiàn)實(shí)客服5.智能客服平臺(tái)的優(yōu)勢有（BCD）。A．廣泛性B.24小時(shí)不間斷服務(wù)C.高效率與低成本D.個(gè)性化與精準(zhǔn)化服務(wù)三、判斷題1.零售門店建立的自提點(diǎn)可以逐步發(fā)展成為集物流、零售、廣告、社區(qū)服務(wù)于一體的多功能平臺(tái)。（√）2.利用歷史銷售數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)模型，預(yù)測未來的商品需求可以實(shí)現(xiàn)庫存優(yōu)化管理。（√）3.客戶滿意與忠誠是同一個(gè)的概念。（X）4.社交媒體客服也是智能客服的一種形式。（√）5.客戶服務(wù)是以產(chǎn)品為中心，以解決銷售問題為目標(biāo)，為客戶提供服務(wù)的過程。（X）四、簡答題1.簡述零售門店客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)內(nèi)容。答：（1）售前階段：零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動(dòng)的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。（2）售中階段：零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品需求的最大共同價(jià)值點(diǎn)，表現(xiàn)出對客戶的幫助、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進(jìn)客戶的購買決策。（3）售后階段：在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時(shí)的問題，它是商品價(jià)值的延伸，也是對消費(fèi)者感情的延伸。同時(shí)，通過售后服務(wù)進(jìn)行營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機(jī)做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。2.簡述零售門店搭建智能客服平臺(tái)具備的基本功能。答：實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)智能問答與自助服務(wù)個(gè)性化推薦與營銷訂單狀態(tài)查詢與跟蹤客戶反饋與評價(jià)管理數(shù)據(jù)分析與報(bào)告安全性與隱私保護(hù)簡述提高客戶滿意度需要關(guān)注哪些方面？答：關(guān)注客戶體驗(yàn)提高員工服務(wù)水平及時(shí)解決問題提供個(gè)性化服務(wù)定期收集反饋優(yōu)化售后服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)方式五、案例分析提示：1.因?yàn)閷?dǎo)購是直接影響用戶決策的關(guān)鍵點(diǎn)2.可以直接觸達(dá)消費(fèi)者、能夠充分利用私域流量、更好地銜接上下游，實(shí)現(xiàn)品牌與用戶之間的直接連接第七章零售門店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析【知識(shí)與技能訓(xùn)練】參考答案單選題1、波士頓矩陣屬于（D）。A.對比分析法B.趨勢分析法C.分組分析法D.象限分析法2、以下指標(biāo)中可以考察用戶的消費(fèi)能力和對商品價(jià)格的敏感度的是（C）A連帶率B客單件C件單價(jià)D貢獻(xiàn)率3、零售門店商品結(jié)構(gòu)的（A）關(guān)系到門店商品品類多樣化，可以體現(xiàn)門店商品的豐富程度。A廣度B寬度C深度D動(dòng)銷比4、PV指的是（A）A.頁面瀏覽量B.訪客數(shù)C.跳失率D.轉(zhuǎn)化率5、在銷售追蹤中，取得某一數(shù)據(jù)，然后與去年的同一時(shí)間段進(jìn)行對比分析，可以是年、月、周，這種對比的方法是（A）A．同比B、定基比C、環(huán)比D、比對多選題1、分組分析法必須遵循的原則包括（BC）A.細(xì)分原則B.窮盡原則C.互斥原則D.歸類原則2、購物籃分析中的常見指標(biāo)有（ABC）A.支持度B.置信度C.提升度D.變化度3、評估零售門店活動(dòng)和推廣效果的基本步驟包括（ABCD）A.目標(biāo)與指標(biāo)設(shè)定B.數(shù)據(jù)收集與整理C.效果評估與分析D.總結(jié)與反饋4、零售門店經(jīng)營績效優(yōu)化主要是對（ABCD）的改善。A.安全