DB4503T 0008-2020 桂林鮮濕類米粉物流配送服務管理規(guī)范

ICS03.120.10X00DB4503桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4503/T0008—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市商務局提出。本文件起草單位：桂林市商務局、桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市米粉行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：鞠偉、呂佳軍、王敏丹、曾憲國、連永超、謝金倫、韋瑋、蔣曉龍、謝宏昭、黃林華、覃輝躍。1DB4503/T0008—2020桂林鮮濕類米粉物流配送服務管理規(guī)范本文件規(guī)定了桂林鮮濕類米粉物流配送服務管理的術語和定義、基本要求、服務流程、服務要求、管理要求、服務評價與改進。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內桂林鮮濕類米粉的物流配送服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術語GB/T22918易腐食品控溫運輸技術要求GB28009冷庫安全規(guī)程GB29753道路運輸食品與生物制品冷藏車安全要求及實驗方法GB/T29912城市物流配送汽車選型技術要求JT/T650冷藏保溫廂式掛車通用技術條件SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范DB4503/T0001桂林鮮濕類米粉加工技術規(guī)程3術語和定義GB/T18354界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1貨損率damagedrateofcargo交貨時完好的物品量與交付的物品總量的比率。[來源：GB/T18354—2006，3.45]3.2貨差率shortagerateofcargo考核期內由于配送累計差錯次數占配送總次數的比率。4基本要求貫徹以客戶為中心的服務理念，基本要求如下：a)安全性：產品配送過程中，不應對國家、組織、公民的安全構成危害，保證產品安全地運達目2b)準確性：配送過程中，應按照客戶要求準確地將桂林鮮濕類米粉送達指定地點，保證桂林鮮濕類米粉的品類、數量無誤；c)時效性：在承諾服務時間期限內將桂林鮮濕類米粉送達；不能及時送達，服務人員應向客戶說明情況并商定補救措施；d)方便性：服務機構以便利的條件滿足客戶提出的配送服務主要包括相關手續(xù)的簡便性、運輸的通達性和直達性、相關作業(yè)的服務性以及時間上滿足要求等；e)經濟性：以合理的方式安排配送作業(yè)，降低物流成本。5服務流程圖1物流配送作業(yè)流程圖6服務要求6.1接收訂單6.1.1使用電話或紙質接收訂單，宜使用信息系統(tǒng)接收訂單，做好生產及配送準備工作。6.1.2對接收到的訂單信息進行確認、回復。3DB4503/T0008—20206.2訂單處理應檢查客戶的訂單資料，與客戶再次確認數量、品種，每一訂單應有唯一的訂單編號，分發(fā)相應的訂單資料給相關部門。6.3生產6.3.1按訂單制定生產計劃并組織生產，生產應符合DB4503/T0001的規(guī)定；成品倉內應具備不可更改且可追溯的實時溫、濕度監(jiān)控設施。6.4待發(fā)6.4.1確認負責本企業(yè)產品供應的業(yè)務員、駕駛員相關合法證照、車輛相關合法證照、送貨地點、配送要求等信息。6.4.2應根據桂林鮮濕類米粉流量、流向、城市道路要求進行分揀并安排運載工具，在滿足運輸時限要求的前提下組織配送。6.4.3根據送貨作業(yè)計劃，及時通知收貨人做好接貨準備。如收貨人暫時無法接貨，可調整相應的送貨時間。6.5驗貨交接6.5.1應逐一檢查桂林鮮濕類米粉的包裝是否完好。6.5.2根據訂單信息，制定簽發(fā)出貨單。6.5.3根據出貨單信息，與配送人員做好交接工作，確保產品分類、型號、數量一單一清。6.5.4在交接時如出現(xiàn)規(guī)格、質量、品種、數量、型號等異常情況，應停止作業(yè)并存放于待處理區(qū)域，等待處理意見。6.5.5交接完畢后，雙方簽字確認。6.6裝車6.6.1配送人員根據配送線路有序進行裝車。6.6.2裝車應做到輕拿輕放，嚴格按照包裝上的儲運指示標志進行操作。6.6.3裝車時桂林鮮濕米粉應均勻分布，防止偏重。6.6.4堆碼應遵循優(yōu)先保證桂林鮮濕米粉質量，再兼顧滿倉滿載的原則。6.6.5裝車完畢后應核實桂林鮮濕類米粉的品種、型號、數量、產品質量狀態(tài)。6.7運輸6.7.1應在規(guī)定時間內發(fā)車，按計劃路線行駛，按時送達。6.7.2運輸車輛應采取適當的防護措施，如防顛簸、防火、防雨等。6.7.3選擇合理的裝載、卸載工具和方法，確保桂林鮮濕類米粉安全，降低送貨破損率。6.7.4運輸過程中，開啟定位系統(tǒng)，不得擅自攜帶與工作無關人員上車，不搭載與桂林鮮濕類米粉配送無關的物品，保持貨倉內的溫度為10℃~20℃。6.7.5在溫度最高區(qū)域的包裝箱之間，應配備溫度監(jiān)控記錄設備；溫度監(jiān)控記錄設備應安裝在桂林鮮濕類米粉的頂端，靠近墻面，遠離直接排出的冷氣。6.7.6溫度的感應和測量應在制冷系統(tǒng)停止運行后進行，應遵循溫度記錄儀的使用說明，記錄開啟記錄儀時間、記錄結果、校準和驗證等。6.7.7車廂門應密封，與外面的空氣隔絕。4DB4503/T0008—20206.7.8冷鏈運輸裝備上應貼警示條，明示注意事項；卸貨之前，車箱內應通風良好。6.8客戶簽收6.8.1送達后進行收貨人身份確認。6.8.2交接時和收貨人就送達桂林鮮濕米粉規(guī)格、數量、包裝等進行當面驗收，驗收無誤后由收貨人簽收。6.8.3送達后，應及時反饋簽收信息。6.8.4在市區(qū)公共場所進行裝卸搬運服務時，配送車輛應停靠在停車泊位內，嚴格遵守交管等部門的具體規(guī)定，不應影響交通通行。6.8.5應針對無法正常送達產品制定處理程序，并作好處理記錄。6.8.6如涉及貨款結算工作，應做到結算及時，金額準確。7管理要求7.1服務機構7.1.1應制定業(yè)務流程與操作規(guī)范。7.1.2應建立統(tǒng)一的客戶服務體系，制定服務質量控制方法。7.1.3應具有與經營規(guī)模相適應的科學配送管理系統(tǒng)。7.1.4宜公開有關桂林鮮濕類米粉物流配送業(yè)務的收費項目和價格。7.2人員要求7.2.1應具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務。7.2.2特殊崗位人員具有相應資質，并應定期培訓。7.2.3從業(yè)人員身體健康，每年應進行健康體檢。7.2.4宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。7.3設施設備要求7.3.1設備應進行定期維護與保養(yǎng)，保證設備運行良好，無故障。配送車輛應保持車容整潔，箱體干凈，無異味，行車裝備齊全。配送車輛應符合GB/T22918、GB29753和JT/T650的要求。7.3.2標識應符合城市配送車輛標識相關要求。7.3.3配送企業(yè)宜配備道路運輸管理系統(tǒng)（TMS系統(tǒng)），實現(xiàn)對運輸過程的全程管控。7.3.4冷藏車應具有制冷設備和自動溫濕度監(jiān)控記錄設備，實施實時溫度監(jiān)測。7.4信息服務7.4.1宜采用信息技術，滿足客戶對配送信息服務的需求。7.4.2應做好信息的維護工作，確保配送信息的準確性、有效性、可追溯性。7.4.3應根據作業(yè)規(guī)范的要求，準確將配送貨物信息、運單和路單信息等情況錄入信息管理系統(tǒng)，并及時反饋信息。7.4.4信息管理系統(tǒng)建設應符合國家相關規(guī)定，防止客戶信息的泄露及不正當使用。5DB4503/T0008—20208服務評價與改進8.1評價方式可采用自我評價、第三方評價、客戶評價等方式進行，按SB/T10409的要求執(zhí)行，顧客滿意度不低于90％。8.2評價內容包括但不限于以下內容：——時效性，準時配