測評服務(wù)績效

GB/TXXXXX—XXXX/ISO/TS23681優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用績效測評體系performancemeasurement優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系serviceexcellencemeasurement定性研究qualitativeresGB/TXXXXX—XXXX/ISO23682定量研究quantitativere用數(shù)值形式對所觀察的結(jié)果進(jìn)行描述和解釋，如使用問卷、民意測驗(yàn)、市場調(diào)查和實(shí)驗(yàn)性研究注：問卷、市場調(diào)查兩種研究方法的定義分別參見GB/T26316—2023中3.74關(guān)鍵績效指標(biāo)keyperforma績效指標(biāo)體系performanceindicato關(guān)鍵績效指標(biāo)的受控編纂，其在邏輯上或數(shù)學(xué)上相互關(guān)聯(lián)，旨在整體作為共同的、優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)4指導(dǎo)原則4.1概述指導(dǎo)原則是組織與顧客、員工共同參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評相關(guān)的技術(shù)、法律和活動(dòng)的義務(wù)，其獨(dú)立于組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略和活動(dòng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的一個(gè)特4.2組織承諾管理層宜使用相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評來監(jiān)測、改進(jìn)和創(chuàng)新4.3研究和組織倫理4.4數(shù)據(jù)管理和分析完整性所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評宜符合內(nèi)部和外部審計(jì)要求。宜有系統(tǒng)、獨(dú)4.5透明度組織宜確保向顧客、員工和其他相關(guān)方傳達(dá)適宜GB/TXXXXX—XXXX/ISO23683優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系宜與合作伙伴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、目標(biāo)、戰(zhàn)略和實(shí)施過程一致，且與利益相關(guān)4.8持續(xù)反思、評估和改進(jìn)宜持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評，并在可能的情況下加以改進(jìn)。內(nèi)部評估過程宜確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)測量體5.1概述只有當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型在組織內(nèi)得到采用和實(shí)施時(shí)，才能測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效。設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求在持續(xù)變化中，因此，宜定期測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)監(jiān)測優(yōu)質(zhì)服務(wù)為測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架，并提供了一種靈活的方法來確保確立和實(shí)施所需的文檔和測評模型。在確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命聲明、目標(biāo)和相關(guān)績效測評準(zhǔn)則后，可得出團(tuán)隊(duì)5.2測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架——績效測評指標(biāo)，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命和核心目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，能夠從短期、中期和長期進(jìn)行GB/T42185中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型（見圖1）及其在組織宜清晰定義使命陳述以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系的目述何時(shí)、如何以及從哪收集什么數(shù)據(jù)用于測評。此外，有必要確定如何能用這些數(shù)據(jù)來提高績效，以及成功實(shí)施是否需要資金或人力資源分配。測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架宜得到所有管理者、員工和宗旨聲明宜明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終結(jié)果，特別是關(guān)系到提高顧客忠誠度和更好關(guān)鍵財(cái)務(wù)業(yè)績與組織的業(yè)務(wù)計(jì)劃一致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中期目標(biāo)宜側(cè)重于在一段時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成果，這個(gè)時(shí)間范圍通常是幾個(gè)月到一年。這些目標(biāo)和結(jié)果宜與組織宗旨聲明、員工和領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)明確一致，GB/TXXXXX—XXXX/ISO23684在確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略并確定了相關(guān)的中期目標(biāo)后，宜確立一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)周期，宜包括規(guī)劃、短期討論、審查和回顧性檢查，從而實(shí)現(xiàn)跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果實(shí)現(xiàn)情況和測量優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)，包括確定實(shí)施方法和所需的資源分配。操作包括明確利益相關(guān)者的期望，以及收集和分析測評數(shù)據(jù)，為組織變革提供信息。維護(hù)和改進(jìn)包括對優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評過程的審查、評GB/TXXXXX—XXXX/ISO23685支持這種方法的適宜實(shí)踐，是宜在使用績效測評體系測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)確定一位專家，負(fù)責(zé)這些活動(dòng)的開發(fā)和監(jiān)督，重點(diǎn)是指導(dǎo)、促進(jìn)、成5.3測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的效益和測評種類確立和維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作是一個(gè)持續(xù)的過程，需要投入人員、基礎(chǔ)設(shè)施并進(jìn)行研究。組織能夠通過多種方式從這項(xiàng)投入中受益，包括（見GB/——確立和加強(qiáng)長期顧客關(guān)系（致使留住顧客、顧客向他人推薦和回購的傾向增加，從而降低——長期的成本節(jié)約潛力（例如降低故障成本、更容易提升銷售轉(zhuǎn)化率和減少獲取新顧客的廣——優(yōu)秀的雇主品牌（致使招聘更吸引人、員工更敬業(yè)更忠誠這些收益能被明確定義為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。宜使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效測評來跟蹤是否達(dá)到了預(yù)期效益為了適宜地測評顧客的愉悅度、忠誠度及其與改善的關(guān)鍵財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系，組織宜甄別現(xiàn)有的和額外需要的措施，這些措施能直接作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的指標(biāo)，如流失率、呼叫等待時(shí)間、網(wǎng)站/顧客愉悅度而制定的，選擇這些措施時(shí)宜格組織宜評估作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效指標(biāo)的測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的測評標(biāo)準(zhǔn)。而且，組織宜定義在直接1)“etPromoter@”、“NPS@”、“NGB/TXXXXX—XXXX/ISO23686——關(guān)于顧客體驗(yàn)的結(jié)果度量，包括對特定交易和整個(gè)關(guān)系的感知，例如與顧客體驗(yàn)、顧客努注1：“錢包份額”（shareofwallet）也稱“荷包占有率”，是指普通顧客定期為特定品牌（而不注2：所謂“顧客資產(chǎn)”（customerequity是組織所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即顧客的價(jià)值不僅5.4選擇適當(dāng)?shù)臏y評方法和工具——使用工具來測評服務(wù)水平、同理心和流程措施，如神秘人購物；5.5測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的分析基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和最終組織成果之間確定的因果關(guān)系，組織宜使用一組輸入、運(yùn)營、輸出和結(jié)果測評，以管理和改進(jìn)測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的活動(dòng)中所確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念，并將這些度量集成到期望要實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)，并將關(guān)鍵結(jié)果作為定量研究度量，測評在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)給定目標(biāo)5.6測量結(jié)果的使用所有管理者都宜使用這些測評標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)測、改進(jìn)和創(chuàng)新組織的各個(gè)部分。結(jié)果宜用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)宜使用測評標(biāo)準(zhǔn)來支持和培養(yǎng)組織正面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，并將良好實(shí)踐發(fā)展為優(yōu)質(zhì)實(shí)踐。組織GB/TXXXXX—XXXX/ISO23687——除了定量數(shù)據(jù)之外，獲取諸如顧客和員工的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐等定性數(shù)據(jù)；——利用成果對員工、團(tuán)隊(duì)和管理人員進(jìn)行評估和——使用對各組利益相關(guān)者的反饋（為每個(gè)利益相關(guān)者確定明確的溝通渠道——以公司報(bào)告的形式報(bào)告與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（K——使用圖形方法顯示多維或多變量數(shù)據(jù)（例如雷達(dá)圖、散點(diǎn)圖矩陣、三維散點(diǎn)圖）以及顧客——使用工具箱，通過優(yōu)化和同步接觸點(diǎn)來戰(zhàn)略性地管理顧客體驗(yàn)[例如，顧客體驗(yàn)管理），優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略的測評宜側(cè)重于以下兩個(gè)維度：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略”和“領(lǐng)導(dǎo)力和管理要求”。領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)人們專注于顧客、員工和利益相關(guān)者，以實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)的成果，例如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、極致的顧客體驗(yàn)和顧客的愉悅。進(jìn)一步地，有效的領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略清楚地闡明了組織組織宜測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略，以改進(jìn)和優(yōu)化組織戰(zhàn)略和政策，確保員工和利益相關(guān)者能如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層宜具備高質(zhì)量、靈活適應(yīng)性以及開放實(shí)驗(yàn)的精神，以成功實(shí)施這些政策和戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者不斷樹立組織原則的榜樣，并創(chuàng)造一個(gè)支持這些原則的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力宜包括：——放眼未來：為滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，進(jìn)行資源規(guī)劃與調(diào)度。GB/TXXXXX—XXXX/ISO23688有幾種適用的方法來測評領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——平衡記分卡：一種測評領(lǐng)導(dǎo)力績效的方法，包括顧客導(dǎo)向、財(cái)務(wù)視角、目標(biāo)和目的的實(shí)現(xiàn)——優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力指數(shù)：一種定量研究方法，考察領(lǐng)導(dǎo)力在分享價(jià)值觀、發(fā)展和溝通愿景、確定組織使命以及選擇和實(shí)施戰(zhàn)略方面的表現(xiàn)。該指數(shù)側(cè)重于組織價(jià)值觀、愿景、使命、戰(zhàn)略在測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)，與任何形式的領(lǐng)導(dǎo)力測評一樣，領(lǐng)導(dǎo)力宜根據(jù)支持整體優(yōu)質(zhì)服員工參與包含讓員工參與改進(jìn)實(shí)施，并確保員工的一線經(jīng)驗(yàn)和建議融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，這是任組織宜測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工敬業(yè)度，以監(jiān)控組織是否在正確軌道上創(chuàng)建、激勵(lì)和維護(hù)共同除此之外，員工宜有明確的目標(biāo)來確定個(gè)人和公司的績效，這些目標(biāo)與一線活動(dòng)和整體公司政策有明確的關(guān)系，這些政策涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)對各自組織的使命宣言、戰(zhàn)略、目標(biāo)和目的的如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和——員工或人員達(dá)到或超過預(yù)期的出色成果的——員工愉悅感和敬業(yè)度的測評[例如，智力、社交、情感（ISA）敬業(yè)度量表，烏得勒支工作烏得勒支工作敬業(yè)度量表（UWES）等工具測評工作敬業(yè)度、工作熱情、職業(yè)倦怠、工作敬業(yè)智力投入（努力工作、專注力、注意力），社交投入（同事的共同價(jià)值觀、目標(biāo)和態(tài)度）和有效參極致顧客體驗(yàn)的測評宜側(cè)重于了解顧客所需、所期和所盼，設(shè)計(jì)和更新極致顧客體驗(yàn)以及服務(wù)創(chuàng)新管理。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要一種強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)點(diǎn)表示在顧客旅程中何時(shí)何地觀察和監(jiān)控引發(fā)的情緒體驗(yàn)。例如，數(shù)據(jù)點(diǎn)捕獲有關(guān)顧客在顧客旅程中的行為和反應(yīng)信息，以及服務(wù)提供商GB/TXXXXX—XXXX/ISO23689組織宜確定能夠讓顧客愉悅的數(shù)據(jù)點(diǎn)。數(shù)據(jù)點(diǎn)使顧客能夠在服務(wù)提供過程和組織管理中進(jìn)行反饋、服務(wù)個(gè)性化、采用、改進(jìn)和學(xué)習(xí)。為了有效地收集和提供足夠的數(shù)據(jù)，組織宜有計(jì)劃的處理整如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于極致顧顧客體驗(yàn)的有效測評宜審視顧客的互動(dòng)和意見，并與組織的政策和戰(zhàn)略保持一致。例如，某項(xiàng)測評可能適用于特定的顧客旅程或接觸點(diǎn)，但并不適用于另一個(gè)；某些顧客體驗(yàn)與實(shí)現(xiàn)組織政策和戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)。了解具體的顧客渠道宜有助于確定針對該互動(dòng)層級的適當(dāng)測評工具，以及其對實(shí)現(xiàn)優(yōu)無論為各自的互動(dòng)選擇何種測評工具，這些測評都宜是具體的、相關(guān)的、可測評的、合乎道德略和政策的角度回答所有問題，以確保結(jié)果產(chǎn)生可操作的見解，從你想測評什么？你的研究問題是什測評有助于最終結(jié)果——減少顧客流失、增加收入，提升顧客滿意度、愉一旦確定了你想測評極致顧客體驗(yàn)的一個(gè)方面是什調(diào)查問卷、焦點(diǎn)小組、關(guān)鍵信息提供者訪談、隨訪定量研究（用于統(tǒng)計(jì)分析、文本分析等）或定調(diào)查（在線或電話）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)或使用諸如至關(guān)重要的是，根據(jù)先前確定的組織優(yōu)先事項(xiàng)和戰(zhàn)一旦所有問題都得到了回答，就可參考支持整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果來實(shí)施測評極致顧客體驗(yàn)的方表2概述了有助于提高顧客滿意度和愉悅感的常見顧GB/TXXXXX—XXXX/ISO2368根據(jù)感興趣的顧客體驗(yàn)，有幾種測評用來了解顧客與組織的任何給定互動(dòng)或體驗(yàn)中的極致顧客體驗(yàn)。表3概述了一些最常見的測評，陳述了是什么以及顧客體驗(yàn)NPS等于推薦者（給出9～10滿意度影響的顧客忠誠度因素的問題（例如，回購意愿、回購價(jià)格接受度、產(chǎn)品或服務(wù)的使用頻率和廣這個(gè)組織讓我很容易處理我的問在從顧客視角測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效結(jié)果時(shí)，極致顧客體驗(yàn)的測評在很大程度上是感興趣的結(jié)果測增強(qiáng)顧客體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)會改善測評的結(jié)果（如顧客愉悅度、向他人推薦、降低費(fèi)力度并在考慮標(biāo)準(zhǔn)測評的同時(shí)，宜考慮一些額外的顧客體驗(yàn)測）；GB/TXXXXX—XXXX/ISO2368數(shù)據(jù)收集的類型和方法限制了回答特定研究問題的能力，因?yàn)榛卮鹧芯繂栴}需要多種數(shù)據(jù)類型和收集方式。例如，如果感興趣的是顧客流失問題，但采用的是焦點(diǎn)小組訪談法，則無法建立數(shù)學(xué)模型。然而，焦點(diǎn)小組訪談可提供有關(guān)顧客流失的個(gè)人或群體原因的寶貴見解。以下數(shù)據(jù)收集方法——文獻(xiàn)綜述和外部數(shù)據(jù)來源，如顧客評論組織需辨識哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)存在，哪些數(shù)據(jù)需要額外收集，然后，就能決定如何最好地分析數(shù)據(jù)根據(jù)研究問題的性質(zhì)，某些數(shù)據(jù)將比其他數(shù)據(jù)更適合——甚至可能——收集和分析。在收集或使用數(shù)據(jù)時(shí)，了解如何分析數(shù)據(jù)是十分必要的，故而了解將某些分析方法應(yīng)用于某些數(shù)據(jù)類型的利定性研究數(shù)據(jù)使組織能夠基于個(gè)人顧客的觀點(diǎn)和看法了解他們，允許相對非結(jié)構(gòu)化信息豐富來源，并有助于探索以前未研究或需要額外探索性研究的新領(lǐng)域。這包括關(guān)鍵信息提供者訪談、焦點(diǎn)定量研究數(shù)據(jù)允許更廣泛的概括和具體的測評。如果一個(gè)組織有興趣了解哪些顧客體驗(yàn)有助于顧客流失（Cox比例風(fēng)險(xiǎn)模型或生存分析）。表4概這體現(xiàn)了定義顧客體驗(yàn)結(jié)果測評的本質(zhì)，以及這些數(shù)據(jù)是如何表示的，例如，“您對（某顧客GB/TXXXXX—XXXX/ISO23689測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效9.1概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效的測評側(cè)重于有效和高效的顧客體驗(yàn)流程、組織結(jié)構(gòu)、政策、計(jì)劃、目標(biāo)和流程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃和組織的最終目標(biāo)為目的。此外，組織領(lǐng)導(dǎo)層將這些政策納入整個(gè)組織，同因此，組織需建立一套準(zhǔn)則，以確定與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效相關(guān)的整體運(yùn)營或業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)績效，重如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服9.2測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效的框架2）整合測評手段，使組織針對關(guān)鍵績效指標(biāo)反映敏捷，包括人力和財(cái)務(wù)資源、顧客和所有利這些測評宜包括所有相關(guān)工作人員和利益相關(guān)者在制定這些測評時(shí)的——組織能夠指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施改進(jìn)的干預(yù)措施的優(yōu)先事項(xiàng)是什么？——組織在每個(gè)感興趣的測評領(lǐng)域的組織成熟度是9.3測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效的指標(biāo)雖然測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的指標(biāo)需要根據(jù)組織的具體需求進(jìn)行定制，但宜考慮這些指標(biāo)的一般指——人力和財(cái)務(wù)資源管理的測評和使用：人力和財(cái)務(wù)資源管理可根據(jù)這些資源的整體規(guī)劃和管——戰(zhàn)略的測評和使用：從改進(jìn)的創(chuàng)新中得出，戰(zhàn)略測評指標(biāo)需要對利益相關(guān)者的參與、政策制定和溝通進(jìn)行評審，確保戰(zhàn)略和整體創(chuàng)新結(jié)合了顧客、組織和利益相關(guān)者參與的持續(xù)增——顧客結(jié)果的測評和使用：特定的顧客結(jié)果被整合到優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績效的測評中，需要測評測試。需要注意的是，這些測評宜包括與競爭對手和整個(gè)市場中