《商務數(shù)據(jù)分析》課件-客戶數(shù)據(jù)收集與價值分析

商務數(shù)據(jù)分析2.客戶數(shù)據(jù)收集目錄CONTENTS客戶數(shù)據(jù)收集的含義1客戶數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容2客戶數(shù)據(jù)收集的方法3客戶數(shù)據(jù)收集的作用4客戶數(shù)據(jù)收集的含義01客戶數(shù)據(jù)收集的含義01客戶數(shù)據(jù)采集是企業(yè)營銷活動的一項系統(tǒng)性工作,其目的是根據(jù)企業(yè)各部門的客戶數(shù)據(jù)需求,通過可靠的數(shù)據(jù)來源與合適的數(shù)據(jù)采集方式獲得、維護、更新客戶數(shù)據(jù),為后續(xù)的客戶數(shù)據(jù)分析提供基礎數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)收集的內(nèi)容02(1)描述性數(shù)據(jù)。描述性數(shù)據(jù)主要用來理解客戶基本屬性的信息,如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息,等。(2)行為性數(shù)據(jù)?？蛻舻男袨樾詳?shù)據(jù)一般包括客戶購買服務或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務或產(chǎn)品的消費記錄等信息。12(3)關聯(lián)性數(shù)據(jù)?？蛻舻年P聯(lián)性數(shù)據(jù)是指與客戶行為相關的,反映和影響客戶行為和心理等的相關信息。3客戶數(shù)據(jù)主要分為描述性數(shù)據(jù)、行為性數(shù)據(jù)和關聯(lián)性數(shù)據(jù)三種類型?？蛻魯?shù)據(jù)收集的內(nèi)容客戶數(shù)據(jù)收集的方法03客戶數(shù)據(jù)收集的方法03對一個企業(yè)來說,它有很多機會找到并獲取相關的客戶信息。這些信息一般可以通過購買、租用或是合作的方式來收集。以下是企業(yè)收集客戶信息的一些常用方法。(1)向數(shù)據(jù)公司租用或購買。數(shù)據(jù)公司專門收集、整合和分析各類客戶的數(shù)據(jù)和客戶屬性。專門從事這一領域的數(shù)據(jù)公司往往與政府及擁有大量數(shù)據(jù)的相關行業(yè)和機構(gòu)有著良好而密切的合作關系。一般情況下,這類公司可以為企業(yè)提供成千上萬的客戶數(shù)據(jù)列表。在北京、上海、廣州、深圳等國內(nèi)大城市,這類公司發(fā)展非常迅速,己經(jīng)開始成為數(shù)據(jù)營銷領域的重要角色。1(2)向目錄營銷與直復營銷組織購買。這類組織平時直接給消費者打電話或郵寄產(chǎn)品目錄,他們往往掌握最新的客戶聯(lián)系方式和客戶信息,只要有合適的價格,許多這樣的公司都愿意分享他們的數(shù)據(jù)列表。2客戶數(shù)據(jù)收集的方法(3)從零售商處獲取。一些大型的零售公司也會有豐富的客戶會員數(shù)據(jù),企業(yè)可以從大型零售公司那里收集客戶信息。03(4)從信用卡公司獲取。信用卡公司保存有大量的客戶交易歷史記錄,這類數(shù)據(jù)的質(zhì)量非常高。04客戶數(shù)據(jù)收集的方法(5)從信用調(diào)查公司獲取。在國外,有專門從事客戶信用調(diào)查的公司,這類公司一般愿意出售這些被調(diào)査客戶的數(shù)據(jù)信息?？蛻魯?shù)據(jù)收集的方法05(6)請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查。在消費品行業(yè)、服務行業(yè)及其他一些行業(yè)中有許多專注于產(chǎn)品調(diào)查的專業(yè)調(diào)查公司。企業(yè)可以與這些專業(yè)調(diào)查公司合作,一方面可以利用這些公司經(jīng)過長期積累而形成的客戶數(shù)據(jù)庫;另一方面可以請他們協(xié)助,對客戶信息進行有針對性的調(diào)查。06(7)向消費者研究公司購買。消費者研究公司往往已經(jīng)分析并構(gòu)建起復雜的客戶消費行為特征,為不同行業(yè)的不同客戶描繪了各自的客戶特征,這類客戶信息可以通過購買獲取。7(8)與其他相關行業(yè)的企業(yè)交換?？梢耘c其他相關行業(yè)有大量客戶數(shù)據(jù)的公司進行合作或以交換的方式獲取客戶信息。這類行業(yè)包括通信公司、航空公司、金融機構(gòu)、保險公司、旅行社、賓館、醫(yī)院等。8客戶數(shù)據(jù)收集的方法客戶數(shù)據(jù)收集的方法(9)通過雜志和報紙獲取。一些全國性或區(qū)域性的雜志和報紙媒體也有大量的客戶訂閱信息和調(diào)查信息。09(10)通過政府機構(gòu)獲取。在國內(nèi),政府部門往往擁有最完整、最有效的大量數(shù)據(jù)。在以前,這些信息并沒有很好地應用于商業(yè)用途。政府部門已經(jīng)在大力加強基礎信息數(shù)據(jù)庫的建設工作。在數(shù)據(jù)基礎越來越好,數(shù)據(jù)的管理和應用越來越規(guī)范的市場趨勢下,政府部門也在有意識地開放這些信息用于商業(yè)用途。如人口普查信息、政府資助的調(diào)查資料和消費者研究信息,都有助于豐富企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)列表。100910(10)通過政府機構(gòu)獲取。在國內(nèi),政府部門往往擁有最完整、最有效的大量數(shù)據(jù)。在以前,這些信息并沒有很好地應用于商業(yè)用途。政府部門已經(jīng)在大力加強基礎信息數(shù)據(jù)庫的建設工作。在數(shù)據(jù)基礎越來越好,數(shù)據(jù)的管理和應用越來越規(guī)范的市場趨勢下,政府部門也在有意識地開放這些信息用于商業(yè)用途。如人口普查信息、政府資助的調(diào)查資料和消費者研究信息,都有助于豐富企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)列表。(9)通過雜志和報紙獲取。一些全國性或區(qū)域性的雜志和報紙媒體也有大量的客戶訂閱信息和調(diào)查信息?？蛻魯?shù)據(jù)收集的方法客戶數(shù)據(jù)收集的作用04市場需求調(diào)研的作用市場細分與目標市場定位通過收集客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以將市場細分為不同的客戶群體，并確定每個群體的特征、需求和購買行為。這有助于企業(yè)確定目標市場，并為其量身定制產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶群體的需求。個性化營銷策略有了客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以實施個性化營銷策略，如定制化的電子郵件、社交媒體廣告或優(yōu)惠活動。這種策略能夠提升客戶的參與度和購買意愿，因為客戶會感受到企業(yè)對他們個人需求的關注。提升客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)識別和解決客戶的問題和不滿，從而提升客戶滿意度。通過了解客戶的購買歷史和偏好，企業(yè)可以提供更符合他們需求的產(chǎn)品和服務，從而增強客戶忠誠度。產(chǎn)品與服務改進客戶反饋數(shù)據(jù)是改進產(chǎn)品和服務的重要來源。通過分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解客戶的喜好、需求和痛點，從而進行針對性的改進。這有助于企業(yè)提升產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，滿足客戶的期望，并贏得市場競爭優(yōu)勢。市場需求調(diào)研的作用預測市場趨勢與機會客戶數(shù)據(jù)中的購買歷史和趨勢信息可以幫助企業(yè)預測市場趨勢和潛在機會。通過分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定長期戰(zhàn)略計劃，抓住市場機遇，并應對潛在威脅。風險評估與合規(guī)性管理在某些行業(yè)，如金融和醫(yī)療保健，收集客戶數(shù)據(jù)還有助于企業(yè)評估風險并遵守法規(guī)要求。通過了解客戶的信用歷史、健康狀況等信息，企業(yè)可以做出更明智的決策，確保業(yè)務的合規(guī)性和穩(wěn)健性。交叉銷售和增值服務客戶數(shù)據(jù)揭示了客戶的購買習慣和潛在需求。企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)向客戶推薦與其已購買產(chǎn)品相關的其他產(chǎn)品或服務，從而實現(xiàn)交叉銷售。同時，企業(yè)還可以基于客戶數(shù)據(jù)提供增值服務，如會員計劃、定制化咨詢等，以增加客戶價值。優(yōu)化運營和降低成本通過分析客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以優(yōu)化庫存管理、生產(chǎn)計劃和物流配送等運營環(huán)節(jié)，減少浪費和降低成本。這有助于企業(yè)提高運營效率，增強競爭力，并為客戶提供更好的服務。拓展閱讀

在收集客戶數(shù)據(jù)時，務必注重數(shù)據(jù)的保密性，確保不泄露任何客戶隱私信息。

作為公民，我們必須嚴格遵守相關法律法規(guī)，以合法合規(guī)的方式處理客戶信息，展現(xiàn)我們作為守法公民的責任感和職業(yè)素養(yǎng)。此外，我們還應加強數(shù)據(jù)安全意識，采取必要的技術和管理措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全存儲和傳輸。對于涉及敏感信息的數(shù)據(jù)，應當進行加密處理，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或濫用。

作為企業(yè)法人，應建立健全的數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)收集、使用、存儲和銷毀的流程和責任主體，確保每個環(huán)節(jié)都有嚴格的管理和監(jiān)督。這樣不僅可以提高數(shù)據(jù)處理效率，還可以降低因管理不善而導致的風險。

數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也是客戶信任的基石。因此，必須始終堅守誠信原則，以高度的責任感和敬業(yè)精神，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全和合規(guī)使用。商務數(shù)據(jù)分析.客戶價值分析客戶價值分析的方法3客戶價值分析的內(nèi)容1目錄CONTENTS客戶價值分析的意義2客戶價值分析的作用4客戶價值分析的內(nèi)容01客戶價值分析的內(nèi)容01客戶價值分析包括:了解B端(企業(yè)端)及C端(消費者端)的不同,分析客戶價值行為;熟悉客戶畫像、回購率、客單價、地域等用戶行為分析的概念和行為價值;了解各業(yè)務部門對于客戶數(shù)據(jù)的需求,基于需求挖掘客戶價值,并進行相關價值評估;有一定的業(yè)務分析能力及文案撰寫能力,對客戶行為特征進行價值的二次挖掘。客戶價值分析的意義02客戶價值分析的意義從客戶價值方面來看,不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。企業(yè)要知道哪些是企業(yè)最有價值的客戶,哪些是企業(yè)的忠誠客戶,哪些是企業(yè)的潛在客戶,哪些客戶的成長性最好,哪些客戶最容易流失,就必須對自己的客戶進行細分?？蛻魞r值分析的意義從企業(yè)的資源和能力的角度來看,如何對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的,所以在對客戶進行管理時非常有必要對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分。01只有這樣,企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點進行有針對性的營銷,贏得、擴大和保持高價值的客戶群,吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。02客戶細分能使企業(yè)所擁有的高價值的客戶資源顯性化,并能夠就相應的客戶關系對企業(yè)未來盈利的影響進行量化分析,為企業(yè)決策提供依據(jù)。03單擊此處添加標題客戶價值分析的方法03客戶價值分析的方法客戶價值分析最常用的方法是RFM分析模型,該模型通過一個客戶的最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)三項指標,描述該客戶的價值狀況。最近一次消費(R)指的是上一次的消費時間和計算當天的間隔。最近一次消費的計算方式是以計算當日減去顧客上一次在店鋪的消費日期。R越小,說明顧客下單間隔越小。如果R為0,則說明該顧客天天在本店鋪下單;如果R很大,則可認為該顧客已經(jīng)遺忘了本店。01最近一次消費客戶價值分析的方法客戶價值分析的方法(2)消費頻率。消費頻率(F)是客戶在固定時間內(nèi)的購買次數(shù)。消費頻率的高低是客戶品牌忠誠度和店鋪忠誠度的體現(xiàn)。02(3)消費金額。消費金額(M)統(tǒng)計的是某一顧客在一段時間內(nèi)的平均消費額。消費金額越大,代表顧客對店鋪的價值貢獻越大,消費能力越高。03客戶價值分析的方法在獲取所有客戶三個指標的數(shù)據(jù)后,需要計算每個指標數(shù)據(jù)的均值,通過將每位客戶的三個指標與均值進行比較,可將客戶按價值細分為八種類型:重要價值客戶、重要發(fā)展客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般發(fā)展客戶、一般保持客戶、一般挽留客戶。RFM分析模型非常適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè),而且這些商品單價相對不高,如消費品、化妝品、小家電等;它也適合在一個企業(yè)內(nèi)只有少數(shù)但包含耗材的耐久商品,如復印機、打印機等;RFM對于加油站、旅行保險公司、運輸公司、快遞公司、快餐店、KTV、移動電話、信用卡、證券公司等也很適合?？蛻魞r值分析的作用04客戶價值分析的作用了解客戶特征和行為客戶價值分析通過收集和分析客戶的個人信息、購買歷史、消費偏好等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解客戶的特征和行為模式。這些信息有助于企業(yè)更準確地把握客戶需求，為后續(xù)的營銷策略制定提供有力支持。評估客戶價值客戶價值分析可以幫助企業(yè)評估客戶的潛在價值和當前價值，識別出高價值客戶和低價值客戶。企業(yè)可以根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的營銷策略和服務方案，以提高客戶滿意度和忠誠度。實現(xiàn)精準營銷基于客戶價值分析的結(jié)果，企業(yè)可以實施精準營銷策略，為不同價值段的客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務。這種策略能夠更準確地滿足客戶需求，提高營銷效果，降低營銷成本。優(yōu)化客戶服務客戶價值分析還可以幫助企業(yè)識別出客戶在使用產(chǎn)品或服務過程中遇到的問題和困難，從而優(yōu)化客戶服務流程。通過提高客戶服務質(zhì)量，企業(yè)能夠增強客戶黏性，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶價值分析的作用支持企業(yè)決策客戶價值分析的結(jié)果是企業(yè)決策的重要依據(jù)之一。它