DB37T 4528-2022 車輛管理窗口服務(wù)規(guī)范　　

37Servicespecificationforvehicle2022-07-25發(fā)布I 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 6 A.1場地要求 A.2配套要求 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1車輛管理窗口服務(wù)規(guī)范本文件適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)公安機(jī)關(guān)交通管理部門車輛管理所開展機(jī)動車和駕駛證業(yè)務(wù)的窗GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計GB/T26189室內(nèi)工作場所的GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價GB/T50337城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃車輛管理窗口vehiclemanageme2機(jī)動車登記服務(wù)站vehicleregistrati4基本要求4.1.1設(shè)置要求4.1.2業(yè)務(wù)導(dǎo)辦區(qū)4.1.3窗口服務(wù)區(qū)b)設(shè)置低柜臺、一米線和群眾座椅；c)設(shè)置顯示窗口排隊叫號信息的電子顯示e)受理窗口和綠色窗口配備計算機(jī)、高拍儀、掃描槍、打印機(jī)、塑封機(jī)和服務(wù)評價器（系統(tǒng)）4.1.4群眾等候區(qū)3)工作人員的照片、警（編）號和辦4)咨詢、監(jiān)督舉報電話。b)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅且合理布置；c)設(shè)置飲水機(jī)及水杯、手機(jī)充電、無線上網(wǎng)4.1.4.2有條件的宜設(shè)置便民服務(wù)柜、讀書休閑吧、母嬰室/哺乳區(qū)等，母嬰室/哺乳區(qū)設(shè)置條件參見34.1.5.1自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置供群眾自助辦理補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證、機(jī)動車選號、信息變更等業(yè)務(wù)的自助服務(wù)4.1.5.2有條件的宜設(shè)置自助體檢、自助制證、自助身份認(rèn)證、智能導(dǎo)服等服務(wù)終端。4.1.6交通安全宣傳區(qū)4.1.7互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)4.2其他設(shè)施4.2.2應(yīng)設(shè)置無障礙通道、無障礙4.2.3應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋業(yè)務(wù)大廳4.3人員要求4.3.1工作人員的基本素質(zhì)應(yīng)符合以下要求：b)具備計算機(jī)操作技能；4.3.2工作人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求。a)女性淡妝上崗，不染奇異發(fā)色、無碎發(fā)遮蓋眼睛，長發(fā)盤發(fā)，統(tǒng)一佩戴頭飾；男性前發(fā)不遮b)著裝統(tǒng)一，按規(guī)定佩戴服飾，保持制服整潔、無褶皺，根據(jù)季c)聯(lián)合服務(wù)窗口和機(jī)動車登記服務(wù)站工作人員著裝應(yīng)明顯區(qū)別于警服。4.3.3工作人員的言行舉止應(yīng)符合以下要求：a)使用普通話和文明用語，言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)；b)舉止端莊、自然大方，遞接物品文明禮貌。4.4標(biāo)志標(biāo)識4.4.1車輛管理所業(yè)務(wù)大廳設(shè)置的標(biāo)識以及標(biāo)識種類、顏色、位置等要求見《公安交警隊和車輛管理44.5環(huán)境衛(wèi)生4.5.3業(yè)務(wù)大廳桌面辦公用品應(yīng)擺放有序、整潔統(tǒng)一。4.6信息安全d)落實計算機(jī)系統(tǒng)操作權(quán)限管理制度，對工作人員實行實名制管理，根據(jù)實際嚴(yán)格授權(quán)、規(guī)范管理、使用數(shù)字證書，離崗、離職工作人員應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整，定期核對工作人員查詢操作日e)工作人員的操作流程及日志信息應(yīng)保4.7.1疫情防控應(yīng)符合以下要求：b)工作人員全程佩戴口罩、手套等防護(hù)裝備，與群眾交談時保持一米以上距離；c)對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的群眾，進(jìn)行測量體溫，檢查口罩佩戴和有效證件；4.7.2消防安全應(yīng)符合以下要求：a)定期組織消防安全知識和技能培訓(xùn)，落實管理措施；5.1機(jī)動車業(yè)務(wù)5g)機(jī)動車所有人為兩人以上，需要將登記的所有人姓名變更為其他共同所有人姓名的；a)機(jī)動車所有人住所在車輛管理所管轄區(qū)域內(nèi)遷d)車輛識別代號因磨損、銹蝕、事故等原因辨認(rèn)不清或者損壞的；g)小型、微型載客汽車在不改變車身主體結(jié)構(gòu)且保證安全的情況下加裝車頂行李架，換裝不同b)二手車出口企業(yè)收購機(jī)動車待出口的。c)因自然災(zāi)害、失火、交通事故等造成機(jī)動車滅失的；6g)達(dá)到國家強(qiáng)制報廢標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動車被依法收繳并強(qiáng)制報廢的。5.1.8.1為機(jī)動車所有人提供號牌號碼選取、發(fā)放窗口服務(wù)。g)臨時入境的機(jī)動車需要上道路行駛的；h)因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內(nèi)核發(fā)號牌的。a)機(jī)動車號牌滅失、丟失、損毀的；b)機(jī)動車登記證書滅失、丟失、損毀的；d)機(jī)動車臨時行駛車號牌或臨時入境機(jī)動車牌證滅失、丟失、損毀的；5.1.10檢驗合格標(biāo)志核發(fā)5.1.11校車標(biāo)牌核發(fā)為學(xué)?；蛘咝＼嚪?wù)提供者提供領(lǐng)取、換發(fā)、重5.1.12查封、解封5.1.13其他機(jī)動車業(yè)務(wù)5.2機(jī)動車駕駛證業(yè)務(wù)5.2.1.1為有下列情形之一的申請人提供機(jī)動車駕駛證申請受理、核發(fā)窗口服務(wù)：a)初次申領(lǐng)的；7b)增加準(zhǔn)駕車型申領(lǐng)的；5.2.1.2為持境外機(jī)動車駕駛證申領(lǐng)臨時機(jī)動車駕駛許可的申請人提供窗口服務(wù)。5.2.1.3為變更考試地的申請人提供窗口服務(wù)。為有下列情形之一的申請人提供機(jī)動車駕駛證換證、補(bǔ)證a)機(jī)動車駕駛證有效期滿的；f)延期期滿換證、延期審驗、延期提交身體條件證明。5.3服務(wù)時限89機(jī)動車臨時行駛車號牌或臨時入境機(jī)動車牌證監(jiān)察機(jī)關(guān)、人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)等部6.1.2車輛管理窗口宜參照《車輛管理所等級評定方法和標(biāo)準(zhǔn)》和全國文明典范城市創(chuàng)建要求，打造6.2“一窗辦”6.3“延時辦”出具補(bǔ)正憑證，補(bǔ)正憑證式樣參見附錄D。對不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面或者電子告知不予受理、登記的b)提交材料目錄和申請表示范文本；根據(jù)實際情況選擇適宜的公開方式，包括但a)現(xiàn)場公開：如業(yè)務(wù)公告欄、服務(wù)手冊；c)媒體公開：如廣播、電視、平面媒車駕駛證業(yè)務(wù)。機(jī)動車登記服務(wù)站協(xié)助辦理業(yè)務(wù)機(jī)動車注冊登記、抵押/解除抵押登記、臨時行駛車號牌發(fā)放、機(jī)動車駕機(jī)動車轉(zhuǎn)讓登記、注冊登記、變更登記、抵押/解除抵押登記、臨時行駛車號牌機(jī)動車駕駛證補(bǔ)換證、駕駛?cè)梭w檢，機(jī)動車補(bǔ)換牌證、抵押/解除抵押登記、核a)編制線上服務(wù)事項清單、辦事指南，并對外公布，根據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)政策的變化，及時b)使用互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺受理申請人網(wǎng)上提交的申請，驗證申請人身份，按規(guī)c)引導(dǎo)群眾注冊互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺用戶、體驗互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺各項服務(wù)。告知辦事程序及要求，解答清楚，指引到位，按照法定排名，公布考評成績。月考評成績作為季評比、年表彰的8.1.1建立業(yè)務(wù)回訪機(jī)制及相關(guān)服務(wù)內(nèi)控制度，對a)窗口回訪、電話回訪、短信回訪；b)現(xiàn)場評價、意見征集。8.2.1建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過視頻巡查、業(yè)務(wù)抽查、電話8.2.2建立舉報投訴查處制度，對群眾通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式舉報投訴的問題進(jìn)行核查，并向8.2.3接受行政監(jiān)察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)督察審計部門、上級業(yè)務(wù)部8.3.1建立服務(wù)評價改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照群眾的需求，提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量A.1場地要求——設(shè)置符合《公安交警隊和車輛管理所標(biāo)識制作及設(shè)置規(guī)范》及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的外觀標(biāo)識——根據(jù)業(yè)務(wù)需求及場地條件，合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、群眾等候區(qū)、交通安全宣傳區(qū)等，并提供——設(shè)置公開欄，將受托業(yè)務(wù)范圍、辦理依據(jù)、辦理程序等相關(guān)要求，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員A.2配套要求——配備能夠滿足辦理業(yè)務(wù)所需的計算機(jī)、條形碼閱讀器、身份證閱讀器、高拍儀、掃描儀件專用打印機(jī)、照片打印機(jī)、塑封機(jī)、專用文件柜等設(shè)——業(yè)務(wù)辦理區(qū)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，接入視頻監(jiān)管系統(tǒng)；——協(xié)助辦理機(jī)動車注冊登記業(yè)務(wù)的，提供自助或互