DB37T 3698.11-2021 放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　

37I 2 2 4 4 4 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并組本文件主要起草人：趙紅紅、米禮梅、曲發(fā)川、王云鵬提出制定DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》系列標準。DB37/T3698擬由以下14性和特殊性出發(fā)，進一步細化、明確放心消費示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標準本文件的制定對于我省放心消費示范單位（物1放心消費示范單位創(chuàng)建指南第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)DB37/T1997—2019（所有部分）物業(yè)服務(wù)DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceente設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩4創(chuàng)建內(nèi)容25.1基本要求參與創(chuàng)建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定5.2創(chuàng)建標準1遵守物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并提供物業(yè)服務(wù)合同查詢服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的標準和收取辦法、合3執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，不擅自降低服務(wù)標準和質(zhì)量，不捆綁4無因物業(yè)服務(wù)合同履約問題導(dǎo)致業(yè)主群體性投訴上訪、重大責5服務(wù)行為及時受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜當場給予答復(fù)；無法當場回復(fù)的，應(yīng)約67按工作流程為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修、卡/證8通過座談會、滿意度調(diào)查、上門拜訪等形式加強與業(yè)主或物業(yè)9★可根據(jù)不同物業(yè)項目、業(yè)主或物業(yè)使用人★可利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)★利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人雙向溝通根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好房屋及配套設(shè)施設(shè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定綠化養(yǎng)護方案，做好公共綠化維護，綠化養(yǎng)護服務(wù)的提根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好公共區(qū)域秩序維護，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好安全防范工作，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，做好防疫培訓(xùn)、3加強安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識，強化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識，提高物業(yè)服不搞低價競標，擾亂市場秩序，中標后不降低服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)對于合同約定的收費項目及標準，按合同要求執(zhí)行；提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項服務(wù)實行酬金制收費方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對物業(yè)服務(wù)的各項資金的收支建立臺賬，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位委托代收費用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費等額物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為收取的物業(yè)共有部分、共有設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入和車位場地使用費等收益資金，應(yīng)單獨列賬，獨立核算，按季度將收支明細在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置予以公示，公示設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等公示營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，項目負責人的基本情況公示物業(yè)合同約定的服務(wù)項目、服務(wù)流程和標準、收費依據(jù)和標準等；提供延伸服務(wù)的，公示服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等；應(yīng)保證“一箱三欄”干凈整潔、無破損，三欄版面內(nèi)做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個人防護和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化進駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目對工作人員進行崗前從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，服務(wù)態(tài)度和藹，制定完善人力資源管理、財務(wù)管理、工作現(xiàn)場管理、檔案管理、供方管理、承接查驗管理等制定完善共用設(shè)施設(shè)備管理維護、環(huán)境衛(wèi)生維護、秩序維護、安全管理、綠化養(yǎng)護、客戶服根據(jù)實際情況需要，做好物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)定期組織工作人員參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)按要求開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評價，納入“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)”管理遵守物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信自律公約，無虛假宣傳、虛4物業(yè)服務(wù)項目部應(yīng)制定投訴處理制度，公開投訴渠道，明確投訴處理流程；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)做好投訴回訪工作，及時聽取業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)6.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場所顯著位置使用“放心消費在山東”活動標記（見DB37/T3698.1—6.1.4物業(yè)