回訪與滿意度調(diào)查管理制度

回訪與滿意度調(diào)查管理制度1.前言為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求，加強(qiáng)患者與醫(yī)院的溝通溝通，醫(yī)院特訂立了本制度，規(guī)范回訪與滿意度調(diào)查的管理，確保信息的準(zhǔn)確性與保密性，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果不絕改進(jìn)服務(wù)，提高患者的滿意度。2.目的本制度的目的是確保醫(yī)院能夠及時、全面地了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度和看法反饋，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，樹立良好的醫(yī)院形象。3.范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室和員工，包含醫(yī)師、護(hù)士、行政人員及其他相關(guān)人員。4.定義4.1回訪：指對患者的就醫(yī)或住院經(jīng)過進(jìn)行電話、短信、郵件等形式的跟蹤溝通，了解患者的治療效果、服務(wù)感受和看法反饋。4.2滿意度調(diào)查：指對患者的滿意度進(jìn)行定期或不定期的調(diào)查，收集患者對醫(yī)院服務(wù)的評價和看法反饋。5.負(fù)責(zé)人和責(zé)任5.1醫(yī)院管理部負(fù)責(zé)訂立回訪與滿意度調(diào)查的具體實施細(xì)則，并指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行和匯總。5.2各科室主任負(fù)責(zé)本科室的回訪與滿意度調(diào)查工作，并幫助監(jiān)督執(zhí)行。5.3各醫(yī)師、護(hù)士和其他相關(guān)人員負(fù)責(zé)樂觀參加回訪與滿意度調(diào)查工作，供應(yīng)真實、準(zhǔn)確的信息。5.4醫(yī)院管理部依據(jù)回訪與滿意度調(diào)查結(jié)果，及時通知相關(guān)科室和責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)，并定期向院長和各科室主任匯報。6.回訪流程6.1患者住院出院后，由醫(yī)院管理部指定的工作人員進(jìn)行電話回訪。6.2回訪內(nèi)容包含對患者住院期間的治療效果、醫(yī)療護(hù)理和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解和評價，記錄回訪結(jié)果。6.3若患者對醫(yī)院服務(wù)存在不滿意的情況，工作人員應(yīng)及時記錄，并將不滿意事項交由相關(guān)科室處理。6.4工作人員應(yīng)對回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性和患者隱私保密負(fù)責(zé)，不得將回訪結(jié)果外泄。7.滿意度調(diào)查7.1醫(yī)院管理部定期組織對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，采取匿名方式，確?；颊叻答伒恼鎸嵭?。7.2調(diào)查主題包含醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)師技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境舒適度等方面。7.3調(diào)查方式包含問卷調(diào)查、面談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種形式，以滿足不同患者的需求。7.4調(diào)查結(jié)果由醫(yī)院管理部進(jìn)行統(tǒng)計和分析，形成分析報告，并將報告反饋給各科室。7.5各科室依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，并定期向醫(yī)院管理部進(jìn)行整改情況的匯報。8.保密與信息管理8.1醫(yī)院對患者的個人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得將患者信息用于非法用途。8.2醫(yī)院管理部負(fù)責(zé)建立患者信息管理系統(tǒng)，確?；颊咝畔⒌陌踩院蜏?zhǔn)確性。8.3醫(yī)院員工在處理患者信息時應(yīng)注意保密，遵守相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定。8.4醫(yī)院管理部負(fù)責(zé)對患者信息的存儲、備份和銷毀，確保信息的完整性和可追溯性。9.教育與培訓(xùn)9.1醫(yī)院管理部定期組織回訪與滿意度調(diào)查相關(guān)的培訓(xùn)，提高醫(yī)院員工的服務(wù)意識和溝通本領(lǐng)。9.2各科室由培訓(xùn)專員依據(jù)需要進(jìn)行科室內(nèi)部的培訓(xùn)，以提高回訪與滿意度調(diào)查工作的質(zhì)量。9.3醫(yī)院管理部組織相關(guān)專家進(jìn)行外部培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和方法，不絕改進(jìn)回訪與滿意度調(diào)查工作。10.評價與激勵10.1醫(yī)院管理部依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人進(jìn)行表揚(yáng)和嘉獎。10.2依據(jù)回訪結(jié)果，及時通報表現(xiàn)不佳的科室并進(jìn)行整改，確保醫(yī)院服務(wù)的連續(xù)改善。11.效果評估與改進(jìn)措施11.1醫(yī)院管理部定期對回訪與滿意度調(diào)查管理制度進(jìn)行評估，確保制度的有效性和可行性。11.2依據(jù)評估結(jié)果，醫(yī)院管理部及時調(diào)整和完善制度，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和患者需求的變動。11.3醫(yī)院管理部依據(jù)回訪和滿意度調(diào)查結(jié)果，采取措施改進(jìn)不滿意因素，提高全院服務(wù)質(zhì)量。12.監(jiān)督與檢查12.1醫(yī)院管理部設(shè)立監(jiān)督檢查小組，對回訪與滿意度調(diào)查工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。12.2監(jiān)督檢查小組對回訪和滿意度調(diào)查的過程、結(jié)果進(jìn)行審核，確保工作的公正和準(zhǔn)確。12.3監(jiān)督檢查小組對發(fā)現(xiàn)的問題和不合規(guī)的行為，及時報告給醫(yī)院管理部和相關(guān)科室，并提出整改看法。13.附則13.1本制度自實施之日起生效，其他規(guī)章制度與本制度相沖突的部分均無效。13.2本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部全部，醫(yī)院管理部有權(quán)對制度進(jìn)