中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系管理策略與實(shí)施考核試卷

中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系管理策略與實(shí)施考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理方面的策略制定與實(shí)施能力，通過(guò)案例分析、策略評(píng)估和實(shí)際操作等方面考察考生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與運(yùn)用。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)需求分析

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理

D.產(chǎn)品銷(xiāo)售策略

2.以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵步驟？（）

A.獲取客戶(hù)信息

B.分析客戶(hù)需求

C.簽訂合同

D.定期回訪

3.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是有效的客戶(hù)溝通方式？（）

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.面對(duì)面溝通

4.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提高產(chǎn)品銷(xiāo)量

5.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)信息管理的主要內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)基本信息

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史

C.客戶(hù)投訴記錄

D.客戶(hù)反饋意見(jiàn)

6.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.保密原則

D.高度集中

7.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的方法？（）

A.地域細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.客戶(hù)規(guī)模細(xì)分

D.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力細(xì)分

8.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施階段？（）

A.客戶(hù)識(shí)別

B.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

C.客戶(hù)維護(hù)

D.客戶(hù)評(píng)價(jià)

9.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的工具？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

C.客戶(hù)反饋意見(jiàn)箱

D.產(chǎn)品銷(xiāo)售策略

10.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的考核指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.產(chǎn)品銷(xiāo)售量

D.公司利潤(rùn)率

11.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)變化？（）

A.客戶(hù)需求變化

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.政策法規(guī)調(diào)整

D.公司戰(zhàn)略調(diào)整

12.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶(hù)信息泄露

B.客戶(hù)投訴處理不當(dāng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

13.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施？（）

A.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

D.無(wú)需關(guān)注客戶(hù)投訴

14.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施難點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)溝通

D.客戶(hù)投訴處理

15.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.快速響應(yīng)客戶(hù)需求

C.保持誠(chéng)信

D.忽視客戶(hù)反饋

16.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加客戶(hù)利潤(rùn)

D.提高市場(chǎng)占有率

17.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.中藥市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)

B.消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略

D.國(guó)家政策的支持

18.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)反饋意見(jiàn)箱

D.個(gè)性化服務(wù)

19.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶(hù)信息泄露

B.客戶(hù)投訴處理不當(dāng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

20.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟？（）

A.客戶(hù)識(shí)別

B.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

C.客戶(hù)維護(hù)

D.客戶(hù)評(píng)價(jià)

21.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施？（）

A.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

D.忽視客戶(hù)投訴

22.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施難點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)溝通

D.客戶(hù)投訴處理

23.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.快速響應(yīng)客戶(hù)需求

C.保持誠(chéng)信

D.忽視客戶(hù)反饋

24.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加客戶(hù)利潤(rùn)

D.提高市場(chǎng)占有率

25.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.中藥市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)

B.消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略

D.國(guó)家政策的支持

26.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)反饋意見(jiàn)箱

D.個(gè)性化服務(wù)

27.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶(hù)信息泄露

B.客戶(hù)投訴處理不當(dāng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

28.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟？（）

A.客戶(hù)識(shí)別

B.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

C.客戶(hù)維護(hù)

D.客戶(hù)評(píng)價(jià)

29.以下哪項(xiàng)不是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施？（）

A.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

D.忽視客戶(hù)投訴

30.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施難點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)溝通

D.客戶(hù)投訴處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.了解客戶(hù)需求

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.定期回訪客戶(hù)

2.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，可以考慮以下哪些因素？（）

A.地域

B.行業(yè)

C.客戶(hù)規(guī)模

D.購(gòu)買(mǎi)力

3.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略？（）

A.響應(yīng)客戶(hù)投訴

B.定期提供產(chǎn)品更新信息

C.個(gè)性化服務(wù)

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

4.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)變化？（）

A.消費(fèi)者健康意識(shí)提升

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.政策法規(guī)調(diào)整

D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境波動(dòng)

5.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是有效的客戶(hù)溝通方式？（）

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.社交媒體互動(dòng)

6.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)需求分析

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)投訴處理

D.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

7.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素？（）

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

C.公平的價(jià)格

D.定期溝通與反饋

8.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循的服務(wù)原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.誠(chéng)信為本

C.尊重客戶(hù)隱私

D.快速響應(yīng)客戶(hù)需求

9.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施階段？（）

A.客戶(hù)識(shí)別

B.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

C.客戶(hù)維護(hù)

D.客戶(hù)評(píng)價(jià)

10.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施？（）

A.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.關(guān)注客戶(hù)反饋

11.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶(hù)信息泄露

B.客戶(hù)投訴處理不當(dāng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

12.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.中藥市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)

B.消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略

D.國(guó)家政策的支持

13.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)反饋意見(jiàn)箱

D.個(gè)性化服務(wù)

14.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶(hù)信息泄露

B.客戶(hù)投訴處理不當(dāng)

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

D.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

15.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟？（）

A.客戶(hù)識(shí)別

B.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

C.客戶(hù)維護(hù)

D.客戶(hù)評(píng)價(jià)

16.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施？（）

A.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

D.關(guān)注客戶(hù)反饋

17.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施難點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)溝通

D.客戶(hù)投訴處理

18.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.快速響應(yīng)客戶(hù)需求

C.保持誠(chéng)信

D.忽視客戶(hù)反饋

19.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.中藥市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)

B.消費(fèi)者對(duì)健康養(yǎng)生的關(guān)注

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略

D.國(guó)家政策的支持

20.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.客戶(hù)反饋意見(jiàn)箱

D.個(gè)性化服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是中藥批發(fā)商與客戶(hù)之間建立______的過(guò)程。

2.在客戶(hù)關(guān)系管理中，______是確定客戶(hù)需求的關(guān)鍵步驟。

3.中藥批發(fā)商應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶(hù)滿(mǎn)意度和需求變化。

4.客戶(hù)細(xì)分可以幫助中藥批發(fā)商更好地______市場(chǎng)。

5.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)遵循______原則，以維護(hù)客戶(hù)信任。

6.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是提高_(dá)_____和______。

7.中藥批發(fā)商應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

8.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)。

9.在中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系管理中，______是處理客戶(hù)投訴的重要環(huán)節(jié)。

10.中藥批發(fā)商應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

12.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注______，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

13.客戶(hù)信息管理是客戶(hù)關(guān)系管理中的______環(huán)節(jié)。

14.中藥批發(fā)商應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。

15.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

16.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)采取______和______措施，以降低客戶(hù)流失率。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提高客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度。

18.中藥批發(fā)商應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是衡量客戶(hù)關(guān)系管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

20.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注______，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

22.中藥批發(fā)商應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

24.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)關(guān)注______，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)只用于記錄客戶(hù)的基本信息。（）

2.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史信息不如客戶(hù)反饋意見(jiàn)重要。（）

3.中藥批發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮地域因素。（）

4.客戶(hù)投訴處理是客戶(hù)關(guān)系管理中唯一需要關(guān)注的問(wèn)題。（）

5.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是提高銷(xiāo)售額，而不是客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

6.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，不需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的隱私信息可以隨意公開(kāi)。（）

8.客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是減少客戶(hù)流失率。（）

9.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，可以通過(guò)增加產(chǎn)品價(jià)格來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期回訪客戶(hù)是一種過(guò)時(shí)的溝通方式。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該由銷(xiāo)售部門(mén)獨(dú)立完成。（）

12.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，不需要考慮客戶(hù)的個(gè)性化需求。（）

13.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全替代人工管理。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題。（）

15.中藥批發(fā)商在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，不需要關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)的變化。（）

16.客戶(hù)關(guān)系管理中，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的唯一方法是提供優(yōu)惠活動(dòng)。（）

17.在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)信息的安全性可以忽略不計(jì)。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期與客戶(hù)溝通可以增加客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。（）

19.中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，可以通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目來(lái)提高效率。（）

20.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)應(yīng)該被立即采納并實(shí)施改進(jìn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中，如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分策略來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（5分）

2.針對(duì)中藥批發(fā)商的客戶(hù)關(guān)系管理，設(shè)計(jì)一套包含客戶(hù)識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù)和評(píng)價(jià)的完整流程。（5分）

3.分析中藥批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系管理中可能面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。（5分）

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，討論中藥批發(fā)商如何利用客戶(hù)關(guān)系管理策略來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（5分）

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某中藥批發(fā)商發(fā)現(xiàn)其客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年下降，且客戶(hù)流失率較高。請(qǐng)分析該中藥批發(fā)商可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)策略。（5分）

2.案例題：某中藥批發(fā)商計(jì)劃推出一款新型中藥材，但市場(chǎng)反饋冷淡。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理方案，幫助該中藥批發(fā)商推廣新產(chǎn)品并提高市場(chǎng)接受度。（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.良好關(guān)系

2.客戶(hù)需求分析

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

4.滿(mǎn)足客戶(hù)需求

5.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

6.客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)忠誠(chéng)度

7.客戶(hù)溝通；客戶(hù)服務(wù)

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)忠誠(chéng)度

9.客戶(hù)投訴處理

10.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

11.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶(hù)反饋機(jī)制

12.消費(fèi)者健康意識(shí)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；政策法規(guī)；經(jīng)濟(jì)環(huán)境

13.客戶(hù)信息管理

14.流程優(yōu)化；效率提升

15.個(gè)性化服務(wù)；客戶(hù)體驗(yàn)

16.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶(hù)反饋機(jī)制

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