《電力企業(yè)移動互聯(lián)運營體系建設(shè)規(guī)范》

ICS國際標準分類號

CCS中國標準文獻分類號

團體標準

T/CESXXX-XXXX

電力企業(yè)移動互聯(lián)運營體系

建設(shè)規(guī)范

MobileInternetoperationsystemConstructionspecificationofPowerEnterprises

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國電工技術(shù)學(xué)會發(fā)布

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電力企業(yè)移動互聯(lián)運營體系建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電力企業(yè)移動互聯(lián)運營體系建設(shè)規(guī)范的原則與運營組織體系、運營輔助工具的建設(shè)

規(guī)范要求。

本文件適用于電力企業(yè)移動互聯(lián)運營方面的建設(shè)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T41391—2022信息安全技術(shù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）收集個人信息基本要求

GB/T39906—2021品牌管理要求

GB/T36339—2018智能客服語義庫技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用mobileinternetapplication

運行在移動智能終端上的應(yīng)用程序。

[來源：GB/T41391—2022，3.1，有修改]

3.2

平臺運營platformoperation

以用戶、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、活動、渠道、品牌、產(chǎn)品等方面為建設(shè)基礎(chǔ)的核心運營策略。

3.3

渠道運營channeloperation

是依托第三方渠道能力接入從而幫助產(chǎn)品提升質(zhì)量和用戶使用便捷度的方式。

3.4

用戶user

使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的個人信息主體。

[來源：GB/T41391—2022，3.9，有修改]

3.5

用戶畫像userprofiling

通過收集、匯聚、分析個人信息，對某一自然人個人特征，如職業(yè)、經(jīng)濟、健康、教育、個人喜

好、信用、行為等方面進行分析或預(yù)測，形成其個人特征模型的過程。

[來源：GB/T41391—2022，3.13]

3.6

埋點tracking

針對特定業(yè)務(wù)場景的位置或流程、特定用戶的行為或事件等進行捕獲、處理、發(fā)送的相關(guān)技術(shù)與

實施過程。

3.7

第三方應(yīng)用third-partyapplication

由移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序運營者之外的其他法人實體提供，通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序面向用戶提供

服務(wù)的應(yīng)用程序。

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[來源：GB/T41391—2022，3.17，有修改]

3.8

品牌brand

無形資產(chǎn)，包括但不限于：名稱、用語、符號、形象、標識、設(shè)計或其組合，用于區(qū)分產(chǎn)品、服

務(wù)和（或）實體，或兼而有之，能夠在利益相關(guān)方意識中形成獨特印象和聯(lián)想，從而產(chǎn)生經(jīng)濟利益

（價值）。

[來源：GB/T39906—2021，3.1]

3.9

新媒體矩陣newmediamatrix

觸達目標群體的多種新媒體渠道/平臺等的組合。

3.10

客服信息知識庫customerserviceinformationdatabase

集成用戶反饋的問題、需求及對應(yīng)用戶身份信息的庫。

3.11

智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem

以自然語言處理和智能人機交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時通訊、網(wǎng)頁、短信等表現(xiàn)

形式，以擬人化方式與用戶進行實時交互的軟件系統(tǒng)。

[來源：GB/T36339—2018，2.1]

4符號、代號和縮略語

下列符號、代號和縮略語適用于本文件。

VI：視覺識別系統(tǒng)（VisualIdentity）

IP：知識產(chǎn)權(quán)（IntellectualProperty）

UGC：專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容（ProfessionalGeneratedContent）

PGC：用戶生成內(nèi)容，即用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UserGeneratedContent）

OGC：職業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容（Occupationally-generatedContent）

5原則

5.1以用戶為核心

應(yīng)積極主動與用戶建立聯(lián)系渠道，深入挖掘用戶最真實的需求，及時響應(yīng)用戶反饋的問題，持續(xù)優(yōu)

化反饋機制，不斷提高用戶滿意度。

5.2以目標為導(dǎo)向

應(yīng)建立整體運營目標，通過具體分析從而完成高質(zhì)量、高標準的運營方案的制定，穩(wěn)步推進運營方

案的執(zhí)行以及后續(xù)的總結(jié)復(fù)盤。

5.3以實際為基礎(chǔ)

應(yīng)通過結(jié)合實際情況實現(xiàn)運營建設(shè)的屬地化、特色化與精細化，多方位提高移動應(yīng)用在企業(yè)市場中

的價值與“存在感”。

5.4以賦能為使命

應(yīng)圍繞電力企業(yè)及用戶需求，以“賦能組織、減負基層”為使命，促進行業(yè)移動化、社交化、自助

化、場景化、生態(tài)化發(fā)展。

6運營組織體系

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通過調(diào)研電力企業(yè)移動互聯(lián)應(yīng)用運營體系建設(shè)現(xiàn)狀，研究其之間的差異性和通用性，基于移動應(yīng)用

的建設(shè)及運營需求，挖掘電力企業(yè)運營移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的痛點，總結(jié)出應(yīng)著力搭建“平臺運營+客服服

務(wù)”雙輪驅(qū)動的電力企業(yè)運營組織體系，強化用戶、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、活動、渠道、品牌、產(chǎn)品等方面的能

力，打造規(guī)范化、科學(xué)化、精細化的運營生態(tài)。具體運營組織體系如圖1所示。

圖1運營組織體系

6.1平臺運營

6.1.1用戶運營

針對電力企業(yè)用戶數(shù)量龐大、穩(wěn)定、多業(yè)務(wù)性、多職級性等特點，應(yīng)從全生命周期管理、用戶需

求調(diào)研與分析、用戶活躍度提升等方面建立用戶運營體系，主要內(nèi)容如下：

a）應(yīng)從拉新、留存、促活、喚醒等方面建立用戶生命周期管理機制，構(gòu)建基礎(chǔ)用戶畫像，依托

活動運營等策劃一系列用戶活動。

b）應(yīng)利用專業(yè)調(diào)研工具，通過問卷調(diào)研、一對一訪談、座談會等線上線下多種形式，不定期收

集問題及需求，并依托數(shù)據(jù)運營等對用戶數(shù)據(jù)進行采集、統(tǒng)計與分析。

c）應(yīng)依托內(nèi)容運營等編制用戶操作指引、用戶答疑手冊等，并通過相關(guān)渠道定期為用戶提供產(chǎn)

品介紹、使用幫助等相關(guān)資料。

d）應(yīng)通過社群運營的方式對用戶進行小范圍精準運營，具體流程如圖2所示。

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圖2用戶社群運營流程示例

6.1.2數(shù)據(jù)運營

結(jié)合電力企業(yè)數(shù)據(jù)來源廣且常需獲取最新數(shù)據(jù)使用的特性，應(yīng)從數(shù)據(jù)指標體系構(gòu)建、常態(tài)化報告輸

出、輔助支撐數(shù)據(jù)分析等方面建立數(shù)據(jù)運營體系，主要內(nèi)容如下：

a）應(yīng)設(shè)計數(shù)據(jù)埋點采集方案，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)快速采集，并通過構(gòu)建數(shù)據(jù)可視化展示工具與數(shù)據(jù)

異常預(yù)警機制等，對用戶日常數(shù)據(jù)指標進行跟蹤與預(yù)警。

b）應(yīng)構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，常態(tài)化形成日報、月報、年報、專項報告等數(shù)據(jù)分析報告。

c）應(yīng)統(tǒng)計并交叉分析用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、應(yīng)用行為軌跡數(shù)據(jù)等，為宣傳推廣、活動策劃、用戶運營、

產(chǎn)品運營等提供輔助數(shù)據(jù)支撐。

6.1.3內(nèi)容運營

電力企業(yè)的移動應(yīng)用需實現(xiàn)使用最小資源同時對內(nèi)部員工和外部用戶宣傳雙管齊下，依托自身及

第三方媒體等多元渠道，以新聞稿、推廣軟文、長圖、易拉寶、宣傳冊、視頻等為載體，按需開展線

上線下相結(jié)合的全方位、多層次、立體化宣傳。主要內(nèi)容如下：

a）應(yīng)明確用戶需求、產(chǎn)品調(diào)性、內(nèi)容定位等，以傳統(tǒng)節(jié)日節(jié)氣、社會熱點、重要活動等為切入

點，從新聞類、客戶服務(wù)類、用戶體驗類等方面進行選題。

b）應(yīng)通過文案撰寫、圖文設(shè)計、視頻制作、官網(wǎng)搭建等手段，制作符合選題的宣傳物料。

c）應(yīng)通過分析各渠道的用戶數(shù)據(jù)，酌情選擇自建渠道或外部渠道（自媒體、付費媒體等）發(fā)布

產(chǎn)出內(nèi)容。

d）應(yīng)在發(fā)布內(nèi)容前制定發(fā)布策略，明確發(fā)布時間、頻次、形式等，通過排版設(shè)計、標題造勢等

提升內(nèi)容可讀性與吸引力。

e）應(yīng)定期對產(chǎn)出內(nèi)容從瀏覽數(shù)、點贊數(shù)、分享數(shù)等指標方向進行評估與復(fù)盤。

f）內(nèi)容運營邏輯示意圖如圖3所示。

圖3內(nèi)容運營邏輯示意圖

6.1.4活動運營

根據(jù)電力企業(yè)品牌針對移動應(yīng)用年度傳播策略和目標的需求，年初應(yīng)編制全年活動日歷，宜舉辦

有獎?wù){(diào)研、產(chǎn)品發(fā)布會、專項培訓(xùn)等系列活動，主要流程如下：

a）應(yīng)通過調(diào)研用戶群體，制定用戶及平臺活動策略方案，確認活動流程及細節(jié)，策劃具有創(chuàng)意

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性、吸引力等不同展現(xiàn)形式的線上+線下“雙通道”運營類活動。

b）應(yīng)做好活動內(nèi)容確定、物料準備等具體活動執(zhí)行工作，具備支持活動數(shù)據(jù)統(tǒng)計、活動預(yù)測等

能力，并實時監(jiān)測活動運營過程，按需調(diào)整活動計劃。

c）應(yīng)在活動結(jié)束后及時安排復(fù)盤計劃，根據(jù)活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行多維度分析，實現(xiàn)“目標回顧、

結(jié)果評估、原因分析、經(jīng)驗總結(jié)”的活動運營閉環(huán)。

d）線下活動舉辦流程見表1。

表1線下活動舉辦流程示例

執(zhí)行階段主要工作具體事項

活動策劃方案擬定、活動流程、日程安排、人員安排、風(fēng)險評估等

第一階段

宣傳推廣渠道規(guī)劃、媒體聯(lián)系、嘉賓邀請、活動發(fā)布等

（策劃期）

財務(wù)預(yù)算費用預(yù)算、費用審批等

活動場地場地聯(lián)系、場地布置、設(shè)備布置、會場指引等

第二階段活動文件活動通知、邀請函、演示PPT、視頻等

（籌備期）物料準備物料設(shè)計、印刷、布置等

住宿交通住宿安排、交通指引、人員接送等

現(xiàn)場服務(wù)接待服務(wù)、氣氛、現(xiàn)場服務(wù)等

人員簽到簽到方式、參會登記、紀念品發(fā)放等

第三階段

場地管理門禁出入、安保、人員統(tǒng)計、分會場等

（舉辦期）

嘉賓演講PPT控制、演講次序、設(shè)備保障等

其他攝影、直播、宴會等

后續(xù)追蹤后續(xù)回訪、活動報道等

第四階段

數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、引流數(shù)據(jù)等

（總結(jié)期）

活動復(fù)盤總結(jié)報告、活動經(jīng)驗、問題分析、品牌效益等

6.1.5渠道運營

基于電力企業(yè)移動應(yīng)用特色的內(nèi)外部生態(tài)鏈接能力和內(nèi)外部連通多場景服務(wù)訴求，可加強應(yīng)用服

務(wù)

能力與第三方服務(wù)平臺能力的對接，提升用戶使用便捷度?？赏ㄟ^以下方式提升應(yīng)用價值：

a）可通過問卷、訪談等方式調(diào)研用戶第三方應(yīng)用使用需求，結(jié)合應(yīng)用整體發(fā)展趨勢，規(guī)劃外部

渠道拓展計劃。

b）前期可對渠道進行調(diào)研篩選、可行性分析、商務(wù)洽談等常規(guī)管理工作，并推動最終渠道對接

以及試點接入、測試、完善等工作。

c）可對使用已接入渠道能力的用戶數(shù)據(jù)進行專項分析，持續(xù)優(yōu)化各渠道產(chǎn)品能力以及完善雙方

溝通機制。

6.1.6品牌運營

電力企業(yè)移動應(yīng)用的無形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來源，為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)品

牌

才能獲得穩(wěn)定的效益?？蓮脑O(shè)計品牌宣傳標識、搭建宣傳矩陣、輿情管控等方面建立品牌運營體系，

主要內(nèi)容如下：

a）可制作VI手冊，設(shè)計IP形象及衍生周邊，做好電力品牌歷史、品牌故事塑造等。

b）可運用融媒體手段，基于傳統(tǒng)宣傳媒介，充分發(fā)揮微信、微博、抖音、頭條等新媒體矩陣優(yōu)

勢，實現(xiàn)分眾化、精準化傳播。

c）可建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置機制，定期匯總網(wǎng)絡(luò)輿情信息，對關(guān)鍵時段、敏感節(jié)點、可能引發(fā)重大

網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)環(huán)境事件、輿情走勢等，進行預(yù)測、會商、研判，提出預(yù)防控制措施，制定

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應(yīng)對處置方案。

6.1.7產(chǎn)品運營

針對電力企業(yè)產(chǎn)品的多樣性、持續(xù)上升性等，應(yīng)從同類產(chǎn)品對標、產(chǎn)品需求調(diào)研、產(chǎn)品完善優(yōu)

化、

開展產(chǎn)品培訓(xùn)等方面建立產(chǎn)品運營體系，主要內(nèi)容如下：

a）應(yīng)從功能種類、優(yōu)缺點、運營策略等方面對標分析電力市場上同類移動應(yīng)用產(chǎn)品。

b）應(yīng)從功能優(yōu)化、操作體驗等方面深入挖掘電力企業(yè)用戶需求和痛點。

c）應(yīng)從用戶及運營視角探索產(chǎn)品演進路徑，驅(qū)動產(chǎn)品功能及性能等優(yōu)化及創(chuàng)新。

d）應(yīng)定期針對產(chǎn)品上新功能、性能優(yōu)化、問題修復(fù)等內(nèi)容，面向用戶開展產(chǎn)品培訓(xùn)。

e）針對電力企業(yè)產(chǎn)品運營流程示例見表2。

表2產(chǎn)品運營流程示例

執(zhí)行階段主要工作具體事項

通過競品分析、應(yīng)用商城評價、建立多渠道的用戶反饋機制

產(chǎn)品調(diào)研

等方式對產(chǎn)品進行調(diào)研。

通過分析電力企業(yè)用戶千人千面的特點，針對面向?qū)ο蟮牟?/p>

用戶調(diào)研同組織各類如活動、問卷、訪談等方式調(diào)研用戶對產(chǎn)品的見

第一階段解、需求等。

結(jié)合電力企業(yè)的業(yè)務(wù)特色以及產(chǎn)品自身迭代需求，篩選出對

需求初篩

產(chǎn)品優(yōu)化有價值的需求。

聯(lián)合產(chǎn)品、研發(fā)組等組織需求評審會評審篩選出的需求是否

需求評審

可執(zhí)行等并編制產(chǎn)品迭代排期表。

對于進入產(chǎn)品迭代排期表的需求，需實時更進需求開發(fā)情況

需求跟進

并對其完成時間進行預(yù)估分析。

第三階段

對于更新的新功能或修復(fù)的應(yīng)用問題應(yīng)通過各類線上線下渠

需求反饋

道反饋至每一個用戶處。

6.2客戶服務(wù)

針對電力企業(yè)用戶分布廣泛性、異地性等，應(yīng)持續(xù)建設(shè)具備人機協(xié)同服務(wù)用戶、信息實時交互等

能

力的線上+線下一體化的客戶服務(wù)新體系。其中具體用戶問題受理流程如圖4所示。

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圖4用戶問題受理流程示例

6.2.1線上客戶服務(wù)

a）應(yīng)編制客服規(guī)章制度、梳理客戶服務(wù)話術(shù)、搭建客服信息知識庫等支撐電力企業(yè)運營人員提

升客戶服務(wù)應(yīng)對能力。

b）應(yīng)建立智能客服系統(tǒng)，為電力企業(yè)龐大的用戶群體提供問題解答、業(yè)務(wù)查詢、投訴、建議等

服務(wù)。

c）應(yīng)對收集到的問題及需求，實時跟蹤并通過線上渠道及時向用戶反饋解決方案。

6.2.2線下客戶服務(wù)

a）應(yīng)成立專項客戶服務(wù)小組，定期邀請電力企業(yè)各職級人員參加需求調(diào)研類、問題答疑類、

問

題回訪類、新功能宣貫類等線下活動。

b）應(yīng)定期統(tǒng)計并篩選出用戶提供的有價值的需求及建議，聯(lián)合產(chǎn)品和研發(fā)協(xié)助應(yīng)用優(yōu)化迭代。

c）應(yīng)定期組織客服能力提升培訓(xùn)活動，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)電力企業(yè)各職級、業(yè)務(wù)人

員服務(wù)全覆蓋。

7運營輔助工具

可搭建用戶行為分析平臺、活動管理平臺、風(fēng)險監(jiān)控平臺、消息管理平臺、標準組件定制平臺

等工具支撐應(yīng)用運營體系的建設(shè)。運營輔助工具建設(shè)要求滿足電力企業(yè)營銷、基建、設(shè)備、物資、

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數(shù)字化等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域移動應(yīng)用的運營基礎(chǔ)需求，各領(lǐng)域移動應(yīng)用可根據(jù)自身實際工作需求靈活搭

建運營輔助工具。具體如圖5所示。

圖5運營輔助工具

7.1用戶行為分析平臺

基于電力企業(yè)需面對不同組織、職級、業(yè)務(wù)等大量用戶數(shù)據(jù)，應(yīng)建立自動收集并分析用戶行為數(shù)據(jù)

的平臺。

a）應(yīng)具備監(jiān)測并捕獲用戶注冊、用戶活躍、用戶留存、用戶價值等用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標的能力。

b）應(yīng)具備監(jiān)測并捕獲用戶交互行為、交互頻次、用戶操作時間等用戶關(guān)鍵價值數(shù)據(jù)指標的能

力。

c）應(yīng)具備可對用戶數(shù)據(jù)交叉分析并提供基本用戶畫像分析描述的能力。

d）針對用戶需求應(yīng)不斷更新迭代平臺功能，提升各類數(shù)據(jù)可視化能力，優(yōu)化完善數(shù)據(jù)分析策

略。

7.2活動管理平臺

基于電力企業(yè)需根據(jù)面向?qū)ο蟮牟煌M織各類活動的情況，可建立專門管理活動的提供高效便捷

操作的平臺。對活動進行有效監(jiān)測管理，實現(xiàn)輕松管理活動項目，為活動賦能。

a）應(yīng)具備支持創(chuàng)建不同類型（答題類、抽獎類、投票類、培訓(xùn)類等）活動的能力。

b）應(yīng)具備可根據(jù)需求創(chuàng)建、配置、修改、下線、刪除活動內(nèi)容等能力。

c）應(yīng)具備多類活動數(shù)據(jù)實時監(jiān)測、活動數(shù)據(jù)記錄、活動數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理等能力。

d）應(yīng)具備可管理題庫的能力，支持對題目進行上新、編輯、刪除等操作。

7.3風(fēng)險監(jiān)控平臺

針對電力企業(yè)的移動應(yīng)用常涉及到電力企業(yè)內(nèi)部的重要數(shù)據(jù)，可從應(yīng)用安全、操作安全、數(shù)據(jù)安全、

漏洞管理等方面全方位建設(shè)風(fēng)險監(jiān)控與安全管理平臺，加強安全防護手段。

a）應(yīng)配置應(yīng)用訪問控制流程，基于用戶權(quán)限訪問控制方式對應(yīng)用資源進行管控。

b）應(yīng)具備用戶操作行為日志監(jiān)測能力。

c）應(yīng)具備應(yīng)用安全開發(fā)生命周期流程管理能力。

d）應(yīng)具備完善的漏洞處理流程和應(yīng)急事件響應(yīng)方案制定的能力。

7.4消息管理平臺

圍繞電力企業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、運營運維人員、領(lǐng)導(dǎo)管理者設(shè)計，基于微服務(wù)可提供