售后服務解決方案

文檔來源為文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.售后服務解決方案篇一：通用售后服務方案售后服務方案目錄售后服務宗旨保修服務培訓計劃培訓目標培訓的內容培訓的時間使用的培訓設施培訓的材料和文件受訓人員的條件及名額培訓地點人員培訓時間表維護維護保養(yǎng)例行保養(yǎng)：每季度例行保養(yǎng)：年度保養(yǎng)：備品備件售后服務及培訓1售后服務宗旨我們的服務宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關技術服務咨詢。我們力求使客戶滿意。在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對產品安裝和應用提供技術指導。工程完工后，我司將負責測試和調試，并保證工程達到優(yōu)良標準。在竣工驗收時，將提供工程竣工圖及有關的技術檔案資料。對于工程所應用的產品，我公司承諾根據(jù)產品廠家提供的保修期提供相應時間的產品保修期；對工程提供五年的免費保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后服務任務。售后服務階段劃分保質期內的售后服務：根據(jù)合同規(guī)定的保質期內的售后服務階段。保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。2保修服務對于本工程的管理工作:我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立維護中心對工程進行支持；工程維護階段，每月巡查一次。當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。2）、建立維修質量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）、進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，24小時內修復；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認。6）、報修處理流程：3培訓計劃操作培訓是保證客戶正確使用、發(fā)揮應有功效的基礎，任何產品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應有的功效。對工程項目的培訓主要是維護、管理人員的培訓和操作使用的培訓。維護是長期有效運行的保證，只有做好日常維護工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護工作，針對建設工程，我公司將根據(jù)工程情況及各階段對相關人員進行相應的系統(tǒng)性培訓，并按計劃做好維護工作。工程的維護包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護經驗，以“服務就是品牌”為系統(tǒng)維護的宗旨，在維護方面一貫采取：加強日常保養(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。設備安裝調試完畢，進入試運行階段。在調試階段，維護、管理人員介入，一起參與調試工作，了解整體情況及原理。在移交期間，我們將對維護、管理人員重點進行以下免費培訓：1、設備安裝位置說明2、基本原理及功能3、工作流程4、規(guī)章制度5、基本維護6、緊急情況應急處理報修處理規(guī)范在維護初期，工程項目經理部安排技術人員協(xié)同維護人員一起進行維護，針對維護情況進行補充培訓，同時參照安全防范潔具維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特點制定了培訓計劃。培訓目標培訓的目標是使每個參加培訓的人員明知整個工程的構成和原理，熟悉工程的功能，能夠熟練的操作并能排除常見故障。培訓的內容本工程調試開通后，我們公司將為客戶提供培訓。培訓前，將該系統(tǒng)有關人員發(fā)放培訓手冊，手冊內容包括基本操作、權限設置，故障排除，維護說明等項目。為用戶提供的培訓包括以下內容：建組成及功能特點；各個子工程及分工程的構成及工作原理；工程運行過程中的維護；疑難問題解答。.管理人員的培訓對整個工程的運行和原理有充分的了解，理解設計意圖和思想。培訓時間和地點安排如下：.工程維護人員對整個的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項目的設計圖紙和設計方案；清楚的了解各種設備的性能和參數(shù)；學習整個的安裝、調試和維護。培訓時間和地點安排如下：篇二：售后問題及解決方案售后問題及解決方案售后引發(fā)的問題：退貨:直接導致交易失敗原因一般不喜歡、拍錯訂單、沒有期望的好、收到后不能正常使用，這樣的情況應申請七天無理由退換貨，售后在與買家聯(lián)系根據(jù)客戶的原因以幫助的心態(tài)去為客戶解決問題，如果是因為拍錯不能使用的那么我們應該聯(lián)系客戶推薦最合適的產品給買家，盡力去往回每一個客戶不要流失投訴維權：店鋪負面影響產生投訴維權原因會有很多，買家對賣家服務不滿意，延長發(fā)貨、寶貝描述不符、產品的質量問題、違背承諾、等等~~~只要是出現(xiàn)維權第一時間聯(lián)系客戶了解情況，讓客戶宣泄但把握三點，一、聽客戶意見、二、表明態(tài)度、三、承諾當買家提出不合理要求時委婉否認澄清自己的觀點鼓勵買家提出自己的想法讓客戶明白問題所在順從客戶的意思但不失原則旁敲側擊去疏導啟發(fā)和暗示，如果是我們的問題主動解決先承認錯誤的存在，不拖延時間搪塞顧客給出解決的辦法并給出具體時間，問題嚴重的向上級反映投訴處理技巧：保持冷靜不要受到個人情緒影響積極響應往好的方面想只講客戶知道的而不是你想說的給出可行方案而不是外交辭令熟記常用處理方法給出適當建議誤會你的意見原因在于缺乏溝通，以發(fā)問的方式重復客戶問題等待回復，立即澄清事實，避免和客戶爭辯，不合理的意見客戶不過是無中生有或純粹為難，還是以客戶意見反問的方式等待回復，在自己權限內為客戶爭取并加以說明，記住客戶永遠是上帝即使不對也不要對峙，多使用禮貌用語:“謝謝您提醒，我們會注意，我們明白您的困難如果我是您也會這么做造成這樣我們非常抱歉讓客戶找到上帝的感覺問題自然而解客戶體驗不好很難產生再次交易：這樣的情況一般是在使用后用戶體驗不好，一般在評價內可看到買家對我們的產品的評價，客戶是親身體驗離我們產品最近的人也是最了解的，如果不同買家反映了同一個問題我們應當重視，找出問題所在及時解決顧客價值：維護老顧客開發(fā)新顧客，維護客戶成本的降低形成良好的口碑客服績效的提升店鋪整體形象的提升避免客戶流失，讓客戶滿意就是我們的目標售后快速處理步驟：安撫客戶查明原因表明立場全力解決真誠道歉感謝理解篇三：售后服務方案本項目售后服務與技術支持計劃項目售后服務與技術支持流程一般事務流程本投標人始終追求卓越的服務品質，以招標人滿意為不斷追求的目標。本投標人依托強大的技術服務隊伍，建立有一套完善的服務體系，能夠為招標人提供完善方便的技術支持和伴隨服務。本投標人技術支持和伴隨服務常規(guī)流程簡單快捷，具體如下圖：圖：項目售后服務與技術支持一般流程圖緊急事務流程圖：項目售后服務與技術支持緊急事務流程圖應急啟動流程：應急處理工作小組從系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)運維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應在第一時間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。應急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內自行解決的問題，及時按照有關操作規(guī)程進行故障處理，并報領導小組備案；否則，應急處理工作小組將故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時告知領導小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴大。應急處理工作小組向領導小組報告，在領導小組的授權后啟動相應的應急預案。針對災難事件和影響重要業(yè)務運行的重大事件，還要及時向上級機關進行報告。應急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設備故障的，可與設備供應商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術支持；各方密切協(xié)作力求在短時間內恢復正常。應急處理工作小組在上級機構或外部支持人員的配合下，充分利用應急預案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應急處理工作小組通知業(yè)務部門信息系統(tǒng)恢復正常，并向領導小組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.資料，以書面形式報告給上級機構?？偨Y整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應急預案。預案事務流程圖：項目售后服務與技術支持預案事務流程圖應急預案的設計應當包括IT應急措施、非IT應急措施、相關部門的協(xié)調、應急資源的保證、應急預案啟動條件等。1、IT應急措施對關鍵業(yè)務的應急保護，首先應該通過IT內部的應急措施加以實現(xiàn)。這些IT措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡的應急調用等。IT應急措施的設計應當具有可操作性。2、非IT應急措施的設計對關鍵業(yè)務的應急保護，尤其是與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度一般或者與計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)關聯(lián)程度極高的核心關鍵業(yè)務的應急保護，應當考慮采用非IT應急措施加以實現(xiàn)。非IT應急措施是在關于計算機信息網(wǎng)絡系統(tǒng)短期內無法恢復的假設基礎上進行關鍵業(yè)務連續(xù)性設計的。如，切換到手工的方式進行業(yè)務文檔來源為文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.的操作，或通過介質傳輸?shù)姆绞竭M行辦自動業(yè)務操作等。3、相關部門的協(xié)調網(wǎng)絡系統(tǒng)的應急預案設計是從保護整體利益，降低網(wǎng)絡整體風險為基本出發(fā)點，因此，對關鍵業(yè)務的應急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。關于關鍵業(yè)務應急保護相關部門的關聯(lián)方式是組織應急預案設計的關鍵。4、應急資源的保證應急預案設計應當將應急活動程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應急預案所許的組織資源，包括人員、設備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調度等。應急資源的保證還包括供應商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關單位支持。5、應急預案的啟動條件組織應急預案的啟動條件是組織應急預案設計的重要內容，也是實施應急預案的必要條件。組織應當嚴格規(guī)定應急措施的實施和應急資源調用的程序、決策者和責任人。同時，啟動應急預案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。6、應急預案的演練組織的應急預案正式批準之前都必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應急預案的人員的組成相近。應急預案演練是組織應急預案完善的重要工作，包括應急預案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動的評估報告和應急預案