營銷服務行為規(guī)范手冊

營銷服務行為規(guī)范手冊

通用服務分冊

目錄總則企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)質(zhì)服務理念基本道德和技能規(guī)范誠信服務規(guī)范服務禮儀行為規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務承諾

總則主要內(nèi)容包括企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)質(zhì)服務理念、基本道德和技能規(guī)范、誠信服務規(guī)范、服務禮儀行為規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務承諾六大部分內(nèi)容。適用范圍適用于湖北省電力公司及其所屬供電企業(yè)所有營銷服務管理層和執(zhí)行層人員。

優(yōu)質(zhì)服務理念基本要求：堅持服務理念追求真誠，服務內(nèi)容追求規(guī)范，服務形象追求品牌，服務品質(zhì)追求一流，貫徹三個“十條”，落實供電服務規(guī)范，不斷提高“四個服務”的水平。基本道德和技能規(guī)范（1）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；基本道德和技能規(guī)范（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；（4）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；（5）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。服務禮儀行為規(guī)范服務禮儀行為規(guī)范服務形象規(guī)范行為舉止規(guī)范基本禮儀規(guī)范現(xiàn)場服務規(guī)范有償服務規(guī)范會話溝通規(guī)范服務用語規(guī)范服務禁忌服務形象規(guī)范著裝規(guī)范基本要求：統(tǒng)一整潔得體（1）在工作崗位上應穿著企業(yè)規(guī)定制服，佩戴統(tǒng)一編號的工號牌。（2）不同崗位，不同季節(jié)服裝不混穿，著裝換季時間由各地市公司規(guī)定，不得自行換裝。（3）著裝整齊，襯衣下擺束入褲腰或裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正，工號牌要佩戴在左胸正上方。服務形象規(guī)范著裝規(guī)范（4）服裝挺括，衣褲不起皺，穿前要熨平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。（5）服裝保持整潔，無污垢，無油漬，無異味，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈。（6）著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以剛蓋過皮帶扣為宜，不將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。服務形象規(guī)范著裝規(guī)范（7）鞋、襪保持干凈，衛(wèi)生。男員工穿深色襪子，黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色襪子，不得穿白色或淺色皮鞋；女員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超過五公分，穿套裙時需配膚色絲襪，無勾絲，無破損。（8）在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。在營業(yè)場所不將服裝外套掛于椅背。（9）外勤人員在現(xiàn)場施工時必須按規(guī)定戴安全帽，穿絕緣鞋。服務形象規(guī)范儀容規(guī)范基本規(guī)范：自然端莊大方（1）保持儀容自然、端莊、大方，講究個人衛(wèi)生。（2）頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不染夸張顏色的頭發(fā)。（3）不戴墨鏡，不戴夸張飾物。（4）顏面手臂保持清潔，不留長指甲，不涂彩色指甲。（5）保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。（6）在工作場所不光腿、光腳、露趾、露腳跟。（7）無明顯體味。服務形象規(guī)范女員工儀容規(guī)范（1）頭發(fā)：長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌發(fā)型怪異，頭發(fā)蓬亂。（2）面部保持清潔，工作時化淡妝，不濃妝艷抹?；瘖y或補妝時，應在更衣室、洗手間或個人獨立辦公室，不得在同事或客戶面前化妝、照鏡子。（3）涂抹指甲油時使用自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。服務形象規(guī)范（4）不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、脈搏跳動的地方，忌灑在汗腺集中的地方。男員工儀容規(guī)范（1）不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。（2）面部保持清潔，忌留胡須。服務形象規(guī)范微笑規(guī)范

微笑是內(nèi)心的外在表現(xiàn)，微笑是客戶服務的靈魂。微笑傳遞給人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重。客戶能通過微笑感覺出你的良好服務態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)服務的整個過程。*微笑要領(lǐng)（1）面含笑意，正視對方（2）適度、適時，充分表達真誠友善等美好情感。服務形象規(guī)范*微笑的四要四不要

要塑造美好的笑容，就要加強笑的藝術(shù)修養(yǎng)，剔除不良習慣，做到四要四不要。四要：一要：口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會親切可人，打動人心。二要：神情結(jié)合，現(xiàn)出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕，要笑得親切、甜美。服務形象規(guī)范三要：聲情并茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言，兩者相映生輝。四要：和儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。四不要：1、不要缺乏誠意，強裝笑臉；2、不要露出笑容隨即收起；3、不要僅為情緒而笑；4、不要把微笑只留給上級、朋友、家人等少數(shù)人。行為舉止規(guī)范1）站姿：挺拔勻稱，自然優(yōu)美基本要求：站立時，頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳尖呈“V”狀（腳跟相靠，腳尖微開）。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。女員工：可呈“丁”字型站立，雙手自然相握于腹前。體現(xiàn)女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味，有“柔”的優(yōu)美感。行為舉止規(guī)范男員工：站立時雙腳分開大致與肩同寬，雙手自然置于身體兩側(cè)，中指緊貼褲縫（雙手也可自然相握于腹前或身后）。體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武的風采，有“勁”的壯美感。禁忌：（1）斜肩、含胸、挺腹、弓背（2）身體重心不穩(wěn)，渾身亂動，隨意扶、倚、靠、踩（3）站立時雙手抱胸、叉腰、放在口袋內(nèi)行為舉止規(guī)范2）坐姿：高雅莊重，自然大方基本要求：就座時，應遵循尊者優(yōu)先的原則，或相互禮讓后同時就座；入座時應從椅子的左側(cè)進入落座，左側(cè)退出離座；在較為正式的場合，或有尊者在座時，不應坐滿座位，只能坐椅子的2/3面積；坐下時，上身自然挺直，頭正肩平，目視前方或面對交談對象，表情自然；離座時，應略后于對方站起，如對方因年老等原因行動不便，應趨前相扶，以示敬重。行為舉止規(guī)范禁忌：（1）落座時動作不雅，聲響過大（2）落座后用手托腮或趴在工作臺上（3）抬腳過高，使對方看到鞋底（4）女員工雙膝分開；男員工雙腿敞開過大（5）抖腿，翹“二郎腿”，兩腿伸直（6）上身大幅度后仰，左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動行為舉止規(guī)范女員工：著裙裝時，通常應先用雙手撫平裙擺，再落座；落座時為防坐空，立定后可右腿后撤半步，探明椅子的位置再落座，落座要輕緩無聲；坐下時，雙膝自然并攏，腿往回收，當椅子過低時，雙膝并攏側(cè)向一邊，雙腿斜放，前伸后曲；雙手疊放放在兩條大腿上。男員工：落座時垂腿開膝，或前伸交叉；雙手各自扶在一條大腿上。行為舉止規(guī)范3）走姿：優(yōu)雅穩(wěn)重，協(xié)調(diào)勻速基本要求：行走時，方向明確，昂首挺胸，重心平穩(wěn)，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美，節(jié)奏感強；兩臂以身體為中心前后自然擺動，前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身體重心前傾，落于前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。行為舉止規(guī)范女員工：步履勻稱，輕盈，端莊，文雅，身體有向上拉長的感覺，不拖泥帶水。男員工：從容穩(wěn)重，雙臂自然擺動，給人以充滿自信，鎮(zhèn)定自若的氣度。禁忌：（1）在工作場所奔跑追逐（2）邊走邊大聲談笑喧嘩（3）方向不定，速度多變，悍然搶行（4）瞻前顧后，左顧右盼（5）行走時步態(tài)不雅，聲響過大行為舉止規(guī)范4）蹲姿：從容穩(wěn)定，優(yōu)雅自然基本要求：公共場合下蹲拾取物品時，應站在要拾取物品的側(cè)面，兩腳前后錯開，可以采用單膝點地或雙腿交叉等姿勢，也可采用雙腿一高一低，相互依靠式；下蹲時，上身略向前傾，臀部朝下，做到不低頭，不彎腰。行為舉止規(guī)范禁忌：（1）站在物品正面，低頭彎腰、翹臀（2）突然下蹲，距人過近（3）面對他人或背對他人，雙腿平行交叉等（4）蹲著休息行為舉止規(guī)范5）手勢：準確規(guī)范，簡潔明快指示方向：使用右手，手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線，然后指向?qū)Ψ叫羞M的方向。指示物品：使用右手，手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線，然后指向物品。

行為舉止規(guī)范手持物品：做到平穩(wěn)，自然，到位，注意手部衛(wèi)生。遞接物品：遞送物品時，用右手或雙手（雙手為宜），主動上前，將物品遞向?qū)Ψ绞种?，要便于對方接拿，注意物品的尖、刃面應朝向自己或朝向他處；接取物品時，應目視對方，用右手或雙手（雙手為宜）接拿，必要時，應主動走近對方。

行為舉止規(guī)范展示物品：物品應放在身體的一側(cè)進行展示，不宜擋住本人頭部；被展示之物正面面對觀看者，為便于物品被觀看，手位可高于自身雙眼之處；當將物品舉至雙臂橫伸時，自肩到肘處，上不過眼，下不過胸，這樣既能方便他人看清展示物，又給人以安全感。

行為舉止規(guī)范在客人較多時，要給予每一個服務對象以適當?shù)淖⒁暎蛊洳粫a(chǎn)生被疏忽、被冷落之感。通常情況下，近距離交流時，適宜注視的常規(guī)位置是雙眼到唇部的倒三角區(qū)。禁忌：（1）斜視、久視、藐視，上下打量，左顧右盼（2）注視對方頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部等（3）眼睛眨動過快，眼球反復轉(zhuǎn)動，或者擠眉弄眼基本禮儀規(guī)范一、稱呼禮儀基本規(guī)范：（1）與客戶見面時，應主動、準確地稱呼對方，用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠以相應的稱呼，如：“老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友”，常客或知道客戶姓名時，可用姓名直接稱呼或姓氏加職務來稱呼。（2）在單位稱呼單位和部門領(lǐng)導，應以姓氏加職務或職務簡稱，如“王總，劉主任”等；同事之間可稱呼姓氏加職稱，或稱呼尊稱，如“小張，李工，張師傅”等?；径Y儀規(guī)范二、接待禮儀：基本規(guī)范：接待前做好準備,提前在約定地點等候，接待客人時至少要迎三步，送三步，做到來有迎聲，去有送聲?？腿说絹頃r，應主動迎上問好，初次見面應主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待室，安置好客人后，奉上茶水或飲料。在室內(nèi)接待客戶時，應主動站立，面帶微笑地問候，目光專注，熱情周到。無論辦理的業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，有問必答，百問不厭。送客時,在適當?shù)牡攸c與客人握手話別，并目送客人。

基本禮儀規(guī)范三、握手禮儀：基本規(guī)范：握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到，笑到，手到、眼到、問候到。握手時應遵守“尊者決定，尊者先行”的原則，由位尊者首先伸出手來。接待來訪者，當客人抵達時，應主動伸出手與客人相握，表示“歡迎”；而在客人告辭時，應等客人先伸出手后再伸手相握，表示“再見”。需要與多人握手時，應從職務和身份高的人開始，注意不要交叉相握，等他人握完后再握?；径Y儀規(guī)范握手的方式：走至對方約1米處，雙腿并立，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對方相握，用力適度，上下稍晃二、三次，整個過程不超過3秒鐘，然后松開。握手時，面帶微笑，神情專注，目視對方眼睛，同時寒暄問候。不可漫不經(jīng)心，東張西望，表情冷漠?；径Y儀規(guī)范禁忌：（1）兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀；（2）握手時戴手套、墨鏡，一只手插在衣袋里或拿東西；（3）握手時長篇大論，點頭哈腰，過分客套或久握不放；（4）拒絕與他人握手（5）用左手與人相握基本禮儀規(guī)范四、名片禮儀：遞送名片：（1）保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里或辦公桌名片盒內(nèi)。遞名片時應起身站立，正面對著對方，面帶微笑，將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字正對對方，然后身體略前傾，用雙手或右手遞上，手要高于胸部?；径Y儀規(guī)范遞送名片：（2）在遞送名片的同時，應客氣地說“請多指教”、“請常聯(lián)系”等，或同時簡單做些自我介紹。（3）與多人交換名片時，或由近及遠，或由尊而卑，依次進行。（4）不要將名片背面或顛倒著遞向?qū)Ψ?，更不要用手夾著名片給人?；径Y儀規(guī)范接受名片：（1）當他人表示要遞送名片時，應立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，目視對方，雙手恭敬捧接，或用右手接過。（2）接受名片的同時，應表示感謝，不可一言不發(fā)。（3）接過名片后，應立即快速閱讀一遍，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重，記住對方姓名，切忌叫錯或叫混，若有疑問則當場請教；然后小心地放入自己的名片夾內(nèi)或上衣口袋；不可看也不看，或棄于桌上，或在手頭把玩，或隨便塞入衣袋；切忌瞟一眼便順手塞進衣袋里，或離開時放在桌上忘記收起。交換名片應先收拾好對方名片后，再發(fā)送，不應你來我往同時進行。基本禮儀規(guī)范五、介紹禮儀：基本規(guī)范：（1）掌握時機，注意分寸，態(tài)度謙虛，親切有禮（2）在重要接待活動中，介紹人一般為主方或賓方雙方在場人員中身份最高者擔任；一般性的接待活動中，介紹人應由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負責接待工作的人員擔任。（3）為他人介紹時，遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先將年輕者介紹給年長者，晚輩介紹給長輩，學生介紹給老師，男性介紹給女性，未婚者介紹給已婚者，主人介紹給來賓?；径Y儀規(guī)范（4）介紹內(nèi)容一般包括所在單位、供職部門、現(xiàn)任職務、完整姓名等四個要素。介紹時應力求簡潔、時間短；內(nèi)容真實，不浮夸；形式鄭重，態(tài)度謙和；口齒清楚，語速平緩。禁忌：（1）介紹順序顛倒，口齒不清，語速過快，張冠李戴，內(nèi)容虛假（2）在介紹多位客人時遺漏客人（3）只介紹一方，不介紹另一方基本禮儀規(guī)范六、遞單與接物禮儀

*向客戶遞單

（1）正面對著對方，面帶微笑，將單據(jù)放置于手掌中，用拇指壓住單據(jù)邊緣，其余四指托住單據(jù)反面，單據(jù)的文字正對對方，然后身體略向前傾，用雙手或右手遞上，手要略高于胸部。（2）遞單的同時，應禮貌客氣地說：“這是××單，請您填寫/閱讀……”基本禮儀規(guī)范（3）注意事項：遞單時單據(jù)正面朝上，文字正對對方，便于對方直接閱讀，體現(xiàn)人性化*承接客戶遞單

正對客戶，面帶微笑，目視對方，雙手或右手接過，同時輕聲致謝，或說：“請稍候”，以示回應客戶。

*與客戶交接錢物

雙手遞接，做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不棄?；径Y儀規(guī)范七、引路禮儀（1）在為客人引路時，應走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當做些介紹（2）在樓梯間引路時，引路人走在左側(cè)，客人走在右側(cè)；在拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并親切地對客人說：“這邊請”或“注意樓梯”等。八、同行禮儀（1）通常兩人并排行走,以右為尊,應將右側(cè)禮讓于賓客（2）三人并排行走,以中為尊,應將中間位置禮讓于賓客（3）四人及以上不能并排行走,應分成兩排或多排行走

基本禮儀規(guī)范九、開門禮儀*當向外開門時

打開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人就座。*當向內(nèi)開門時

自己先進入房內(nèi)，側(cè)身把住門把手，對客人說“請進”并施禮，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人就座。*送客時

應主動為客人開門，待客人走出后，對客人說“請慢走”或緊隨其后送客。

基本禮儀規(guī)范十、奉茶禮儀

客人就座后應快速上茶，當來客較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應從上席者開始；在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。上茶時，應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯，茶水溫度應不能太燙或太涼，以七分滿為宜。

基本禮儀規(guī)范十一、鞠躬禮儀

基本規(guī)范：

（1）在請求他人、主持會議、迎接客戶、領(lǐng)導或參觀訪問時行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。（2）在給對方造成不便或接待客戶投訴時行30度鞠躬禮，以表示道歉?；径Y儀規(guī)范鞠躬禮儀要領(lǐng)：

（1）一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行鞠躬禮。（2）行15度鞠躬禮時，頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。（3）行30度鞠躬禮時，頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

基本禮儀規(guī)范十二、會議禮儀

基本規(guī)范：

（1）與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。（2）主持人或發(fā)言者上臺講話時，在講話前須向與會者行30度鞠躬禮?；径Y儀規(guī)范基本規(guī)范：

（3）會議遲到或會議中途離開時，須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。（4）主持人或發(fā)言者講完話時，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。（5）散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾等收拾好?；径Y儀規(guī)范十三、電話禮儀

基本規(guī)范：

（1）接聽電話要及時，鈴響四聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語。如：“您好，××供電公司××（部門或姓名）?！背^四聲接聽應道歉。（2）態(tài)度要謙和，接聽時要聚精會神地聆聽，重要內(nèi)容要筆錄。（3）因?qū)Ψ綋苠e電話或不清楚要找誰的來電時，應禮貌地告之撥錯電話或熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員?；径Y儀規(guī)范基本規(guī)范：

（4）語調(diào)要柔和，音量適中，注意要根據(jù)對方來匹配語音語調(diào)，吐字清楚，語速輕緩，重要內(nèi)容要重復一下。（5）當與客戶通話中接到同事或領(lǐng)導電話進來時，應優(yōu)先處理完客戶電話，待客戶電話處理完畢后，再行回撥同事或領(lǐng)導?，F(xiàn)場服務規(guī)范敲門按門鈴時（1）按客戶門鈴時間長短適中，控制在3聲以內(nèi)。敲門標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下。（2）如果客戶沒有響應時每隔30秒鐘重復一次；敲門聲的節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、重力地敲門。（3）如果敲錯門時應立即禮貌地向?qū)Ψ降狼?，切忌一聲不吭，扭頭就走?，F(xiàn)場服務規(guī)范見面時（1）自我介紹，例如“您好，我是××供電公司×××?！保?）當出示證件時，證件應正面朝向客戶，用雙手遞送。（3）當客戶主動伸手示意握手時，應用標準握手禮儀，若作業(yè)中不方便握手時應改用其他禮儀。（4）當未按約定時間到達時，應道歉，取得客戶的諒解。有償服務規(guī)范有償服務基本要求（1）對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務的原則。（2）應客戶要求進行有償服務的，執(zhí)行湖北省物價管理部門核定的收費標準。會話規(guī)范

上班時間應使用標準普通話。特殊情況下，如當客戶聽不懂普通話或客戶不愿意用普通話時，可應客戶的需求使用方言。會話規(guī)范當工作發(fā)生差錯時及時更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評，耐心聽取客戶的意見，誠懇感謝客戶提出的建議。當自己受到委屈時要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能頂撞和訓斥客戶。服務用語規(guī)范1）禮貌用語規(guī)范*迎送用語：歡迎、再見、請進、請您走好*問候用語：您好、早上好、晚上好、大家好*致謝用語：謝謝、非常感謝、多謝合作*拜托用語：請多關(guān)照、拜托您了*贊賞用語：太好了、真棒、好極了*致歉用語：對不起、抱歉、請原諒*理解用語：深有同感、所見略同*祝賀用語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、恭喜服務用語規(guī)范*請求用語：請、請稍后、請您配合、勞駕、打擾了*征詢用語：有什么可以幫到您？我可以幫忙嗎？請問您需要辦理什么業(yè)務？我的解釋您滿意嗎？*應答用語：好的、是的、馬上就好、很高興為您服務、我會盡量按照您的要求去做、這是我們應該做的、不要緊、沒有關(guān)系。*指路用語：請這邊走、請往左（右）拐。*道別用語：再見、請慢走、請走好。服務用語規(guī)范3）服務規(guī)范用語與服務忌語在服務工作中，應自覺使用服務用語，杜絕使用服務忌語。嚴禁使用有傷客戶尊嚴、有損人格以及諷刺、挖苦、嘲弄、責怪、粗俗、生硬、調(diào)侃、蠻橫無理的語言。

對客戶的稱謂服務用語：老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。當客戶進門服務用語：您好！請坐，請問有什么可以幫助您？服務用語規(guī)范

當客戶辦理業(yè)務時服務用語：請問、請稍后，我們馬上為您辦理?？蛻羲k理業(yè)務不屬于自己的職責時服務用語：對不起，您的事情請到××處找××同志，請往這邊走。所辦業(yè)務一時難以答復需請示領(lǐng)導時服務用語：請稍候，我們馬上研究一下?；?qū)Σ黄?，請留下電話號碼，我們改天答復您。服務用語規(guī)范客戶交款時服務用語：您這是××元錢，應找××元，請點清收好。與客戶交談工作時服務用語：您好、請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見?？蛻綦x開時服務用語：請您走好，再見！到客戶處服務用語：您好，我是××供電公司×××，來抄電表（收費、裝表、換表等）。服務用語規(guī)范離開客戶時服務用語：打擾了，再見！謝謝您的合作！接客戶電話時服務用語：您好！我是××供電公司，請問有什么可以幫助您？客戶打錯電話時服務用語：同志，您打錯了，這里是××供電公司。未聽清楚，需要客戶重復時服務用語：對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您！服務用語規(guī)范接到電話，問題不屬于本崗位職責時服務用語：同志，對不起，請您掛××電話找××，好嗎？工作出現(xiàn)差錯時服務用語：對不起，我錯了，請原諒，請多批評。受到客戶批評時服務用語：您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。服務用語規(guī)范遇有個別客戶蠻不講理時服務用語：不要著急，有話慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關(guān)方面解決。填發(fā)電費通知單時服務用語：這是您的電費通知單，電量是××，電費是××，請收好。客戶詢問電費時服務用語：微機里有存儲，請您通過觸摸屏幕來查看，有不明白的地方，我給您解釋。服務用語規(guī)范遇客戶無理拒繳電費，多次做工作無效時服務用語：根據(jù)《電力法》第××條規(guī)定，經(jīng)過批準，給予停電，請做好準備。客戶電話預約驗表時服務用語：請您×日×時在家等候，我們?yōu)槟灡怼？蛻粼儐栯姳頁p壞原因時服務用語：對不起，電表損壞原因需經(jīng)過檢定才能確定，然后答復您，好嗎？服務用語規(guī)范客戶電表損壞（丟失）時服務用語：請您介紹一下電表損壞（丟失）的情況好嗎？客戶對校驗結(jié)果不相信時服務用語：同志，經(jīng)檢定電表確實合格。如果您不放心，我們可以一起到技術(shù)監(jiān)督部門復驗?？蛻魬岩呻姳碛姓`差不按時繳電費時服務用語：本月電費您還是按時繳納，如果懷疑電表超差，可以申請驗表。如確實超差，我們會在下月退還電費差額。服務用語規(guī)范受理用戶驗表申請時服務用語：同志，請交××元錢驗表費，若電表超差，驗表費將返還給您。為客戶換表后服務用語：請您打開開關(guān)，看看是否有電。遇有障礙物需挪動時服務用語：請您把這個挪一下好嗎？謝謝！服務用語規(guī)范需要借用椅子等物時服務用語：同志，借用一下您的椅子可以嗎？借用客戶物品歸還時服務用語：您的××用完了，謝謝！發(fā)現(xiàn)客戶違章竊電時服務用語：同志，您違犯了《電力法》第××條規(guī)定，請您立即停止這種行為。服務用語規(guī)范客戶詢問停電時服務用語：因為線路檢修（或線路故障），導致您那里停電了，請諒解。大約會在××時送電。接故障報修電話時服務用語：您好！××電力服務熱線，××號為您服務，有什么可以幫助您？……請您稍候，我們立即派人前去修復?？蛻粢笮蘩韮?nèi)線時服務用語：很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議您找××部門處理服務用語規(guī)范客戶報錯地址未見人去修理又來電話時服務用語：對不起，我們已經(jīng)去過了，但沒找到，請詳細報一下您的地址?？蛻粝蛭覀兊乐x時服務用語：別客氣，這是我們應該做的?？蛻魠⒂^檢查工作時服務用語：您好！我叫×××，負責××