售后服務(wù)解決方案

文檔來(lái)源為文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.售后服務(wù)解決方案篇一：通用售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案目錄售后服務(wù)宗旨保修服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的時(shí)間使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)的材料和文件受訓(xùn)人員的條件及名額培訓(xùn)地點(diǎn)人員培訓(xùn)時(shí)間表維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)例行保養(yǎng)：每季度例行保養(yǎng)：年度保養(yǎng)：備品備件售后服務(wù)及培訓(xùn)1售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“讓客戶滿意”。我們將不斷地向客戶提供幫助和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意。在工程施工過(guò)程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)配合問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。工程完工后，我司將負(fù)責(zé)測(cè)試和調(diào)試，并保證工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣工驗(yàn)收時(shí)，將提供工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對(duì)于工程所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時(shí)間的產(chǎn)品保修期；對(duì)工程提供五年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)；履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。售后服務(wù)階段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無(wú)服務(wù)合同簽訂兩種情況。2保修服務(wù)對(duì)于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù)點(diǎn)，就近建立維護(hù)中心對(duì)工程進(jìn)行支持；工程維護(hù)階段，每月巡查一次。當(dāng)接收到報(bào)修電話時(shí)，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項(xiàng)均應(yīng)作簡(jiǎn)明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對(duì)潔具易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動(dòng)征詢管理人員及用戶的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4）、接到工作人員或用戶報(bào)告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時(shí)內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理。5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動(dòng)反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6）、報(bào)修處理流程：3培訓(xùn)計(jì)劃操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用、發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任何產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時(shí)，也要求使用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應(yīng)有的功效。對(duì)工程項(xiàng)目的培訓(xùn)主要是維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。維護(hù)是長(zhǎng)期有效運(yùn)行的保證，只有做好日常維護(hù)工作，才能保證長(zhǎng)期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護(hù)工作，針對(duì)建設(shè)工程，我公司將根據(jù)工程情況及各階段對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計(jì)劃做好維護(hù)工作。工程的維護(hù)包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在維護(hù)方面一貫采?。杭訌?qiáng)日常保養(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。設(shè)備安裝調(diào)試完畢，進(jìn)入試運(yùn)行階段。在調(diào)試階段，維護(hù)、管理人員介入，一起參與調(diào)試工作，了解整體情況及原理。在移交期間，我們將對(duì)維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下免費(fèi)培訓(xùn)：1、設(shè)備安裝位置說(shuō)明2、基本原理及功能3、工作流程4、規(guī)章制度5、基本維護(hù)6、緊急情況應(yīng)急處理報(bào)修處理規(guī)范在維護(hù)初期，工程項(xiàng)目經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起進(jìn)行維護(hù)，針對(duì)維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時(shí)參照安全防范潔具維護(hù)人員技術(shù)手冊(cè)大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個(gè)工程，我公司將針對(duì)工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參加培訓(xùn)的人員明知整個(gè)工程的構(gòu)成和原理，熟悉工程的功能，能夠熟練的操作并能排除常見(jiàn)故障。培訓(xùn)的內(nèi)容本工程調(diào)試開(kāi)通后，我們公司將為客戶提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說(shuō)明等項(xiàng)目。為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：建組成及功能特點(diǎn)；各個(gè)子工程及分工程的構(gòu)成及工作原理；工程運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)；疑難問(wèn)題解答。.管理人員的培訓(xùn)對(duì)整個(gè)工程的運(yùn)行和原理有充分的了解，理解設(shè)計(jì)意圖和思想。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下：.工程維護(hù)人員對(duì)整個(gè)的運(yùn)行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項(xiàng)目的設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)方案；清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)；學(xué)習(xí)整個(gè)的安裝、調(diào)試和維護(hù)。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)安排如下：篇二：售后問(wèn)題及解決方案售后問(wèn)題及解決方案售后引發(fā)的問(wèn)題：退貨:直接導(dǎo)致交易失敗原因一般不喜歡、拍錯(cuò)訂單、沒(méi)有期望的好、收到后不能正常使用，這樣的情況應(yīng)申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，售后在與買(mǎi)家聯(lián)系根據(jù)客戶的原因以幫助的心態(tài)去為客戶解決問(wèn)題，如果是因?yàn)榕腻e(cuò)不能使用的那么我們應(yīng)該聯(lián)系客戶推薦最合適的產(chǎn)品給買(mǎi)家，盡力去往回每一個(gè)客戶不要流失投訴維權(quán)：店鋪負(fù)面影響產(chǎn)生投訴維權(quán)原因會(huì)有很多，買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家服務(wù)不滿意，延長(zhǎng)發(fā)貨、寶貝描述不符、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、違背承諾、等等~~~只要是出現(xiàn)維權(quán)第一時(shí)間聯(lián)系客戶了解情況，讓客戶宣泄但把握三點(diǎn)，一、聽(tīng)客戶意見(jiàn)、二、表明態(tài)度、三、承諾當(dāng)買(mǎi)家提出不合理要求時(shí)委婉否認(rèn)澄清自己的觀點(diǎn)鼓勵(lì)買(mǎi)家提出自己的想法讓客戶明白問(wèn)題所在順從客戶的意思但不失原則旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)啟發(fā)和暗示，如果是我們的問(wèn)題主動(dòng)解決先承認(rèn)錯(cuò)誤的存在，不拖延時(shí)間搪塞顧客給出解決的辦法并給出具體時(shí)間，問(wèn)題嚴(yán)重的向上級(jí)反映投訴處理技巧：保持冷靜不要受到個(gè)人情緒影響積極響應(yīng)往好的方面想只講客戶知道的而不是你想說(shuō)的給出可行方案而不是外交辭令熟記常用處理方法給出適當(dāng)建議誤會(huì)你的意見(jiàn)原因在于缺乏溝通，以發(fā)問(wèn)的方式重復(fù)客戶問(wèn)題等待回復(fù)，立即澄清事實(shí)，避免和客戶爭(zhēng)辯，不合理的意見(jiàn)客戶不過(guò)是無(wú)中生有或純粹為難，還是以客戶意見(jiàn)反問(wèn)的方式等待回復(fù)，在自己權(quán)限內(nèi)為客戶爭(zhēng)取并加以說(shuō)明，記住客戶永遠(yuǎn)是上帝即使不對(duì)也不要對(duì)峙，多使用禮貌用語(yǔ):“謝謝您提醒，我們會(huì)注意，我們明白您的困難如果我是您也會(huì)這么做造成這樣我們非常抱歉讓客戶找到上帝的感覺(jué)問(wèn)題自然而解客戶體驗(yàn)不好很難產(chǎn)生再次交易：這樣的情況一般是在使用后用戶體驗(yàn)不好，一般在評(píng)價(jià)內(nèi)可看到買(mǎi)家對(duì)我們的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，客戶是親身體驗(yàn)離我們產(chǎn)品最近的人也是最了解的，如果不同買(mǎi)家反映了同一個(gè)問(wèn)題我們應(yīng)當(dāng)重視，找出問(wèn)題所在及時(shí)解決顧客價(jià)值：維護(hù)老顧客開(kāi)發(fā)新顧客，維護(hù)客戶成本的降低形成良好的口碑客服績(jī)效的提升店鋪整體形象的提升避免客戶流失，讓客戶滿意就是我們的目標(biāo)售后快速處理步驟：安撫客戶查明原因表明立場(chǎng)全力解決真誠(chéng)道歉感謝理解篇三：售后服務(wù)方案本項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持計(jì)劃項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持流程一般事務(wù)流程本投標(biāo)人始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以招標(biāo)人滿意為不斷追求的目標(biāo)。本投標(biāo)人依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，建立有一套完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)檎袠?biāo)人提供完善方便的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。本投標(biāo)人技術(shù)支持和伴隨服務(wù)常規(guī)流程簡(jiǎn)單快捷，具體如下圖：圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持一般流程圖緊急事務(wù)流程圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持緊急事務(wù)流程圖應(yīng)急啟動(dòng)流程：應(yīng)急處理工作小組從系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)運(yùn)維人員的故障申告中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴信息系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處理工作小組針對(duì)信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的問(wèn)題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告。應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類(lèi)型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可與設(shè)備供應(yīng)商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；各方密切協(xié)作力求在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。應(yīng)急處理工作小組在上級(jí)機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.資料，以書(shū)面形式報(bào)告給上級(jí)機(jī)構(gòu)。總結(jié)整個(gè)處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案事務(wù)流程圖：項(xiàng)目售后服務(wù)與技術(shù)支持預(yù)案事務(wù)流程圖應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)包括IT應(yīng)急措施、非IT應(yīng)急措施、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件等。1、IT應(yīng)急措施對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先應(yīng)該通過(guò)IT內(nèi)部的應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些IT措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急調(diào)用等。IT應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)具有可操作性。2、非IT應(yīng)急措施的設(shè)計(jì)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，尤其是與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度一般或者與計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，應(yīng)當(dāng)考慮采用非IT應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。非IT應(yīng)急措施是在關(guān)于計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)短期內(nèi)無(wú)法恢復(fù)的假設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)連續(xù)性設(shè)計(jì)的。如，切換到手工的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)文檔來(lái)源為文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.的操作，或通過(guò)介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行辦自動(dòng)業(yè)務(wù)操作等。3、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)是從保護(hù)整體利益，降低網(wǎng)絡(luò)整體風(fēng)險(xiǎn)為基本出發(fā)點(diǎn)，因此，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)涉及組織的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)方面的配合和支持。關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急保護(hù)相關(guān)部門(mén)的關(guān)聯(lián)方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。4、應(yīng)急資源的保證應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急活動(dòng)程序化，并通過(guò)程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。5、應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件組織應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，也是實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實(shí)施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責(zé)任人。同時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來(lái)自組織規(guī)范的報(bào)告制度，并有記錄及可追溯。6、應(yīng)急預(yù)案的演練組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)之前都必須進(jìn)行演練。演練也可以在仿真條件下進(jìn)行，但參加演練的人員必須與實(shí)際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計(jì)劃安排、演練過(guò)程和效果的詳細(xì)記錄，演練活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案