DB3710T 193-2023 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心建設規(guī)范　

ICS03.160CCSA00DB3710Specificationsfortheconstructionoftownship(street)convenienceservicecenter威海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3710/T193—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由威海市行政審批服務局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：威海市環(huán)翠區(qū)行政審批服務局。本文件主要起草人：董居良、韓鳴、劉敏、陸法準、孫德重、戚正、曲福紅、陳菁、楊雪。1DB3710/T193—2023鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設的基本原則、建設要求、名稱標識、運行管理、特色服務要求、管理要求和監(jiān)督、評價與改進。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心的建設。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2政務服務中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求GB/T32169.4政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心township（street）convenientservicecenter集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級政府部門授權的政務服務事項和便民服務事項，并提供幫辦、代辦、咨詢等便民服務的綜合性服務機構，是政務服務向基層延伸的主要形式，以下簡稱：便民服務中心。3.2進駐部門governmentdepartmentstationed進駐便民服務中心，為自然人、法人和其他組織（以下統稱服務對象）提供行政權力事項和公共服務事項辦理的政府部門和相關服務單位。2DB3710/T193—20233.3服務窗口servicewindow在便民服務中心設置的、面向企業(yè)和群眾實施業(yè)務咨詢、引導、辦理等服務的單元。3.4服務對象servicetarjet向便民服務中心申請辦理行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項、公共服務事項的自然人、法人和其他組織。3.5窗口工作人員counterservicepersonnel便民服務中心內，面向服務對象提供服務的工作人員。3.6預約服務reservationservice服務對象與便民服務中心工作人員事先約定服務時間和內容，在約定的時間（雙休日、節(jié)假日、工作日）內由窗口工作人員提供職責范圍內的服務。3.7上門服務door-to-doorservice便民服務中心工作人員對有實際困難不能前往窗口辦理事項的老年人、殘疾人等特殊群體和已預約需要上門現場辦理的申請人提供上門辦理業(yè)務服務。3.8代辦服務assistantservice受服務對象委托，由便民服務中心工作人員協助辦理本級行政區(qū)域內政務服務事項的服務。4基本原則4.1科學規(guī)劃應滿足本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級政府部門授權的政務服務事項和便民服務事項的進駐和辦理需要，符合集中式、開放式、一門式工作環(huán)境的要求，合理規(guī)劃，科學布局，突出特色，注重實效。4.2便民高效應均衡群眾辦事實際需求，完善進駐事項，精簡申請材料，優(yōu)化辦理流程，量化服務指標，統一功能標識，統一管理規(guī)范，統一監(jiān)督考核，便民高效，規(guī)范運行。4.3公開透明3DB3710/T193—2023應完善辦事指南，構建咨詢投訴渠道，建立服務評價機制，不斷提高業(yè)務辦理公開透明度，廣泛接受社會監(jiān)督。5建設要求5.1基本要求5.1.1選址5.1.1.1便民服務中心的選址，應符合區(qū)域規(guī)劃的要求，充分利用現有資源和服務設施，避免重復建設或過于集中。5.1.1.2應選擇交通便利、公共設施完善、方便群眾辦事的場所，以辦公樓、大廳為宜。5.1.2面積便民服務中心面積應能夠滿足群眾辦事需求，原則上不宜低于200m2，能實現“一門式”柜員化服務。5.1.3建筑結構便民服務中心建筑結構宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結構形式，安全等級應在二級及以上。5.1.4建筑外觀便民服務中心建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方。5.2設施要求5.2.1電力設施5.2.1.1應配備室內照明系統，并符合GB/T26189的規(guī)定。5.2.1.2宜配備不間斷電源系統。5.2.2消防設施5.2.2.1辦公場所應配備消防器材，消防器材放置位置應合理、醒目，并保持完整，消防器材的配置5.2.2.2辦公場所應配備防火滅火系統，設置應急逃生通道和消防安全標志，防火滅火系統應符合GB5.2.3安全設施便民服務中心樓道、臺階、管道井、配電箱應設置防滑、防摔、防觸電標識提醒，必要時安裝防護裝置。5.2.4無障礙設施便民服務中心應配備無障礙設施和通道，并符合GB50763的規(guī)定。5.2.5服務大廳設施5.2.5.1應在醒目位置配置評價箱、相應的評價單、意見簿和公開投訴舉報電話。4DB3710/T193—20235.2.5.2應接通互聯網、電子政務外網及相關業(yè)務專網、無線網絡等網絡。5.2.5.3可配置飲水機、充電站、休息等待座椅等便民服務設施。5.2.5.4可在網上體驗區(qū)配置自助電腦等服務設施。5.2.5.5可配置公共文化服務設施，可提供雜志報紙借閱、政策資料或圖書閱讀等公共文化服務。5.2.6服務窗口設施5.2.6.1服務窗口硬件5.2.6.1.2應根據實際需要配置計算機及打?。◤陀。┰O備。5.2.6.1.3可根據需要配備掃描儀、二維碼掃描器、服務評價器等設備。5.2.6.1.4應配備服務窗口工作所需的資料柜、物品柜、文具盒及辦公桌椅等。5.2.6.1.5應配備數量適宜的網絡接口及電源插座。5.2.6.2服務窗口軟件5.2.6.2.1應將辦公所需的業(yè)務審批系統、電子監(jiān)察系統接入便民服務中心。5.2.6.2.2應提供開展便民服務工作所需的辦事指南、操作指南、收費公示及事項提醒等。5.3人員配置要求5.3.1管理人員配置5.3.1.1應根據管理職能和相關工作需求配置管理人員。5.3.1.2管理人員應具備相應的組織協調、管理服務等能力。5.3.1.3管理人員應參加崗前培訓，掌握行使工作職能必備的業(yè)務技能。5.3.2窗口人員配置5.3.2.1應根據窗口職能要求，配置具備相應業(yè)務技能要求的工作人員。5.3.2.2進駐部門窗口人員配置應符合GB/T32169.2的要求。6名稱標識6.1基本要求便民服務中心應進行各類公共信息的標示，統一標識，圖形符號應符合GB/T10001.1的要求。6.2便民服務中心名稱標識6.2.1便民服務中心應在顯著位置設置全市統一標識，標識名稱應統一為“XXX鎮(zhèn)人民政府（XXX街道辦事處）便民服務中心”。6.2.2名稱標識的尺寸應根據建筑物的大小確定。6.3窗口指示牌便民服務中心應設置窗口指示牌或電子顯示屏，內容包括服務窗口序號、服務窗口名稱等。7運行管理5DB3710/T193—20237.1進駐窗口應根據實際需求，將群眾經常辦理且便民服務中心能有效承接的政務服務事項納入便民服務中心辦理，并設立辦事窗口。7.2進駐事項應按政府要求將本級政府所承擔的以及上級委托下放的行政許可、行政確認、行政獎勵、行政給付、行政裁決、行政備案、其他行政權力以及公共服務事項納入便民服務中心。7.3進駐人員根據實際情況統派專職工作人員進駐便民服務中心工作，所有進駐人員實行統一管理、培訓、考核。8特色服務要求8.1預約服務8.1.1預約形式預約服務采取現場預約、電話預約和網上預約三種形式。8.1.2預約程序8.1.2.1現場預約8.1.2.1.1申請人在便民服務中心現場向便民服務中心工作人員提出預約服務申請，并提供通信聯絡方式。8.1.2.1.2便民服務中心工作人員對預約時間進行確認，并同時履行一次性告知義務。8.1.2.1.3申請人持相關申請材料，在約定時間到應約窗口辦理相關業(yè)務。8.1.2.2電話預約8.1.2.2.1申請人通過電話的方式向便民服務中心工作人員提出預約申請，并提供事項名稱、預約時間、聯絡方式等信息。8.1.2.2.2便民服務中心工作人員在接到預約服務申請后，應及時做好記錄備案工作。在預約申請成功后，及時告知申請人。8.1.2.2.3申請人持相關申請材料，在約定時間到應約窗口辦理相關業(yè)務。8.1.2.3網上預約8.1.2.3.1申請人可登錄一體化在線政務服務平臺等網上預約平臺，向便民服務中心提出預約申請，并提供事項名稱、預約時間、聯絡方式等信息。8.1.2.3.2便民服務中心工作人員在接到預約服務申請后，應及時告知申請人。8.1.2.3.3申請人持相關申請材料，在約定時間到應約窗口辦理相關業(yè)務。8.2上門服務8.2.1信息收集便民服務中心通過電話、郵箱等方式及時收集行政區(qū)域內特殊群體的需求信息，實時關注企業(yè)和群6DB3710/T193—2023眾的事項辦理需求，確定服務對象。8.2.2組織人員根據服務對象的信息，確定上門服務的時間、地點、涉及相關部門，做好上門服務工作人員的組織工作。8.2.3上門辦理8.2.3.1對于材料齊全的，便民服務中心工作人員應在規(guī)定期間內給予辦結。8.2.3.2對于材料不齊全的，應一次性告知需要準備的材料，待服務對象材料準備齊全后進行業(yè)務辦理，發(fā)放證照。8.3代辦服務8.3.1代辦服務事項根據基層政務服務代辦場所事權范圍提供政務代辦服務事項，包括但不限于以下方面：——社會保險服務事項；——住房保障服務事項；——社會救助服務事項；——老齡服務事項；——雙擁優(yōu)撫服務事項；——殘疾人服務事項；——人口計生與衛(wèi)生服務事項；——醫(yī)療保障服務事項；——公安戶籍、身份證服務事項；——市場準入服務事項等。8.3.2代辦服務流程8.3.2.1咨詢引導8.3.2.1.1便民服務中心工作人員在開展代辦服務咨詢時，應一次性告知服務內容并做好相關信息的登記工作。8.3.2.1.2便民服務中心工作人員應引導服務對象使用各類自助終端設備、手機應用軟件及網上服務平臺，幫助服務對象填寫表單。8.3.2.2受理登記與報送8.3.2.2.1便民服務中心工作人員應對服務對象提交的申請材料進行初步核驗。符合受理條件的，予以受理；不符合受理條件的，應明確告知不予受理的理由。8.3.2.2.2符合委托收件條件的，便民服務中心工作人員應將申請材料代為轉報相關部門受理或上傳至相關網上審批平臺。8.3.2.3實施代辦便民服務中心工作人員具備審批辦理權限的，申請受理后，應在承諾時限內辦結；不具備審批辦理權限的，應及時與相關審批部門對接，協同推進并跟蹤落實。7DB3710/T193—20238.3.2.4跟蹤反饋8.3.2.4.1便民服務中心工作人員應建立工作臺賬，跟蹤記錄代辦服務過程，并及時向服務對象反饋代辦事項工作進度。8.3.2.4.2代辦事項辦結后，便民服務中心工作人員應將證照、批文等以現場或郵寄等方式送達服務對象。9管理要求9.1日常運行管理建立并落實便民服務中心工作制度、請銷假管理制度、日常管理績效考核制度，開展實地檢查和監(jiān)控巡查，保持大廳運行規(guī)范化。9.2大廳服務管理建立并落實首問負責制、一次性告知、限時辦結制等制度，開展文明禮儀培訓。9.3應急管理9.3.1應急預案應制定便民服務中心“應急處置預案”并制度化運行。9.3.2應急處置9.3.2.1發(fā)生文件泄密、火災、自然災害、大規(guī)模傳染疾病暴發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應啟動相應的“應急處置預案”。9.3.2.2應將“應急處置預案”制度裝訂成冊，發(fā)放給窗口工作人員，并定期組織學習。9.3.2.3每年應按“應急處置預案”相關要求開展定期演練。10監(jiān)督、評價與改進10.1服務監(jiān)督10.1.1建立健全監(jiān)督考核制度，強化對業(yè)務辦理和窗口工作人員的管理考核。10.1.2應采取現場巡查、辦件評議、電子監(jiān)察、事后回訪等方式對窗口服務進行監(jiān)督。10.2服務評價應通過窗口評價器、意見箱、二維碼等評價渠道，接受并邀請群眾進行服務評價，對窗口服