2024年度汽車銷售與服務(wù)合同的售后服務(wù)與保障措施3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度汽車銷售與服務(wù)合同的售后服務(wù)與保障措施本合同目錄一覽1.售后服務(wù)范圍1.1車輛維修服務(wù)1.2車輛保養(yǎng)服務(wù)1.3車輛救援服務(wù)1.4車輛保險(xiǎn)服務(wù)2.售后服務(wù)流程2.1售后服務(wù)預(yù)約2.2售后服務(wù)接待2.3售后服務(wù)維修2.4售后服務(wù)驗(yàn)收3.保修期限與條件3.1保修期限3.2保修范圍3.3保修條件3.4保修責(zé)任4.售后保障措施4.1質(zhì)保期內(nèi)故障處理4.2質(zhì)保期外維修保障4.3車輛故障應(yīng)急處理4.4車輛維修質(zhì)量保證5.車輛保養(yǎng)政策5.1保養(yǎng)周期與項(xiàng)目5.2保養(yǎng)優(yōu)惠政策5.3保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.4保養(yǎng)質(zhì)量保證6.車輛救援服務(wù)6.1救援范圍6.2救援流程6.3救援費(fèi)用6.4救援時(shí)間7.車輛保險(xiǎn)服務(wù)7.1保險(xiǎn)種類7.2保險(xiǎn)條款7.3保險(xiǎn)理賠流程7.4保險(xiǎn)理賠服務(wù)8.車輛配件供應(yīng)8.1配件種類8.2配件質(zhì)量保證8.3配件供應(yīng)渠道8.4配件價(jià)格9.車輛維修質(zhì)量監(jiān)督9.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制9.2質(zhì)量投訴處理9.3質(zhì)量改進(jìn)措施9.4質(zhì)量保證期限10.車輛維修技師培訓(xùn)10.1培訓(xùn)內(nèi)容10.2培訓(xùn)時(shí)間10.3培訓(xùn)考核10.4培訓(xùn)效果11.售后服務(wù)滿意度調(diào)查11.1調(diào)查方式11.2調(diào)查內(nèi)容11.3調(diào)查結(jié)果分析11.4改進(jìn)措施12.車輛售后服務(wù)費(fèi)用12.1費(fèi)用構(gòu)成12.2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)12.3費(fèi)用支付方式12.4費(fèi)用爭(zhēng)議解決13.合同解除與終止13.1合同解除條件13.2合同終止條件13.3解除或終止后的處理13.4合同解除或終止后的責(zé)任14.合同爭(zhēng)議解決14.1爭(zhēng)議解決方式14.2爭(zhēng)議解決期限14.3爭(zhēng)議解決費(fèi)用14.4爭(zhēng)議解決結(jié)果第一部分：合同如下：1.售后服務(wù)范圍1.1車輛維修服務(wù)車輛常規(guī)故障維修車輛零部件更換車輛系統(tǒng)檢測(cè)與維修車輛維修咨詢與服務(wù)1.2車輛保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)快速保養(yǎng)特殊保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)后的車輛檢查1.3車輛救援服務(wù)車輛故障現(xiàn)場(chǎng)救援車輛道路救援車輛拖車服務(wù)車輛送修服務(wù)1.4車輛保險(xiǎn)服務(wù)車輛保險(xiǎn)咨詢保險(xiǎn)理賠協(xié)助保險(xiǎn)續(xù)保服務(wù)保險(xiǎn)增值服務(wù)2.售后服務(wù)流程2.1售后服務(wù)預(yù)約客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約，預(yù)約成功后，服務(wù)人員將按照預(yù)約時(shí)間提供服務(wù)。2.2售后服務(wù)接待服務(wù)人員將熱情接待客戶，了解車輛狀況，解答客戶疑問，并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。2.3售后服務(wù)維修維修人員將根據(jù)車輛狀況，按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。2.4售后服務(wù)驗(yàn)收維修完成后，服務(wù)人員將與客戶共同對(duì)維修成果進(jìn)行驗(yàn)收，確保客戶滿意。3.保修期限與條件3.1保修期限本合同項(xiàng)下的車輛保修期限為自購車之日起兩年或行駛里程累計(jì)達(dá)到十萬公里，以先到者為準(zhǔn)。3.2保修范圍原裝零部件的保修因制造缺陷導(dǎo)致的故障維修正確使用車輛產(chǎn)生的故障維修3.3保修條件車輛在保修期內(nèi)，未發(fā)生過重大事故或人為損壞。車輛在保修期內(nèi)，按規(guī)定進(jìn)行了保養(yǎng)。車輛維修記錄齊全。3.4保修責(zé)任承諾在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修車輛故障。承諾提供原裝零部件。4.售后保障措施4.1質(zhì)保期內(nèi)故障處理在質(zhì)保期內(nèi)，如車輛出現(xiàn)故障，服務(wù)人員將及時(shí)進(jìn)行維修，確保車輛盡快恢復(fù)正常使用。4.2質(zhì)保期外維修保障質(zhì)保期外，提供優(yōu)惠的維修服務(wù)，保證維修質(zhì)量。4.3車輛故障應(yīng)急處理在車輛出現(xiàn)故障時(shí)，提供應(yīng)急處理方案，確保車輛安全行駛。4.4車輛維修質(zhì)量保證承諾維修質(zhì)量，若因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛故障，將免費(fèi)重新維修。5.車輛保養(yǎng)政策5.1保養(yǎng)周期與項(xiàng)目根據(jù)車輛使用說明書，制定合理的保養(yǎng)周期與項(xiàng)目。5.2保養(yǎng)優(yōu)惠政策提供定期保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，包括折扣、贈(zèng)品等。5.3保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)，確保車輛性能。5.4保養(yǎng)質(zhì)量保證承諾保養(yǎng)質(zhì)量，若因保養(yǎng)問題導(dǎo)致車輛故障，將免費(fèi)重新保養(yǎng)。6.車輛救援服務(wù)6.1救援范圍車輛故障現(xiàn)場(chǎng)救援車輛道路救援車輛拖車服務(wù)車輛送修服務(wù)6.2救援流程接到救援請(qǐng)求后，服務(wù)人員將在第一時(shí)間內(nèi)出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，評(píng)估車輛狀況，提供救援方案。完成救援任務(wù)，將車輛送至指定地點(diǎn)或維修廠。6.3救援費(fèi)用救援費(fèi)用將根據(jù)救援里程、救援項(xiàng)目等因素確定。6.4救援時(shí)間提供全天候救援服務(wù)，確保車輛安全。7.車輛保險(xiǎn)服務(wù)7.1保險(xiǎn)種類提供車險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)產(chǎn)品。7.2保險(xiǎn)條款詳細(xì)說明各類保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等。7.3保險(xiǎn)理賠流程在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，提供便捷的理賠服務(wù)。7.4保險(xiǎn)理賠服務(wù)提供理賠咨詢、理賠資料準(zhǔn)備、理賠進(jìn)度查詢等服務(wù)。8.車輛配件供應(yīng)8.1配件種類原裝配件：提供與車輛品牌和型號(hào)相匹配的原廠配件。替代配件：提供質(zhì)量合格、價(jià)格合理的替代配件。8.2配件質(zhì)量保證所有配件均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保符合國家標(biāo)準(zhǔn)和車輛制造商的要求。8.3配件供應(yīng)渠道配件供應(yīng)渠道包括授權(quán)經(jīng)銷商、官方配件中心及合作供應(yīng)商。8.4配件價(jià)格配件價(jià)格將參照市場(chǎng)行情及車輛制造商的建議零售價(jià)。9.車輛維修質(zhì)量監(jiān)督9.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督維修過程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。9.2質(zhì)量投訴處理設(shè)立投訴，及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。9.3質(zhì)量改進(jìn)措施定期對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。9.4質(zhì)量保證期限質(zhì)量保證期限為維修后的三個(gè)月或行駛里程達(dá)到一千公里，以先到者為準(zhǔn)。10.車輛維修技師培訓(xùn)10.1培訓(xùn)內(nèi)容車輛維修技術(shù)培訓(xùn)，包括但不限于車輛結(jié)構(gòu)、維修流程、故障診斷等。10.2培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)技師技能水平和工作需求確定，每年至少進(jìn)行一次全面培訓(xùn)。10.3培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格者方可繼續(xù)從事維修工作。10.4培訓(xùn)效果通過培訓(xùn)，提升維修技師的專業(yè)技能和服務(wù)水平。11.售后服務(wù)滿意度調(diào)查11.1調(diào)查方式通過問卷調(diào)查、電話回訪、客戶座談會(huì)等方式收集客戶反饋。11.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)效率、配件價(jià)格等方面。11.3調(diào)查結(jié)果分析對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)中的不足，并制定改進(jìn)方案。11.4改進(jìn)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果，實(shí)施針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。12.車輛售后服務(wù)費(fèi)用12.1費(fèi)用構(gòu)成維修費(fèi)用、保養(yǎng)費(fèi)用、配件費(fèi)用、救援費(fèi)用等。12.2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參照市場(chǎng)價(jià)格及車輛制造商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。12.3費(fèi)用支付方式支付方式包括現(xiàn)金、信用卡、支票等。12.4費(fèi)用爭(zhēng)議解決若客戶對(duì)費(fèi)用有異議，可通過協(xié)商或投訴途徑解決。13.合同解除與終止13.1合同解除條件雙方協(xié)商一致解除合同；車輛因故障導(dǎo)致合同無法履行；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。13.2合同終止條件合同期限屆滿；合同履行完畢；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。13.3解除或終止后的處理雙方應(yīng)妥善處理合同解除或終止后的善后事宜，包括但不限于配件回收、費(fèi)用結(jié)算等。13.4合同解除或終止后的責(zé)任合同解除或終止后，雙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。14.合同爭(zhēng)議解決14.1爭(zhēng)議解決方式協(xié)商解決；仲裁；訴訟。14.2爭(zhēng)議解決期限爭(zhēng)議發(fā)生后，雙方應(yīng)自收到爭(zhēng)議通知之日起三十日內(nèi)協(xié)商解決。14.3爭(zhēng)議解決費(fèi)用爭(zhēng)議解決費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，除非另有約定。14.4爭(zhēng)議解決結(jié)果爭(zhēng)議解決結(jié)果應(yīng)形成書面文件，雙方均應(yīng)遵守執(zhí)行。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方的概念本合同中“第三方”指的是除甲乙雙方之外的，在合同履行過程中提供專業(yè)服務(wù)或執(zhí)行特定職能的獨(dú)立法人、自然人或其他組織。15.2第三方的類型中介方：在甲乙雙方之間提供信息、溝通、協(xié)調(diào)等服務(wù)的第三方。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)：提供技術(shù)支持、檢測(cè)、評(píng)估、咨詢等服務(wù)的第三方。承包方：承擔(dān)部分或全部合同義務(wù)的第三方。15.3第三方介入的條件經(jīng)甲乙雙方書面同意。符合法律法規(guī)及合同約定。具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。16.第三方責(zé)任限額16.1責(zé)任限額的設(shè)定以合同標(biāo)的金額的一定比例確定。以第三方提供的專業(yè)服務(wù)或執(zhí)行職能的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)確定。以法律法規(guī)規(guī)定的最高限額確定。16.2責(zé)任限額的書面確認(rèn)甲乙雙方應(yīng)在合同中明確第三方的責(zé)任限額，并在第三方介入前達(dá)成書面確認(rèn)。17.第三方責(zé)權(quán)利17.1責(zé)任按照合同約定履行其職責(zé)。對(duì)因其提供的服務(wù)或執(zhí)行職能造成的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。遵守國家法律法規(guī)及合同約定。17.2權(quán)利獲得合同約定的報(bào)酬。要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和支持。在其職責(zé)范圍內(nèi)獨(dú)立決策。17.3利益第三方的利益包括但不限于：完成合同約定的工作獲得報(bào)酬。通過提供專業(yè)服務(wù)提升自身品牌形象。與甲乙雙方建立長期合作關(guān)系。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1責(zé)任劃分甲乙雙方對(duì)第三方的責(zé)任承擔(dān)，應(yīng)依據(jù)合同約定和法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行劃分。第三方對(duì)其自身提供的服務(wù)或執(zhí)行職能負(fù)責(zé)。18.2信息保密第三方應(yīng)遵守合同約定，對(duì)甲乙雙方的信息保密。18.3合作與協(xié)調(diào)第三方應(yīng)與甲乙雙方保持良好溝通，確保合同履行過程中的協(xié)調(diào)與配合。19.第三方介入的額外條款及說明19.1第三方資質(zhì)審查甲乙雙方應(yīng)在第三方介入前，對(duì)第三方的資質(zhì)進(jìn)行審查，確保其具備履行合同的能力。19.2第三方行為規(guī)范第三方在合同履行過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。19.3第三方變更如需更換第三方，應(yīng)經(jīng)甲乙雙方書面同意，并重新簽訂相關(guān)協(xié)議。19.4第三方退出第三方在合同履行過程中，如因故退出，應(yīng)提前通知甲乙雙方，并協(xié)助處理相關(guān)事宜。19.5第三方違約責(zé)任如第三方違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：車輛銷售與服務(wù)合同詳細(xì)要求：包含車輛信息、價(jià)格、交付時(shí)間、付款方式等。說明：合同主體文件，用于明確甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.附件二：車輛維修記錄詳細(xì)要求：記錄每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、配件、費(fèi)用等。說明：用于跟蹤車輛維修歷史，確保維修服務(wù)的質(zhì)量和效果。3.附件三：車輛保養(yǎng)記錄詳細(xì)要求：記錄每次保養(yǎng)的時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用等。說明：用于跟蹤車輛保養(yǎng)歷史，確保車輛處于良好狀態(tài)。4.附件四：車輛救援記錄詳細(xì)要求：記錄每次救援的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、費(fèi)用等。說明：用于跟蹤車輛救援情況，提高救援服務(wù)的效率。5.附件五：車輛保險(xiǎn)單詳細(xì)要求：包含保險(xiǎn)類型、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)等。說明：證明車輛已購買保險(xiǎn)，明確保險(xiǎn)責(zé)任。6.附件六：第三方資質(zhì)證明詳細(xì)要求：包括第三方營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)資格證書等。說明：用于證明第三方具備提供專業(yè)服務(wù)的資格。7.附件七：第三方服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等。說明：用于規(guī)范第三方在合同履行過程中的行為。8.附件八：客戶滿意度調(diào)查問卷詳細(xì)要求：包含服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)效率等評(píng)價(jià)項(xiàng)目。說明：用于收集客戶反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.附件九：費(fèi)用結(jié)算清單詳細(xì)要求：記錄每次費(fèi)用發(fā)生的時(shí)間、項(xiàng)目、金額等。說明：用于明確甲乙雙方的費(fèi)用結(jié)算情況。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：未按時(shí)交付車輛維修服務(wù)不到位保養(yǎng)服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)不及時(shí)保險(xiǎn)理賠拖延配件供應(yīng)不及時(shí)或質(zhì)量不合格第三方服務(wù)不符合約定2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約行為發(fā)生后，由違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。違約責(zé)任包括但不限于：賠償損失支付違約金重新履行合同承擔(dān)法律責(zé)任3.示例說明：若甲方未按時(shí)交付車輛，導(dǎo)致乙方損失，甲方應(yīng)賠償乙方的損失，包括但不限于車輛使用費(fèi)、租金等。若第三方提供的維修服務(wù)不符合約定，導(dǎo)致車輛損壞，第三方應(yīng)承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用，并賠償乙方的損失。若甲方提供的配件質(zhì)量不合格，導(dǎo)致車輛故障，甲方應(yīng)免費(fèi)更換合格配件，并承擔(dān)更換過程中的合理費(fèi)用。全文完。2024年度汽車銷售與服務(wù)合同的售后服務(wù)與保障措施1本合同目錄一覽1.售后服務(wù)承諾1.1服務(wù)內(nèi)容1.1.1免費(fèi)保修服務(wù)1.1.2定期保養(yǎng)服務(wù)1.1.3事故救援服務(wù)1.1.4故障診斷與維修服務(wù)1.2服務(wù)期限1.3服務(wù)范圍1.3.1國內(nèi)銷售車輛1.3.2國外銷售車輛1.4服務(wù)流程1.4.1售后服務(wù)申請(qǐng)1.4.2售后服務(wù)預(yù)約1.4.3售后服務(wù)實(shí)施1.4.4售后服務(wù)驗(yàn)收2.保障措施2.1質(zhì)保期限2.2質(zhì)保范圍2.2.1零部件質(zhì)保2.2.2人工服務(wù)質(zhì)保2.3質(zhì)保責(zé)任2.4質(zhì)保索賠2.4.1索賠條件2.4.2索賠流程2.4.3索賠時(shí)效3.售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目3.2收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目3.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.4收費(fèi)方式4.售后服務(wù)投訴處理4.1投訴渠道4.2投訴處理流程4.3投訴處理時(shí)限4.4投訴處理結(jié)果5.售后服務(wù)信息查詢5.1信息查詢渠道5.2信息查詢內(nèi)容5.3信息查詢方式6.售后服務(wù)協(xié)議6.1協(xié)議內(nèi)容6.2協(xié)議簽訂6.3協(xié)議生效7.售后服務(wù)培訓(xùn)7.1培訓(xùn)內(nèi)容7.2培訓(xùn)對(duì)象7.3培訓(xùn)方式7.4培訓(xùn)考核8.售后服務(wù)考核與評(píng)價(jià)8.1考核指標(biāo)8.2評(píng)價(jià)方式8.3考核結(jié)果9.售后服務(wù)技術(shù)支持9.1技術(shù)支持渠道9.2技術(shù)支持內(nèi)容9.3技術(shù)支持方式10.售后服務(wù)配件供應(yīng)10.1配件供應(yīng)渠道10.2配件供應(yīng)范圍10.3配件供應(yīng)方式11.售后服務(wù)客戶關(guān)系管理11.1客戶信息收集11.2客戶信息維護(hù)11.3客戶關(guān)系維護(hù)12.售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析12.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容12.2數(shù)據(jù)分析方法12.3數(shù)據(jù)應(yīng)用13.售后服務(wù)合同解除與終止13.1解除條件13.2解除流程13.3終止條件13.4終止流程14.售后服務(wù)合同爭(zhēng)議解決14.1爭(zhēng)議解決方式14.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)14.3爭(zhēng)議解決程序第一部分：合同如下：第一條售后服務(wù)承諾1.1服務(wù)內(nèi)容1.1.1免費(fèi)保修服務(wù)：本合同車輛自購買之日起，按照國家相關(guān)法律法規(guī)及本合同約定，享受廠家的免費(fèi)保修服務(wù)。1.1.2定期保養(yǎng)服務(wù)：本合同車輛在保修期內(nèi)，按照廠家規(guī)定的時(shí)間及里程，免費(fèi)提供一次常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)。1.1.3事故救援服務(wù)：本合同車輛在行駛過程中發(fā)生故障，廠家提供免費(fèi)救援服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車至指定維修站等。1.1.4故障診斷與維修服務(wù)：本合同車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，廠家授權(quán)維修站提供免費(fèi)故障診斷和維修服務(wù)。1.2服務(wù)期限1.2.1免費(fèi)保修服務(wù)期限：自購車之日起三年或行駛里程達(dá)到10萬公里，以先到者為準(zhǔn)。1.2.2定期保養(yǎng)服務(wù)期限：自購車之日起，按照廠家規(guī)定的時(shí)間及里程進(jìn)行。1.3服務(wù)范圍1.3.1國內(nèi)銷售車輛：本合同適用于在中國境內(nèi)銷售的本品牌汽車。1.3.2國外銷售車輛：本合同適用于在中國境外銷售的本品牌汽車，但需遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。1.4服務(wù)流程1.4.1售后服務(wù)申請(qǐng)：客戶通過撥打廠家客服或授權(quán)維修站進(jìn)行售后服務(wù)申請(qǐng)。1.4.2售后服務(wù)預(yù)約：廠家或授權(quán)維修站根據(jù)客戶需求，安排服務(wù)時(shí)間及地點(diǎn)。1.4.3售后服務(wù)實(shí)施：廠家或授權(quán)維修站按照預(yù)約時(shí)間，為客戶提供服務(wù)。1.4.4售后服務(wù)驗(yàn)收：服務(wù)完成后，客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。第二條保障措施2.1質(zhì)保期限2.1.1零部件質(zhì)保期限：本合同車輛主要零部件自購車之日起享受三年或行駛里程達(dá)到10萬公里的質(zhì)保期，以先到者為準(zhǔn)。2.1.2人工服務(wù)質(zhì)保期限：本合同車輛在保修期內(nèi)的人工服務(wù)享受免費(fèi)質(zhì)保。2.2質(zhì)保范圍2.2.1零部件質(zhì)保范圍：包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前后橋、懸掛系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等主要零部件。2.2.2人工服務(wù)質(zhì)保范圍：包括維修、更換零部件等人工服務(wù)。2.3質(zhì)保責(zé)任2.3.1廠家對(duì)質(zhì)保范圍內(nèi)的零部件或服務(wù)承擔(dān)免費(fèi)維修、更換責(zé)任。2.3.2廠家對(duì)因質(zhì)量原因?qū)е碌墓收铣袚?dān)免費(fèi)維修、更換責(zé)任。2.4質(zhì)保索賠2.4.1索賠條件：客戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障，需提供購車憑證、維修記錄等相關(guān)證明材料。2.4.2索賠流程：客戶向廠家或授權(quán)維修站提出索賠申請(qǐng)，經(jīng)審核確認(rèn)后，廠家或授權(quán)維修站負(fù)責(zé)處理。2.4.3索賠時(shí)效：自故障發(fā)現(xiàn)之日起，索賠時(shí)效為一年。第三條售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：本合同規(guī)定的免費(fèi)保修服務(wù)、定期保養(yǎng)服務(wù)、事故救援服務(wù)等。3.2收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：本合同規(guī)定的非免費(fèi)服務(wù)，如更換零部件、非保修期內(nèi)的維修服務(wù)等。3.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照廠家規(guī)定執(zhí)行，具體費(fèi)用以廠家或授權(quán)維修站報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。3.4收費(fèi)方式：客戶可以選擇現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等方式支付費(fèi)用。第四條售后服務(wù)投訴處理4.1投訴渠道：客戶可通過撥打廠家客服、授權(quán)維修站或官方網(wǎng)站進(jìn)行投訴。4.2投訴處理流程：廠家或授權(quán)維修站接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。4.3投訴處理時(shí)限：投訴處理完畢，廠家或授權(quán)維修站應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知客戶。4.4投訴處理結(jié)果：廠家或授權(quán)維修站將對(duì)投訴進(jìn)行處理，并根據(jù)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。第五條售后服務(wù)信息查詢5.1信息查詢渠道：客戶可通過撥打廠家客服、授權(quán)維修站或官方網(wǎng)站查詢售后服務(wù)信息。5.2信息查詢內(nèi)容：包括售后服務(wù)政策、維修保養(yǎng)記錄、質(zhì)保狀態(tài)等。5.3信息查詢方式：客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式查詢。第六條售后服務(wù)協(xié)議6.1協(xié)議內(nèi)容：本合同附件《售后服務(wù)協(xié)議》詳細(xì)規(guī)定了售后服務(wù)的內(nèi)容、期限、范圍、流程等。6.2協(xié)議簽訂：客戶在購車時(shí)，需與廠家或授權(quán)維修站簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》。6.3協(xié)議生效：自雙方簽字之日起，《售后服務(wù)協(xié)議》生效。第七條售后服務(wù)培訓(xùn)7.1培訓(xùn)內(nèi)容：廠家對(duì)授權(quán)維修站進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)，包括技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、流程管理等。7.2培訓(xùn)對(duì)象：廠家授權(quán)維修站的技術(shù)人員、服務(wù)人員等。7.3培訓(xùn)方式：廠家通過線上、線下等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。7.4培訓(xùn)考核：廠家對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核合格者方可上崗。第一部分：合同如下：第八條售后服務(wù)考核與評(píng)價(jià)8.1考核指標(biāo)8.1.1服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、解決問題能力等。8.1.2客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理結(jié)果等指標(biāo)評(píng)估。8.1.3服務(wù)效率：包括響應(yīng)時(shí)間、維修時(shí)長、預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率等。8.2評(píng)價(jià)方式8.2.1內(nèi)部評(píng)估：廠家定期對(duì)授權(quán)維修站進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶回訪等。8.2.2第三方評(píng)估：委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)授權(quán)維修站進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)。8.3考核結(jié)果8.3.1考核結(jié)果將作為授權(quán)維修站服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。8.3.2對(duì)考核不合格的授權(quán)維修站，廠家將采取措施進(jìn)行整改。第九條售后服務(wù)技術(shù)支持9.1技術(shù)支持渠道9.1.1技術(shù)：廠家提供24小時(shí)技術(shù)支持，解答維修技術(shù)問題。9.1.2在線平臺(tái)：廠家設(shè)立在線技術(shù)支持平臺(tái)，提供遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。9.2技術(shù)支持內(nèi)容9.2.1故障診斷：提供故障診斷流程、常見故障分析等。9.2.2零部件更換：提供零部件更換流程、注意事項(xiàng)等。9.2.3維修規(guī)范：提供維修技術(shù)規(guī)范、安全操作指南等。9.3技術(shù)支持方式9.3.1電話支持：廠家技術(shù)工程師通過電話解答維修過程中的疑問。9.3.2網(wǎng)絡(luò)支持：通過在線平臺(tái)提供圖文、視頻等技術(shù)指導(dǎo)。第十條售后服務(wù)配件供應(yīng)10.1配件供應(yīng)渠道10.1.1廠家配件中心：提供正品零部件，保證配件質(zhì)量。10.1.2授權(quán)維修站：授權(quán)維修站可直接從廠家配件中心采購零部件。10.2配件供應(yīng)范圍10.2.1廠家所有車型的零部件，包括易損件、維修件等。10.2.2特殊零部件，如進(jìn)口零部件等。10.3配件供應(yīng)方式10.3.1預(yù)訂供應(yīng)：客戶需提前預(yù)訂所需零部件，廠家或授權(quán)維修站安排配送。10.3.2現(xiàn)場(chǎng)供應(yīng)：授權(quán)維修站可現(xiàn)場(chǎng)提供部分常用零部件。第十一條售后服務(wù)客戶關(guān)系管理11.1客戶信息收集11.1.1購車信息：收集客戶購車信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購車時(shí)間等。11.1.2服務(wù)信息：收集客戶服務(wù)信息，包括維修記錄、保養(yǎng)記錄等。11.2客戶信息維護(hù)11.2.1定期更新：定期更新客戶信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。11.2.2信息安全：嚴(yán)格保密客戶信息，防止信息泄露。11.3客戶關(guān)系維護(hù)11.3.1定期回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求，提高客戶滿意度。11.3.2個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。第十二條售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析12.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容12.1.1服務(wù)量統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各類服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)時(shí)長等。12.1.2客戶滿意度統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。12.2數(shù)據(jù)分析方法12.2.2對(duì)比分析：對(duì)比不同時(shí)間段、不同維修站的服務(wù)數(shù)據(jù)。12.3數(shù)據(jù)應(yīng)用12.3.1優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程。12.3.2提高服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提高服務(wù)質(zhì)量。第十三條售后服務(wù)合同解除與終止13.1解除條件13.1.1合同到期：本合同到期后，自動(dòng)解除。13.1.2雙方協(xié)商：經(jīng)雙方協(xié)商一致，可解除本合同。13.2解除流程13.2.1提前通知：一方需提前30天書面通知對(duì)方解除合同。13.2.2合同解除：雙方簽字確認(rèn)解除合同，合同自解除之日起終止。13.3終止條件13.3.1違約：一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同。13.3.2法定情形：因不可抗力等原因，導(dǎo)致合同無法履行，合同終止。第十四條售后服務(wù)合同爭(zhēng)議解決14.1爭(zhēng)議解決方式14.1.1協(xié)商：雙方協(xié)商解決爭(zhēng)議。14.1.2仲裁：協(xié)商不成，可提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。14.1.3訴訟：仲裁不成，可向人民法院提起訴訟。14.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)14.2.1仲裁機(jī)構(gòu)：中國仲裁委員會(huì)或其他具有仲裁資質(zhì)的機(jī)構(gòu)。14.2.2人民法院：具有管轄權(quán)的人民法院。14.3爭(zhēng)議解決程序14.3.1協(xié)商：雙方在爭(zhēng)議發(fā)生后，友好協(xié)商解決。14.3.2仲裁：提交仲裁申請(qǐng)，按照仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。14.3.3訴訟：向人民法院提起訴訟，按照訴訟程序進(jìn)行審理。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念和范圍1.1第三方：在本合同中，第三方指除甲乙雙方以外的，因本合同履行需要介入的任何個(gè)人、組織或機(jī)構(gòu)，包括但不限于中介方、評(píng)估機(jī)構(gòu)、監(jiān)理單位、保險(xiǎn)公司、維修服務(wù)商等。1.1.1售后服務(wù)過程中，需要第三方進(jìn)行技術(shù)支持、配件供應(yīng)或維修服務(wù)；1.1.2合同履行過程中，需要第三方進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估、監(jiān)理或保險(xiǎn)理賠；1.1.3合同爭(zhēng)議解決過程中，需要第三方進(jìn)行調(diào)解或仲裁。2.第三方責(zé)任限額的明確2.1責(zé)任限額的定義：本合同所指的責(zé)任限額是指第三方在履行其職責(zé)過程中，因其過失或疏忽導(dǎo)致甲乙雙方或合同項(xiàng)下標(biāo)的物遭受損失時(shí)，第三方應(yīng)承擔(dān)的最高賠償金額。2.2責(zé)任限額的確定：2.2.1第三方責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方提供的資質(zhì)證明、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定進(jìn)行確定；2.2.2第三方責(zé)任限額不得低于本合同項(xiàng)下標(biāo)的物的價(jià)值；2.2.3第三方責(zé)任限額在合同簽訂時(shí)由甲乙雙方協(xié)商確定，并在合同中明確。3.第三方責(zé)權(quán)利界定3.1第三方權(quán)利：3.1.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獨(dú)立行使自己的職責(zé)和權(quán)利；3.1.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和配合；3.1.3第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獲取相應(yīng)的報(bào)酬。3.2第三方義務(wù)：3.2.1第三方應(yīng)按照合同約定，履行自己的職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量；3.2.2第三方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得違反合同約定；3.2.3第三方應(yīng)承擔(dān)因自身過失或疏忽導(dǎo)致的損失責(zé)任。4.第三方與其他各方的劃分說明4.1第三方與甲方的劃分：4.1.1第三方在履行職責(zé)過程中，對(duì)甲方承擔(dān)直接責(zé)任；4.1.2甲方對(duì)第三方的行為和結(jié)果承擔(dān)監(jiān)督和檢查責(zé)任；4.1.3甲方有權(quán)要求第三方對(duì)違約行為進(jìn)行賠償。4.2第三方與乙方的劃分：4.2.1第三方在履行職責(zé)過程中，對(duì)乙方承擔(dān)直接責(zé)任；4.2.2乙方對(duì)第三方的行為和結(jié)果承擔(dān)監(jiān)督和檢查責(zé)任；4.2.3乙方有權(quán)要求第三方對(duì)違約行為進(jìn)行賠償。4.3第三方與甲乙雙方的共同責(zé)任：4.3.1當(dāng)?shù)谌皆诼男新氊?zé)過程中，因不可抗力或甲方、乙方原因?qū)е潞贤瑹o法履行時(shí)，甲乙雙方和第三方應(yīng)共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；4.3.2甲乙雙方應(yīng)協(xié)助第三方解決履行職責(zé)過程中遇到的問題，共同維護(hù)合同履行。5.第三方介入后的額外條款及說明5.1第三方介入的審批程序：5.1.1在第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商一致，明確第三方介入的具體事項(xiàng)和責(zé)任；5.1.2甲方或乙方需書面通知對(duì)方及第三方，同意第三方介入。5.2第三方介入的合同變更：5.2.1第三方介入可能導(dǎo)致合同內(nèi)容發(fā)生變化，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商一致，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)合同進(jìn)行變更；5.2.2補(bǔ)充協(xié)議作為本合同的附件，與本合同具有同等法律效力。5.3第三方介入的爭(zhēng)議解決：5.3.1若第三方介入過程中發(fā)生爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決；5.3.2協(xié)商不成，可按照本合同約定的爭(zhēng)議解決方式進(jìn)行處理。5.4第三方介入的保密條款：5.4.1第三方在履行職責(zé)過程中，對(duì)甲乙雙方及合同項(xiàng)下標(biāo)的物的信息負(fù)有保密義務(wù)；5.4.2第三方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致信息泄露，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：售后服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：包含服務(wù)內(nèi)容、期限、范圍、流程、費(fèi)用、投訴處理等條款。說明：本附件為合同的重要組成部分，雙方需仔細(xì)閱讀并簽字確認(rèn)。2.附件二：車輛維修保養(yǎng)記錄表詳細(xì)要求：記錄每次維修保養(yǎng)的時(shí)間、項(xiàng)目、配件更換、費(fèi)用等信息。說明：本表用于記錄車輛維修保養(yǎng)情況，便于跟蹤車輛健康狀況。3.附件三：車輛故障報(bào)告單詳細(xì)要求：記錄故障現(xiàn)象、維修過程、維修結(jié)果等信息。說明：本單用于記錄車輛故障情況，便于廠家分析故障原因。4.附件四：配件更換清單詳細(xì)要求：記錄更換配件的名稱、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等信息。說明：本清單用于記錄更換配件情況，便于核對(duì)費(fèi)用。5.附件五：客戶滿意度調(diào)查問卷詳細(xì)要求：包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修質(zhì)量、等待時(shí)間等評(píng)價(jià)內(nèi)容。說明：本問卷用于了解客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。6.附件六：第三方資質(zhì)證明文件詳細(xì)要求：提供第三方機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等相關(guān)證明文件。說明：本文件用于證明第三方機(jī)構(gòu)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。7.附件七：第三方責(zé)任限額協(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方責(zé)任限額、賠償范圍、賠償程序等條款。說明：本協(xié)議用于明確第三方在履行職責(zé)過程中的責(zé)任，保障雙方權(quán)益。8.附件八：合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：記錄合同變更的原因、內(nèi)容、生效日期等信息。說明：本協(xié)議用于記錄合同變更情況，確保變更內(nèi)容的合法性和有效性。9.附件九：保密協(xié)議詳細(xì)要求：明確雙方對(duì)合同內(nèi)容和相關(guān)信息的保密義務(wù)。說明：本協(xié)議用于保護(hù)雙方商業(yè)秘密，防止信息泄露。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1甲方違約：未按時(shí)提供車輛維修保養(yǎng)服務(wù)；提供的維修保養(yǎng)服務(wù)不符合合同約定；故意泄露乙方商業(yè)秘密；未按時(shí)支付第三方費(fèi)用。1.2乙方違約：未按時(shí)支付甲方服務(wù)費(fèi)用；故意泄露甲方商業(yè)秘密；未按時(shí)提供車輛維修保養(yǎng)；未按時(shí)提供第三方服務(wù)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1甲方違約責(zé)任認(rèn)定：甲方未按時(shí)提供車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，每延遲一天，賠償乙方合同服務(wù)費(fèi)用的一定比例；甲方提供的維修保養(yǎng)服務(wù)不符合合同約定，根據(jù)損失程度，賠償乙方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；甲方故意泄露乙方商業(yè)秘密，賠償乙方因商業(yè)秘密泄露造成的經(jīng)濟(jì)損失；甲方未按時(shí)支付第三方費(fèi)用，賠償?shù)谌揭蚣追竭`約造成的損失。2.2乙方違約責(zé)任認(rèn)定：乙方未按時(shí)支付甲方服務(wù)費(fèi)用，每延遲一天，支付滯納金；乙方故意泄露甲方商業(yè)秘密，賠償甲方因商業(yè)秘密泄露造成的經(jīng)濟(jì)損失；乙方未按時(shí)提供車輛維修保養(yǎng)，每延遲一天，賠償甲方合同服務(wù)費(fèi)用的一定比例；乙方未按時(shí)提供第三方服務(wù)，每延遲一天，賠償?shù)谌揭蛞曳竭`約造成的損失。示例說明：甲方未按時(shí)提供車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，延遲三天，需賠償乙方合同服務(wù)費(fèi)用的1%；乙方未按時(shí)支付甲方服務(wù)費(fèi)用，延遲五天，需支付甲方服務(wù)費(fèi)用的0.5%作為滯納金；第三方在履行職責(zé)過程中，因自身原因?qū)е路?wù)延誤，需賠償甲方因延誤造成的損失。全文完。2024年度汽車銷售與服務(wù)合同的售后服務(wù)與保障措施2本合同目錄一覽1.售后服務(wù)政策概述1.1服務(wù)范圍1.2服務(wù)期限1.3服務(wù)方式2.售后服務(wù)責(zé)任2.1廠家責(zé)任2.2經(jīng)銷商責(zé)任2.3用戶責(zé)任3.售后服務(wù)流程3.1服務(wù)申請(qǐng)3.2故障診斷3.3維修與更換3.4服務(wù)驗(yàn)收4.售后服務(wù)保障措施4.1售后服務(wù)承諾4.2響應(yīng)時(shí)間規(guī)定4.3服務(wù)費(fèi)用說明4.4服務(wù)質(zhì)量保證5.保修期及保修范圍5.1保修期規(guī)定5.2保修范圍界定5.3保修責(zé)任6.保修期外服務(wù)與費(fèi)用6.1服務(wù)內(nèi)容6.2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)6.3服務(wù)流程7.質(zhì)保期外維修責(zé)任7.1維修責(zé)任7.2維修費(fèi)用7.3維修期限8.售后服務(wù)信息查詢8.1信息查詢渠道8.2信息查詢內(nèi)容8.3信息查詢方式9.售后服務(wù)投訴與處理9.1投訴渠道9.2投訴處理流程9.3投訴處理結(jié)果10.售后服務(wù)滿意度調(diào)查10.1調(diào)查方式10.2調(diào)查內(nèi)容10.3調(diào)查結(jié)果運(yùn)用11.售后服務(wù)培訓(xùn)與考核11.1培訓(xùn)內(nèi)容11.2培訓(xùn)方式11.3考核標(biāo)準(zhǔn)12.售后服務(wù)設(shè)施與設(shè)備12.1設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)12.2設(shè)施與設(shè)備維護(hù)12.3設(shè)施與設(shè)備更新13.售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析13.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法13.2數(shù)據(jù)分析內(nèi)容13.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果運(yùn)用14.合同終止與解除14.1合同終止條件14.2合同解除條件14.3合同終止與解除后的處理第一部分：合同如下：第一條售后服務(wù)政策概述1.1服務(wù)范圍本合同所指售后服務(wù)范圍包括但不限于：車輛維修、保養(yǎng)、故障排除、更換零部件、道路救援等服務(wù)。1.2服務(wù)期限本合同服務(wù)期限自購車之日起，按照車輛保修政策執(zhí)行，具體保修期限及內(nèi)容詳見附件《保修政策明細(xì)》。1.3服務(wù)方式本合同服務(wù)方式包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷、上門服務(wù)等多種形式。第二條售后服務(wù)責(zé)任2.1廠家責(zé)任廠家對(duì)車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)的非人為因素導(dǎo)致的故障提供免費(fèi)維修或更換零部件服務(wù)。2.2經(jīng)銷商責(zé)任經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為用戶提供購車后的首次保養(yǎng)，并確保車輛在保修期內(nèi)享受廠家的售后服務(wù)。2.3用戶責(zé)任用戶應(yīng)妥善保管車輛，遵守車輛使用說明書，按期進(jìn)行保養(yǎng)，并在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)銷商或廠家。第三條售后服務(wù)流程3.1服務(wù)申請(qǐng)用戶可通過經(jīng)銷商提供的電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式提出售后服務(wù)申請(qǐng)。3.2故障診斷經(jīng)銷商或廠家在接到服務(wù)申請(qǐng)后，將及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷，確定故障原因。3.3維修與更換根據(jù)故障診斷結(jié)果，經(jīng)銷商或廠家將進(jìn)行必要的維修或更換零部件，確保車輛恢復(fù)正常。3.4服務(wù)驗(yàn)收用戶對(duì)維修或更換后的車輛進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。第四條售后服務(wù)保障措施4.1售后服務(wù)承諾本合同服務(wù)承諾包括但不限于：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)、維修質(zhì)量保證等。4.2響應(yīng)時(shí)間規(guī)定對(duì)于用戶的服務(wù)申請(qǐng)，經(jīng)銷商或廠家將在24小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)。4.3服務(wù)費(fèi)用說明本合同服務(wù)費(fèi)用包括但不限于：人工費(fèi)、材料費(fèi)、配件費(fèi)等。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見附件《服務(wù)費(fèi)用明細(xì)》。4.4服務(wù)質(zhì)量保證經(jīng)銷商或廠家將對(duì)維修或更換后的車輛進(jìn)行質(zhì)量保證，確保服務(wù)質(zhì)量。第五條保修期及保修范圍5.1保修期規(guī)定本合同保修期自購車之日起，按照車輛保修政策執(zhí)行，具體保修期限及內(nèi)容詳見附件《保修政策明細(xì)》。5.2保修范圍界定保修范圍包括但不限于：車輛主要零部件的故障維修、更換等。5.3保修責(zé)任在保修期內(nèi)，廠家對(duì)車輛出現(xiàn)的非人為因素導(dǎo)致的故障負(fù)責(zé)維修或更換零部件，并承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。第六條保修期外服務(wù)與費(fèi)用6.1服務(wù)內(nèi)容保修期外服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：維修、保養(yǎng)、故障排除等。6.2費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保修期外服務(wù)費(fèi)用按照《服務(wù)費(fèi)用明細(xì)》執(zhí)行，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見附件。6.3服務(wù)流程保修期外服務(wù)流程與保修期內(nèi)服務(wù)流程相同，用戶可通過多種方式提出服務(wù)申請(qǐng)。第七條質(zhì)保期外維修責(zé)任7.1維修責(zé)任質(zhì)保期外，廠家對(duì)車輛出現(xiàn)的非人為因素導(dǎo)致的故障提供維修服務(wù)，但用戶需承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。7.2維修費(fèi)用質(zhì)保期外維修費(fèi)用按照《服務(wù)費(fèi)用明細(xì)》執(zhí)行，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見附件。7.3維修期限質(zhì)保期外維修期限根據(jù)維修項(xiàng)目及難度確定，具體期限由經(jīng)銷商或廠家根據(jù)實(shí)際情況告知用戶。第八條售后服務(wù)信息查詢8.1信息查詢渠道1.經(jīng)銷商服務(wù)2.廠家官方網(wǎng)站3.售后服務(wù)APP4.短信服務(wù)8.2信息查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容包括但不限于：1.售后服務(wù)政策2.維修保養(yǎng)指南3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布4.服務(wù)預(yù)約流程8.3信息查詢方式用戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式進(jìn)行信息查詢。第九條售后服務(wù)投訴與處理9.1投訴渠道1.經(jīng)銷商服務(wù)2.廠家官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)3.售后服務(wù)APP投訴功能4.現(xiàn)場(chǎng)投訴9.2投訴處理流程1.投訴接收2.投訴登記3.調(diào)查核實(shí)4.處理措施5.回復(fù)用戶9.3投訴處理結(jié)果投訴處理結(jié)果將在收到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)反饋給用戶。第十條售后服務(wù)滿意度調(diào)查10.1調(diào)查方式1.線上問卷調(diào)查2.線下客戶訪談3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查10.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：1.服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)態(tài)度3.服務(wù)效率4.服務(wù)滿意度10.3調(diào)查結(jié)果運(yùn)用調(diào)查結(jié)果將作為改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，并定期向用戶公布。第十一條售后服務(wù)培訓(xùn)與考核11.1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：1.服務(wù)規(guī)范2.故障診斷與處理3.零部件更換技巧4.客戶溝通技巧11.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括：1.內(nèi)部培訓(xùn)2.外部培訓(xùn)3.在線培訓(xùn)11.3考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)包括：1.服務(wù)技能2.服務(wù)態(tài)度3.服務(wù)效率4.客戶滿意度第十二條售后服務(wù)設(shè)施與設(shè)備12.1設(shè)施與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.符合國家相關(guān)法規(guī)要求2.能夠滿足日常維修保養(yǎng)需求3.定期維護(hù)與更新12.2設(shè)施與設(shè)備維護(hù)設(shè)施與設(shè)備維護(hù)由專業(yè)人員進(jìn)行，確保其正常運(yùn)行。第十三條售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析13.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法包括：1.服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)2.客戶滿意度調(diào)查3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)13.2數(shù)據(jù)分析內(nèi)容分析內(nèi)容包括但不限于：1.服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)2.客戶需求變化3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率13.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果運(yùn)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果將用于優(yōu)化售后服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。第十四條合同終止與解除14.1合同終止條件合同終止條件包括：1.本合同約定的服務(wù)期限屆滿2.用戶自愿解除合同3.因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行14.2合同解除條件合同解除條件包括：1.用戶嚴(yán)重違反合同約定2.廠家或經(jīng)銷商嚴(yán)重違反合同約定3.合同約定的其他解除條件14.3合同終止與解除后的處理合同終止或解除后，雙方應(yīng)按照合同約定處理剩余服務(wù)事項(xiàng)，并就相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方是指在汽車銷售與服務(wù)合同中，除甲乙雙方（即本合同的簽訂方）之外的任何個(gè)人、企業(yè)或其他組織，包括但不限于維修服務(wù)商、零部件供應(yīng)商、鑒定機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)等。第二條第三方介入的情形1.車輛維修過程中，對(duì)維修質(zhì)量存在爭(zhēng)議；2.零部件更換過程中，對(duì)零部件質(zhì)量存在爭(zhēng)議；3.車輛鑒定過程中，需要對(duì)車輛狀況進(jìn)行專業(yè)評(píng)估；4.合同糾紛需要仲裁或調(diào)解；5.其他需要第三方介入的情形。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方的責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，具體金額以書面形式明確。3.2第三方的責(zé)任限額包括但不限于：1.對(duì)維修、更換零部件的質(zhì)量責(zé)任；2.對(duì)鑒定結(jié)果的準(zhǔn)確性責(zé)任；3.對(duì)仲裁或調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行責(zé)任。第四條第三方責(zé)權(quán)利界定4.1第三方責(zé)任：1.第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，提供專業(yè)的服務(wù)；2.第三方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；3.第三方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任。4.2第三方權(quán)利：1.第三方有權(quán)要求甲