2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告

2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告2024新質(zhì)體驗(yàn)計(jì)劃前言調(diào)研說(shuō)明當(dāng)今市場(chǎng)已逐步邁入了以“存量”為主導(dǎo)的時(shí)代。相較于過(guò)去的快速增長(zhǎng)期，如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于價(jià)格和產(chǎn)品，而是更多地聚焦于現(xiàn)有用戶(hù)的深度挖掘與長(zhǎng)期價(jià)值的培養(yǎng)。消費(fèi)者的每一次互動(dòng)、每一次服務(wù)體驗(yàn)都直接影響著品牌的增長(zhǎng)與忠誠(chéng)度。因此，重視并優(yōu)化體驗(yàn)已成為電商企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。本報(bào)告深入探討了電商行業(yè)中客服服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，包括接待滿(mǎn)意度、攬收及時(shí)率、商品差評(píng)率以及退款拒絕率等。這些指標(biāo)不僅直接關(guān)聯(lián)到消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。市場(chǎng)環(huán)境表明，隨著消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的期望不斷提升，電商企業(yè)必須優(yōu)化成本、效率、體驗(yàn)?？头?wù)作為與消費(fèi)者直接接觸的前線，快速響應(yīng)、高效解決問(wèn)題、以及個(gè)性化服務(wù)已成為電商客服的新標(biāo)準(zhǔn)。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將詳細(xì)探討各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)，提供深入的分析和建議，希望本報(bào)告能夠?yàn)樾袠I(yè)提供一份有價(jià)值的參考，進(jìn)而推動(dòng)品牌的可持續(xù)增長(zhǎng)。

本次報(bào)告調(diào)研對(duì)象為電商客服團(tuán)隊(duì)，涉及到的角色主要為電商負(fù)責(zé)人、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理等。本次報(bào)告的調(diào)研以問(wèn)卷調(diào)查為主、從業(yè)人士訪談為輔。本次報(bào)告的數(shù)據(jù)依托于3860份有效問(wèn)卷。班牛大咖會(huì)通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式，收集到電商客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模、服務(wù)指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，了解到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位構(gòu)成、各類(lèi)目的服務(wù)指標(biāo)等。2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告目錄客服團(tuán)隊(duì)總體情況類(lèi)目分布&團(tuán)隊(duì)規(guī)模分布 售前售后分工&售前售后人員占比 對(duì)外承諾時(shí)長(zhǎng)&單人日均接待量

P01P02P03電商客服核心服務(wù)指標(biāo)整體情況平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng) 平臺(tái)/IM接待滿(mǎn)意度 攬收及時(shí)率 商品差評(píng)率 首次品退率 退款拒絕率 物流到貨時(shí)間 退款自完結(jié)平均時(shí)長(zhǎng) 一次性問(wèn)題解決率 挽單率 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率&平臺(tái)求助率 人工回復(fù)時(shí)長(zhǎng)與消費(fèi)者滿(mǎn)意度 “僅退款”或“退款退款”在總成交量中的占比

P05P06P07P08P09P10P11P12P13P14P15P16P17目錄03目錄03四大類(lèi)目服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)洞察美妝護(hù)膚 P22P24P26P272024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告PART

3.售前售后分工：58.96%的企業(yè)將客服團(tuán)隊(duì)劃分為售前、售后分售前、售中、售后的客服團(tuán)隊(duì)占比為17.69%客服團(tuán)隊(duì)總體情況1.類(lèi)目分布

17.59%23.45%29.82%四大行業(yè)占比為57.5%9.52%9.52%8.65%8.11%7.09%5.9%5.39%3.11%2.64%2.61%2.35%2.24%1.7%0.87%0.43%0.04%

分售前、售中、售后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

58.96%分售前、售后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

不作區(qū)分鞋服家用食品美妝家裝家居母嬰 3C 家庭辦公醫(yī)療出行寵物戶(hù)外個(gè)人直播物時(shí)尚電器飲料護(hù)膚建材百貨親子數(shù)碼護(hù)理文教健康車(chē)品生活運(yùn)動(dòng)護(hù)理電商云

售前售后人員占比：25.73%的客服團(tuán)隊(duì)，售前和售后的占比在3：1調(diào)研中，鞋服時(shí)尚、家用電器、食品飲料、美妝護(hù)膚四大行業(yè)為主，四大行業(yè)占比為57.5%。

超60%的客服團(tuán)隊(duì)，其售前人員數(shù)是售后的2倍及以上2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模分布：48.89%的企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模在11-40人1～10? 21.17%11～20? 24.76%21～40? 25.08%41～60? 11.4%60～100? 8.47%100?以上 9.12%

4:13:12:11:1其他

13.03%

15.96%

20.52%

25.73%24.76%本次調(diào)研顯示，電商企業(yè)中客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模普遍集中在11-40人，這一規(guī)模被認(rèn)為是效率較高的模式，既能保持服務(wù)質(zhì)量，又能控制成本。

數(shù)據(jù)表明，多數(shù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)體驗(yàn)鏈路中售前和售后的不同需求，并采取了相應(yīng)的分工策略。2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 01 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 02對(duì)外承諾時(shí)長(zhǎng)：近90%的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)外承諾接待時(shí)長(zhǎng)在8:00-24:00

PART89.54%0.98%9.48%電商客服核心服務(wù)指標(biāo)整體情況89.54%0.98%9.48%8:00-24:00人工接待 0:00-24:00人工接待 其他時(shí)間大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)重視用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)外承諾時(shí)長(zhǎng)覆蓋了幾乎全天的活躍時(shí)間?？头F(tuán)隊(duì)需大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)重視用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)外承諾時(shí)長(zhǎng)覆蓋了幾乎全天的活躍時(shí)間。客服團(tuán)隊(duì)需在人力資源、自動(dòng)化工具上進(jìn)行相應(yīng)投入。單人日均接待量：超70%的客服團(tuán)隊(duì)單人接待量在300以?xún)?nèi)單人日均接待量在200以?xún)?nèi)的占比最高，為35.18%201-300以?xún)?nèi)的占比為34.8%。

本次調(diào)研圍繞電商客服核心關(guān)注的服務(wù)指標(biāo)，包含平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、接待滿(mǎn)意度、攬收及時(shí)率、商品差評(píng)率、首次品退率、拒絕退款率等12個(gè)服務(wù)指標(biāo)。這些服務(wù)指標(biāo)是客服團(tuán)隊(duì)較為關(guān)注且是內(nèi)部考核的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?？头F(tuán)隊(duì)是與消費(fèi)者直接互動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)優(yōu)化這些指標(biāo)，可以提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度，最終促進(jìn)企業(yè)Th意的高質(zhì)量增長(zhǎng)。35.18% 34.85%17.92%8.47%3.58%200以?xún)?nèi) 201～300 301～400 401～500 以上2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 03 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 041.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：36.3%的客服團(tuán)隊(duì)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在11-20s 2.平臺(tái)/IM接待滿(mǎn)意度：74%的客服團(tuán)隊(duì)接待滿(mǎn)意度在90%以上36.1%的客服團(tuán)隊(duì)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在21-30s36.3% 36.1%

其中接待滿(mǎn)意度在95%以上的占比為36%。24.6%3%24.6%3%10s以?xún)?nèi) 11-20s 21-30s 31s以上響應(yīng)時(shí)間是衡量客服效率的一個(gè)重要指標(biāo)，該數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)處于相對(duì)較快的響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間是衡量客服效率的一個(gè)重要指標(biāo)，該數(shù)據(jù)顯示大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)處于相對(duì)較快的響應(yīng)時(shí)間。在本次調(diào)研類(lèi)目占比最多的四大類(lèi)目中：643.20.0%42.73%33.64%20.61%39.56%鞋服時(shí)尚的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在21-30s最多，占比為39.56%家用電器的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在21-30s最多，占比為45.45%食品飲料的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在11-20s最多，占比為54.96%美妝護(hù)膚的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在11-20s643.20.0%42.73%33.64%20.61%39.56%

22%80%-90%4%80%以下從四大類(lèi)目數(shù)據(jù)中看出，美妝護(hù)膚類(lèi)目的接待滿(mǎn)意度在95%以上的占比為22%80%-90%4%80%以下36.56%9%2.3.36.56%9%2.3.23.79%26.21%46.6%4%

家用電器 %15.91%45.45%38.64%15.91%45.45%38.64%29.74%40.25%26.97% 4%

美妝護(hù)膚4.9520.3%40.59%34.16%4.9520.3%40.59%34.16%20.39%37.38%5.94%54.96%27.72%12.38%

鞋服時(shí)尚39.32%91%2.美妝護(hù)膚39.32%91%2.

食品飲料 %31s以上 21-30s 11-20s 10s以?xún)?nèi)

95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下36%95%36%95%以上38%90-95%2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 05 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 063.攬收及時(shí)率：68%的企業(yè)攬收及時(shí)率在95%以上 4.商品差評(píng)率：54%的企業(yè)商品差評(píng)率在1-5%在本次調(diào)研中，大多數(shù)企業(yè)在攬收時(shí)效方面表現(xiàn)良好，但仍存在攬收及時(shí)率低于90%的情況，占比為17%。68%8%15%9%95%以上90-95%80%-90%80%以下在各類(lèi)目數(shù)據(jù)中，美妝護(hù)膚類(lèi)目攬收及時(shí)率在95%以上的占比為96.12%，遠(yuǎn)高于平均水平。同時(shí)需要注意，家裝建材類(lèi)目攬收及時(shí)率在80%以下的占比為40.23%。

商品差評(píng)率在1%以下的企業(yè)占比為41%

28%13%28%13%3%1%7.73%19.55%7.73%19.55%69.09%

3.64%

0.5%以下

0.5%-1% 1%-5% 5%-10% 10%以上美妝護(hù)膚

96.12%2.91%96.12%2.91%

鞋服時(shí)尚類(lèi)目商品差評(píng)率在0.5%以下的占比為29.05%，明顯高于平均水平。美妝護(hù)膚類(lèi)目12.17%商品差評(píng)率在1-5%的占比為81.55%，高于平均水平。12.17%7.61%15.49%7.61%15.49%64.73%

家用電器

13.64%22.27%13.64%22.27%2.73%1.36%食品飲料20.11%12.07%20.11%12.07%27.59%40.23%

95%以上 90%-95%以上 80%-90%

80%以下

9.90%6.44%14.85%9.90%6.44%14.85%68.81%鞋服時(shí)尚

29.05%10.93%2.49%29.05%10.93%2.49%0.14%5.83%11.17%1.46%

81.55%15.35%11.39%5.45%食品飲料15.35%11.39%5.45%

67.82%0.5%以下

0.5%-1%

1%-5%

5%-10%

10%以上2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 07 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 085.首次品退率：77%的企業(yè)首次品退率在0.01-0.5% 6.退款拒絕率：超80%的企業(yè)退款拒絕率在3%以下本次調(diào)研顯示，絕大多數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面做的較好，消費(fèi)者首次購(gòu)買(mǎi)后退換貨的情況較少。

退款拒絕率在1%以下的占比最高，為44%其次是1-3%，占比為40%13%

77%

1%以下 44%7%1%-3%7%3-5%

9%3%0% 0.01%-0.5%3%

0.5%-1% 1%以上

5%以上 6%從數(shù)據(jù)中看出，大多數(shù)電商企業(yè)更傾向于接受退款以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)需要平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)可持續(xù)性的關(guān)系。在本次調(diào)研的四大類(lèi)目中，食品飲料的首次品退率在0.01-0.5%的占比最高，為92.08%。首次品退率在0%以下的類(lèi)目占比最高的是家用電器，為10%。從數(shù)據(jù)中看出，大多數(shù)電商企業(yè)更傾向于接受退款以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)需要平衡客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)可持續(xù)性的關(guān)系。10.00%5.91%10.00%5.91%15.91%美妝護(hù)膚

68.18%

9.22%90.78%9.22%

在四大類(lèi)目中，鞋服時(shí)尚、食品飲料的退款拒絕率在1%以下的占比明顯高于平均水平，分別為53.11%、51.98%。16.36%44.55%18.64%16.36%44.55%18.64%20.45%2.77%4.98%0.83%2.77%4.98%0.83%0.69%3.04%43.15%53.11%

91.42%

039.81%48.54%.97%39.81%48.54%.97%10.68%6.93%0.99%6.93%0.99%

92.08%

母嬰用品0% 0.01%-0.5% 0.5%-1% 5%-10% 1%以上

1.51.98%37.62%49%51.98%37.62%49%8.91%

5%以上

3%-5%

1-3%

1%以下2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 09 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 107.物流到貨時(shí)間：55%的物流到貨時(shí)間在48小時(shí)-60小時(shí)之間 8.退款自完結(jié)平均時(shí)長(zhǎng)：30%的退款在3小時(shí)以?xún)?nèi)完成20.32%的訂單在48小時(shí)內(nèi)到貨，顯示出可能得益于高效的物流系統(tǒng)，這一部分訂單能夠?qū)崿F(xiàn)快速配送。

68.46%的退款請(qǐng)求在6小時(shí)以?xún)?nèi)得到處理，反應(yīng)了目前電商企業(yè)在退款流程上有較高的效率。9h-12h6.14%60h-72h

72h以上

3h以?xún)?nèi)

3h以?xún)?nèi)12.21%

12.07%

7.11% 29.16%48h20.21%

6h-9h18.28%48h-60h55.51%

3h-6h39.3%在四大類(lèi)目中，家用電器、美妝護(hù)膚的物流到貨時(shí)間在48小時(shí)以?xún)?nèi)的占比明顯高于平均水平，分別是38.64%、35.44%。鞋服時(shí)尚類(lèi)目的物流到貨時(shí)間在72小時(shí)以上的占比較高，為20.33%。

食品飲料類(lèi)目退款時(shí)長(zhǎng)在3小時(shí)以?xún)?nèi)的占比為35.64%，明顯高于平均水平。19.09%27.27%19.09%27.27%21.82%18.64%13.18%1.12.73%1.12.73%47.27%38.6%

36%

美妝護(hù)膚 4%3.4%3.4%15.53% 42.72%33.01%

4%6%5.218.53%42.05%29.32%6%5.218.53%42.05%29.32%1.962.62%35.44%4.8410.24%54.77%10.24%54.77%14.66%20.33%

5.97%16.34% 5.97%16.34% 39.11%35.64%59.9%20.3%6.44%59.9%20.3%6.44%13.37%3h以?xún)?nèi) 3h-6h 6h-9h 6h-9h 3h以?xún)?nèi)48h以?xún)?nèi) 48h-60h 60h-72h 72h以上2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 11 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 12一次性問(wèn)題解決率：35%的企業(yè)一次性問(wèn)題解決率在90%以上 10.挽單率：63%的企業(yè)挽單率在5%以下數(shù)據(jù)表明，客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)效率上存在差異，約34%數(shù)據(jù)表明，客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)效率上存在差異，約34%的企業(yè)一次性解決率在80%以下，部分團(tuán)隊(duì)需優(yōu)化流程以提高解決問(wèn)題的能力。本次調(diào)研顯示，大部分企業(yè)在挽單方面面臨較大的挑戰(zhàn)。對(duì)于這些企業(yè)，需要從客服服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)化訂單處理流程等方面中進(jìn)行改進(jìn)。35.47%

5%以下

62.75%

10%-20%

6.21% 29.91%15.38%29.91%15.38%7.69%6.84%4.7%

26.8%

20%以上

4.25% 17.39%8.70%4.35%在四大類(lèi)目中，家用電器的挽單率在5%以下的占比最多，為69.57%。食品飲料類(lèi)目的挽單率在20%以上的占比較多，為17.39%8.70%4.35%50%以下 50%-60% 60%-70% 70%-80% 80%-90% 90%以上平臺(tái)求助率：近70%的平臺(tái)求助率在0.1%以下平臺(tái)求助率的高低顯示出客服團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決的能力，對(duì)于求助率較高的企業(yè)，需要分析用戶(hù)求助的原因并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。

家?電器美妝護(hù)膚

69.57%

13.89%2.78%2.78%8013.89%2.78%2.78%0.01%以下0.01%-0.1%0.1%-0.5%

27.78%41.88%23.93%

鞋服時(shí)尚?品飲料

56.25%

39.58%2.08%2.08%39.58%2.08%2.08%21.62%2.70%8.11%0.5%以上

6.41%

5%以下 5%-10% 10%-20% 20%以上2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 13 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 14詢(xún)單轉(zhuǎn)化率：近40的客服團(tuán)隊(duì)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率在26-40% 13.人工回復(fù)時(shí)長(zhǎng)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度有顯著影響41-50%的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占比為25.16%51%以上的高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占比為14.38%39.22%

在滿(mǎn)意度95%以上時(shí)，選擇11-20秒人工回復(fù)的占比為51.18%在滿(mǎn)意度90%-95%時(shí)，選擇21-30秒人工回復(fù)的占比為44.63%在滿(mǎn)意度80%以下時(shí)，選擇31秒以上人工回復(fù)的占比為74.26%25.16%17.32%14.38%3.92%34.5%6% 51.18%10.96%25.16%17.32%14.38%3.92%34.5%6% 51.18%10.96%2.34.12%15%2.34.12%15%44.63%19.1%1%-10% 11%-25% 26%-40% 41%-50% 51%以上

80%-90%詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的高低反應(yīng)了客服的服務(wù)質(zhì)量，包括客服團(tuán)隊(duì)的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)以及解決問(wèn)題的能力等。0.92% 20.4%17.82%7.92%39.34%39.34%74.26%詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的高低反應(yīng)了客服的服務(wù)質(zhì)量，包括客服團(tuán)隊(duì)的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)以及解決問(wèn)題的能力等。0.92% 20.4%17.82%7.92%39.34%39.34%74.26%12.平臺(tái)求助率：42.26%的客服團(tuán)隊(duì)平臺(tái)求助率在0.01%～0.1%29.68%的客服團(tuán)隊(duì)平臺(tái)求助率在0.01%以下21.29%的客服團(tuán)隊(duì)平臺(tái)求助率在0.1%～0.5%

10s以?xún)?nèi)

11s-20s

21s-30s

31s以上0.5%以上6.77%21.29%

數(shù)據(jù)顯示，回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于希望提供高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢(xún)是非常重要的。企業(yè)需要考慮使用自動(dòng)化工具、智能客服系統(tǒng)等技術(shù)，同時(shí)改進(jìn)工作流程，以提高回復(fù)效率，進(jìn)而提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。0.01%以下數(shù)據(jù)顯示，回復(fù)時(shí)長(zhǎng)是影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于希望提供高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢(xún)是非常重要的。企業(yè)需要考慮使用自動(dòng)化工具、智能客服系統(tǒng)等技術(shù)，同時(shí)改進(jìn)工作流程，以提高回復(fù)效率，進(jìn)而提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。29.68%0.01%-0.1%42.26%2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 15 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 1613.“僅退款”或“退貨退款”在總成交量中的占比43.83%的店鋪“僅退款”或“退貨退款”在總成交量中的占比在1%以下31.82%的店鋪“僅退款”或“退貨退款”在總成交量中的占比在1-3%13.64%的店鋪“僅退款”或“退貨退款”在總成交量中的占比在3-5%10.71%的店鋪“僅退款”或“退貨退款”在總成交量中的占比在5%以上

PART四大類(lèi)目服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)洞察43.83% 31.82%

本部分的數(shù)據(jù)洞察將展示四大類(lèi)目下的具體服務(wù)指標(biāo)的交叉數(shù)據(jù)，分析它們?nèi)绾蜗嗷ビ绊?，共同作用于整體的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的量化分析，我們旨在為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)清晰的服務(wù)現(xiàn)狀圖景。1%以下3%-5%

1%-3%13.64% 10.71%5%以上

四大類(lèi)目包括鞋服時(shí)尚家用電器食品飲料美妝護(hù)膚2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 17 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 18鞋服時(shí)尚在鞋服時(shí)尚類(lèi)目，首次品退率是影響滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。數(shù)據(jù)表明，首次品退率在0%的選擇客服滿(mǎn)意度是95%以上的占比為60%，明顯高于平均水平。隨著首次品退率的上升，滿(mǎn)意度在95%以上的占比越來(lái)越小。首次品退率在1%以上的選擇客服滿(mǎn)意度80-90%的占比為50%，明顯高于平均水平。首次品退率和接待滿(mǎn)意度30.0%60.0%10.0%30.0%60.0%10.0%

消費(fèi)者滿(mǎn)意度與他們對(duì)商品的評(píng)價(jià)有直接關(guān)系低差評(píng)率與高滿(mǎn)意度有較強(qiáng)的正相關(guān)性。在差評(píng)率較低的商品類(lèi)別中，顧客的滿(mǎn)意度也傾向于更高。商品差評(píng)率和接待滿(mǎn)意度3.320.95%39.52%3.320.95%39.52%36.19%2.22.78%2.22.78%39.24%35.44%2.30.6%2.30.6%41.93%25.06%33.33%16.67%33.33%16.67%33.33%16.67%

3%53%41%0.01%-0.5%

10%以上29.95%39.64%29.95%39.64%27.38%3.0

100.0% 95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下2.25.0%2.25.0%58.33%13.89%16.67%50.0%33.33%16.67%50.0%33.33%

95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下

78%

1.3攬收及時(shí)率越高，物流到貨時(shí)間往往越短攬收及時(shí)率在80%以下時(shí)，選擇72小時(shí)以上到貨時(shí)間的占比為70.45%。這表明攬收不及時(shí)可能導(dǎo)致物流到貨時(shí)間顯著延長(zhǎng)。攬收及時(shí)率和物流到貨時(shí)間（小時(shí)）13.46%66.88%7.91%13.46%66.88%7.91%11.75%9.82%32.14%9.82%32.14%51.79%6.25%34.55%27.27%34.55%27.27%30.91%7.27%鞋服時(shí)尚類(lèi)目的產(chǎn)品更新?lián)Q代快，顧客對(duì)個(gè)性化和時(shí)尚度有特別的需求?？焖夙憫?yīng)和處理退換貨的服務(wù)可以緩解由于尺碼或品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的不滿(mǎn)意。70.45%20.45%鞋服時(shí)尚類(lèi)目的產(chǎn)品更新?lián)Q代快，顧客對(duì)個(gè)性化和時(shí)尚度有特別的需求?？焖夙憫?yīng)和處理退換貨的服務(wù)可以緩解由于尺碼或品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的不滿(mǎn)意。70.45%20.45%9.09%48h內(nèi) 48h-60h 60h-72h 72h以上鞋服時(shí)尚類(lèi)目的產(chǎn)品通常具有季節(jié)性和流行趨勢(shì)，消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)后盡快收到商品，這要求企業(yè)必須具備高效的庫(kù)存管理和物流能力，以確保產(chǎn)品能夠迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求。鞋服時(shí)尚類(lèi)目的產(chǎn)品通常具有季節(jié)性和流行趨勢(shì)，消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)后盡快收到商品，這要求企業(yè)必須具備高效的庫(kù)存管理和物流能力，以確保產(chǎn)品能夠迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求。2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 19 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 20家用電器物流到貨時(shí)間對(duì)滿(mǎn)意度有顯著影響，快速到貨能夠提升顧客滿(mǎn)意度在48小時(shí)內(nèi)到貨中，選擇滿(mǎn)意度為95%以上的占比為38.82%，明顯高于整體平均水平。這表明快速的到貨時(shí)間能夠提升顧客的滿(mǎn)意度。物流到貨時(shí)間（小時(shí)）和接待滿(mǎn)意度2.316.47%42.35%38.82%2.316.47%42.35%38.82%2.815.38%45.19%2.815.38%45.19%36.54%10.71%35.71%10.71%35.71%42.86%10.71%66.67%33.3%72h66.67%33.3%

2.3攬收及時(shí)率是影響家用電器類(lèi)目物流服務(wù)效率的關(guān)鍵因素?cái)埵占皶r(shí)率在90%-95%時(shí)，選擇48-60小時(shí)到貨的占比為67.44%。攬收及時(shí)率和物流到貨時(shí)間（小時(shí)）1144.08%42.76%1144.08%42.76%6.98%67.44%6.98%67.44%25.58%29.41%35.29%29.41%35.29%35.29%37.50%25.00%37.50%37.50%25.00%37.50%48h內(nèi) 48h-60h 60h-72h 72以上

97%家用電器通常包含大件商品，這些商品對(duì)物流和配送有著更高的要求。提高攬收及時(shí)率不僅能加快到貨速度，還能在一定程度上優(yōu)化物流成本。95%以上 90%-95% 80%-90% 80%以下家用電器通常包含大件商品，這些商品對(duì)物流和配送有著更高的要求。提高攬收及時(shí)率不僅能加快到貨速度，還能在一定程度上優(yōu)化物流成本。家用電器單價(jià)較高，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)物流的安全性和準(zhǔn)確性有更高的期望。在家用電器類(lèi)目中，快速的物流服務(wù)可以成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。家用電器單價(jià)較高，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)物流的安全性和準(zhǔn)確性有更高的期望。在家用電器類(lèi)目中，快速的物流服務(wù)可以成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2首次品退率為0%時(shí)，選擇滿(mǎn)意度為95%以上的占比為54.55%首次品退率在0.01-0.5%時(shí)，選擇滿(mǎn)意度為90%-95%的占比為50.67%，明顯高于整體平均水平。這說(shuō)明極低的首次品退率與較高的顧客滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)。首次品退率和接待滿(mǎn)意度4.513.6%27.3%4.513.6%27.3%54.5%32.0%50.7%14.0%32.0%50.7%14.0%3.3

2.4攬收及時(shí)率高于95%時(shí)，首次品退率在0.01-0.5%的占比為73.68%攬收及時(shí)率在90%-95%時(shí)，選擇首次品退率在0.5%-1%的占比為23.26%5.92%73.68%% 15.13%5.92%73.68%% 15.13%5.2616.28%53.49%16.28%53.49%23.26%6.98%11.76%11.76%11.76%11.76%58.82%17.65%37.50%62.50%80%37.50%62.50%0.5%-1%7.7%46.1%23.1%23.1%1%7.7%46.1%23.1%23.1%

1%以上攬收及時(shí)率是物流服務(wù)全面性的一部分，企業(yè)可利用此數(shù)據(jù)來(lái)做出更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，比如優(yōu)化物流策略、提高攬收效率或改善服務(wù)體驗(yàn)。2.40.0%攬收及時(shí)率是物流服務(wù)全面性的一部分，企業(yè)可利用此數(shù)據(jù)來(lái)做出更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，比如優(yōu)化物流策略、提高攬收效率或改善服務(wù)體驗(yàn)。2.40.0%25.7%31.4%

0.5%-1%

0.01%-0.5% 0%48h內(nèi)

48h-60h

60h-72h

72h以上1.1..18%2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 21 2024電商客服服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)行業(yè)報(bào)告 22食品飲料在滿(mǎn)意度為95%以上時(shí)，選擇48小時(shí)內(nèi)到貨的占比為30.43%在滿(mǎn)意度為80%以下時(shí)，選擇60-72小時(shí)到貨的占比為40.00%接待滿(mǎn)意度和物流到貨時(shí)間（小時(shí)）30.43%56.52%8.70%4.3530.43%56.52%8.70%4.3517.07%66.85%10.98%17.07%66.85%10.98%6.1035.19%5.56%9.76%35.19%5.56%9.76%60.98%19.51%9.76%

美妝護(hù)膚滿(mǎn)意度95%以上的時(shí)，選擇退款拒絕率1%以下的占比為53.13%滿(mǎn)意度在90%-95%和80%-90%的時(shí)，選擇退款拒絕率1-3%的占比分別為59.26%、55.10%，明顯高于平均水平。接待滿(mǎn)意度和拒絕退款率1.04%6.25%1.04%6.25%39.58%95%以上20.0%30.0%40.0%20.0%30.0%40.0%10.0%

48h內(nèi) 48h-60h

60h-72h 72h以上

90%-95%24.49%2.04%24.49%2.04%18.37%

55.1%

59.26%由于食品飲料的特殊性，較短的保質(zhì)期要求物流到貨時(shí)間必須快速。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)，企業(yè)可以提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度并建立長(zhǎng)期的消費(fèi)者關(guān)系。42.86%80%以下由于食品飲料的特殊性，較短的保質(zhì)期要求物流到貨時(shí)間必須快速。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)，企業(yè)可以提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度并建立長(zhǎng)期的消費(fèi)者關(guān)系。42.86%

57.14%3.2在滿(mǎn)意度95%以上時(shí)，選擇3小時(shí)以?xún)?nèi)退款完結(jié)的比例為46.38%數(shù)據(jù)表明，在食品飲料類(lèi)目中，由于商品的保質(zhì)期限制，消費(fèi)者可能更加關(guān)注退款的便捷性，以便快速處理不滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)。

1%以下

1-3%

3-5%

5%以上美妝護(hù)膚產(chǎn)品通常需要滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，如膚質(zhì)匹配、產(chǎn)品效果等。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以及合理的退款政策，有助于建立和維護(hù)品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。接待滿(mǎn)意度和退款自完結(jié)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）美妝護(hù)膚產(chǎn)品通常需要滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，如膚質(zhì)匹配、產(chǎn)品效果等。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以及合理的退款政策，有助于建立和維護(hù)品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。95%以上90%-95%4.24.39%4.24.39%46.34%