前廳案例分析

前廳案例分析2021/6/271學(xué)習(xí)目標知識目標：掌握處理在服務(wù)、銷售、管理方面的方法和技巧。能力目標：具備一定的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的意識和能力。拓展知識：服務(wù)理念、銷售策略、管理理念2021/6/272第一節(jié)前廳服務(wù)案例

一、你們要賠償2021/6/273案例簡介：

前臺某主管去見一位因酒店叫早失誤而耽誤飛機的客人。主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。主管：您不要著急，請坐下來慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你那么修養(yǎng)好，你也不用來教訓(xùn)我。我們沒什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。主管：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的?？腿耍耗悴皇軞?，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。主管：……2021/6/274案例分析：1、與正在投訴的客人見面之前，應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容有所了解；2、及時承認酒店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣；3、對客人的每一個批評和動議都做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、適時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見。2021/6/275案例小結(jié)：以弄清情況、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。2021/6/276

二、“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯位2021/6/277案例簡介：一天，內(nèi)地某酒店一位美國客人到前臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明前臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，前臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴前臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向酒店投訴。最后，酒店重申了前臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開酒店。2021/6/278案例分析：本案例中前臺和酒店對客人申訴和投訴的處理是不妥當(dāng)?shù)?。誠然，該酒店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然酒店前臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為“Itwilldo”，就是代表酒店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來酒店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。2021/6/279案例小結(jié)：更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為酒店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。制訂切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)、管理人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大的影響酒店的服務(wù)水平。2021/6/2710

三、該不該透露住客房號2021/6/2711案例簡介：一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪管人對接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。2021/6/2712案例分析：客房安全是客房工作的一項十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，它是一項復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強的工作。沒有安全，一切服務(wù)無從談起。本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴格實行安全服務(wù)。2021/6/2713案例小結(jié)：一方面，當(dāng)客人要求保護其隱私時，對客人提出的正當(dāng)保護與保密要求應(yīng)嚴格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動時，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向分安部門報告。另一方面，對于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達的今天，他們完全可以通過其他通信方式進行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號，必定會引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個安全的場所。2021/6/2714

四、一個煙洞要罰賠50元2021/6/2715案例簡介：1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個焦痕賠50元。“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。2021/6/2716案例簡介：周圍的客人都在面面相覷地觀望。賓客服務(wù)經(jīng)理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又把客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時，看到房間內(nèi)共有4個男人，談笑風(fēng)生，而且每個人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時也確?？头績?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。賓客服務(wù)經(jīng)理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚Γ缓媒患{了賠款。2021/6/2717案例分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁浰偷奈锲吠低档匮b在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。其實酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔栯m然是由西方人首先提出來的，這不僅是因為西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店經(jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關(guān)系。2021/6/2718案例小結(jié)：我們要從消費心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，因為由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補的。2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因為，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進行自我保護。2021/6/2719

五、重復(fù)賣房之后2021/6/2720案例簡介：一天晚上12點多鐘了，酒店大堂來了兩男兩女，他們要求開兩個雙人標準間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來。從查預(yù)訂單——選房——入機——住宿登記——交迎賓卡——做鑰匙卡等各個環(huán)節(jié)都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……誰知他們走發(fā)現(xiàn)1201房間有客人入住，肯定接待員將房間開重了。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質(zhì)問這是怎么回事。當(dāng)客人在大堂大吵大鬧時，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，酒店經(jīng)理也走來了……2021/6/2721案例分析：DOUBLECHECK——IN（雙重賣房）是酒店前廳最容易發(fā)生、也是較嚴重的一種工作失誤，因為它往往給客人造成極其不好的影響。因此，我們都應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個操作環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，特別是要核對房卡、預(yù)訂單、電腦房態(tài)、實際房態(tài)等顯示的資料是一致。2021/6/2722案例分析：遇到這種情況的一般處理方法是：1．接到報告后，管理人員應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2．重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)、不小、方向盡量與原來的相同；3．房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4．換出客人原來的歡迎卡和房間鑰匙；5．幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間；6．如果客人沒有特別提出折扣的優(yōu)惠，酒店一方無須特別提示，我們在客人入住后，對此房間多加以重視，給予更多的關(guān)照，切切不能再出現(xiàn)問題；7．查出重復(fù)賣房的原因，登記入檔，吸取教訓(xùn)。2021/6/2723第二節(jié)前廳營銷案例

一、巧妙推銷豪華套房2021/6/2724一天，南京某四級酒店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3天以后酒店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，市內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定好嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

案例簡介：2021/6/27251、接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對酒店的信任和好感。2、小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力

案例分析：2021/6/2726案例小結(jié)：小夏積極主動，成功的銷售客房，遵循了酒店銷售的是客房而不是價格的原則，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運用了心理學(xué)知識，提供了針對性服務(wù)，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

2021/6/2727二、能多打些折嗎？2021/6/2728案例簡介：某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實，酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則，他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則，他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原本可以再多打一些折扣，但不愿給，只是客人一再堅持才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工處理問題不老實；三則，客人也許是想通過前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓自己獲得一份尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到前臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說:“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，已經(jīng)是很給面子了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

2021/6/2729案例分析：

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決