云服務(wù)用戶服務(wù)級(jí)別協(xié)議

云服務(wù)用戶服務(wù)級(jí)別協(xié)議合同目錄第一章總則1.1定義1.2解釋1.3適用范圍1.4法律適用1.5合同的生效和終止第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.2服務(wù)級(jí)別目標(biāo)2.3服務(wù)支持2.4服務(wù)更新和維護(hù)2.5用戶責(zé)任第三章服務(wù)可用性3.1服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間承諾3.2服務(wù)異常處理3.3服務(wù)恢復(fù)3.4服務(wù)監(jiān)控和報(bào)告第四章數(shù)據(jù)安全和隱私4.1數(shù)據(jù)保護(hù)4.2個(gè)人信息保護(hù)4.3數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)4.4安全措施和合規(guī)性第五章用戶支持和幫助5.1用戶咨詢和反饋5.2技術(shù)支持服務(wù)5.3用戶培訓(xùn)和文檔5.4問(wèn)題解決和投訴處理第六章費(fèi)用和支付6.1服務(wù)費(fèi)用6.2付款方式和期限6.3費(fèi)用調(diào)整6.4退款政策第七章用戶賬號(hào)管理7.1用戶注冊(cè)和賬號(hào)信息7.2賬號(hào)安全和權(quán)限管理7.3賬號(hào)凍結(jié)和解凍7.4用戶注銷(xiāo)賬號(hào)第八章知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.2用戶內(nèi)容的知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.3引用和第九章責(zé)任限制9.1服務(wù)提供商的責(zé)任9.2排除責(zé)任的事項(xiàng)9.3賠償限額9.4服務(wù)提供商的賠償責(zé)任第十章服務(wù)變更和終止10.1服務(wù)變更10.2服務(wù)終止10.3終止后的處理第十一章?tīng)?zhēng)議解決11.1協(xié)商解決11.2調(diào)解11.3仲裁11.4法律訴訟第十二章服務(wù)更新和修改12.1服務(wù)更新12.2合同修改12.3用戶通知第十三章用戶反饋和投訴處理13.1用戶反饋13.2投訴處理流程13.3投訴處理結(jié)果和反饋第十四章附則14.1合同的完整性和獨(dú)立性14.2合同的轉(zhuǎn)讓14.3合同的終止和解除14.4合同的適用語(yǔ)言14.5合同的修訂日期合同編號(hào):云服務(wù)用戶服務(wù)級(jí)別協(xié)議第一章總則1.1定義本協(xié)議("協(xié)議")是由(服務(wù)提供商名稱(chēng))與(用戶名稱(chēng))之間簽訂的，關(guān)于(服務(wù)提供商名稱(chēng))向(用戶名稱(chēng))提供云服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。1.2解釋本協(xié)議中的僅用于方便閱讀，不用于解釋本協(xié)議的內(nèi)容。1.3適用范圍本協(xié)議適用于(服務(wù)提供商名稱(chēng))向(用戶名稱(chēng))提供的所有云服務(wù)。1.4法律適用本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。1.5合同的生效和終止本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，有效期為(有效期開(kāi)始日期)至(有效期結(jié)束日期)。除非雙方達(dá)成書(shū)面一致意見(jiàn)，否則本協(xié)議不得提前終止。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述(服務(wù)提供商名稱(chēng))同意向(用戶名稱(chēng))提供包括但不限于云計(jì)算、云存儲(chǔ)、云安全等在內(nèi)的云服務(wù)。2.2服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(服務(wù)提供商名稱(chēng))承諾其云服務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)間至少為(正常運(yùn)行時(shí)間百分比)。2.3服務(wù)支持2.4服務(wù)更新和維護(hù)(服務(wù)提供商名稱(chēng))有權(quán)在必要時(shí)對(duì)云服務(wù)進(jìn)行更新和維護(hù)，將在更新和維護(hù)前通知(用戶名稱(chēng))。2.5用戶責(zé)任(用戶名稱(chēng))應(yīng)確保其使用云服務(wù)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)連接的穩(wěn)定性和安全性，并遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。第三章服務(wù)可用性3.1服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間承諾(服務(wù)提供商名稱(chēng))承諾其云服務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)間至少為99.9%。3.2服務(wù)異常處理(服務(wù)提供商名稱(chēng))在收到(用戶名稱(chēng))關(guān)于云服務(wù)異常的報(bào)告后，將在(規(guī)定時(shí)間)內(nèi)響應(yīng)并采取措施解決問(wèn)題。3.3服務(wù)恢復(fù)在云服務(wù)發(fā)生異常后，(服務(wù)提供商名稱(chēng))將盡快恢復(fù)服務(wù)，并通知(用戶名稱(chēng))服務(wù)恢復(fù)的情況。3.4服務(wù)監(jiān)控和報(bào)告(服務(wù)提供商名稱(chēng))將定期對(duì)云服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并向(用戶名稱(chēng))提供服務(wù)運(yùn)行情況的報(bào)告。第四章數(shù)據(jù)安全和隱私4.1數(shù)據(jù)保護(hù)(服務(wù)提供商名稱(chēng))將采取合理措施保護(hù)(用戶名稱(chēng))的數(shù)據(jù)不被未授權(quán)訪問(wèn)、披露、修改或刪除。4.2個(gè)人信息保護(hù)(服務(wù)提供商名稱(chēng))承諾其將嚴(yán)格遵守有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，保護(hù)(用戶名稱(chēng))的個(gè)人信息不被泄露。4.3數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)(服務(wù)提供商名稱(chēng))將定期對(duì)(用戶名稱(chēng))的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)盡快恢復(fù)。4.4安全措施和合規(guī)性(服務(wù)提供商名稱(chēng))將采取必要的安全措施確保云服務(wù)的正常運(yùn)行，并確保其業(yè)務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。第五章用戶支持和幫助5.1用戶咨詢和反饋(用戶名稱(chēng))可以隨時(shí)通過(guò)指定的聯(lián)系方式向(服務(wù)提供商名稱(chēng))咨詢和提供反饋。5.2技術(shù)支持服務(wù)(服務(wù)提供商名稱(chēng))將提供(服務(wù)時(shí)間)的技術(shù)支持服務(wù)，解答(用戶名稱(chēng))使用云服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。5.3用戶培訓(xùn)和文檔(服務(wù)提供商名稱(chēng))將提供云服務(wù)的用戶培訓(xùn)和相關(guān)的使用文檔，幫助(用戶名稱(chēng))更好地使用云服務(wù)。5.4問(wèn)題解決和投訴處理(服務(wù)提供商名稱(chēng))設(shè)有專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題解決和投訴處理機(jī)制，(用戶名稱(chēng))可以按該機(jī)制提出問(wèn)題或投訴，(服務(wù)提供商名稱(chēng))將盡快響應(yīng)并解決問(wèn)題。第八章知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(服務(wù)提供商名稱(chēng))保留云服務(wù)中所有版權(quán)歸、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)。8.2用戶內(nèi)容的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(用戶名稱(chēng))應(yīng)對(duì)其、發(fā)布或傳輸至云服務(wù)的任何內(nèi)容擁有完整的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3引用和(用戶名稱(chēng))可以在其網(wǎng)站或文檔中引用云服務(wù)，但必須注明數(shù)據(jù)來(lái)源為(服務(wù)提供商名稱(chēng))。第九章責(zé)任限制9.1服務(wù)提供商的責(zé)任(服務(wù)提供商名稱(chēng))對(duì)因云服務(wù)導(dǎo)致的直接損失承擔(dān)賠償責(zé)任，但總額不超過(guò)服務(wù)費(fèi)用的一半。9.2排除責(zé)任的事項(xiàng)9.3賠償限額(服務(wù)提供商名稱(chēng))的賠償責(zé)任總額不超過(guò)向(用戶名稱(chēng))收取的服務(wù)費(fèi)用。9.4服務(wù)提供商的賠償責(zé)任(服務(wù)提供商名稱(chēng))對(duì)因其員工的疏忽、錯(cuò)誤或違反本協(xié)議而對(duì)(用戶名稱(chēng))造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第十章服務(wù)變更和終止10.1服務(wù)變更(服務(wù)提供商名稱(chēng))可以變更云服務(wù)的范圍或方式，但應(yīng)提前通知(用戶名稱(chēng))。10.2服務(wù)終止10.3終止后的處理服務(wù)終止后，(服務(wù)提供商名稱(chēng))將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向(用戶名稱(chēng))提供其數(shù)據(jù)備份。第十一章?tīng)?zhēng)議解決11.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決本協(xié)議履行過(guò)程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議。11.2調(diào)解如協(xié)商不成，任何一方均可向(指定機(jī)構(gòu))申請(qǐng)調(diào)解。11.3仲裁如調(diào)解不成，爭(zhēng)議應(yīng)提交(指定機(jī)構(gòu))仲裁，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。11.4法律訴訟除非雙方同意仲裁，否則任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二章服務(wù)更新和修改12.1服務(wù)更新(服務(wù)提供商名稱(chēng))有權(quán)隨時(shí)更新或修改云服務(wù)，并在更新或修改后通知(用戶名稱(chēng))。12.2合同修改本協(xié)議的修改或補(bǔ)充必須以書(shū)面形式作出，并由雙方簽字或蓋章后生效。12.3用戶通知(服務(wù)提供商名稱(chēng))將在更新或修改后合理時(shí)間內(nèi)通知(用戶名稱(chēng))有關(guān)更新或修改的內(nèi)容。第十三章用戶反饋和投訴處理13.1用戶反饋(用戶名稱(chēng))可以就云服務(wù)的使用體驗(yàn)、功能建議等向(服務(wù)提供商名稱(chēng))提供反饋。13.2投訴處理流程(用戶名稱(chēng))對(duì)(服務(wù)提供商名稱(chēng))的云服務(wù)有任何投訴，應(yīng)按照規(guī)定的流程提出。13.3投訴處理結(jié)果和反饋(服務(wù)提供商名稱(chēng))將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給(用戶名稱(chēng))。第十四章附則14.1合同的完整性和獨(dú)立性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于云服務(wù)的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書(shū)面協(xié)議和談判。14.2合同的轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得將本協(xié)議的全部或部分權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。14.3合同的終止和解除本協(xié)議可以在雙方書(shū)面同意的情況下終止或解除。14.4合同的適用語(yǔ)言本協(xié)議的文本以中文為準(zhǔn)。14.5合同的修訂日期本協(xié)議修訂日期為(填寫(xiě)日期)。甲方：(服務(wù)提供商名稱(chēng))乙方：(用戶名稱(chēng))簽字日期：__________多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款1.1甲方獨(dú)占條款甲方對(duì)云服務(wù)擁有獨(dú)占的權(quán)利，包括但不限于服務(wù)的提供、維護(hù)、升級(jí)和修改。乙方不得在任何情況下復(fù)制、模仿或提供類(lèi)似的服務(wù)。1.2甲方技術(shù)支持條款甲方承諾為乙方提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，確保云服務(wù)的正常運(yùn)行。技術(shù)支持包括但不限于故障排查、系統(tǒng)升級(jí)、安全防護(hù)等。甲方應(yīng)在接到乙方請(qǐng)求后的(規(guī)定時(shí)間)內(nèi)響應(yīng)并提供解決方案。1.3甲方數(shù)據(jù)安全條款甲方應(yīng)采取一切必要措施保障乙方的數(shù)據(jù)安全，包括但不限于數(shù)據(jù)備份、加密傳輸、防火墻等。甲方確保乙方數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中不被未授權(quán)訪問(wèn)、披露、修改或刪除。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款2.1乙方使用范圍條款乙方應(yīng)在甲方提供的云服務(wù)范圍內(nèi)使用，不得將服務(wù)用于非法用途、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)或其他不當(dāng)目的。2.2乙方責(zé)任免除條款乙方對(duì)因使用云服務(wù)導(dǎo)致的直接損失承擔(dān)責(zé)任，包括但不限于數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)損壞等。甲方不承擔(dān)因乙方使用不當(dāng)導(dǎo)致的任何損失。2.3乙方支付義務(wù)條款乙方同意按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。乙方未按時(shí)支付費(fèi)用，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至乙方支付欠款。附加條款三：第三方中介時(shí)的特殊條款3.1第三方中介選擇條款當(dāng)存在第三方中介時(shí)，甲方和乙方同意選擇(指定機(jī)構(gòu))作為中介機(jī)構(gòu)，處理合同履行過(guò)程中的爭(zhēng)議和糾紛。3.2第三方中介費(fèi)用條款第三方中介在處理合同爭(zhēng)議過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由甲方和乙方按照(費(fèi)用比例)分擔(dān)。3.3第三方中介決定終局性條款第三方中介做出的決定是終局性的，甲方和乙方均應(yīng)接受并履行。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.云服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明2.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的具體指標(biāo)3.數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)政策4.技術(shù)支持服務(wù)指南5.用戶培訓(xùn)資料6.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表7.合同修改和更新的歷史記錄8.第三方中介機(jī)構(gòu)的相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供云服務(wù)或服務(wù)不符合約定，視為違約。2.甲方未按時(shí)響應(yīng)乙方技術(shù)支持請(qǐng)求，視為違約。3.甲方未采取必要措施導(dǎo)致乙方數(shù)據(jù)丟失或損壞，視為違約。4.乙方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，視為違約。5.乙方使用云服務(wù)從事非法用途或侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，視為違約。6.第三方中介未按約定處理爭(zhēng)議或做出非終局性決定，視為違約。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.云服務(wù)：指甲方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給乙方的計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源和應(yīng)用程序等信息技術(shù)服務(wù)。2.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLA）：指甲方承諾的云服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等性能指標(biāo)。3.數(shù)據(jù)安全：指保護(hù)乙方數(shù)據(jù)不被未授權(quán)訪問(wèn)、披露、修改或刪除的措施和行為。4.隱私保護(hù)：指保護(hù)乙方個(gè)人信息不被未授權(quán)收集、使用和披露的措施和行為。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.服務(wù)中斷：甲方應(yīng)立即通知乙方，并盡快恢復(fù)服務(wù)。2.技術(shù)支持不滿意：乙方可向甲方提出投訴，甲方應(yīng)改進(jìn)技術(shù)支持服務(wù)。3.數(shù)據(jù)丟失：甲方應(yīng)提供數(shù)據(jù)備份服務(wù)，并確保數(shù)據(jù)