醫(yī)院客服管理制度及流程

醫(yī)院客服管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務質量，增強患者滿意度，特制定本客服管理制度。該制度適用于醫(yī)院所有客服人員，涵蓋患者咨詢、投訴處理、信息反饋等各個環(huán)節(jié)，確?？头ぷ饕?guī)范化、系統(tǒng)化。二、客服管理原則1.客服工作應以患者為中心，提供及時、準確、熱情的服務。2.所有客服人員需具備專業(yè)知識，能夠解答患者的各類問題。3.對于患者的投訴和建議，需認真對待，及時反饋并處理。三、客服流程1.患者咨詢流程1.1接聽電話/面對面咨詢：客服人員需保持禮貌，主動詢問患者需求，記錄相關信息。1.2信息查詢：根據(jù)患者需求，查詢相關信息，包括科室、醫(yī)生、就診流程等。1.3信息反饋：將查詢結果清晰、準確地告知患者，必要時提供書面材料。1.4記錄咨詢內(nèi)容：將咨詢內(nèi)容及處理結果記錄在案，便于后續(xù)跟蹤和分析。2.投訴處理流程2.1接收投訴：客服人員需認真傾聽患者投訴，記錄投訴內(nèi)容及患者信息。2.2初步評估：對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。2.3轉交處理：將投訴信息及時轉交相關部門或負責人處理，并告知患者處理進度。2.4跟蹤反饋：在投訴處理完成后，主動聯(lián)系患者，詢問處理結果是否滿意，并記錄反饋信息。3.信息反饋流程3.1收集信息：定期收集患者的意見和建議，包括滿意度調(diào)查、意見箱等方式。3.2分析信息：對收集到的信息進行分類和分析，找出服務中的不足之處。3.3制定改進措施：根據(jù)分析結果，制定相應的改進措施，并向相關部門反饋。3.4實施改進：跟進改進措施的實施情況，確保措施落到實處。四、客服人員職責1.專業(yè)知識：客服人員需定期參加培訓，提升專業(yè)知識和服務技能。2.服務態(tài)度：保持良好的服務態(tài)度，尊重患者，耐心解答問題。3.信息保密：對患者的個人信息和就診記錄嚴格保密，不得泄露。五、績效考核1.考核指標：根據(jù)患者滿意度、投訴處理時效、咨詢響應時間等指標進行考核。2.定期評估：每季度對客服人員進行績效評估，評估結果作為晉升和獎勵的依據(jù)。3.反饋機制：建立反饋機制，鼓勵客服人員提出改進建議，提升整體服務水平。六、培訓與發(fā)展1.入職培訓：新入職的客服人員需參加入職培訓，了解醫(yī)院的基本情況和客服流程。2.定期培訓：定期組織專業(yè)知識和服務技能培訓，提升客服人員的綜合素質。3.職業(yè)發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員提供職業(yè)發(fā)展機會，鼓勵其參與更高層次的管理工作。七、制度的修訂與完善1.定期評審：每年對客服管理制度進行評審，確保制度的適用性和有效性。2.收集意見：廣泛收集客服人員和患者的意見，及時修訂不適用的條款。3.持續(xù)改進：根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展和患者需求的變化，持續(xù)改進客服管理流程。通過以上制度的實施，醫(yī)院將能夠有效提升客服