供電服務(wù)上崗認(rèn)證考評(píng)題及答案

供電服務(wù)上崗認(rèn)證考評(píng)題及答案1.網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關(guān)事項(xiàng)補(bǔ)充說(shuō)明的通知》規(guī)定，針對(duì)95598工單存在地市及以下供電區(qū)域派發(fā)錯(cuò)誤的，由（）供電公司直接橫向轉(zhuǎn)派，并將供電單位修改軌跡反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。A、市B、縣C、省D、市、縣參考答案：D2.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布后評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)2000個(gè)及以上等存在引發(fā)重大及以上供電服務(wù)質(zhì)量事件風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)被認(rèn)定（）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情.A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)參考答案：A3.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：三、四級(jí)輿情應(yīng)于（）內(nèi)完成調(diào)查處置和工單回復(fù)。A、2日B、3日C、5日D、7日參考答案：B4.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，綜合能源方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：A5.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，轉(zhuǎn)供電改造方面輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：B6.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，輿情調(diào)查處置應(yīng)遵循行動(dòng)迅速、實(shí)事求是和（）原則。A、快速響應(yīng)B、管理提升C、技能提升D、服務(wù)優(yōu)質(zhì)參考答案：B7.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳等線下渠道方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：B8.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)安全范方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：D9.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，一級(jí)輿情由（）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織調(diào)查處置。A、國(guó)網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司參考答案：B10.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：B11.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，違約用電查處方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：C12.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置管理，積極主動(dòng)解決客戶（），落實(shí)好“服務(wù)無(wú)小事、件件關(guān)民生”要求，防范和化解事件升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。A、關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題B、服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題C、關(guān)注熱點(diǎn)和服務(wù)痛點(diǎn)D、關(guān)注痛點(diǎn)和服務(wù)難點(diǎn)參考答案：C13.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，訴求處置不規(guī)范方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：C14.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，省部級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)批示、國(guó)家有關(guān)部委來(lái)函轉(zhuǎn)辦，存在引發(fā)重大及以上供電服務(wù)質(zhì)量事件風(fēng)險(xiǎn)的輿情屬于（）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)參考答案：A15.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，客戶通過(guò)省級(jí)政務(wù)網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過(guò)自媒體發(fā)布，存在事件升級(jí)發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)被認(rèn)定（）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)參考答案：C16.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，客戶通過(guò)地市級(jí)及以下政務(wù)網(wǎng)站留言反映，或各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布，對(duì)公司形象產(chǎn)生負(fù)面影響的信息的，應(yīng)被認(rèn)定（）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)參考答案：D17.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，公司產(chǎn)權(quán)充電設(shè)施運(yùn)維方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)D、計(jì)量管理參考答案：A18.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，服務(wù)增量配電改革方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：B19.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，服務(wù)輿情按業(yè)務(wù)類(lèi)型分為市場(chǎng)業(yè)務(wù)、營(yíng)商環(huán)境、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、購(gòu)電服務(wù)、質(zhì)量管控和（）。A、代理購(gòu)電B、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝C、計(jì)量管理D、用電檢查參考答案：C20.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，非營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：C21.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，地市級(jí)政府網(wǎng)站發(fā)布，客戶通過(guò)國(guó)家級(jí)政務(wù)網(wǎng)站留言反映，存在引發(fā)較大、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)被認(rèn)定（）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)參考答案：B22.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，低壓用電檢查方面的輿情屬于（）類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：D23.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，95598熱線服務(wù)方面的輿情屬于（）型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情。A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、質(zhì)量管控D、計(jì)量管理參考答案：C24.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，（）要做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情派發(fā)后的持續(xù)監(jiān)測(cè)，出現(xiàn)輿情擴(kuò)大、調(diào)查處置滯后、工單回復(fù)超時(shí)等情況，要及時(shí)通過(guò)電話、短信、郵件等方式預(yù)警和督辦，并同步報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。A、國(guó)網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司參考答案：A25.國(guó)網(wǎng)公司《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，（）定期開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)輿情分析，聚焦輿情中反映的突出問(wèn)題，深入溯源分析，推動(dòng)各級(jí)各專(zhuān)業(yè)查找管理短板，強(qiáng)化同類(lèi)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)防控，持續(xù)提升管理水平。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、省公司D、地市公司參考答案：A26.國(guó)網(wǎng)公司《突發(fā)重大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情事件應(yīng)急處置方案》規(guī)定，（）?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組工作部署，組織本單位重大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；負(fù)責(zé)加強(qiáng)本單位專(zhuān)業(yè)協(xié)同，做好輿情處置和宣傳應(yīng)對(duì)；負(fù)責(zé)向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送相關(guān)信息，編制調(diào)查處置報(bào)告。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司D、各市、縣公司參考答案：C27.國(guó)網(wǎng)公司《突發(fā)重大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情事件應(yīng)急處置方案》規(guī)定，（）負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組工作部署，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情進(jìn)展；負(fù)責(zé)協(xié)助總部開(kāi)展事件應(yīng)急處置和總結(jié)分析；負(fù)責(zé)協(xié)助總部和相關(guān)單位制定統(tǒng)一答復(fù)話術(shù)，向致電客戶做好解釋安撫工作。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B28.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營(yíng)業(yè)區(qū)的，處違法所得（）倍以下的罰款.A、五B、四C、三D、二參考答案：A29.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，危害供電、用電安全或者擾亂供電、用電秩序的，由（）責(zé)令改正。A、縣級(jí)以上地方人民政府B、電力管理部門(mén)C、當(dāng)?shù)厝嗣裾瓺、供電企業(yè)參考答案：B30.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和分時(shí)辦法由（）確定。A、國(guó)家電網(wǎng)公司B、國(guó)務(wù)院C、省級(jí)電力公司D、物價(jià)行政主管部門(mén)參考答案：B31.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，電力建設(shè)企業(yè)、電力生產(chǎn)企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)接受（）部門(mén)的監(jiān)督。A、電力管理B、國(guó)務(wù)院管理C、行政管理D、政府管理參考答案：A32.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，電力供應(yīng)與使用辦法由（）依照本法的規(guī)定制定。A、供電企業(yè)B、電力管理部門(mén)C、人民政府D、國(guó)務(wù)院參考答案：D33.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，（）在電費(fèi)中加收費(fèi)用的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府依照國(guó)務(wù)院有關(guān)規(guī)定制定辦法。A、地方集資辦電B、省市集資辦電C、政府集資辦電D、區(qū)縣集資辦電參考答案：A34.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，優(yōu)化電費(fèi)賬務(wù)處理模式，推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)（）集中管理，深化電費(fèi)實(shí)收資金在線稽查與監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟蹤掌握客戶電費(fèi)資金情況，提升電費(fèi)賬務(wù)處理效率與電費(fèi)資金透明度。A、省級(jí)B、市級(jí)C、縣級(jí)D、公司級(jí)參考答案：A35.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，圍繞當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)中的突出問(wèn)題和矛盾，堅(jiān)持（）導(dǎo)向、靶向思維，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電價(jià)執(zhí)行等為重點(diǎn)。A、客戶B、問(wèn)題C、工單D、業(yè)務(wù)參考答案：B36.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維一體化管理，深化供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng)，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務(wù)模式，加強(qiáng)供電所配電專(zhuān)業(yè)管理，建立以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管控新模式，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)“（）”業(yè)務(wù)一體化開(kāi)展。A、運(yùn)、檢、搶B、運(yùn)、檢、修C、檢、修、搶D、運(yùn)、修、搶參考答案：A37.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)（）集中管理，深化電費(fèi)實(shí)收資金在線稽查與監(jiān)控。A、總部B、網(wǎng)級(jí)C、省級(jí)D、市級(jí)參考答案：C38.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，借助班組微課堂、專(zhuān)題教育、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等多種載體，通報(bào)漠視侵害群眾利益突出問(wèn)題典型案例，以案明紀(jì)，以案促改，筑牢（）遵紀(jì)守法的職務(wù)防線。A、一線崗位B、敏感崗位C、管理崗位D、基層崗位參考答案：B39.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，將社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育融入崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，深化國(guó)家電網(wǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)和黨員示范崗、勞模工作室建設(shè)，帶動(dòng)廣大員工改進(jìn)工作作風(fēng)，提升（）。A、服務(wù)意識(shí)B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)能力D、服務(wù)技能參考答案：A40.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，建立電網(wǎng)資源信息內(nèi)部共享機(jī)制，深化營(yíng)配貫通應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準(zhǔn)確和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）。A、在線編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)B、遠(yuǎn)程編制、線上答復(fù)C、人工編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)D、在線編制、線上答復(fù)參考答案：A41.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的平臺(tái)作用，加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過(guò)載和三相不平衡等異常情況，主動(dòng)派發(fā)（）。A、服務(wù)工單B、風(fēng)險(xiǎn)工單C、預(yù)警工單D、督辦工單參考答案：C42.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，持續(xù)抓好漠視侵害群眾利益問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整治，解決好人民群眾關(guān)心關(guān)切的用電問(wèn)題，是公司堅(jiān)持以（），樹(shù)牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”的政治態(tài)度和政治自覺(jué)。A、以客戶為中心B、以服務(wù)為中心C、以人民為中心D、以大局為中心參考答案：C43.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》要求，常態(tài)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪，完善線上渠道服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)功能，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各流程環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、信息公開(kāi)情況監(jiān)督與評(píng)價(jià)，杜絕（）、三指定等問(wèn)題發(fā)生。A、業(yè)擴(kuò)體外流轉(zhuǎn)B、業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)C、私攬業(yè)擴(kuò)工程D、私攬用電工程參考答案：A44.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，優(yōu)化電費(fèi)賬務(wù)處理模式，推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)（）集中管理，深化電費(fèi)實(shí)收資金在線稽查與監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟蹤掌握客戶電費(fèi)資金情況，提升電費(fèi)賬務(wù)處理效率與電費(fèi)資金透明度。A、市級(jí)B、省級(jí)C、公司級(jí)D、縣級(jí)參考答案：B45.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，依托總部、省、市、縣“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體工作體系，重點(diǎn)針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，常態(tài)開(kāi)展（），深入剖析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，制定整改措施，強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)和責(zé)任追究，切實(shí)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。A、在線稽查、專(zhuān)項(xiàng)稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查B、電話稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查、明察暗訪C、電話稽查、專(zhuān)項(xiàng)稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查D、在線稽查、電話稽查、現(xiàn)場(chǎng)稽查參考答案：A46.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維一體化管理，深化供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng)，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務(wù)模式，加強(qiáng)供電所配電專(zhuān)業(yè)管理，建立以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管控新模式，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)“（）、（）、（）”業(yè)務(wù)一體化開(kāi)展。A、運(yùn)、檢、修B、運(yùn)、檢、搶C、檢、修、搶D、運(yùn)、修、搶參考答案：B47.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，實(shí)施業(yè)擴(kuò)配套工程限時(shí)制。明確高壓各等級(jí)配套電網(wǎng)工程立項(xiàng)、（）、初設(shè)、招標(biāo)、物資供應(yīng)、施工、驗(yàn)收投運(yùn)等環(huán)節(jié)時(shí)限及責(zé)任部門(mén)。A、勘察B、設(shè)計(jì)C、可研D、施工隊(duì)伍進(jìn)場(chǎng)參考答案：C48.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，建立電網(wǎng)資源信息內(nèi)部共享機(jī)制，深化營(yíng)配貫通應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準(zhǔn)確和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）、（）。A、遠(yuǎn)程編制、線上答復(fù)B、在線編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)C、人工編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)D、在線編制、線上答復(fù)參考答案：B49.《中共國(guó)家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》明確，發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的平臺(tái)作用，加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過(guò)載和三相不平衡等異常情況，主動(dòng)派發(fā)（），做好設(shè)備異常處置督辦，及時(shí)跟蹤工單處理情況，確保問(wèn)題及時(shí)有效解決。A、服務(wù)工單B、預(yù)警工單C、風(fēng)險(xiǎn)工單D、督辦工單參考答案：B50.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關(guān)事項(xiàng)補(bǔ)充說(shuō)明的通知》規(guī)定，非公司直供戶報(bào)修的，產(chǎn)權(quán)方（物業(yè)等）向95598反映小區(qū)停電，需供電公司配合搶修，應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴B、意見(jiàn)C、故障報(bào)修D(zhuǎn)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)參考答案：C51.《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關(guān)事項(xiàng)補(bǔ)充說(shuō)明的通知》規(guī)定，非公司直供戶報(bào)修的，產(chǎn)權(quán)方（物業(yè)等）向95598反映小區(qū)停電，需供電公司配合搶修，應(yīng)派發(fā)（）工單。A、A級(jí)B、B級(jí)C、C級(jí)D、D級(jí)參考答案：A52.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開(kāi)展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》要求，后續(xù)95598、12398及其他渠道派發(fā)的頻繁停電、低電壓等供電質(zhì)量類(lèi)（），確需通過(guò)配套電網(wǎng)改造才能徹底治理的，納入公司規(guī)劃和綜合計(jì)劃管理，相應(yīng)項(xiàng)目增設(shè)供電質(zhì)量問(wèn)題治理標(biāo)簽。A、投訴、舉報(bào)工單B、投訴、意見(jiàn)工單C、投訴升級(jí)工單D、多次投訴工單參考答案：B53.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開(kāi)展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》要求，國(guó)網(wǎng)客服中心在收到回單后，（）內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，跟蹤督導(dǎo)問(wèn)題徹底治理。A、一天B、一個(gè)工作日C、24小時(shí)D、三天參考答案：C54.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開(kāi)展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》要求，國(guó)網(wǎng)客服中心、省營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心充分利用各渠道受理的供電質(zhì)量訴求海量數(shù)據(jù)，按（）深入分析頻繁停電、低電壓等各類(lèi)問(wèn)題的區(qū)域分布、產(chǎn)生時(shí)段、發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)生原因等,為總部和省公司提供決策支撐。A、月B、天C、周D、季度參考答案：A55.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開(kāi)展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》要求，對(duì)（）反映的配電網(wǎng)薄弱設(shè)施，由基層單位提報(bào)需求并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)記，經(jīng)統(tǒng)籌后優(yōu)先解決，推動(dòng)從源頭上徹底治理。A、客戶訴求升級(jí)或外溢B、客戶投訴舉報(bào)C、客戶投訴、意見(jiàn)工單D、客戶多次報(bào)修參考答案：D56.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開(kāi)展供電質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》要求，按照“（）”要求，認(rèn)真組織現(xiàn)場(chǎng)勘察，科學(xué)制定治理措施，合理界定改造范圍，提出相關(guān)變電站、線路、臺(tái)區(qū)改造項(xiàng)目需求，在2022年綜合計(jì)劃調(diào)整和2023年綜合計(jì)劃編制中優(yōu)先安排。A、問(wèn)題立行立改B、問(wèn)題設(shè)備整改C、一臺(tái)區(qū)一方案、一線一策D、一問(wèn)題一措施參考答案：D57.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，應(yīng)急隊(duì)伍保障中要求建立公司和省公司兩級(jí)應(yīng)急專(zhuān)家?guī)?，為?yīng)急搶修和救援提供（）。A、技術(shù)支撐B、組織保障C、物資保障D、人員保障參考答案：A58.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核機(jī)制，（）,聚焦“工單閉環(huán)”向“問(wèn)題閉環(huán)”轉(zhuǎn)變，科學(xué)合理、因地制宜制定指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)問(wèn)題根本治理。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、省公司D、市、縣公司參考答案：C59.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，網(wǎng)格化服務(wù)渠道、省公司自建電子渠道受理的客戶訴求以及12345等省級(jí)及以下外部渠道轉(zhuǎn)辦的客戶訴求，由（）落實(shí)監(jiān)督主體責(zé)任，開(kāi)展工單質(zhì)量抽檢、錄音調(diào)聽(tīng)和服務(wù)診斷。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、省公司D、省、市公司參考答案：D60.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，省、市、縣公司層面不得設(shè)置任何形式的對(duì)外服務(wù)電話（包括（）、供電服務(wù)監(jiān)督舉報(bào)熱線等），已設(shè)置的逐步全面清理到位。A、各類(lèi)搶修電話B、12398熱線C、12345熱線D、12315熱線參考答案：A61.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部指導(dǎo)（），常態(tài)開(kāi)展各單位自建渠道監(jiān)督檢查，通過(guò)明查暗訪、電話撥測(cè)等方式，加強(qiáng)對(duì)已備案的供電所服務(wù)電話和網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)電話運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督，深入核查未經(jīng)備案擅自公布的對(duì)外服務(wù)電話，對(duì)相關(guān)問(wèn)題嚴(yán)肅通報(bào)。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B62.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，對(duì)外公布的網(wǎng)格經(jīng)理電話、供電服務(wù)微信群，應(yīng)確保工作時(shí)間提供服務(wù)，非工作時(shí)間由（）熱線提供兜底服務(wù)保障。A、95598B、12398C、12345D、12315參考答案：A63.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，倡導(dǎo)使用供電服務(wù)微信群等電子渠道，豐富服務(wù)措施，各單位在宣傳自建渠道的同時(shí)必須同步宣傳（）熱線。A、95598B、12398C、12345D、12315參考答案：A64.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，部分具有對(duì)公業(yè)務(wù)的服務(wù)電話，可保留對(duì)公業(yè)務(wù)受理與溝通聯(lián)絡(luò)功能，不再提供（）服務(wù)。A、對(duì)公B、對(duì)外C、人工D、任何參考答案：B65.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等統(tǒng)建電子渠道受理的客戶訴求，由（）統(tǒng)一形成95598工單流轉(zhuǎn)處理。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B66.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，（）依托第三方平臺(tái)建設(shè)的微信小程序（公眾號(hào)）、支付寶生活號(hào)等自建電子渠道受理的客戶訴求，參照95598業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行閉環(huán)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，并于9月底前出臺(tái)具體管理規(guī)范，報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部備案。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：C67.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于全面加強(qiáng)客戶訴求渠道服務(wù)質(zhì)量管理的意見(jiàn)》規(guī)定，（）負(fù)責(zé)95598熱線及網(wǎng)站、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等公司統(tǒng)建渠道的日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。A、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、國(guó)網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司參考答案：B68.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，因員工未履行崗位職責(zé)或履職不當(dāng)，給客戶或企業(yè)造成8萬(wàn)元直接經(jīng)濟(jì)損失的，構(gòu)成（）。A、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件B、較大供電服務(wù)質(zhì)量事件C、一類(lèi)過(guò)錯(cuò)D、二類(lèi)過(guò)錯(cuò)參考答案：C69.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以規(guī)范服務(wù)為目的，堅(jiān)持（）的原則。A、嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)、客觀公正B、嚴(yán)肅認(rèn)真、客觀公正C、嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)、公開(kāi)公正D、嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)、公開(kāi)公正參考答案：A70.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成50萬(wàn)元及以上100萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：B71.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成20萬(wàn)元及以上50萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：C72.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成10萬(wàn)元及以上20萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般參考答案：D73.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，各省公司級(jí)單位應(yīng)定期分析供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定情況，總結(jié)分析服務(wù)事件與過(guò)錯(cuò)發(fā)生原因、處置情況、懲處情況、整改措施等，并形成報(bào)告，每（）報(bào)送公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定工作小組。A、周B、月C、季度D、半年參考答案：C74.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過(guò)錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，二類(lèi)過(guò)錯(cuò)指：情節(jié)較重，給客戶或企業(yè)造成（）1萬(wàn)元及以上5萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，或在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)。A、1萬(wàn)元以下B、1萬(wàn)元及以上5萬(wàn)元以下C、5萬(wàn)元及以上10萬(wàn)元以下D、10萬(wàn)元及以上15萬(wàn)元以下參考答案：B75.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》指出，應(yīng)定期組織開(kāi)展演練，增強(qiáng)應(yīng)急處置的實(shí)戰(zhàn)能力，不斷增強(qiáng)預(yù)案的有效性和操作性，每（）至少組織一次演練。A、半年B、一年C、兩年D、三年參考答案：D76.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》指出，采取一切必要手段，降低供電服務(wù)事件對(duì)電網(wǎng)安全和公司形象造成的不利影響。采取行之有效的供電措施，重點(diǎn)保障（）的安全用電以及人民群眾生活的有序供電。A、特別重要電力客戶B、重要電力客戶C、專(zhuān)變客戶D、居民客戶參考答案：B77.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定，公司供電服務(wù)事件應(yīng)急指揮部設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)部，設(shè)總指揮、副總指揮、指揮長(zhǎng)、副指揮長(zhǎng)，并根據(jù)具體服務(wù)事件成立相關(guān)工作組，實(shí)行（）負(fù)責(zé)制，承擔(dān)供電服務(wù)事件應(yīng)急處置協(xié)調(diào)和組織應(yīng)對(duì)工作。A、各級(jí)督辦B、一把手C、總指揮D、首問(wèn)參考答案：C78.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》自（）起施行。A、2021年7月20日B、2020年7月20日C、2021年8月20日D、2020年8月20日參考答案：B79.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，供電服務(wù)建設(shè)管理督察可與（_）結(jié)合開(kāi)展。A、審計(jì)檢查B、資金檢查C、巡察D、巡視巡察參考答案：D80.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，根據(jù)工作需要，各級(jí)供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)可（）采取明察暗訪等方式組織供電服務(wù)建設(shè)管理專(zhuān)項(xiàng)檢查。A、定期B、不定期C、常態(tài)D、專(zhuān)項(xiàng)參考答案：B81.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員成立（），定期開(kāi)展督察。A、供電服務(wù)督察管理組B、供電服務(wù)管理建設(shè)督察組C、供電服務(wù)建設(shè)管理組D、供電服務(wù)建設(shè)管理督察組參考答案：D82.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的電力客戶，在（）、電網(wǎng)調(diào)控等方面，由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求。A、供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)安全B、供電服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)C、供電服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、建設(shè)施工D、供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)參考答案：D83.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督工作考核評(píng)價(jià)堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重和（）的方法進(jìn)行。A、過(guò)程與結(jié)果并重B、問(wèn)題與結(jié)果并重C、定質(zhì)與定量相結(jié)合D、定性與定量相結(jié)合參考答案：D84.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級(jí)（）為供電服務(wù)建設(shè)管理歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)供電服務(wù)建設(shè)管理的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作。A、供指中心B、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)C、運(yùn)檢部門(mén)D、客服中心參考答案：B85.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定：實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，將供電服務(wù)建設(shè)管理納入（），強(qiáng)化責(zé)任，層層落實(shí)。A、業(yè)績(jī)考評(píng)B、績(jī)效考核C、公司考核D、年度評(píng)價(jià)參考答案：C86.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，在供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后（）小時(shí)內(nèi)，將事件詳細(xì)處置情況以書(shū)面形式上報(bào)；在事件妥善處理后，再次以書(shū)面形式上報(bào)。A、4B、8C、12D、24參考答案：D87.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，及時(shí)辦理本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的供電服務(wù)投訴舉報(bào)，嚴(yán)肅查處供電服務(wù)事件，強(qiáng)化責(zé)任追究，針對(duì)處理不到位等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，切實(shí)維護(hù)（）的合法權(quán)益。A、供電企業(yè)B、客戶C、供電企業(yè)和客戶D、個(gè)人參考答案：C88.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)開(kāi)展公司系統(tǒng)（）評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析工作。A、供電服務(wù)品質(zhì)B、供電服務(wù)事件C、客戶服務(wù)品質(zhì)D、客戶服務(wù)質(zhì)量參考答案：C89.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)第一時(shí)間將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和初步原因、可能造成的影響，通過(guò)（）形式，按對(duì)應(yīng)級(jí)別報(bào)送報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門(mén)。A、短信B、郵件C、書(shū)面D、電話參考答案：D90.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理考核評(píng)價(jià)遵循客觀公正、量化規(guī)范、（）、注重實(shí)效的原則，堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重、定性與定量相結(jié)合。A、實(shí)事求是B、突出重點(diǎn)C、求真務(wù)實(shí)D、快捷高效參考答案：B91.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，各級(jí)（）負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)供電服務(wù)輿情，預(yù)警供電服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)送和通報(bào)供電服務(wù)輿情信息。A、安監(jiān)部門(mén)B、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)C、宣傳部門(mén)D、經(jīng)法部門(mén)參考答案：C92.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常狀況下，220V單相供電的供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為標(biāo)稱電壓的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%參考答案：D93.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)標(biāo)稱電壓的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%參考答案：C94.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，由供電企業(yè)引起電費(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)于（）7個(gè)工作日內(nèi)將差錯(cuò)電費(fèi)退還客戶。A、3個(gè)工作日B、5個(gè)工作日C、6個(gè)工作日D、7個(gè)工作日參考答案：D95.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò)（）分鐘。A、5B、10C、15D、20參考答案：D96.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)實(shí)際客戶服務(wù)需求安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，至少提前（）個(gè)工作日在營(yíng)業(yè)廳、電子渠道公告。A、1B、3C、5D、7參考答案：C97.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，提前（）通過(guò)公共媒體公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。A、3天B、5天C、7天D、15天參考答案：C98.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，信息訂閱服務(wù)中“退訂”子項(xiàng)的流程為：（）。A、受理客戶申請(qǐng)→辦理退訂→發(fā)送確認(rèn)退訂信息B、受理客戶退訂申請(qǐng)→驗(yàn)證客戶身份→辦理退訂→發(fā)送確認(rèn)退訂信息C、受理客戶退訂申請(qǐng)→辦理退訂→發(fā)送確認(rèn)退訂信息D、受理客戶退訂申請(qǐng)→驗(yàn)證客戶身份→發(fā)送確認(rèn)退訂信息參考答案：B99.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，下列關(guān)于供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)置的描述中，哪些是錯(cuò)誤的？（）A、A級(jí)營(yíng)業(yè)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；B、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)；C、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，數(shù)量可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求確定；D、D級(jí)自助營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，數(shù)量可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求確定；參考答案：D100.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)（移動(dòng)客戶端）應(yīng)（）小時(shí)受理故障報(bào)修。A、5×24B、7×24C、5×8D、7×8參考答案：B101.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，并在（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。A、1B、3C、5D、7參考答案：C102.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶投訴后，（）內(nèi)聯(lián)系客戶，（）內(nèi)答復(fù)客戶。A、1天，3天B、1個(gè)工作日，3個(gè)工作日C、24小時(shí)，5個(gè)工作日D、24小時(shí)，7個(gè)工作日參考答案：C103.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶服務(wù)申請(qǐng)后，其他服務(wù)申請(qǐng)類(lèi)業(yè)務(wù)（）內(nèi)處理完畢。A、3個(gè)工作日B、5個(gè)工作日C、6個(gè)工作日D、7個(gè)工作日參考答案：C104.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶服務(wù)申請(qǐng)后，服務(wù)平臺(tái)異常業(yè)務(wù)（）內(nèi)核實(shí)處理。A、3個(gè)工作日B、4個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、7個(gè)工作日參考答案：B105.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶服務(wù)申請(qǐng)后，電器損壞核損業(yè)務(wù)（）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。A、1天B、1個(gè)工作日C、24小時(shí)D、3個(gè)工作日參考答案：C106.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶服務(wù)申請(qǐng)后，抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)（）內(nèi)核實(shí)。A、1天B、1個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日參考答案：D107.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理接入申請(qǐng)后，35kV電壓等級(jí)接入、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項(xiàng)目不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、20B、30C、40D、60參考答案：D108.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理接入申請(qǐng)后，10kV電壓等級(jí)接入且單個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)總裝機(jī)容量超過(guò)6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項(xiàng)目不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、20B、30C、40D、60參考答案：D109.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，實(shí)行投資界面延伸的全過(guò)程辦電最長(zhǎng)時(shí)間為單電源高壓客戶不超過(guò)（）個(gè)工作日，雙電源高壓客戶不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、20，30B、30，40C、50，60D、60，80參考答案：D110.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，省級(jí)電力公司農(nóng)村客戶年平均停電時(shí)間不超過(guò)17.52小時(shí)，對(duì)應(yīng)供電可靠率（）。A、99.8％B、不低于99.8％C、99.9%D、不低于99.9%參考答案：B111.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，全過(guò)程辦電最長(zhǎng)時(shí)間：實(shí)行“三零”服務(wù)的低壓非居民客戶，不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、7B、10C、15D、20參考答案：D112.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，能效公共服務(wù)的服務(wù)渠道不包括（）。A、供電營(yíng)業(yè)廳B、客戶現(xiàn)場(chǎng)C、電子渠道D、社區(qū)及其他渠道參考答案：D113.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，客戶交費(fèi)期限、電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)收款賬戶等信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)至少在變更前（）告知客戶。A、3個(gè)工作日B、5個(gè)工作日C、6個(gè)工作日D、7個(gè)工作日參考答案：A114.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)設(shè)施巡檢，如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)當(dāng)天報(bào)修處理，擺設(shè)“暫停使用”標(biāo)志牌，并在（）內(nèi)修復(fù)。A、7天B、10天C、15天D、30天參考答案：B115.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，竣工檢驗(yàn)和裝表接電期限：高壓客戶不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、3B、5C、6D、7參考答案：C116.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，居民用戶更名、過(guò)戶業(yè)務(wù)在正式受理且費(fèi)用結(jié)清后，（）個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。暫停、臨時(shí)性減容（無(wú)工程的）業(yè)務(wù)在正式受理后，（）個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。A、3，3B、5，5C、3，7D、5，7參考答案：B117.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)（），并進(jìn)行自我介紹。A、拿出介紹信B、表明身份C、出示工作證件D、佩戴安全帽參考答案：C118.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，交費(fèi)服務(wù)的服務(wù)渠道不包括（）。A、95598供電服務(wù)熱線B、客戶現(xiàn)場(chǎng)C、銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)D、社區(qū)及其他渠道參考答案：B119.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，國(guó)家電網(wǎng)有限公司在供電服務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的（）。A、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、基本要求參考答案：B120.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有（）標(biāo)志牌。A、“營(yíng)業(yè)中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暫停中”D、“營(yíng)業(yè)中”或“暫停中”參考答案：A121.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電營(yíng)業(yè)廳撤并、遷址、暫停營(yíng)業(yè)應(yīng)至少提前（）天對(duì)外公告。A、5B、7C、15D、30參考答案：D122.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電營(yíng)業(yè)廳（）應(yīng)提前30天公告。A、名稱變動(dòng)B、服務(wù)項(xiàng)目變動(dòng)C、營(yíng)業(yè)時(shí)間變動(dòng)D、暫停營(yíng)業(yè)參考答案：D123.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修：對(duì)35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)（）次；對(duì)10kV供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)（）次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一參考答案：A124.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)至少在（）前5天向客戶提供訂閱的電費(fèi)信息。A、交費(fèi)截止日B、抄表日C、電費(fèi)發(fā)行日D、月底參考答案：A125.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時(shí)間，并（）向社區(qū)居民公告。A、明確B、想辦法C、提前D、口頭參考答案：C126.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)（）通過(guò)電子渠道向客戶推送一次電能能效賬單。A、每周B、每半月C、每月D、每?jī)蓚€(gè)月參考答案：C127.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電服務(wù)指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過(guò)程。供電服務(wù)包括（）。A、電能產(chǎn)品和服務(wù)B、電能產(chǎn)品和服務(wù)C、供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)D、滿意的服務(wù)參考答案：C128.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電方案答復(fù)期限：未實(shí)行“三零”服務(wù)的低壓非居民客戶，不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、3B、5C、7D、1參考答案：A129.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，供電方案答復(fù)期限：高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)（）個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、10,15B、10,18C、15,20D、15.30參考答案：B130.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著（）的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A、平等，自愿，協(xié)商一致B、平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用C、協(xié)商一致，誠(chéng)實(shí)信用D、平等自愿，協(xié)商一致，誠(chéng)實(shí)信用參考答案：B131.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，電子渠道應(yīng)（）受理客戶需求。A、1天B、1個(gè)工作日C、24小時(shí)D、1小時(shí)參考答案：C132.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，電子渠道受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，故障報(bào)修類(lèi)需求，電子客服專(zhuān)員在（）與客戶確認(rèn)。A、1分鐘內(nèi)B、2分鐘內(nèi)C、3分鐘內(nèi)D、5分鐘內(nèi)參考答案：C133.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，電網(wǎng)正常運(yùn)行時(shí)，電力系統(tǒng)公共連接點(diǎn)負(fù)序電壓不平衡度允許值為（），短時(shí)不得超過(guò)（）。A、2%；4%B、2%；2%C、4%；4%D、4%；6%參考答案：A134.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，低壓居民新裝（增容）、低壓非居民客戶新裝（增容）、高壓客戶新裝（增容）業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理期限為（）個(gè)工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2參考答案：B135.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括：（）、客戶自助。A、郵件B、7×24小時(shí)不間斷服務(wù)C、智能客服機(jī)器人D、面對(duì)面參考答案：D136.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，C級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳必須具備（）服務(wù)功能。A、業(yè)務(wù)辦理B、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)C、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)、告示D、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談參考答案：C137.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，95598客服專(zhuān)員應(yīng)在振鈴（）聲（秒）內(nèi)接聽(tīng)，一般情況下不得先于客戶掛斷電話。A、2，9B、3，12C、4，9D、5，12參考答案：A138.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的（）電話服務(wù)熱線。A、7×24小時(shí)B、7×8小時(shí)C、5×24小時(shí)D、5×8小時(shí)參考答案：A139.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，220kV公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%參考答案：A140.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，10kV公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%參考答案：C141.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，（）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備面對(duì)面、電話、書(shū)面留言、傳真、客戶自助等五種服務(wù)方式。A、A級(jí)B、A級(jí)、B級(jí)C、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)D、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、C級(jí)自助參考答案：B142.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，通過(guò)短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶（），提醒客戶及時(shí)交費(fèi)。A、電費(fèi)明細(xì)B、欠費(fèi)情況C、電費(fèi)明細(xì)和余額變化情況D、電費(fèi)發(fā)生和余額變化情況參考答案：D143.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，（）個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。A、3B、5C、7D、9參考答案：B144.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，居民客戶全過(guò)程辦電時(shí)間不超過(guò)（）5個(gè)工作日。A、3B、5C、1D、7參考答案：B145.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，低壓非居民客戶，以及高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?、高壓雙電源客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過(guò)（）個(gè)、（）個(gè)、（）個(gè)工作日。A、5,15,20B、6,22,32C、5,20,30D、6,25,30參考答案：B146.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照（）有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。A、公司審批的B、公司制定的C、政府批準(zhǔn)的D、政府制定的參考答案：C147.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》規(guī)定，城市電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到（），農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達(dá)到（）。A、99.9%，99.8%B、98.5%，97.5%C、99.9%，97.5%D、99.9%，98.5%參考答案：A148.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，針對(duì)頻繁停電、電壓質(zhì)量長(zhǎng)時(shí)間異常問(wèn)題已列入本單位年度改造項(xiàng)目的，應(yīng)在回單中明確項(xiàng)目名稱、整改開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間、涉及范圍等，原則上整改時(shí)間不超過(guò)（）個(gè)工作日，在同一客戶反映同一問(wèn)題后不派發(fā)投訴工單。A、90B、60C、30D、15參考答案：B149.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，針對(duì)不認(rèn)可國(guó)家及公司政策、已進(jìn)入司法程序、無(wú)明確用電訴求要求領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系等訴求，處理單位可在回單時(shí)標(biāo)記【無(wú)理訴求客戶】，此類(lèi)工單（）。A、不開(kāi)展回訪B、僅開(kāi)展一次短信回訪C、需人工電話回訪D、多次回訪確認(rèn)參考答案：B150.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，在線服務(wù)滿意率是指：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)（）。A、客戶對(duì)在線服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)滿意數(shù)量占接收調(diào)查數(shù)量的比例B、對(duì)客服專(zhuān)員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意數(shù)量占接受調(diào)查數(shù)量的比例C、客服專(zhuān)員成功應(yīng)答數(shù)占人工請(qǐng)求會(huì)話數(shù)的比例參考答案：A151.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，投訴證據(jù)歸檔保存，保存年限為（），超過(guò)保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷(xiāo)毀要求執(zhí)行。A、1年B、2年C、3年D、5年參考答案：C152.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，特殊工單是指涉及國(guó)網(wǎng)直屬單位及（）的工單。A、國(guó)網(wǎng)客服中心B、省營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心C、國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部D、省直屬單位參考答案：D153.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，首次接單分理應(yīng)在60分鐘內(nèi)完成，二次接單分理及最終接單分理應(yīng)在（）分鐘內(nèi)完成。A、45B、30C、15D、5參考答案：B154.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，省公司范圍內(nèi)的重要服務(wù)事項(xiàng)原則上由（）負(fù)責(zé)發(fā)起。A、省營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心B、地市供電服務(wù)指揮中心C、縣供電服務(wù)指揮中心D、責(zé)任單位參考答案：A155.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，省（市）公司接到12398等外部渠道轉(zhuǎn)辦的客戶訴求，國(guó)網(wǎng)客服中心接到公司巡視辦轉(zhuǎn)辦的投訴訴求及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)輿情后（）內(nèi)完成工單錄入。A、1個(gè)工作日B、20分鐘C、5分種D、10分鐘參考答案：B156.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，涉及黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的行風(fēng)問(wèn)題舉報(bào)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)按時(shí)移交（）處理。A、省供電服務(wù)中心B、省公司紀(jì)委辦C、國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部D、駐公司紀(jì)檢監(jiān)察組參考答案：D157.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，客戶已結(jié)清欠費(fèi)的復(fù)電登記業(yè)務(wù)應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)為客戶恢復(fù)送電，送電后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工單。A、4B、6C、12D、24參考答案：D158.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，客戶反映涉及接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等訴求，應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴B、行風(fēng)問(wèn)題線索移交C、意見(jiàn)D、業(yè)務(wù)申請(qǐng)參考答案：B159.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，客戶催辦時(shí)提出新的訴求，派發(fā)（）工單。A、意見(jiàn)B、不再派發(fā)新工單C、相應(yīng)業(yè)務(wù)類(lèi)型D、業(yè)務(wù)申請(qǐng)參考答案：C160.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，客戶撥打95598反映，電表數(shù)據(jù)異常后，供電公司未在（）個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)，可對(duì)應(yīng)派營(yíng)業(yè)投訴工單。A、1B、3C、5D、7參考答案：C161.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后（）內(nèi)，運(yùn)用智能化手段自動(dòng)上傳到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，搶修完畢后（）內(nèi)上傳故障恢復(fù)時(shí)間，并點(diǎn)選回單。A、2分鐘B、3分鐘C、5分鐘D、10分鐘參考答案：C162.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，舉報(bào)（行風(fēng)問(wèn)題線索移交）、意見(jiàn)（建議）工單（）工作日處理并回復(fù)工單。A、4個(gè)B、5個(gè)C、7個(gè)D、9個(gè)參考答案：D163.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)客服中心與?。ㄊ校┕竟餐_(kāi)展全渠道訴求融合工作，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化手段，將95598、省側(cè)微信公眾號(hào)及12398等外部渠道的客戶訴求信息歸集至（），為全渠道訴求數(shù)據(jù)分析提供有效支撐，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶訴求統(tǒng)一歸集和客戶訴求歷史軌跡查詢，支撐客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理。A、95598統(tǒng)一平臺(tái)B、12398平臺(tái)C、95598業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)D、網(wǎng)格化平臺(tái)參考答案：A164.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。各級(jí)單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，（）個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查、處理，答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)（回訪）客戶。A、4B、3C、2D、1參考答案：A165.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣公司供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）配網(wǎng)搶修指揮班組。由配網(wǎng)搶修指揮班組開(kāi)展（）等工作，針對(duì)報(bào)修客戶、臺(tái)區(qū)與搶修處理人員所在班組對(duì)應(yīng)關(guān)系明確的，應(yīng)利用系統(tǒng)自動(dòng)派單。A、轉(zhuǎn)派、故障研判、和審核B、接單、故障研判、搶修派單和審核C、故障研判、搶修派單和審核D、接單、故障研判、搶修派單參考答案：B166.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)省公司推送的客戶辦電信息開(kāi)展業(yè)擴(kuò)回訪等工作，高壓新裝、增容業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和辦理環(huán)節(jié)歸檔后（）個(gè)工作日內(nèi)分別開(kāi)展回訪，減容、暫停、分布式電源項(xiàng)目新裝、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)歸檔后7個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展一次回訪。A、3B、5C、7D、10參考答案：C167.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指客戶通過(guò)95598電話、95598網(wǎng)站、在線服務(wù)、微信公眾號(hào)等渠道反映的故障停電、電能質(zhì)量、（）故障或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。A、充電設(shè)施B、充電樁C、充電設(shè)備D、電設(shè)備參考答案：A168.《國(guó)家電網(wǎng)有限公司955