客服投訴處理技巧

客服投訴處理技巧2021/6/271目錄2021/6/272目錄2021/6/273客服具備基本素質(zhì)2021/6/274處理客戶投訴的步驟2021/6/275五種處理投訴的方法2021/6/276投訴處理技巧誠心誠意地道歉確認(rèn)問題所在讓顧客先發(fā)泄情緒有效傾聽顧客抱怨實(shí)實(shí)在在解決問題step4step3step2step1step52021/6/277處理投訴的禁忌第一印象及身份、地位左右過度自我為中心忽視了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的威脅的語句易受干擾的環(huán)境過多的專業(yè)術(shù)語2021/6/278不同的表達(dá)方式Y(jié)ESNO客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價(jià)和判斷！1.用說“我會(huì)~”來表達(dá)服務(wù)意愿，用“我理解~”來體諒對方的情緒．2.用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度3.當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”4.聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”1.這不是我處理的，我這里沒有辦法處理的4.我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映3.我們公司的規(guī)定就是這樣的。。。。。。我不知道2.我不知道，不清楚2021/6/279幾種難于應(yīng)付的投訴客戶表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)出現(xiàn)的問題解釋所提供的處理肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用戶我們的發(fā)展離不開廣在用戶的愛護(hù)1、謹(jǐn)言慎行2、要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部

門研究3、要迅速、高效的解決此類問題2021/6/2710目錄2021/6/2711案例一：業(yè)務(wù)咨詢升級(jí)為投訴1、2013年1月北京用戶來電咨詢業(yè)務(wù)資費(fèi)2、客服回答10元/月3、后查詢用戶于2012年8月訂購萬花筒包月業(yè)務(wù)，代碼：SQA，客服告知用戶12月開始，北京地區(qū)用戶免費(fèi)(SQA代碼11月暫停)4、這時(shí)，用戶表示每月仍扣除15元費(fèi)用?。。。。〈_認(rèn)客服疑問：目前實(shí)際資費(fèi)？10元？Or免費(fèi)？Or15元？處理方法之一：1、以客服中心質(zhì)檢身份回電，告知用戶，方才解答有誤的為新員工，即將對新員工嚴(yán)厲考核、并重新培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)2、重新解釋產(chǎn)品資費(fèi)，并感謝用戶對萬花筒的支持2021/6/2712案例二：專業(yè)投訴戶(海外版)1、QQ用戶使用iphone4，來電咨詢?nèi)f花筒在法國是否能訂購2、表示發(fā)送了多條國際短信訂購萬花筒業(yè)務(wù)，均無法訂購成功3、訂購界面提示：2元點(diǎn)播10元包月4、用戶索賠已產(chǎn)生的國際漫游短信費(fèi)1、目前iphone海外版計(jì)費(fèi)原則：3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年2、由此判斷用戶為專業(yè)投訴戶3、與用戶重新解釋萬花筒海外版本資費(fèi)策略，并婉轉(zhuǎn)拒絕用戶索賠要求，并感謝用戶的支持2021/6/2713案例三：否認(rèn)訂購?fù)对V(有使用記錄)1、聯(lián)通全網(wǎng)用戶來電否認(rèn)訂購2、用戶表示沒有下載過、沒有使用過萬花筒業(yè)務(wù)3、要求返還已扣取的費(fèi)用1、經(jīng)后臺(tái)查詢用戶有多次登陸和使用記錄2、請問本機(jī)號(hào)碼卡是否近期購買？---用戶表示已使用多年3、告知用戶萬花筒業(yè)務(wù)訂購時(shí)間和使用記錄情況4、與用戶描述萬花筒訂購流程和產(chǎn)品介紹，并安撫用戶情緒5、咨詢用戶是否有家人朋友使用過自己的手機(jī)6、以多次使用記錄為由，不予退費(fèi)，用戶同意無升級(jí)投訴意向2021/6/2714案例四：專業(yè)投訴戶(無使用記錄)1、用戶來電否認(rèn)訂購，表示我司出現(xiàn)暗扣行為2、表示要找之前的主管與其聯(lián)系解釋3、表示在營業(yè)廳，讓移動(dòng)客服協(xié)助撥測萬花筒訂購流程，并驗(yàn)證我司訂購流程違規(guī)4、要求高額賠償1、告知前主管已離職，我可以全權(quán)負(fù)責(zé)此事，安撫用戶情緒，爭取與用戶溝通機(jī)會(huì)2、針對用戶表示在營業(yè)廳撥測我司訂購流程的說法。經(jīng)后臺(tái)查詢，用戶訂購時(shí)間為凌晨時(shí)段。故可判斷該用戶為