《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中糾紛處理技巧 處理其他物流延誤訂單

處理其他物流延誤訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)知識(shí)鞏固課堂總結(jié)目錄郵件示例

跨境物流運(yùn)送期間，除了由于節(jié)假日的原因引起可預(yù)測(cè)的物流延誤，還有其他幾種原因同樣可以造成不同程度的物流延誤。情景描述Simon在李曉的店鋪購(gòu)買了一件一次性防護(hù)手套，但是由于疫情原因，各個(gè)國(guó)家的物流受到不同程度的影響，海關(guān)查驗(yàn)力度有一定差異，李曉決定與客戶進(jìn)行溝通，共同尋找解決途徑。任務(wù)導(dǎo)入1.海關(guān)檢查或不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤：跨境包裹運(yùn)輸途中，有時(shí)會(huì)遇到嚴(yán)格的海關(guān)檢查或者遇到其他不可抗力的原因?qū)е掳\(yùn)輸出現(xiàn)延誤的情況。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)一、情境解讀：2.由天氣原因?qū)е碌奈锪餮诱`：跨境包裹運(yùn)輸途中，有時(shí)會(huì)恰好遇到惡劣的天氣，受天氣因素的影響，可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸時(shí)間的延長(zhǎng)和客戶收貨時(shí)間的推遲。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)一、情境解讀：知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1.及時(shí)知會(huì)客戶，并且告訴客戶我們將要怎么做。2.對(duì)此次給客戶造成的麻煩致歉。3.必要時(shí)可以給予適當(dāng)?shù)恼劭刍騼?yōu)惠券。二、應(yīng)對(duì)策略：注意：服務(wù)期間客服人員需要誠(chéng)懇委婉，耐心溝通，提高服務(wù)意識(shí)。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1.通過(guò)及時(shí)溝通讓客戶感受到賣家的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)任。2.真誠(chéng)的溝通可以安撫顧客，避免造成誤會(huì)引起投訴。3.可以提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。三、服務(wù)效果：Dearsir/madam,YourorderhasbeenshippedsinceMonday.Butwefeelsosorrytoinformyouofapossibledelaybecauseofpeakseasonsorbadweather.Wewillkeepacloseeyeonyourorder,andletyouknowassoonaspossibleifthereisanythingnew.Inordertomakeupforthepossibleinconvenience,wewillofferyoua/anxx-dollarcoupon,whichcanbeusedinyournextorderwithus.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)郵件示例Dearsir/madam,Thanksalotforyourorder.ButwehavejustreceivedamessagefromxxxShippingCompanythatyourlocalcustomswillsoonperiodicallylaunchastrictinspectionoflargepackages.Therefore,wesuggestadelayedshipmentofyourordersoastoavoidpossibletroublesamongthestrictinspection.Whatisyouropinionaboutit?Pleaseforgiveusforthepossibleinconvenience.Yourkindunderstandingwillbegreatlyappreciated.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyou.Bestregards!(Yourname)郵件示例常用句型：1.Wishyouaconsenttoagree.希望您能同意。2.Thatmaketheshippingtimeishardtocontrol.這樣物流時(shí)間就很難控制了。3.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkind

understanding.很抱歉給您造成的不便，感謝您的理解。4.IguaranteethatIwillgiveyoumorediscountstomakethisupnexttimeforyournextpurchase.我保證您下次購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)給予您更多的折扣以彌補(bǔ)此次損失。郵件示例

實(shí)操練習(xí)：Simon訂購(gòu)的包裹由于疫情原