屈臣氏全攻略概述

屈臣氏全攻略

2010.5.10走進(jìn)屈臣氏屈臣氏，全稱是屈臣氏個人護(hù)理用品商店，是現(xiàn)階段亞洲最大的個人護(hù)理用品連鎖店，是全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。走進(jìn)屈臣氏屈臣氏在十個亞洲市場及兩個歐洲市場包括中國（內(nèi)地、香港、臺灣、澳門）、新加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、土耳其、韓國、印度尼西亞和愛沙尼亞擁有超過1,600家分店及1,165家駐店藥房。在亞洲，屈臣氏集團(tuán)擁有多個著名品牌和零售連鎖店，包括屈臣氏個人護(hù)理商店、百佳超級市場、TASTE美食購物廣場、Great美食購物廣場、Gourmet時(shí)尚美食購物廣場、豐澤電器、屈臣氏酒窖和機(jī)場零售業(yè)務(wù)Nuance-Watson屈臣氏集團(tuán)已成為國際性的零售及制造業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布全球36個市場。集團(tuán)旗下經(jīng)營超過8300多間零售商店，種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒及機(jī)場零售業(yè)務(wù)。此外，屈臣氏集團(tuán)也是歷史悠久的飲品制造商，生產(chǎn)瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，并透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質(zhì)名酒。屈臣氏大事件屈臣氏集團(tuán)成立于1828年，有一位叫A.Swaston的英國人在廣州開了家西藥房，取名廣東大藥房，因Waston在廣東方言中譯為“屈臣氏”，故也稱其為“屈臣氏大藥房”。1841年香港成為英國殖民地，屈臣氏大藥房南遷到香港，從此與香港同步成長，南遷后屈臣氏集團(tuán)迅速做多元化發(fā)展，開始生產(chǎn)汽水和藥品并拓展零售業(yè)務(wù)。1981年屈臣氏集團(tuán)被和記黃埔有限公司收購。1898年4月，屈臣氏在北京開設(shè)內(nèi)地第一家店。至2009年屈臣氏在上海開設(shè)大陸第500家店。屈臣氏文化概念：個人護(hù)理專家主題：探索理念：健康、美態(tài)、歡樂口號：亞洲第一個人護(hù)理用品零售品牌信條：最幸福的消費(fèi)者造就最好的零售商家屈臣氏的目標(biāo)顧客屈臣氏的目標(biāo)顧客群體定位在年齡18-40歲，特別是18-35歲的時(shí)尚女性。第一：她們喜歡逛街購物，追求舒適的購物環(huán)境，喜歡逛街購物所帶來的樂趣。中國女性平均在每個店里逗留的時(shí)間是20分鐘，而歐洲只有5分鐘。第二：富有挑戰(zhàn)精神，愿意嘗試，喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇的體驗(yàn)，追求時(shí)尚漂亮，愿意展示自己。而35歲以上的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式。第三：注重個性，消費(fèi)力強(qiáng)，屈臣氏瞄準(zhǔn)的客戶是月收入在2500元以上的女性。發(fā)現(xiàn)式店鋪布局屈臣氏的捕捉率平均在15%左右，即走過它的每100位目標(biāo)消費(fèi)者大概有15人走進(jìn)他的店鋪買東西，這不僅得益于屈臣氏品牌的影響，更重要的其發(fā)現(xiàn)式的店鋪布局。一、想要區(qū)域：最靠近入口的地方，陳列的是顧客最想要的商品，吸引顧客進(jìn)店。二、沖動與推動區(qū)域：”想要區(qū)域“往里走就是”沖動和推動”區(qū)域，主要通過花樣翻新的各式促銷活動，如“SALE周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“免費(fèi)加量33%不加價(jià)”等，調(diào)動顧客的消費(fèi)情緒。

三、必要區(qū)域：再往里走就是必要區(qū)域了，即一些生活必需品，如洗護(hù)用品等，也就是只要顧客需要就會有高購買率的商品。四、服務(wù)區(qū)域：就是收銀臺的地方，收銀臺是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留下的印象好壞，決定顧客是否會第二次光臨，對于任何一家零售賣場來說，收銀臺的重要性都是不言而喻的。很多專賣店習(xí)慣于把收銀臺設(shè)置在店鋪門口或是店鋪的入口靠墻的地方，事實(shí)證明，把收銀臺設(shè)置在店鋪門口會給顧客造成壓力，不愿意進(jìn)入店鋪;設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方，方便顧客付款，但對客流會造成阻礙。屈臣氏的選擇是把收銀臺放在店鋪的中間，這樣就避免了以上兩種做法的弊端。此外，屈臣氏還通過顏色分割店鋪，告訴顧客各類商品的位置。屈臣氏最常用的顏色是代表健康的粉色、綠色、藍(lán)色和黃色。人性化的陳列方式為了方便顧客，屈臣氏的貨架高度為1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般為1.3米-1.5米。在商品的陳列方面，屈臣氏通常按商品內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品—護(hù)膚品—美容用品—護(hù)發(fā)用品—時(shí)尚用品—藥品—飾品化妝工具—女性日用品的分類順序擺放。人性化的陳列方式屈臣氏的商品陳列都是按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，什么產(chǎn)品放在什么位置都是固定的，如可供陳列的正常貨架、促銷貨架、收銀臺、網(wǎng)架、掛鏈、堆頭、膠箱等各類陳列都會受到不同標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，有著專門的陳列圖。屈臣氏一般選定正常貨架的頂層用于陳列當(dāng)期促銷貨品或租給供應(yīng)商作促銷的，規(guī)定要插上顯示當(dāng)期促銷主題的色帶長條。背柜離地面起1.54米以上的位置也同樣用于陳列促銷商品，但必須是體積較大，顧客容易看見，有吸引力的商品。頂上的一層必須統(tǒng)一從上面第6孔開始放第一層貨架層板。收銀臺前面擺放有三類商品：第一是當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，讓顧客充分感受到實(shí)惠第二：在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、口香糖、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品第三，在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。收銀臺是顧客最后停留的地方，決定著顧客是否會第二次光臨。讓我們一起來看看屈臣氏的收銀臺有什么秘密？

屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。1、收銀臺的設(shè)計(jì)：大家在屈臣氏的店鋪中會發(fā)現(xiàn)，收銀臺不象其他超市的，很特別，屈臣氏的收銀臺高度為1.2米，這個高度讓顧客在付款時(shí)感覺最舒適，不會因太高而顯得壓抑，在每個收銀窗口處有個凹槽，這個設(shè)計(jì)是專門給顧客買單是放置購物籃的，在收銀臺上裝置有一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品，一切都非常人性化。

2、收銀服務(wù)要求：在收銀服務(wù)中收銀臺的員工必須做到兩點(diǎn)最重要的方面，第一就是與顧客打招呼是一定要做到眼神接觸，在零售工作中，很多員工只顧著忙，雖然嘴中說著歡迎光臨，但是眼睛卻看著其他，給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺，好像漫不經(jīng)心的服務(wù)，所以要求必須做到打招呼時(shí)與對方眼神接觸；

第二是盡量減少顧客付款排隊(duì)的時(shí)間，屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。

3、收銀臺的商品陳列：前面提到，屈臣氏的收銀臺放的三種商品。4、宣傳中心功能：

在屈臣氏收銀臺的布置，都會體現(xiàn)當(dāng)期正在進(jìn)行促銷活動，如陳列大促銷掛畫、發(fā)放促銷贈品、促銷宣傳手冊，當(dāng)收銀員稍微有時(shí)間，都會安排廣播促銷商品推介。

屈臣氏的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導(dǎo)“健康”化妝品及個人護(hù)理用品占比重最大，種類也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“歡樂”的生活態(tài)度屈臣氏的產(chǎn)品一是屈臣氏的自有產(chǎn)品，目前屈臣氏的自由產(chǎn)品已超過2000多種，覆蓋肌膚護(hù)理類、沐浴類、頭發(fā)護(hù)理、造型類、女士護(hù)理產(chǎn)品、男士護(hù)理產(chǎn)品以及保健品等，占其營業(yè)額的30%以上。屈臣氏的產(chǎn)品二是代理產(chǎn)品，如：歐萊雅，歐泊萊，OLAY，ZA，丸美，理膚泉，芙麗芳絲等。與其他知名化妝品連鎖店自有品牌對比

屈臣氏自有品牌發(fā)展之路第一階段：明確戰(zhàn)略方向。在1997年以前，屈臣氏系統(tǒng)內(nèi)的自有品牌很少，不足商品的銷售中5％的市場份額。第二階段：試水零售。從2001年起，屈臣氏開始著力發(fā)展自有品牌，僅一年的時(shí)間，屈臣氏在國內(nèi)市場的自有品牌數(shù)量就達(dá)到了200多個，并在商品的銷售中占據(jù)了10％的市場份額。第三階段：戰(zhàn)術(shù)跟進(jìn)和演變。至2006年屈臣氏的自有品牌數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了700多個，并在商品的銷售中占據(jù)了21％的市場份額。第四階段：專業(yè)化和多元化并重。這段時(shí)期，屈臣氏著重改進(jìn)和提升現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，一方面將自有品牌的單純戰(zhàn)術(shù)向多元化延伸，另一方面屈臣氏更著力將自有品牌的開發(fā)戰(zhàn)略提升到了專業(yè)化的高度，并適時(shí)地將兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合和并重推廣。

發(fā)展自由品牌的意義市場競爭和戰(zhàn)術(shù)層面：第一有效地增加店內(nèi)的商品條碼數(shù)量，增加主營業(yè)務(wù)收入；第二可以加大終端的競爭環(huán)境和競爭格局，滿足更多的消費(fèi)者的不同喜好和需求；第三通過自有品牌的銷售利潤貢獻(xiàn)，可以拉高店銷商品的平均毛利率，以期增加店銷收益水平；第四有助于增加目標(biāo)顧客交易幾率以及目標(biāo)顧客的客單量水平。經(jīng)營管理和戰(zhàn)略層面：第一由于屈臣氏的自有品牌大都是其一線代理品牌的跟進(jìn)品種或是仿生品種，所以屈臣氏通過自有品牌的高速復(fù)制和落地推廣，可以迅速稀釋其一線代理品牌的市場份額，從而間接地拉高了店銷商品的毛利貢獻(xiàn)指數(shù)；第二通過其自有品牌戰(zhàn)略的不斷推廣，可以形成自身系統(tǒng)的“免疫力”，以期從根本上壓制一線代理品牌供應(yīng)商的話語權(quán)；第三通過其自有品牌的成功推廣，可以為今后的其他代理品牌產(chǎn)品的進(jìn)店談判，增加談判籌碼；第四通過其自有品牌戰(zhàn)略的演繹和戰(zhàn)術(shù)升級，可以坐地起價(jià)，并不斷給各類代理品牌供應(yīng)商形成壓力，迫使各類代理品牌供應(yīng)商遵從屈臣氏的商品進(jìn)場、營業(yè)支持和市場推廣等有償服務(wù)環(huán)節(jié)的游戲規(guī)則，以期屈臣氏非主營業(yè)務(wù)收入的持續(xù)增長。屈臣氏自由品牌的成功因素第一是屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品策略（包括如何選擇、開發(fā)目標(biāo)產(chǎn)品群和系列產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位）；第二是屈臣氏自有品牌的企劃包裝策略（包括如何提煉產(chǎn)品市場差異化賣點(diǎn)和獨(dú)特的心理訴求，通過產(chǎn)品色彩的技術(shù)變化，再將瓶型和包材等周邊產(chǎn)品附加值的同步提升，從而設(shè)計(jì)并形成優(yōu)良的產(chǎn)品內(nèi)、外包裝）；第三則是屈臣氏自有品牌的推廣策略（包括屈臣氏自有品牌的價(jià)格策略、推廣策略以及終端策略）。屈臣氏自有產(chǎn)品存在的危機(jī)第一是屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量。由于屈臣氏中國門店系統(tǒng)內(nèi)所銷售的所有自有品牌產(chǎn)品均來自于珠三角地區(qū)的大批OEM代加工工廠，由于屈臣氏本身沒有產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)確立了自有品牌加工意向訂單之后就會交由代加工工廠進(jìn)行貼牌生產(chǎn)，由于屈臣氏在產(chǎn)成品成本的控制上非常嚴(yán)格，加之在廣大OEM代加工系統(tǒng)內(nèi)良莠不齊的合作伙伴，所以衍生出來的貼牌產(chǎn)品就很難確保質(zhì)量穩(wěn)定了。第二是屈臣氏自有品牌的增長將幫助公司增加和平衡利潤，同時(shí)也幫助公司抵御供應(yīng)商世家的越來越大的價(jià)格壓力；但這種不斷增加的擴(kuò)張會導(dǎo)致屈臣氏與其零供商的關(guān)系愈加緊張，由此可能導(dǎo)致一系列的惡果。謝謝9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。12月-2412月-24Friday,December20,202410、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。13:37:4713:37:4713:3712/20/20241:37:47PM11、一個好的教師，是一個懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。12月-2413:37:4713:37Dec-2420-Dec-2412、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。13:37:4713:37:4713:37Friday,December20,202413、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。12月-2412月-2413:37:4713:37:47December20,202414、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。20十二月20241:37:47下午13:37:4712月-2415、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十二月241:37