服務(wù)禮儀（綜合測試卷 ）復(fù)習(xí)試題

服務(wù)禮儀（綜合測試卷）復(fù)習(xí)試題單選題（總共40題）1.握手時，雙方距離＿＿＿米左右，均呈立正姿勢，上身略向前傾。（）(1分)A、1B、2C、3D、4答案：A解析：

暫無解析2.___要簡練,以免喧賓奪主,引起對方不快。()(1分)A、聆聽B、提問C、插話D、呼應(yīng)答案：C解析：

暫無解析3.具有個性化服務(wù)、人性化服務(wù)、極致化服務(wù)特點(diǎn)的＿＿＿理念，逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得客人忠誠

度的重要途徑。（）(1分)A、定制化B、規(guī)范化C、同質(zhì)性D、多樣性答案：A解析：

暫無解析4.＿＿＿年,美國學(xué)者托尼·亞歷山德拉和邁克爾·奧康納博士發(fā)表闡述白金法則的論文。（）(1分)A、1982B、1978C、1985D、1987答案：D解析：

暫無解析5.中國人見面喜歡問“上哪兒去”、“最近在干什么”等,一般外國人絕不樂于回答。這是___。()(1分)A、莫問生活習(xí)慣B、莫問個人經(jīng)歷C、莫問所忙何事D、莫問收入支出答案：C解析：

暫無解析6.在社會交往中,___代表了人與人之間的關(guān)系。()(1分)A、問候B、稱呼C、應(yīng)答D、介紹答案：B解析：

暫無解析7.對女性而言,未婚女子稱___,已婚婦女稱___,年長而婚姻情況不明的女子稱___。()(1分)A、小姐女士太太B、太太小姐女士C、小姐太太女士D、女士小姐太太答案：C解析：

暫無解析8.企業(yè)提供任何的對客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，所以在服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮企業(yè)的利益。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析9.當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說:“___”。()(1分)A、有勞您費(fèi)心了B、是,我明白了C、這還差不多D、這不算什么,不要緊答案：D解析：

暫無解析10.“客人永遠(yuǎn)是對的”理論日漸受到各旅游企業(yè)的重視，并運(yùn)用在旅游企業(yè)的日常管理與服務(wù)之中。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析11.___,雖然看似簡單平凡,卻能使對方覺得你的在乎。()(1分)A、分享感受B、復(fù)述內(nèi)容C、感性回應(yīng)D、有效聆聽答案：B解析：

暫無解析12.正式場合一般用全稱,而普通場合則用___稱呼。()(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)性B、一般性C、規(guī)范性D、普通性答案：B解析：

暫無解析13.＿＿＿，是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。（）(1分)A、握手B、擁抱C、微笑D、介紹答案：A解析：

暫無解析14.做好服務(wù)工作必須要有激情、有創(chuàng)意。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析15.與客人的電話溝通中，應(yīng)讓＿＿＿先掛電話。（）(1分)A、客人B、自己C、長輩D、女生答案：A解析：

暫無解析16.＿＿＿的核心內(nèi)容是：“別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們”。（）(1分)A、白銀法則B、鉑金法則C、黃金法則D、白金法則答案：D解析：

暫無解析17.高效的電話溝通首先要確定來電者＿＿＿，以便迅速開展溝通的主題。（）(1分)A、姓氏B、單位C、職業(yè)D、身份答案：D解析：

暫無解析18.客人絞扭雙手或緊握雙手,說明客人___。()(1分)A、心不在焉B、正在思考C、疲憊煩躁D、表示否定答案：C解析：

暫無解析19.在禮賓服務(wù)中,有時候我們運(yùn)用語言的力量,往往只注意了禮貌用語表面上的___,糾纏于客人的___,而忘記了他們的感覺。()(1分)A、規(guī)范回答B(yǎng)、規(guī)范對錯C、到位對錯D、規(guī)范到位答案：B解析：

暫無解析20.交談溝通中恰當(dāng)利用___,可以強(qiáng)化溝通的效果。()(1分)A、空間距離B、稱呼禮儀C、暈輪效應(yīng)D、禮貌次則答案：A解析：

暫無解析21.隨著旅游產(chǎn)品的＿＿＿趨勢越來越強(qiáng)，一種好的服務(wù)方式或產(chǎn)品，很快就會被模仿、被普及。（）(1分)A、規(guī)范化B、標(biāo)準(zhǔn)化C、同質(zhì)化D、精細(xì)化答案：C解析：

暫無解析22.旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，而＿＿＿是旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品。（）(1分)A、旅游飯店B、旅行社C、服務(wù)D、意識答案：C解析：

暫無解析23.以語言的“___”吸引人,以語言的“___”說服人。()(1分)A、理,禮B、禮,理C、美,禮D、禮,美答案：C解析：

暫無解析24.在涉外交往中的服務(wù)過程中,在言談上要注意的禁忌,其核心是“___”。()(1分)A、莫問個人隱私B、莫問個人資料C、莫問個人感覺D、莫問個人想法答案：A解析：

暫無解析25.對不同的客人使用不同稱呼，但有些飯店的服務(wù)人員，對一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直接稱呼“爺爺”“奶

奶”，這是不妥當(dāng)?shù)?。（?1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析26.下列不屬于職業(yè)稱呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老師B、先生C、醫(yī)生D、律師答案：B解析：

暫無解析27.應(yīng)答禮儀是服務(wù)人員在回答賓客問話時的___。()(1分)A、禮儀規(guī)范B、首要前提C、基本原則D、禮儀要求答案：A解析：

暫無解析28.對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般遵循“＿＿＿分鐘原則”。（）(1分)A、兩B、三C、四D、五答案：B解析：

暫無解析29.意大利有句俗語:“所有語言中最美的一個詞為‘___’,而拒絕恰恰是‘否’”。()(1分)A、不B、禮C、是D、好答案：C解析：

暫無解析30.＿＿＿著名的營銷大師卡耐基曾提出公式：成功=15%的專業(yè)技術(shù)+85%的為人處世。（）(1分)A、美國B、英國C、德國D、法國答案：A解析：

暫無解析31.＿＿＿是打造卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。（）(1分)A、執(zhí)行規(guī)范B、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)C、創(chuàng)造個性D、形成習(xí)慣答案：A解析：

暫無解析32.很多心理問題是由于＿＿＿失調(diào)所致。（）(1分)A、人際關(guān)系B、自然關(guān)系C、社會關(guān)系D、組織關(guān)系答案：A解析：

暫無解析33.一服務(wù)員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師！”，這是一種＿＿＿稱呼。（）(1分)A、職務(wù)B、職稱C、職業(yè)D、性別答案：B解析：

暫無解析34.形成習(xí)慣是＿＿＿服務(wù)的關(guān)鍵。（）(1分)A、細(xì)節(jié)B、優(yōu)質(zhì)C、個性D、卓越答案：D解析：

暫無解析35.提高有效＿＿＿的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件。（）(1分)A、理解B、寬容C、溝通D、合作答案：C解析：

暫無解析36.＿＿＿服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。（）(1分)A、接受B、重視C、贊美D、認(rèn)可答案：B解析：

暫無解析37.用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭時,表示___的客人。()(1分)A、正在思考B、正在為難C、心不在焉D、緊張答案：A解析：

暫無解析38.使用即時通信工具進(jìn)行人際交往時，＿＿＿是我們常常使用的一種表達(dá)感情、情緒的方式。（）(1分)A、搞笑圖片B、表情符號C、網(wǎng)絡(luò)俚語D、英語縮寫答案：B解析：

暫無解析39.優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)應(yīng)該是顧客與企業(yè)的雙贏，這符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的＿＿＿特征。（）(1分)A、規(guī)范B、效率C、適當(dāng)D、情感答案：C解析：

暫無解析40.企業(yè)制定規(guī)范時應(yīng)根據(jù)“以市場為中心”的理念，站在市場的角度考慮問題，力求使規(guī)范制定的科學(xué)合理。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.常用服務(wù)應(yīng)答語有___。()(1分)A、表示寒暄歡迎B、表示離開告別C、表示征詢致謝D、表示祝賀贊賞E、表示勸慰懇請答案：ABCDE解析：

暫無解析2.下列對“客人永遠(yuǎn)不會錯”理解正確的有：＿＿＿。（）(1分)A、只要客人提出來的要求就是合理的、可能的B、飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會錯”C、“客人永遠(yuǎn)不會錯”提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)D、“客人永遠(yuǎn)不會錯”是整個服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個重要準(zhǔn)則E、“客人永遠(yuǎn)不會錯”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證答案：ABDE解析：

暫無解析3.服務(wù)意識在服務(wù)人員長期的工作過程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服務(wù)道德B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)形象D、服務(wù)行為E、服務(wù)作風(fēng)答案：ACDE解析：

暫無解析4.手機(jī)禮儀強(qiáng)調(diào)＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用場合B、選擇適當(dāng)鈴聲C、自覺維護(hù)安全D、遵守公共秩序E、注意言辭禮貌答案：ACD解析：

暫無解析5.規(guī)范可以通過＿＿＿的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員的服務(wù)保持一定的服務(wù)水平。（）(1分)A、統(tǒng)一B、全面C、科學(xué)D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暫無解析6.謙虛被視為一種美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信賴B、謙讓C、虛心D、尊重別人E、不自以為是答案：BCDE解析：

暫無解析7.工作中的自我介紹有三項(xiàng)基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年齡C、供職單位及具體部門D、擔(dān)任職務(wù)和所從事具體工作E、興趣愛好答案：ACD解析：

暫無解析8.在享受服務(wù)過程中，客人的一般心理是＿＿＿。（）(1分)A、求全B、求新C、求異D、求變E、求奇答案：BCD解析：

暫無解析9.有人說在職場中，＿＿＿。（）(1分)A、智商決定是否被錄用B、智商決定工作得好壞C、情商決定是否被錄用D、情商決定工作得好壞E、社交商決定生活質(zhì)量答案：ADE解析：

暫無解析10.下列說法正確的有___。()(1分)A、有聲語言比身體語言要真實(shí)得多B、身體語言是有聲語言的輔助手段C、身體語言是不分國界、不分種族的D、不停的走動有時意味著發(fā)脾氣或受挫E、懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺答案：BCDE解析：

暫無解析11.以下對規(guī)范理解正確的有＿＿＿。（）(1分)A、規(guī)范包含了服務(wù)產(chǎn)品所涉及的眾多精確的細(xì)節(jié)規(guī)定B、細(xì)節(jié)是規(guī)范的歸納C、當(dāng)服務(wù)規(guī)范被企業(yè)收入服務(wù)系統(tǒng)正式予以確認(rèn)之后即為細(xì)節(jié)D、規(guī)范本身必須科學(xué)合理E、合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度答案：ADE解析：

暫無解析12.客人滿意程度的高低，首先取決于服務(wù)人員的＿＿＿。（）(1分)A、意識B、技能C、態(tài)度D、觀念E、效率答案：AD解析：

暫無解析13.神職人員稱“___”。()(1分)A、教皇B、大主教C、神父D、拉比E、阿訇答案：ABCDE解析：

暫無解析14.服務(wù)意識指企業(yè)全體員工在一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為客人提供＿＿＿服務(wù)

的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（）(1分)A、熱情B、主動C、耐心D、細(xì)致E、周到答案：ABE解析：

暫無解析15.人際交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系B、對外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力C、提升企業(yè)形象D、個體認(rèn)識自我、完善自我E、正確處理上下左右關(guān)系的能力答案：ABE解析：

暫無解析16.要認(rèn)真細(xì)致地觀察對方的＿＿＿等，由此洞悉其心理活動。（）(1分)A、言談B、態(tài)度C、舉止D、動作E、神情答案：ACE解析：

暫無解析17.拒絕的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、禮貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暫無解析18.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多數(shù)服務(wù)人員容易做到的。（）(1分)A、顯性的B、共性的C、偶然的D、容易獲知的E、隱蔽的答案：ABD解析：

暫無解析19.正視對方往往表示___等情緒。()(1分)A、友善B、誠懇C、外向D、自信篤定E、發(fā)脾氣答案：ABCD解析：

暫無解析20.＿＿＿被認(rèn)為是社交禮儀的“四部曲”。（）(1分)A、稱呼B、應(yīng)答C、介紹D、握手E、交換名片答案：ACDE解析：

暫無解析21.初次來到飯店的客人,難免產(chǎn)生陌生感,他們會___。()(1分)A、壓低下巴B、合攏雙臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑時緊閉雙唇E、把雙手背在身后答案：ABD解析：

暫無解析22.人際交往也稱人際關(guān)系，是個人通過＿＿＿等方式將信息傳遞給其他個體的過程。（）(1分)A、口頭語言B、態(tài)勢語言C、文字D、肢體動作E、表情答案：ACDE解析：

暫無解析23.溝通是人與人之間傳遞＿＿＿的過程。（）(1分)A、情感B、態(tài)度C、事實(shí)D、信念E、想法答案：ABCDE解析：

暫無解析24.提問的技巧有:___。()(1分)A、復(fù)述內(nèi)容再提問B、分享感受再提問C、觀察客人再提問D、抓住關(guān)鍵再提問E、找準(zhǔn)時機(jī)再提問答案：CDE解析：

暫無解析25.客人的需求一般而言分為＿＿＿。（）(1分)A、合理需求B、物質(zhì)需求C、顯性需求D、隱性需求E、超常規(guī)需求答案：ADE解析：

暫無解析26.握手的＿＿＿被稱為握手四要素，往往能夠表達(dá)出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象。（）(1分)A、姿勢B、力度C、順序D、時間E、禁忌答案：ABCD解析：

暫無解析27.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對象表達(dá)自己的＿＿＿之意。（）(1分)A、尊重B、善良C、重視D、贊美E、友善答案：ABE解析：

暫無解析28.在任何情況之下,都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用___的語言。()(1分)A、不夠友善B、反駁C、諷刺D、滿懷敵意E、很不耐煩答案：ABCD解析：

暫無解析29.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)特征指企業(yè)在提供服務(wù)時，盡量保持在＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時間B、價格C、對象D、質(zhì)量E、內(nèi)容答案：ACDE解析：

暫無解析30.從服務(wù)人員自身看，服務(wù)人員只有在達(dá)到＿＿＿三個目的之后，才能實(shí)現(xiàn)完全發(fā)自內(nèi)心地自覺為客人

服務(wù)。（）(1分)A、高效的服務(wù)管理B、遵守規(guī)章制度C、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計E、提高薪水答案：BCE解析：

暫無解析31.問候次序的方法,具體有___。()(1分)A、由尊而卑法B、一并問候法C、由近而遠(yuǎn)法D、單個問候法E、多人問候法答案：ABC解析：

暫無解析32.心不在焉的客人,會表現(xiàn)為___。()(1分)A、目光飄移B、撥弄頭發(fā)C、說話時眼睛看地上D、環(huán)顧四周E、壓低下巴答案：ABD解析：

暫無解析33.禮賓服務(wù)中與外賓交談時,不宜涉及諸如___等有關(guān)個人身體狀況的話題。()(1分)A、是否健康B、身高多少C、體重幾何D、口味如何E、喜歡什么答案：ABC解析：

暫無解析34.＿＿＿是人際交往的核心部分。（）(1分)A、觀察B、理解C、合作D、真誠E、溝通答案：CE解析：

暫無解析35.在服務(wù)中,我們需要聆聽的內(nèi)容是:___。()(1分)A、聽內(nèi)容B、聽事實(shí)C、聽情緒D、聽需求E、聽心聲答案：BE解析：

暫無解析36.在涉外交往中屬于個人隱私問題而不宜提及的主要有___方面。()(1分)A、年齡大小B、收入支出C、健康狀況D、家庭狀況E、政見信仰答案：ABCDE解析：

暫無解析37.關(guān)于隱性需求描述，正確的有＿＿＿。（）(1分)A、顯性B、非顯性C、共性D、偶然性E、隱蔽性答案：BDE解析：

暫無解析38.作為“禮儀之邦”的中國,我們的古人就系統(tǒng)規(guī)范了不同方式的相見禮,主要有___禮儀形式。()(1分)A、拱手禮B、抱拳禮C、萬福D、作揖E、合十答案：ABCDE解析：

暫無解析39.下列屬于職稱稱呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任醫(yī)師B、高級工程師C、律師D、公安局長E、財務(wù)科長答案：AB解析：

暫無解析40.隱性需求的定位和激發(fā)，需要服務(wù)人員具備發(fā)現(xiàn)客人隱性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服務(wù)方法B、服務(wù)意識C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)技能E、服務(wù)效率答案：BD解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.接待出現(xiàn)錯誤或給客人添麻煩時說:“很抱歉,恐怕無法滿足您的要求”。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.人際交往是人與人之間交流的渠道，能讓一個人適應(yīng)環(huán)境，融入集體，能維持心理健康水平，愉快、

廣泛的交往有助于心理健康發(fā)展。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析3.對于具有職稱者，尤其是具有中級、高級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱，如王教授、李高級工

程師（李高工）。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析4.將未婚女子稱為“夫人”，這是隨意的稱呼。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析5.介紹時應(yīng)注意禮節(jié)，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝下，五指輕輕并攏，掌心向下略傾斜來指示，切記

不可用一根手指指人。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析6.在與外賓交談時,可以深入探討宗教信仰。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.涉外交往中的稱呼,不要錯稱,不同國家的人的姓名在發(fā)音和排列順序上有較大差別。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析8.稱呼是人際交往中最初相識的一種形式，是進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.對于性格內(nèi)向者,提問時可以開門見山。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析10.人與人之間的交往，多數(shù)是從稱呼開始的。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析11.常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析12.收入與支出是最不宜詢問的個人隱私問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析13.洞察別人的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析14.對成年男士可以統(tǒng)稱為“先生”。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析15.在一般情況下,問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析16.真誠是社交的紐帶，只有付出真誠才可能收獲信賴，長久地維系人與人之間的關(guān)系。（）(1分)A、正確B、錯誤答