DB3701T 35-2023 城市公園國(guó)際化服務(wù)與運(yùn)行通 用指南

ICS03.080.01CCSA123701GuidelineforinternationalizedserviceandoperationofcityparkIDB3701/T35—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 4.1概述 4.2以人為本 24.3多元化 24.4智慧化 24.5綠色低碳 25公園環(huán)境與設(shè)施 25.1環(huán)境 25.2設(shè)施 26公園運(yùn)營(yíng) 36.1工作人員 36.2運(yùn)營(yíng)機(jī)制及體系 37公園服務(wù) 37.1概述 37.2咨詢及票務(wù)服務(wù) 47.3導(dǎo)覽與講解服務(wù) 47.4科普教育服務(wù) 47.5便民服務(wù) 47.6信息服務(wù) 47.7文化服務(wù) 47.8志愿服務(wù) 58公園安全 58.1安全設(shè)施 58.2安全管理 58.3應(yīng)急管理 59公園國(guó)際交流合作 5參考文獻(xiàn) 6DB3701/T35—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)南市人民政府外事辦公室提出、歸口，并組織實(shí)施。1DB3701/T35—2023城市公園國(guó)際化服務(wù)與運(yùn)行通用指南本文件給出了公園國(guó)際化服務(wù)與運(yùn)行的基本原則以及公園環(huán)境與設(shè)施、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、安全、國(guó)際交流合作等方面的內(nèi)容。本文件適用于指導(dǎo)城市綜合公園的國(guó)際化服務(wù)與運(yùn)行。城市專類公園、社區(qū)公園、游園、濕地公園、森林公園等可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號(hào)GB/T15566.9—2012公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T18973—2016旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095—2019生活垃圾分類標(biāo)志GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T30240(所有部分)公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范GB/T31383—2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31436—2015節(jié)水型衛(wèi)生潔具GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T37228—2018公共安全應(yīng)急管理突發(fā)事件響應(yīng)要求（ISO22320:2011，MOD）GB/T38584—2020公園服務(wù)基本要求GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范GB50014—2021室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范GB50763—2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T51268—2017綠色照明檢測(cè)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB51192—2016公園設(shè)計(jì)規(guī)范CJJ14—2016城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T38584—2020界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4基本原則4.1概述2DB3701/T35—2023城市公園國(guó)際化旨在通過(guò)堅(jiān)持綠色低碳理念，采用智慧化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)模式，為公眾提供完善便捷配套設(shè)施及高品質(zhì)游園環(huán)境與服務(wù)，并助推城市文化交流與傳播。城市公園國(guó)際化服務(wù)與運(yùn)行遵循4.2~4.5中的原則。4.2以人為本以服務(wù)公眾為宗旨，充分考慮游客休憩、健身、娛樂(lè)等美好生活需求。4.3多元化充分考慮公眾的年齡、性別、民族、國(guó)別等實(shí)際情況及多元化需求，提供人性化服務(wù)與配套設(shè)施。4.4智慧化依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，增強(qiáng)公眾服務(wù)體驗(yàn)，提升公園運(yùn)行效率。4.5綠色低碳在運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等環(huán)節(jié)積極貫徹執(zhí)行國(guó)家及地方有關(guān)綠色低碳要求，并向公眾宣傳節(jié)能低碳、綠色健康理念。5公園環(huán)境與設(shè)施5.1環(huán)境5.1.1公園環(huán)境符合GB/T38584—2020相關(guān)規(guī)定。5.1.2景觀營(yíng)造注重自然環(huán)境與人文環(huán)境相結(jié)合，突出地域文化特色。5.2設(shè)施5.2.1概述公園各項(xiàng)設(shè)施的配置達(dá)到GB/T38584—2020、GB51192—2016相關(guān)規(guī)定，樣式、風(fēng)格與公園景觀、歷史文化特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。5.2.2公共設(shè)施5.2.2.1達(dá)到一定面積的公園設(shè)立游客服務(wù)中心，符合GB/T31383—2015相關(guān)規(guī)定。5.2.2.2公園宜設(shè)有旅游商品展銷區(qū)、醫(yī)務(wù)室、母嬰室、兒童游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)設(shè)施。5.2.2.3宜設(shè)有閱讀書屋、展覽廳、展覽墻、步道、健身器材等文體設(shè)施。5.2.2.4根據(jù)實(shí)際情況，配備觀光電瓶車、觀光自行車、游船等游園交通設(shè)施。5.2.2.5公共衛(wèi)生間配備無(wú)障礙衛(wèi)生間、第三衛(wèi)生間等，符合CJJ14—2016的規(guī)定，宜達(dá)到GB/T18973—2016中的AAA等級(jí)。5.2.2.6設(shè)有自助售取票機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)等自助服務(wù)設(shè)施。5.2.2.7公園的停車場(chǎng)宜進(jìn)行智能化管理，并提供一定數(shù)量的電動(dòng)汽車充電設(shè)施及配套車位。5.2.2.8設(shè)有無(wú)障礙停車位、方便輪椅通行的坡道等無(wú)障礙設(shè)施，符合GB50763的規(guī)定。5.2.2.9宜根據(jù)城市綜合防災(zāi)要求、公園自身?xiàng)l件等，設(shè)置應(yīng)急避險(xiǎn)場(chǎng)地和設(shè)施。5.2.3智能化設(shè)施3DB3701/T35—20235.2.3.1宜配備自助導(dǎo)覽系統(tǒng)和終端，實(shí)現(xiàn)訪客電子查詢導(dǎo)游圖，引導(dǎo)訪客自主確定游覽路線，實(shí)現(xiàn)5.2.3.2宜配有VR全景游園系統(tǒng)，方便游客線上游園。5.2.3.3配備客流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)。5.2.3.4配有智能環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、能耗監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)等。5.2.3.5宜設(shè)有智能廁所，可通過(guò)智能手機(jī)等智能終端查詢廁所位置及實(shí)時(shí)使用狀態(tài)。5.2.4綠色環(huán)保設(shè)施5.2.4.1配備綠色節(jié)能照明設(shè)施，符合GB/T51268—2017的規(guī)定。5.2.4.2配備節(jié)水型衛(wèi)生潔具，符合GB/T31436—2015的規(guī)定5.2.4.3景觀綠化采用高效節(jié)水灌溉設(shè)施。5.2.4.4配備垃圾分類回收設(shè)施，垃圾分類標(biāo)志符合GB/T19095—2019的規(guī)定。5.2.4.5重視可回收固體廢棄物的回收利用，提高電子門票的使用比例。5.2.4.6宜配備太陽(yáng)能、可再生水等資源利用設(shè)施。5.2.4.7設(shè)有雨污分流設(shè)施，遵循GB50014—2021的規(guī)定。建議根據(jù)實(shí)際情況配備雨水收集利用、中水利用等設(shè)施，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。5.2.5標(biāo)識(shí)標(biāo)牌5.2.5.1公園公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置遵循GB/T15566.9的規(guī)定。5.2.5.2公園導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌、安全提示牌、應(yīng)急避險(xiǎn)標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌與公園景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，提倡凸顯地方特色，宜采用中英雙語(yǔ)或多語(yǔ)種形式，并遵循GB/T10001（所有部分）的規(guī)定，中英雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)遵循GB/T30240(所有部分)的規(guī)定。5.2.5.3公園的公告、宣傳欄、服務(wù)手冊(cè)等宜提供中英雙語(yǔ)或多語(yǔ)種版本。5.2.5.4宜安裝盲文導(dǎo)覽指示牌，方便盲人游園。6公園運(yùn)營(yíng)6.1工作人員工作人員宜經(jīng)過(guò)專業(yè)技能、安全、醫(yī)療急救常識(shí)、外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)。6.2運(yùn)營(yíng)機(jī)制及體系6.2.1建立公園運(yùn)營(yíng)管理體系，制定公園日常管理制度，包括綠化養(yǎng)護(hù)管理、環(huán)境與衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施管理和維護(hù)、游園秩序管理、安全與應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等，制定公園運(yùn)營(yíng)流程手冊(cè)。6.2.2制定有關(guān)環(huán)保、節(jié)能及倡導(dǎo)綠色游園等方面的規(guī)章制度和管理要求。6.2.3積極落實(shí)國(guó)家、省市關(guān)于碳中和戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃及實(shí)施計(jì)劃，開(kāi)展減排、碳抵消等行動(dòng)，倡導(dǎo)低碳運(yùn)營(yíng)與服務(wù)。6.2.4制定清晰的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、流程、服務(wù)質(zhì)量要求和指標(biāo)等，并建立咨詢投訴和服務(wù)質(zhì)量反饋評(píng)價(jià)機(jī)制。7公園服務(wù)7.1概述4DB3701/T35—2023按照GB/T38584—2020提供相關(guān)服務(wù)，并提供本文件中7.2至7.8中的相關(guān)服務(wù)。7.2咨詢及票務(wù)服務(wù)7.2.1通過(guò)門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)、手機(jī)應(yīng)用程序、電話或服務(wù)臺(tái)等多種方式為游客提供信息咨詢解答和投訴受理服務(wù)，宜提供中英文等多語(yǔ)種服務(wù)。7.2.2提供在線預(yù)約服務(wù)，售票公園提供在線購(gòu)票、退票服務(wù)。7.3導(dǎo)覽與講解服務(wù)7.3.1醒目位置展示游覽區(qū)域全景導(dǎo)游圖，準(zhǔn)確表示主要項(xiàng)目景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施等。7.3.2售票公園宜提供導(dǎo)游講解和智能導(dǎo)覽服務(wù)，講解服務(wù)質(zhì)量符合LB/T014的規(guī)定，宜提供外語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)。7.3.3制作和發(fā)放宣傳手冊(cè)，方便游客游覽。7.4科普教育服務(wù)7.4.1定期開(kāi)展科普宣傳、生態(tài)文明教育等活動(dòng)，多途徑傳遞尊重自然、生態(tài)平衡、可持續(xù)發(fā)展等相關(guān)信息。7.4.2通過(guò)掛牌或插牌對(duì)植物進(jìn)行科普展示，掛牌或插牌宜設(shè)置二維碼，將植物科普知識(shí)進(jìn)行在線延7.4.3組織開(kāi)展園林文化、園藝、自然教育等科普教育體驗(yàn)活動(dòng)。7.4.4宜向公眾提供綜合教育實(shí)踐平臺(tái)。7.5便民服務(wù)7.5.1宜提供輪椅租賃、兒童推車租賃、雨傘租賃、失物招領(lǐng)、走失援助、應(yīng)急藥箱等便民服務(wù)。7.5.2提供簡(jiǎn)餐、小食品售賣等餐飲服務(wù)。7.5.3售票公園提供旅游商品、旅游紀(jì)念品和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的旅游購(gòu)物服務(wù)，旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量符合GB/T26356的相關(guān)規(guī)定。7.5.4售票公園提供物品寄存、郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)。7.6信息服務(wù)7.6.1宜提供覆蓋公園區(qū)域內(nèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。7.6.2利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等信息化手段和工具建立與公眾間在線互動(dòng)、投訴等通道。7.6.3通過(guò)電子信息屏、門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)等渠道向游客推送游園信息，信息內(nèi)容可包括公園（景點(diǎn)）簡(jiǎn)介、游園須知、服務(wù)電話、乘車路線、電子導(dǎo)覽圖、活動(dòng)預(yù)告、游客量信息、出行提示等。7.6.4宜在游客中心、主要景點(diǎn)等區(qū)域設(shè)置向游客提供自助信息查詢服務(wù)的終端。7.7文化服務(wù)7.7.1定期開(kāi)展節(jié)慶文化活動(dòng)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)宣傳展示等活動(dòng)。7.7.2結(jié)合城市特色，舉辦書畫展覽、民俗展演等特色文化活動(dòng)。7.7.3宜在法定節(jié)假日或重要紀(jì)念日舉行園事活動(dòng)。7.7.4充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極整合各項(xiàng)資源，針對(duì)青少年思維特點(diǎn)和實(shí)際需求，開(kāi)展豐富多樣的文化活動(dòng)，引導(dǎo)青少年傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。7.7.5宜通過(guò)公園官方網(wǎng)站、新媒體等方式及時(shí)向社會(huì)及游客發(fā)布開(kāi)展各項(xiàng)文化活動(dòng)的信息。5DB3701/T35—20237.7.6宜通過(guò)網(wǎng)站、社交平臺(tái)、新媒體等互聯(lián)網(wǎng)途徑，對(duì)城市文化進(jìn)行傳播。7.7.7不斷挖掘泉城本地文化特色。7.7.8積極研發(fā)蘊(yùn)含地方文化特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，打造文創(chuàng)空間。7.8志愿服務(wù)7.8.1根據(jù)GB/T40143—2021相關(guān)規(guī)定，建立志愿服務(wù)隊(duì)伍，引導(dǎo)市民積極參與游園文明勸導(dǎo)、環(huán)境環(huán)保、疏導(dǎo)人群、交通問(wèn)詢、景點(diǎn)導(dǎo)覽等公園志愿服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)外籍人士參與。7.8.2通過(guò)多種渠道發(fā)布志愿服務(wù)信息。8公園安全8.1安全設(shè)施8.1.1配備視頻監(jiān)控、電子巡查、電子圍欄、電子門禁等智能安防設(shè)施和系統(tǒng)。8.1.2配備公共廣播系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急廣播、應(yīng)急指揮等功能。8.1.3根據(jù)實(shí)際需求，配備救助箱、救生圈、救生繩、救生衣等應(yīng)急救助物資。8.2安全管理8.2.1公園安全管理符合GB/T38584—2020相關(guān)規(guī)定。8.2.2定期對(duì)公園消防設(shè)施等進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修或更換。8.2.3公園安全監(jiān)控24小時(shí)運(yùn)行，監(jiān)控錄像保存90天以上。8.2.4定期對(duì)公園公共區(qū)域等進(jìn)行消毒，確保公共衛(wèi)生安全。8.2.5對(duì)公園游客個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用符合GB/T35273—2020規(guī)定，確保游客個(gè)人信息安全。8.2.6通過(guò)電子信息屏、多媒體觸控終端、公共廣播系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)等途徑以文字、圖片或視頻的形式發(fā)布公園安全宣傳信息，提高游客游玩的安全意識(shí)。8.2.7科學(xué)確定公園游客承載量，制定并實(shí)施客流預(yù)警機(jī)制和客流控制方案。8.3應(yīng)急管理8.3.1公園應(yīng)急管理遵循GB/T37228—2018的規(guī)定。8.3.2制定應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)公園實(shí)際情況制定專項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、傳染病疫情應(yīng)急預(yù)案、踩踏事件應(yīng)急預(yù)案、游樂(lè)設(shè)施事故應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案編制科學(xué)合理、內(nèi)容完備，針對(duì)性強(qiáng)。8.3.3配備應(yīng)急響應(yīng)所需設(shè)備設(shè)施及相關(guān)物資，并定期對(duì)其檢查。8.3.4定期組織開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)和應(yīng)急演練。8.3.5發(fā)生應(yīng)急事件后，按規(guī)定立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。8.3.6應(yīng)急事件的信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。8.3.7應(yīng)急處置結(jié)束后，對(duì)原應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和完善。9公園國(guó)際交流合作9.1加強(qiáng)與國(guó)際友好城市在公園文化、展覽、科普教育等方面的交流與合作。9.2注重公園文化品牌化，以提升公園品質(zhì)和價(jià)值。9.3積極融入城市節(jié)事活動(dòng)，把公園打造成城市對(duì)外交流展示平臺(tái)。9.4積極運(yùn)用新媒體新技術(shù)向世界宣傳展示公園承載的歷史文化價(jià)值和精神內(nèi)涵。6DB3701/T35—2023參考文獻(xiàn)[1]《濟(jì)南市城市公園管理辦法》[2]《濟(jì)南市公園服務(wù)管理規(guī)范（試行）》[3]《關(guān)于加強(qiáng)公園（景區(qū)）垃圾分類工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（濟(jì)南市園林和林業(yè)綠化局）[4]T/FJFM002—2018公園設(shè)施維護(hù)服務(wù)規(guī)范[5]DB36/T1234—2020智慧景區(qū)建設(shè)指南[6]PAS206