T-GXAS 374-2022 溫泉旅游企業(yè)服務(wù)和安全規(guī)范

GXASI 2 2 3 4 6 9 本文件參照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由廣西旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院和陸川縣旅游開發(fā)中心提出、歸口1溫泉旅游企業(yè)服務(wù)和安全規(guī)范要求、服務(wù)人員、服務(wù)保障、服務(wù)要求、安全要求和衛(wèi)生管GB10001.2公共信息圖形符號(hào)第2GB10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排LB/T016溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分LB/T081溫泉旅游水質(zhì)衛(wèi)生要求及管DB45/T578.1公共場(chǎng)所漢英標(biāo)識(shí)英文譯法第1部分：通則從地下自然涌出或人工鉆井取得且水溫≥25℃,并含有對(duì)人體健康有益的微量元素的礦水。2溫泉旅游企業(yè)hotspringtouristent4基本要求4.1溫泉旅游企業(yè)應(yīng)依法取得并明示營(yíng)業(yè)執(zhí)4.2溫泉旅游企業(yè)應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，落實(shí)與檢查各級(jí)安全崗位職責(zé)，落實(shí)“安全生產(chǎn)第4.3溫泉旅游企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)流程、制度，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健4.4溫泉旅游企業(yè)應(yīng)合理配置資源，服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、用品4.6溫泉旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)以溫泉相關(guān)活動(dòng)為主，宜圍繞體驗(yàn)溫泉文化開展相關(guān)的文化康體4.7溫泉旅游企業(yè)的建筑、游樂設(shè)施設(shè)備、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安4.8溫泉旅游企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立包括安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.9溫泉旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)或地方的管理和服務(wù)要求，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿足游客4.10溫泉旅游企業(yè)應(yīng)保證游客人身、財(cái)產(chǎn)安全，4.13溫泉旅游企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)溫泉文化和科普研學(xué)，突出服務(wù)主題。5.1基本要求5.1.3應(yīng)密切關(guān)注并盡量滿足游客需求，提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)。5.2儀容儀表5.2.3服務(wù)過程中應(yīng)表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。5.3行為舉止5.3.1語(yǔ)言應(yīng)文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。5.3.3對(duì)游客提出的問題應(yīng)耐心解釋35.3.4不應(yīng)介入游客談話，不應(yīng)對(duì)游客品頭論足。5.4.2應(yīng)熟悉并掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程和操作技能，按服務(wù)流程接待游客。5.4.3直接為游客提供服務(wù)的人員應(yīng)具備基本的急救知識(shí)及技能。5.5人員衛(wèi)生5.5.1直接為游客提供服務(wù)的人員應(yīng)身體健康，定期參加體驗(yàn)，并持有“健康合格證明”和有關(guān)上崗5.5.2從業(yè)人員患有有礙公眾健康疾病的，治愈之前不應(yīng)從事直接為游客服務(wù)的工作。有疑似傳染病5.5.3從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。5.6其他服務(wù)人員要求應(yīng)符合GB/T35555、LB/T046以及LB/T016相6.1.1衛(wèi)生應(yīng)符合《沐浴場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》的要求6.1.4應(yīng)設(shè)置與接待規(guī)模相適應(yīng)的咨詢服務(wù)區(qū)、更衣區(qū)、沐浴區(qū)及休息區(qū)，宜設(shè)置餐飲住宿6.2.1應(yīng)在接待區(qū)明示服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容、服務(wù)流程、體6.2.2應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置醒目的服務(wù)流程標(biāo)識(shí)服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及設(shè)施設(shè)備標(biāo)6.2.3應(yīng)提供洗滌、消毒、干燥后的浴巾（浴袍）、拖鞋、客用服裝，應(yīng)提供基本的沐浴用品6.2.5應(yīng)在進(jìn)入溫泉區(qū)的必經(jīng)處設(shè)置浸腳消毒池，池長(zhǎng)不小于2m，寬度應(yīng)與走道相同，深度不低于6.2.6應(yīng)標(biāo)注各溫泉池名稱、水溫、不適宜人群。應(yīng)在6.2.7如在溫泉池水中添加溫泉料品，6.2.8應(yīng)配備安全、必要的進(jìn)出溫泉池的設(shè)施，溫泉池內(nèi)壁應(yīng)平整無棱46.3.2應(yīng)定期展示由國(guó)家認(rèn)可的第三方水質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的水質(zhì)檢測(cè)6.3.3應(yīng)派專人負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)溫泉池出水口及溫泉池內(nèi)的水質(zhì)并記錄，保6.3.4溫泉區(qū)應(yīng)根據(jù)需要對(duì)溫泉池6.3.5應(yīng)定時(shí)清池?fù)Q水，保障水質(zhì)衛(wèi)生，溫泉池宜使用流6.3.7溫泉池水溫宜保持在34℃~42℃。7.1.1.1在合理位置設(shè)置服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)有明顯標(biāo)志，應(yīng)有票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介7.1.1.2應(yīng)設(shè)有游客咨詢、投訴電話和緊急救援電話，應(yīng)有專人值守，人員聚集、重7.1.1.3應(yīng)提供溫泉沐浴基本知識(shí)介紹和7.1.1.4應(yīng)有泳衣、泳褲等沐浴用品出售，并7.1.1.6當(dāng)溫泉旅游關(guān)系到公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)部門的要求進(jìn)行7.1.2.1.2室內(nèi)應(yīng)配備牢固、標(biāo)識(shí)清晰、帶鎖的衣櫥，設(shè)有座位便于7.1.2.2.1應(yīng)分設(shè)男女淋浴區(qū)，淋浴區(qū)內(nèi)整潔明亮，應(yīng)7.1.2.2.2應(yīng)設(shè)殘疾人或行動(dòng)不便者專用的淋浴區(qū)，宜設(shè)第三或7.1.2.2.4保持室內(nèi)空氣流通，無異味，有冷暖調(diào)溫設(shè)備，通道7.1.2.2.6應(yīng)在通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中a)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的臺(tái)階及扶手；b)應(yīng)配有完善的給水、排水、溢水設(shè)施；c)地板應(yīng)使用防滑材料，池邊光滑、無棱5d)室內(nèi)溫泉宜有舒適的空間感，并有通風(fēng)換氣、防存霧滴水功能；7.1.2.3.5露天沐浴溫泉區(qū)應(yīng)為游客提供背景音樂，夜間應(yīng)設(shè)置燈7.1.2.3.6應(yīng)配備專職救生人員及相7.1.3.1.2視季節(jié)和氣候狀況，宜提供與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主體設(shè)施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的7.1.3.2.4在滿足游客基本休息需求7.1.4.1應(yīng)設(shè)置在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于7.1.4.5公共衛(wèi)生間內(nèi)便器宜為蹲式，采用坐式的宜提供一次性衛(wèi)生坐墊，應(yīng)配備符合衛(wèi)生要求的手7.1.4.6公共衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有獨(dú)立的排風(fēng)設(shè)施，排風(fēng)設(shè)施不應(yīng)與集中空調(diào)管道7.1.5.1應(yīng)設(shè)置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所附近，其面積、車位與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接待規(guī)模相適應(yīng)，宜設(shè)新能源汽車7.1.5.2停車場(chǎng)應(yīng)明示停車場(chǎng)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)張貼在出入口顯7.1.5.5應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)管理及安全67.2.1.1.1.1提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式的咨詢、預(yù)訂與信息服務(wù)，保護(hù)游客個(gè)人隱私與個(gè)人7.2.1.1.1.2提供貴重物品與行7.2.1.1.1.3在接待游客時(shí)，向游客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)已預(yù)訂的游客，核對(duì)游客信息，發(fā)7.2.1.1.1.4應(yīng)向游客明示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程（參見附錄A）、體驗(yàn)次序、沐浴須知、注意事項(xiàng)及7.2.1.1.1.5對(duì)可能有禁忌中所提及到相關(guān)情況的游客進(jìn)行提醒a(bǔ))引導(dǎo)游客潔身，宜提示游客淋浴設(shè)施及用品使用注意事項(xiàng)，提醒游客不佩戴飾品，卸妝后體d)關(guān)注游客的狀態(tài)，提醒游客正確的沐浴溫泉方式，對(duì)身體不適的游客提供幫e)為游客提供適當(dāng)?shù)乃帧Ⅺ}分等補(bǔ)充的服務(wù)，為有特殊需求的游客提供熱量、營(yíng)養(yǎng)等補(bǔ)充的a)提供補(bǔ)水、補(bǔ)能服務(wù)；b)提供小歇服務(wù)，宜提供休閑服務(wù)。8.1.1.1電梯、游樂設(shè)施等特種設(shè)備的管理應(yīng)符合國(guó)務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定，手續(xù)完78.1.1.4游樂設(shè)施應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、使用及維護(hù)說明，并制定有相應(yīng)的操作規(guī)程和防護(hù)措施。8.1.1.5應(yīng)根據(jù)游樂設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、性能8.1.1.7對(duì)未列入特種設(shè)備管理的游船等旅游設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)。8.1.2.1出入口、通道、危險(xiǎn)地段、警示標(biāo)識(shí)、池區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施等均應(yīng)有照明設(shè)備，照明設(shè)施應(yīng)保持8.1.2.2應(yīng)備有應(yīng)急供電系統(tǒng)，在主要通道和出入口設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)施。8.1.2.3溫泉、SPA場(chǎng)所照明燈具，應(yīng)安裝安全防護(hù)罩，桑拿房應(yīng)安裝防爆燈具，使用安8.1.3.1危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段、場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或禁止進(jìn)入標(biāo)識(shí)，發(fā)生故障和正在維護(hù)的設(shè)施8.1.3.3應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游圖、引導(dǎo)標(biāo)志、公共信息圖形標(biāo)志及安全標(biāo)志等信息指示設(shè)施。公共信息圖形符8.1.3.4應(yīng)設(shè)有安全疏散通道、無障礙通道，保持暢通，并在顯著位置設(shè)置通道逃生線路圖或安全疏8.1.3.5應(yīng)及時(shí)排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，并設(shè)置游客容易看到的規(guī)范中英文警示標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合DB45/T578.1的要求。8.1.3.7應(yīng)醒目的標(biāo)明深水區(qū)、淺水區(qū)，并有明顯水深標(biāo)志及入池臺(tái)階所在位置提示。8.1.3.9溫泉泡浴、游泳和易發(fā)生事故的項(xiàng)目應(yīng)配備安應(yīng)保持常開或常閉狀態(tài)的閥門，應(yīng)采取鉛封、標(biāo)識(shí)等限位8.1.4.4應(yīng)設(shè)置消防安全疏散設(shè)施和安全疏散標(biāo)志，并保障疏散通道、安全出口和疏散門暢通8.1.4.5必需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)存放，并設(shè)置必要的安全隔離帶和嚴(yán)禁游88.1.5.2提供公用飲具的溫泉場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專用的飲具清洗消毒間，消毒間內(nèi)有上下水，設(shè)有不少于3個(gè)標(biāo)記明顯的水池；配備相應(yīng)的消毒設(shè)備、消毒藥物及8.1.5.3對(duì)浴巾、毛巾、浴衣褲等公用棉織品自行清洗消毒的溫泉場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專用的清洗消毒間，消8.1.5.4應(yīng)設(shè)置公用拖鞋清洗消毒處，配備足夠的拖8.1.5.5提供修腳服務(wù)的溫泉場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置修腳工具消毒點(diǎn)，配置專用的紫外線消毒箱或高壓消毒裝8.2.1.1裝置的電視監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定，監(jiān)控應(yīng)做到人員聚集、重點(diǎn)、危險(xiǎn)區(qū)域全覆蓋、無死角，做到設(shè)備及時(shí)維護(hù)以及軟硬件及時(shí)更新，應(yīng)按公安機(jī)關(guān)要求保留監(jiān)控?cái)?shù)8.2.1.2對(duì)在溫泉池區(qū)、水上游樂區(qū)和易發(fā)生事故的游樂項(xiàng)目，應(yīng)有安全告知公示牌、安全事項(xiàng)警示8.2.1.4為發(fā)生意外事故的游客提供醫(yī)療救助服務(wù)，無法救治時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)移到相關(guān)醫(yī)療單8.2.1.5可與符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議8.2.1.6可與正規(guī)保險(xiǎn)公司合作向游客提供人身意外傷害保險(xiǎn)投保服務(wù)。8.2.2.1湯池和水上娛樂區(qū)的救生員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，并取得上崗證。8.2.2.2操作帶電設(shè)備和各項(xiàng)游樂設(shè)施的員工，應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得專業(yè)技術(shù)上崗證。8.2.2.3員工在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)，著裝安全，高空或工程作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶8.2.3.1應(yīng)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)8.2.3.2應(yīng)建立完善的安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，并8.2.3.3建立按年、季、月、日和特定節(jié)假日前等的定期安全檢查制度。在節(jié)假日及旺季之前，應(yīng)對(duì)8.2.3.4建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查8.2.3.5配備相應(yīng)數(shù)量的安全保衛(wèi)人員，以維護(hù)度假區(qū)秩序，制止治安糾紛，保證游客的人身與財(cái)產(chǎn)8.2.3.6應(yīng)在溫泉沐浴區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生8.2.3.7對(duì)容易發(fā)生溺水的湯池和水上娛樂區(qū)應(yīng)配備足夠的救生員。救生員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握救8.2.3.8應(yīng)制定火災(zāi)、溺水、公共衛(wèi)生等與安全相關(guān)的各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期或不定期組織生8.2.3.9全體員工應(yīng)經(jīng)過火警預(yù)98.2.3.13對(duì)應(yīng)安全檢查制度應(yīng)制定整改方案，明確相應(yīng)的整改責(zé)任人和整改期限。9衛(wèi)生管理9.1應(yīng)建立衛(wèi)生責(zé)任制度和衛(wèi)生檢查制度。9.2各服務(wù)場(chǎng)所的通道及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保9.3合理設(shè)置公共垃圾箱（桶），宜設(shè)置環(huán)保型垃圾箱（桶）或四位一體垃圾箱（桶），即包括可回9.4定時(shí)做好衛(wèi)生清掃工作，及時(shí)清運(yùn)廢棄物并統(tǒng)一定點(diǎn)處理，有效9.5建立自身檢查與檢測(cè)制度。對(duì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生狀況、水質(zhì)衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生等內(nèi)容按《沐浴場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》執(zhí)行，定期進(jìn)行自檢9.6對(duì)更衣室、浴室溫度、照度、一氧化碳和二氧化碳濃度以及浴池水溫度、濁度等定期進(jìn)行自檢并9.7場(chǎng)所負(fù)責(zé)人及衛(wèi)生負(fù)責(zé)人是傳染病和健康危害事故報(bào)告責(zé)任人?！?wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、體驗(yàn)次序、沐浴須知、注意事項(xiàng)及禁忌示例a)服務(wù)內(nèi)容：接待服務(wù)、潔身服務(wù)、沐浴服務(wù)、休息服務(wù)等；b)體驗(yàn)次序主要包括以下內(nèi)容：3)分段浸泡：一次由腳、下半身、全身分4)時(shí)間控制