DB3707T 27.3-2020 婚姻家庭輔導(dǎo)工作規(guī)范 第3部分：運(yùn)行管理

ICS03.080CCSA16DB3707濰坊市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3707/T27.3—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14品牌建設(shè) 25制度建設(shè) 2 26.1場所管理 26.2人員管理 26.3會議管理 36.4資金管理 36.5保密管理 36.6安全管理 36.7應(yīng)急管理 46.8檔案管理 47服務(wù)評價 47.1投訴處置 47.2滿意度評價 47.3輔導(dǎo)工作評價 4附錄A（資料性）婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)制度 6附錄B（資料性）婚姻家庭輔導(dǎo)流程 7附錄C（資料性）保密制度 8附錄D（資料性）免責(zé)聲明 9附錄E（資料性）志愿者簽到表 10附錄F（資料性）婚姻家庭輔導(dǎo)工作評價表 DB3707/T27.3—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起DB3707/T27—2020《婚姻家庭輔導(dǎo)工作規(guī)范》分為4個部分：——第1部分：組織建設(shè)；——第2部分：隊(duì)伍建設(shè)；——第3部分：運(yùn)行管理；——第4部分：服務(wù)要求。本文件為DB3707/T27—2020的第3部分。本文件由濰坊市婦女聯(lián)合會提出并歸口。本文件起草單位：濰坊市婦女聯(lián)合會本文件主要起草人：高志秀、張啟云、梁彩萍、崔鳳芹、趙紅紅、隋啟軍、岳靜怡、曲發(fā)等1DB3707/T27.3—2020婚姻家庭輔導(dǎo)工作規(guī)范第3部分：運(yùn)行管理本文件規(guī)定了婚姻家庭輔導(dǎo)工作組織運(yùn)行相關(guān)的品牌建設(shè)、制度建設(shè)要求，場所、人員、會議、保密、安全、應(yīng)急、檔案等的日常管理要求，及服務(wù)評價要求。本文件適用于濰坊市婚姻家庭輔導(dǎo)工作的運(yùn)行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T084—2017婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)DB37/T1645社會單位消防安全四個能力建設(shè)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1婚姻家庭輔導(dǎo)由黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)，婦女聯(lián)合會（以下簡稱婦聯(lián)）、民政等有關(guān)部門共同參與，為服務(wù)對象提供的婚姻家庭關(guān)系方面的輔導(dǎo)服務(wù)。[來源，MZ/T084—2017，3.1，有修改]3.2婚姻家庭輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員向服務(wù)對象提供婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)的具有相關(guān)知識、經(jīng)驗(yàn)和技能的人員。[來源，MZ/T084—2017，3.2，有修改]3.3婚姻家庭輔導(dǎo)志愿者志愿者以自己的時間、知識、技能、體力等從事婚姻家庭輔導(dǎo)志愿服務(wù)的人員。3.4志愿服務(wù)DB3707/T27.3—2020志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的婚姻家庭輔導(dǎo)公益服務(wù)。3.5婚姻家庭輔導(dǎo)組織輔導(dǎo)組織婚姻家庭輔導(dǎo)指導(dǎo)中心、婚姻家庭輔導(dǎo)中心、婚姻家庭輔導(dǎo)站、婚姻家庭輔導(dǎo)室以及婚姻家庭輔導(dǎo)工作聯(lián)系點(diǎn)等的統(tǒng)稱。4品牌建設(shè)4.1各級婚姻家庭輔導(dǎo)組織應(yīng)積極參與“濰愛濰家”婚姻家庭輔導(dǎo)品牌建設(shè)。在輔導(dǎo)人員隊(duì)伍中開展服務(wù)品牌建設(shè)相關(guān)知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)輔導(dǎo)人員的品牌意識，凝聚共識。4.2在市、縣（市、區(qū)）兩級婦聯(lián)微信公眾號上設(shè)立“濰愛濰家”專欄，開展品牌宣傳、線上學(xué)習(xí)等活動。4.3通過網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)紙雜志、專題活動、科學(xué)研究等方式宣傳推廣“濰愛濰家”品牌，擴(kuò)大品牌影4.4加強(qiáng)“濰愛濰家”品牌使用管理，把品牌的使用貫穿到婚姻家庭輔導(dǎo)工作的全過程。4.5做好濰坊市婚姻家庭輔導(dǎo)工作系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，提高婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌良好形象。5制度建設(shè)5.1建立健全婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)、人員管理、衛(wèi)生管理、保密管理、安全管理、應(yīng)急管理、檔案管理等相關(guān)工作制度。5.2婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)制度（內(nèi)容可參見附錄A）、服務(wù)流程（內(nèi)容可參見附錄B）、保密管理（內(nèi)容可參見附錄C）、免責(zé)聲明（內(nèi)容可參見附錄D）等相關(guān)制度和內(nèi)容懸掛上墻。6.1場所管理6.1.1辦公區(qū)域地面應(yīng)保持清潔，無衛(wèi)生死角，無紙屑、煙頭、痰跡，垃圾及時清理。6.1.2門、窗、門簾、窗簾保持潔凈，桌面窗臺無灰塵，墻面無亂寫亂貼亂畫。6.1.3室內(nèi)桌椅及花草等物品應(yīng)擺放整齊美觀，辦公櫥內(nèi)文件、書籍?dāng)[放整齊有序，櫥頂櫥底不擺放其他物品。6.1.4志愿者應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時打掃，保持辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生：——每天上班前15分鐘進(jìn)行日常衛(wèi)生打掃；——每周至少開展一次衛(wèi)生大掃除。6.2人員管理6.2.1培訓(xùn)管理6.2.1.1應(yīng)對輔導(dǎo)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：——男女平等基本國策；3DB3707/T27.3—2020——婚姻家庭相關(guān)法律法規(guī)；——婚姻家庭輔導(dǎo)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)；——婚姻家庭輔導(dǎo)所需價值倫理、知識和技能等。6.2.1.2輔導(dǎo)人員應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。6.2.1.3輔導(dǎo)人員應(yīng)主動參加有關(guān)單位組織的讀書交流會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)會等活動。6.2.2考勤管理6.2.2.1輔導(dǎo)人員應(yīng)服從輔導(dǎo)組織的管理，嚴(yán)守工作紀(jì)律，根據(jù)輔導(dǎo)組織的統(tǒng)一安排按時出勤，根據(jù)每周的值班安排按時到崗，不遲到早退。6.2.2.2如有特殊情況無法到崗時，應(yīng)提前1天請假報(bào)備或自行與其他志愿者協(xié)商換崗并報(bào)備。6.2.2.3上崗工作時應(yīng)按時簽到（簽到表樣式見附錄E），嚴(yán)禁代簽、冒簽等行為。6.3會議管理6.3.1應(yīng)定期召開相關(guān)會議，交流輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、展示優(yōu)秀案例、完善相關(guān)制度等。6.3.2會議可靈活采取線上、線下等多種方式，會議形式主要包括：——小組會。由各小組長定期召集本組人員參會，做好本組工作資料整理、案例總結(jié)等相關(guān)工作，進(jìn)行組內(nèi)協(xié)調(diào)；——小組長會。由婦聯(lián)或業(yè)務(wù)督導(dǎo)定期召集各小組長參會，做好本輪工作資料整理、案例總結(jié)等相關(guān)工作，促進(jìn)組間交流；——經(jīng)驗(yàn)交流會。由輔導(dǎo)組織負(fù)責(zé)召集全體志愿者參會，交流輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，展示優(yōu)秀案例、完善各項(xiàng)制度，促進(jìn)整體能力提升。6.3.3如遇臨時性任務(wù)，可根據(jù)工作實(shí)際隨時召集相關(guān)會議。6.4資金管理6.4.1加強(qiáng)專項(xiàng)資金的監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的項(xiàng)目預(yù)算專款專用。6.4.2應(yīng)為志愿服務(wù)提供必要的資金保障，如為志愿者購買人身意外傷害保險，解決其交通、用餐等實(shí)際問題。6.5保密管理6.5.1輔導(dǎo)組織應(yīng)與輔導(dǎo)人員簽訂保密協(xié)議。6.5.2輔導(dǎo)人員應(yīng)對服務(wù)對象所有相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不應(yīng)將內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）私存或帶出輔導(dǎo)室，不應(yīng)以任何方式傳播，除服務(wù)對象觸犯法律并經(jīng)公檢法機(jī)關(guān)認(rèn)定證明外。6.5.3不應(yīng)對內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）擅自摘抄、復(fù)印、翻??；確需復(fù)印的，應(yīng)報(bào)輔導(dǎo)組織的舉辦單位批準(zhǔn)同意。6.5.4對外宣傳報(bào)道不應(yīng)涉及服務(wù)對象隱私。6.6安全管理6.6.1輔導(dǎo)組織應(yīng)明確安全管理責(zé)任人，并制定詳細(xì)的安全管理措施。6.6.2應(yīng)按照DB37/T1645的要求建設(shè)消防四個能力，包括：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力、消防宣傳教育能力。6.6.3應(yīng)配備滅火器等消防器材，并設(shè)禁煙標(biāo)志。消防器材和主通道應(yīng)急燈應(yīng)有專人定期檢查，確保完好可用。6.6.4服務(wù)場所不應(yīng)用明火，不應(yīng)使用劣質(zhì)電器，不應(yīng)超負(fù)荷用電，不應(yīng)擅自拉接臨時電線。DB3707/T27.3—20206.6.5應(yīng)定期對輔導(dǎo)室進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。6.6.6每天工作結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真檢查門窗、電源情況，及時關(guān)閉門窗、電源等。6.7應(yīng)急管理6.7.1輔導(dǎo)過程中出現(xiàn)矛盾、沖突時，輔導(dǎo)人員應(yīng)首先保護(hù)自身及服務(wù)對象人身安全，盡快平息事態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大蔓延，并及時將處置情況反饋給輔導(dǎo)組織負(fù)責(zé)人。6.7.2輔導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)危害家庭成員人身安全或財(cái)產(chǎn)安全的苗頭性信息后，應(yīng)及時向輔導(dǎo)組織負(fù)責(zé)人報(bào)告，防止因信息瞞報(bào)、漏報(bào)、遲報(bào)等導(dǎo)致事態(tài)惡化或升級為群體性事件。6.7.3如現(xiàn)場情況復(fù)雜、危險，應(yīng)采取必要措施穩(wěn)控現(xiàn)場，并立即向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告、求助，并留存視頻及照片資料，但應(yīng)將有關(guān)隱私的暴露程度控制在最低范圍。6.7.4服務(wù)對象突發(fā)疾病的，應(yīng)立即撥打120急救電話，并向輔導(dǎo)組織報(bào)告。6.7.5對已經(jīng)處置化解完畢的事件，應(yīng)及時梳理總結(jié)，并以書面形式向輔導(dǎo)組織的舉辦單位報(bào)告。6.7.6針對事件處置過程中暴露的問題和工作中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾正，提出整改措施，修改完善應(yīng)急管理制度。6.8檔案管理6.8.1在當(dāng)天輔導(dǎo)工作結(jié)束后，輔導(dǎo)員應(yīng)及時將輔導(dǎo)記錄整理成卷留存，并同步完善電子檔案。6.8.2輔導(dǎo)檔案應(yīng)分為婚前輔導(dǎo)、婚姻家庭關(guān)系輔導(dǎo)、離婚調(diào)適輔導(dǎo)三類，檔案應(yīng)包括但不限于以下——婚姻家庭輔導(dǎo)工作記錄表；——婚姻關(guān)系調(diào)查問卷；——婚姻家庭輔導(dǎo)工作臺賬等。6.8.3各種檔案材料應(yīng)用藍(lán)黑或黑色墨水書寫，字跡耐久、字跡工整清晰。歸檔的文件材料應(yīng)紙質(zhì)優(yōu)6.8.4歸檔的文件應(yīng)系統(tǒng)、齊全、完整、合乎要求。6.8.5建立調(diào)閱保管制度。檔案不宜外借，確因工作需要借閱檔案時，應(yīng)按有關(guān)要求通過輔導(dǎo)組織舉辦單位借閱。6.8.6嚴(yán)格遵守檔案保密制度，加強(qiáng)管理，防止丟失、泄密。6.8.7應(yīng)對檔案進(jìn)行定期檢查，做到防盜、防火、防潮、防塵、防失密。檔案保存場所保持經(jīng)常通風(fēng)。6.8.8輔導(dǎo)檔案一般保管期限為5年，個別重要的保管期限為長期或永久。6.8.9檔案應(yīng)設(shè)專人管理，檔案管理人員離開崗位的，應(yīng)在離崗前辦理好交接手續(xù)。7服務(wù)評價7.1投訴處置輔導(dǎo)組織應(yīng)建立投訴處理制度，設(shè)立電話、郵箱、意見箱等投訴受理渠道，并在服務(wù)場所顯著位置公示，對提出的投訴如實(shí)準(zhǔn)確記錄，核實(shí)后妥善處理。7.2滿意度評價輔導(dǎo)組織可在輔導(dǎo)服務(wù)結(jié)束后，面向服務(wù)對象進(jìn)行輔導(dǎo)滿意度評價，評價內(nèi)容可包括輔導(dǎo)人員的服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、服務(wù)效果等，作為輔導(dǎo)人員輔導(dǎo)工作改進(jìn)的依據(jù)和參考。5DB3707/T27.3—20207.3輔導(dǎo)工作評價7.3.1可針對輔導(dǎo)組織的婚姻家庭輔導(dǎo)工作進(jìn)行全面評價，作為輔導(dǎo)組織評價的依據(jù)和參考。7.3.2評價方式可分為輔導(dǎo)組織上級主管或業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門評價、輔導(dǎo)組織自我評價、第三方機(jī)構(gòu)評價。7.3.3評價內(nèi)容可包括：——服務(wù)場所，包括選址、面積、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備配置等；——隊(duì)伍建設(shè)，包括輔導(dǎo)隊(duì)伍完備化程度、規(guī)模（人數(shù)）、專業(yè)來源豐富化程度、專業(yè)化程度、培訓(xùn)工作、志愿者管理的規(guī)范性等；——運(yùn)行管理，包括品牌建設(shè)、制度建設(shè)、日常管理等；——輔導(dǎo)工作，包括輔導(dǎo)項(xiàng)目和內(nèi)容的豐富度、輔導(dǎo)工作量等；——輔導(dǎo)效果，包括輔導(dǎo)有效性、有效投訴量（反向指標(biāo)）、輔導(dǎo)滿意度等。7.3.4評價宜每年組織一次，可根據(jù)輔導(dǎo)工作的需求、參照7.3.3的評價內(nèi)容設(shè)計(jì)合理的評價指標(biāo)，并針對每個指標(biāo)賦分值，形成評價表后（可參照的評價表見附錄F），對照婚姻家庭輔導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)各部分的要求進(jìn)行評價打分。DB3707/T27.3—2020婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)制度婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)制度一、服務(wù)宗旨弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，落實(shí)男女平等基本國策，建立和維護(hù)平等、尊重、和睦、文明的婚姻家庭關(guān)系，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。二、服務(wù)原則依法依規(guī)、平等自愿、尊重包容、保護(hù)隱私、無償公益三、服務(wù)內(nèi)容傳播現(xiàn)代文明的婚戀觀，為有需要的家庭及個人提供婚前輔導(dǎo)、婚姻家庭關(guān)系輔導(dǎo)、離婚調(diào)適輔導(dǎo)等服務(wù)，促進(jìn)家庭和睦社會和諧。7DB3707/T27.3—2020（資料性）婚姻家庭輔導(dǎo)流程統(tǒng)一著裝佩戴胸牌準(zhǔn)備輔導(dǎo)用品及表格查看交接記錄事項(xiàng)告知接待引導(dǎo)開展輔導(dǎo)統(tǒng)一著裝佩戴胸牌準(zhǔn)備輔導(dǎo)用品及表格查看交接記錄事項(xiàng)告知接待引導(dǎo)開展輔導(dǎo)全天工作結(jié)束工作準(zhǔn)備按時到崗按時到崗接待輔導(dǎo)初始訪談初始訪談輔導(dǎo)結(jié)束輔導(dǎo)結(jié)束DB3707/T27.3—2020（資料性）保密制度保密制度1.輔導(dǎo)人員有責(zé)任向服務(wù)對象說明輔導(dǎo)工作的保密原則。2.輔導(dǎo)人員應(yīng)對服務(wù)對象所有相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得將內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）私存或帶出輔導(dǎo)室，不得以任何方式傳播（服務(wù)對象觸犯法律并經(jīng)公檢法機(jī)關(guān)認(rèn)定證明除外）。3.對外宣傳報(bào)道不得涉及服務(wù)對象隱私。4.除服務(wù)對象觸犯法律、并經(jīng)公檢法機(jī)關(guān)認(rèn)定證明外，任何機(jī)構(gòu)和個人不得借用涉及服務(wù)對象隱私的輔導(dǎo)檔案。9DB3707/T27.3—2020（資料性）免責(zé)聲明免責(zé)聲明1.服務(wù)對象應(yīng)保證在接受輔導(dǎo)期間不發(fā)生任何故意傷害自己或者故意危害他人人身安全的行為。如有發(fā)生，服務(wù)對象承擔(dān)全部責(zé)任與行為后果，輔導(dǎo)組織及志愿者不承擔(dān)任何連帶民事或刑事責(zé)任。2.服務(wù)對象在接受輔導(dǎo)前應(yīng)告知志愿者是否患有疾病。如在輔導(dǎo)期間身體不適應(yīng)向志愿者說明。在輔導(dǎo)過程中突發(fā)疾病的，輔導(dǎo)組織和志愿者不承擔(dān)任何責(zé)任。3.如因服務(wù)對象故意隱瞞或提供虛假信息導(dǎo)致輔導(dǎo)效果受到影響，志愿者將不承擔(dān)任何責(zé)任。4.輔導(dǎo)過程中，服務(wù)對象認(rèn)為存在問題或有意見的，可向輔導(dǎo)組織反應(yīng)，