《供電服務客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說明

《供電服務客服調(diào)度管理規(guī)范》編制說明

一、標準制定的必要性

在“雙碳”戰(zhàn)略發(fā)展背景下，電力用戶的增量服務需求不斷增加，復雜度顯著提升，

導致電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務工作面臨著新的挑戰(zhàn)，加強客服調(diào)度技術規(guī)范是確保電力客服質

量的關鍵所在。為以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)保駕護航，電網(wǎng)客服中心作為連接用戶

與電網(wǎng)企業(yè)的一座橋梁，要與時俱進地適應新型電力系統(tǒng)的供電服務體系。結合客服人員

規(guī)劃與排班調(diào)度等內(nèi)容，進一步規(guī)范客服調(diào)度技術，為后續(xù)新型電力系統(tǒng)客戶服務規(guī)范提

供參考。

為更好發(fā)揮客服中心服務作用，客服調(diào)度技術方案應考慮主動服務為先。根據(jù)電力用

戶需求和話務量，結合客服人員技能評定，規(guī)范設計基于技能匹配的客服調(diào)度排班方案。

依據(jù)國家和行業(yè)有關標準、規(guī)程和規(guī)范，制定了供電服務客服調(diào)度管理規(guī)范客服調(diào)度管理

規(guī)范的總則、人員配備預測及能力規(guī)劃、排班業(yè)務量預測及時段人力需求、客服調(diào)度排班

工作，適用于電力客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務量預測、方案設計。

國內(nèi)現(xiàn)在有供電服務規(guī)范、供電服務熱線客戶服務規(guī)范，但均沒有涉及客服資源調(diào)度

的內(nèi)容，國外沒有客服調(diào)度相關的標準，因此本標準先進性突出。

本標準補充了供電服務體系下的客服資源調(diào)度的內(nèi)容，與現(xiàn)行的供電服務規(guī)范是互補

關系。

GB/T28583-2012供電服務規(guī)范

DL/T2046-2019供電服務熱線客戶服務規(guī)范。

二、標準編制原則及依據(jù)

1、按照GB/T20001.5－2017《標準編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標準》要求進行編寫。

2、參照相關法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過程中著重考慮了科學性、適用性和可操作性。

三、項目背景及工作情況

（一）任務來源

根據(jù)《中國國際科技促進會標準化工作委員會團體標準管理辦法》的有關規(guī)定，經(jīng)中

國國際科技促進會標準化工作委員會及相關專家技術審核，批準《供電服務客服調(diào)度管理

規(guī)范》團體標準制定計劃,計劃編號為：CI2024004。本標準由廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶

服務中心提出，中國國際科技促進會歸口。

根據(jù)計劃要求，本標準完成時限為6個月。

（二）標準起草單位

本標準的主要起草單位是廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中心，負責標準文檔起草及

相關文件的編制等。廣東電網(wǎng)有限責任公司市場部、華南理工大學、南方電網(wǎng)科學研究院

有限責任公司用電與計量技術研究所、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司參與起草，負責標準中

1

重要技術點的研究和建議，并參與標準內(nèi)容的討論。

（三）標準研制過程及相關工作計劃

1、前期準備工作

項目立項前，標準編制小組查閱、研讀相關國內(nèi)外文獻，廣泛搜集電力客服調(diào)度管理

相關的材料。同時，多次與電力客服排班和客服調(diào)度管理相關行業(yè)人員進行調(diào)研、交流，

廣泛征求標準制定方面的意見和建議。

2、標準起草過程

2022年4月~2023年6月，廣東電網(wǎng)公司立項《現(xiàn)代供電服務體系下基于知識驅動的服務

調(diào)度優(yōu)化模型研究》，研究供電服務優(yōu)化調(diào)度和管理規(guī)范；

2023年6月29日，由廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中心在佛山組織標準啟動會，成

立標準編制工作組；

2023年7月~2023年8月，組織多次討論，討論了標準的應用領域及技術要素，確定了各

成員的工作職能和各項任務完成時間節(jié)點；

2023年9月~2023年10月，收集相關素材，確定框架草案，工作組起草形成標準草案初

稿；

2023年11月~2023年12月，標準編制工作組向中國國際科技促進會標準化工作委員會申

報團體標準制(修)訂計劃；

2024年1月，經(jīng)中國國際科技促進會標準化工作委員會及相關專家技術審核，批準《供

電服務客服調(diào)度管理規(guī)范》團體標準制定計劃編號為:CI2024004；

2024年1月19日，標準編制工作組根據(jù)批準情況，到廣東電網(wǎng)有限責任公司客戶服務中

心調(diào)研，落實標準應用情況；

2023年10月-2024年1月底，標準編制工作組開展了供電服務客服調(diào)度管理的試驗，基

于現(xiàn)場實際應用情況和中國國際科技促進會標準化工作委員會的指導建議，反復多次修改

了《供電服務客服調(diào)度管理規(guī)范》草案初稿。

3、征求意見情況

標準編制小組先后通過現(xiàn)場會議、電話、微信等多種形式征集?業(yè)專家相關意見和建

議。針對征集的意見，標準編制小組召開了研討會，將收集到的意見進行匯總處理分析，

在充分吸納合理意見的基礎上，先后修改和完成標準內(nèi)容，于2024年2月根據(jù)在各單位反饋

意見基礎上，形成了標準征求意見稿并由中國國際科技促進會提交全國標準信息平臺公示。

（四）主要試驗（或驗證）情況分析

（1）業(yè)務預測

根據(jù)本標準的業(yè)務預測原則，利用已有的預測模型，如短期預估法、年比例增長同期

法、深度神經(jīng)網(wǎng)絡等方法，對話務量進行預測，再根據(jù)氣候、政策因素進行加權修正，得

到了預測周話務，再根據(jù)日占比和時段占比，得到如下的呼入渠道和電子渠道日時段話務

2

量預測。

圖1呼入渠道時段話務預測表

圖2電子渠道時段話務預測表

（2）排班工作

根據(jù)本標準中排班設計原則，基于預測的時段業(yè)務量數(shù)據(jù)和出力時長，利用二郎公式

等方法得到需求人數(shù)，再根據(jù)冗余或不足情況采取對應的處理方法，得到實際排班班次表。

3

（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖3日需求人數(shù)表

圖4人員排班班次表

（3）排班效果評價

根據(jù)本標準的原則與內(nèi)容，廣東電網(wǎng)客服中心根據(jù)實際情況進行了業(yè)務預測、需求計

算與排班班次設計，在呼入渠道的人工接通平均率達到了98%，電子渠道上的話務接通率幾

乎達到100%。

4

（a）呼入渠道（b）電子渠道

圖5人工接通率

四、標準制定的基本原則

標準編制過程中，遵循了以下基本原則：

1)標準需要具有行業(yè)特點，指標及其對應的管理方法積極參照采用國家標準和行業(yè)標

準。

2)標準能夠為管理規(guī)范的改進指出明確的方向。

3)標準需要具有科學性、先進性和可操作性。

4)要能夠結合行業(yè)實際情況和特點。

5)與相關標準法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

6)促進行業(yè)健康發(fā)展與技術進步。

五、標準主要內(nèi)容

本規(guī)范規(guī)定了現(xiàn)代供電服務體系下客服調(diào)度的人員規(guī)劃與排班調(diào)度內(nèi)容，適用于電力

行業(yè)客服調(diào)度排班的人員配置、業(yè)務量預測、方案設計。

本標準框架包括現(xiàn)代供電服務體系下客服調(diào)度的總則、人員配備預測及能力規(guī)劃、排

班業(yè)務量預測及時段人力需求、客服調(diào)度排班工作。正文部分共分八章，內(nèi)容包括標準的

適用范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、總則、人員配備預測及能力規(guī)劃、排班業(yè)務量

預測及時段人力需求、排班工作、排班規(guī)則梳理。

六、與有關法律法規(guī)和強制性標準的關系

遵守和符合相關法律法規(guī)和強制性標準要求。規(guī)范性引用文件包括：

GB/T28583-2012供電服務規(guī)范

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DL/T2046-2019供電服務熱線客戶服務規(guī)范

GB/T36464.3-2018信息技術智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服

GB/T36339-2018智能客服語義庫技術要求

七、重大意見分歧的處理依據(jù)和結果

本標準起草過程中沒有重大分歧意見。

八、后續(xù)貫徹措施

建議由電力相關行業(yè)標準化管理機構組織貫徹本標準的相關活動，利用各種活動（如

工作組活動、行業(yè)協(xié)會的管理和活動、專家培訓、標準化技術刊物、網(wǎng)上信息、產(chǎn)品認證

等）盡可能向電力行業(yè)相關單位和機構宣貫該標準。

建議本標