測評服務(wù)績效

GB/TXXXXX—XXXX/ISO/TS23681優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用績效測評體系performancemeasurement優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系serviceexcellencemeasurement定性研究qualitativeresGB/TXXXXX—XXXX/ISO23682定量研究quantitativere用數(shù)值形式對所觀察的結(jié)果進行描述和解釋，如使用問卷、民意測驗、市場調(diào)查和實驗性研究注：問卷、市場調(diào)查兩種研究方法的定義分別參見GB/T26316—2023中3.74關(guān)鍵績效指標keyperforma績效指標體系performanceindicato關(guān)鍵績效指標的受控編纂，其在邏輯上或數(shù)學上相互關(guān)聯(lián)，旨在整體作為共同的、優(yōu)質(zhì)的目標4指導(dǎo)原則4.1概述指導(dǎo)原則是組織與顧客、員工共同參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評相關(guān)的技術(shù)、法律和活動的義務(wù)，其獨立于組織的目標、戰(zhàn)略和活動，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的一個特4.2組織承諾管理層宜使用相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評來監(jiān)測、改進和創(chuàng)新4.3研究和組織倫理4.4數(shù)據(jù)管理和分析完整性所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評宜符合內(nèi)部和外部審計要求。宜有系統(tǒng)、獨4.5透明度組織宜確保向顧客、員工和其他相關(guān)方傳達適宜GB/TXXXXX—XXXX/ISO23683優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系宜與合作伙伴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、目標、戰(zhàn)略和實施過程一致，且與利益相關(guān)4.8持續(xù)反思、評估和改進宜持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評，并在可能的情況下加以改進。內(nèi)部評估過程宜確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)測量體5.1概述只有當優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型在組織內(nèi)得到采用和實施時，才能測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效。設(shè)計、生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求在持續(xù)變化中，因此，宜定期測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標監(jiān)測優(yōu)質(zhì)服務(wù)為測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架，并提供了一種靈活的方法來確保確立和實施所需的文檔和測評模型。在確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命聲明、目標和相關(guān)績效測評準則后，可得出團隊5.2測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架——績效測評指標，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命和核心目標實現(xiàn)的程度，能夠從短期、中期和長期進行GB/T42185中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型（見圖1）及其在組織宜清晰定義使命陳述以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評體系的目述何時、如何以及從哪收集什么數(shù)據(jù)用于測評。此外，有必要確定如何能用這些數(shù)據(jù)來提高績效，以及成功實施是否需要資金或人力資源分配。測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的框架宜得到所有管理者、員工和宗旨聲明宜明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的最終結(jié)果，特別是關(guān)系到提高顧客忠誠度和更好關(guān)鍵財務(wù)業(yè)績與組織的業(yè)務(wù)計劃一致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中期目標宜側(cè)重于在一段時間內(nèi)可實現(xiàn)的關(guān)鍵成果，這個時間范圍通常是幾個月到一年。這些目標和結(jié)果宜與組織宗旨聲明、員工和領(lǐng)導(dǎo)的活動明確一致，GB/TXXXXX—XXXX/ISO23684在確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略并確定了相關(guān)的中期目標后，宜確立一個目標實現(xiàn)周期，宜包括規(guī)劃、短期討論、審查和回顧性檢查，從而實現(xiàn)跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果實現(xiàn)情況和測量優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計和開發(fā)，包括確定實施方法和所需的資源分配。操作包括明確利益相關(guān)者的期望，以及收集和分析測評數(shù)據(jù)，為組織變革提供信息。維護和改進包括對優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評過程的審查、評GB/TXXXXX—XXXX/ISO23685支持這種方法的適宜實踐，是宜在使用績效測評體系測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)時確定一位專家，負責這些活動的開發(fā)和監(jiān)督，重點是指導(dǎo)、促進、成5.3測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的效益和測評種類確立和維護優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作是一個持續(xù)的過程，需要投入人員、基礎(chǔ)設(shè)施并進行研究。組織能夠通過多種方式從這項投入中受益，包括（見GB/——確立和加強長期顧客關(guān)系（致使留住顧客、顧客向他人推薦和回購的傾向增加，從而降低——長期的成本節(jié)約潛力（例如降低故障成本、更容易提升銷售轉(zhuǎn)化率和減少獲取新顧客的廣——優(yōu)秀的雇主品牌（致使招聘更吸引人、員工更敬業(yè)更忠誠這些收益能被明確定義為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標。宜使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效測評來跟蹤是否達到了預(yù)期效益為了適宜地測評顧客的愉悅度、忠誠度及其與改善的關(guān)鍵財務(wù)業(yè)績的關(guān)系，組織宜甄別現(xiàn)有的和額外需要的措施，這些措施能直接作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的指標，如流失率、呼叫等待時間、網(wǎng)站/顧客愉悅度而制定的，選擇這些措施時宜格組織宜評估作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效指標的測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的測評標準。而且，組織宜定義在直接1)“etPromoter@”、“NPS@”、“NGB/TXXXXX—XXXX/ISO23686——關(guān)于顧客體驗的結(jié)果度量，包括對特定交易和整個關(guān)系的感知，例如與顧客體驗、顧客努注1：“錢包份額”（shareofwallet）也稱“荷包占有率”，是指普通顧客定期為特定品牌（而不注2：所謂“顧客資產(chǎn)”（customerequity是組織所有顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即顧客的價值不僅5.4選擇適當?shù)臏y評方法和工具——使用工具來測評服務(wù)水平、同理心和流程措施，如神秘人購物；5.5測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的分析基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和最終組織成果之間確定的因果關(guān)系，組織宜使用一組輸入、運營、輸出和結(jié)果測評，以管理和改進測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的活動中所確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念，并將這些度量集成到期望要實現(xiàn)的總體目標，并將關(guān)鍵結(jié)果作為定量研究度量，測評在規(guī)定的時間框架內(nèi)實現(xiàn)給定目標5.6測量結(jié)果的使用所有管理者都宜使用這些測評標準來監(jiān)測、改進和創(chuàng)新組織的各個部分。結(jié)果宜用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)宜使用測評標準來支持和培養(yǎng)組織正面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，并將良好實踐發(fā)展為優(yōu)質(zhì)實踐。組織GB/TXXXXX—XXXX/ISO23687——除了定量數(shù)據(jù)之外，獲取諸如顧客和員工的經(jīng)驗和實踐等定性數(shù)據(jù)；——利用成果對員工、團隊和管理人員進行評估和——使用對各組利益相關(guān)者的反饋（為每個利益相關(guān)者確定明確的溝通渠道——以公司報告的形式報告與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵績效指標（K——使用圖形方法顯示多維或多變量數(shù)據(jù)（例如雷達圖、散點圖矩陣、三維散點圖）以及顧客——使用工具箱，通過優(yōu)化和同步接觸點來戰(zhàn)略性地管理顧客體驗[例如，顧客體驗管理），優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略的測評宜側(cè)重于以下兩個維度：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略”和“領(lǐng)導(dǎo)力和管理要求”。領(lǐng)導(dǎo)者激勵人們專注于顧客、員工和利益相關(guān)者，以實現(xiàn)長期可持續(xù)的成果，例如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、極致的顧客體驗和顧客的愉悅。進一步地，有效的領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略清楚地闡明了組織組織宜測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略，以改進和優(yōu)化組織戰(zhàn)略和政策，確保員工和利益相關(guān)者能如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層宜具備高質(zhì)量、靈活適應(yīng)性以及開放實驗的精神，以成功實施這些政策和戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者不斷樹立組織原則的榜樣，并創(chuàng)造一個支持這些原則的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力宜包括：——放眼未來：為滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，進行資源規(guī)劃與調(diào)度。GB/TXXXXX—XXXX/ISO23688有幾種適用的方法來測評領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——平衡記分卡：一種測評領(lǐng)導(dǎo)力績效的方法，包括顧客導(dǎo)向、財務(wù)視角、目標和目的的實現(xiàn)——優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力指數(shù)：一種定量研究方法，考察領(lǐng)導(dǎo)力在分享價值觀、發(fā)展和溝通愿景、確定組織使命以及選擇和實施戰(zhàn)略方面的表現(xiàn)。該指數(shù)側(cè)重于組織價值觀、愿景、使命、戰(zhàn)略在測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)力時，與任何形式的領(lǐng)導(dǎo)力測評一樣，領(lǐng)導(dǎo)力宜根據(jù)支持整體優(yōu)質(zhì)服員工參與包含讓員工參與改進實施，并確保員工的一線經(jīng)驗和建議融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，這是任組織宜測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工敬業(yè)度，以監(jiān)控組織是否在正確軌道上創(chuàng)建、激勵和維護共同除此之外，員工宜有明確的目標來確定個人和公司的績效，這些目標與一線活動和整體公司政策有明確的關(guān)系，這些政策涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)對各自組織的使命宣言、戰(zhàn)略、目標和目的的如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和——員工或人員達到或超過預(yù)期的出色成果的——員工愉悅感和敬業(yè)度的測評[例如，智力、社交、情感（ISA）敬業(yè)度量表，烏得勒支工作烏得勒支工作敬業(yè)度量表（UWES）等工具測評工作敬業(yè)度、工作熱情、職業(yè)倦怠、工作敬業(yè)智力投入（努力工作、專注力、注意力），社交投入（同事的共同價值觀、目標和態(tài)度）和有效參極致顧客體驗的測評宜側(cè)重于了解顧客所需、所期和所盼，設(shè)計和更新極致顧客體驗以及服務(wù)創(chuàng)新管理。為了實現(xiàn)這一點，需要一種強大的數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)點表示在顧客旅程中何時何地觀察和監(jiān)控引發(fā)的情緒體驗。例如，數(shù)據(jù)點捕獲有關(guān)顧客在顧客旅程中的行為和反應(yīng)信息，以及服務(wù)提供商GB/TXXXXX—XXXX/ISO23689組織宜確定能夠讓顧客愉悅的數(shù)據(jù)點。數(shù)據(jù)點使顧客能夠在服務(wù)提供過程和組織管理中進行反饋、服務(wù)個性化、采用、改進和學習。為了有效地收集和提供足夠的數(shù)據(jù)，組織宜有計劃的處理整如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于極致顧顧客體驗的有效測評宜審視顧客的互動和意見，并與組織的政策和戰(zhàn)略保持一致。例如，某項測評可能適用于特定的顧客旅程或接觸點，但并不適用于另一個；某些顧客體驗與實現(xiàn)組織政策和戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)。了解具體的顧客渠道宜有助于確定針對該互動層級的適當測評工具，以及其對實現(xiàn)優(yōu)無論為各自的互動選擇何種測評工具，這些測評都宜是具體的、相關(guān)的、可測評的、合乎道德略和政策的角度回答所有問題，以確保結(jié)果產(chǎn)生可操作的見解，從你想測評什么？你的研究問題是什測評有助于最終結(jié)果——減少顧客流失、增加收入，提升顧客滿意度、愉一旦確定了你想測評極致顧客體驗的一個方面是什調(diào)查問卷、焦點小組、關(guān)鍵信息提供者訪談、隨訪定量研究（用于統(tǒng)計分析、文本分析等）或定調(diào)查（在線或電話）、實驗設(shè)計或使用諸如至關(guān)重要的是，根據(jù)先前確定的組織優(yōu)先事項和戰(zhàn)一旦所有問題都得到了回答，就可參考支持整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果來實施測評極致顧客體驗的方表2概述了有助于提高顧客滿意度和愉悅感的常見顧GB/TXXXXX—XXXX/ISO2368根據(jù)感興趣的顧客體驗，有幾種測評用來了解顧客與組織的任何給定互動或體驗中的極致顧客體驗。表3概述了一些最常見的測評，陳述了是什么以及顧客體驗NPS等于推薦者（給出9～10滿意度影響的顧客忠誠度因素的問題（例如，回購意愿、回購價格接受度、產(chǎn)品或服務(wù)的使用頻率和廣這個組織讓我很容易處理我的問在從顧客視角測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效結(jié)果時，極致顧客體驗的測評在很大程度上是感興趣的結(jié)果測增強顧客體驗和優(yōu)質(zhì)服務(wù)會改善測評的結(jié)果（如顧客愉悅度、向他人推薦、降低費力度并在考慮標準測評的同時，宜考慮一些額外的顧客體驗測）；GB/TXXXXX—XXXX/ISO2368數(shù)據(jù)收集的類型和方法限制了回答特定研究問題的能力，因為回答研究問題需要多種數(shù)據(jù)類型和收集方式。例如，如果感興趣的是顧客流失問題，但采用的是焦點小組訪談法，則無法建立數(shù)學模型。然而，焦點小組訪談可提供有關(guān)顧客流失的個人或群體原因的寶貴見解。以下數(shù)據(jù)收集方法——文獻綜述和外部數(shù)據(jù)來源，如顧客評論組織需辨識哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)存在，哪些數(shù)據(jù)需要額外收集，然后，就能決定如何最好地分析數(shù)據(jù)根據(jù)研究問題的性質(zhì)，某些數(shù)據(jù)將比其他數(shù)據(jù)更適合——甚至可能——收集和分析。在收集或使用數(shù)據(jù)時，了解如何分析數(shù)據(jù)是十分必要的，故而了解將某些分析方法應(yīng)用于某些數(shù)據(jù)類型的利定性研究數(shù)據(jù)使組織能夠基于個人顧客的觀點和看法了解他們，允許相對非結(jié)構(gòu)化信息豐富來源，并有助于探索以前未研究或需要額外探索性研究的新領(lǐng)域。這包括關(guān)鍵信息提供者訪談、焦點定量研究數(shù)據(jù)允許更廣泛的概括和具體的測評。如果一個組織有興趣了解哪些顧客體驗有助于顧客流失（Cox比例風險模型或生存分析）。表4概這體現(xiàn)了定義顧客體驗結(jié)果測評的本質(zhì)，以及這些數(shù)據(jù)是如何表示的，例如，“您對（某顧客GB/TXXXXX—XXXX/ISO23689測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效9.1概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效的測評側(cè)重于有效和高效的顧客體驗流程、組織結(jié)構(gòu)、政策、計劃、目標和流程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)計劃和組織的最終目標為目的。此外，組織領(lǐng)導(dǎo)層將這些政策納入整個組織，同因此，組織需建立一套準則，以確定與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效相關(guān)的整體運營或業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)績效，重如5.3所述，OKR邏輯宜應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服9.2測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效的框架2）整合測評手段，使組織針對關(guān)鍵績效指標反映敏捷，包括人力和財務(wù)資源、顧客和所有利這些測評宜包括所有相關(guān)工作人員和利益相關(guān)者在制定這些測評時的——組織能夠指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施改進的干預(yù)措施的優(yōu)先事項是什么？——組織在每個感興趣的測評領(lǐng)域的組織成熟度是9.3測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效的指標雖然測評優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效的指標需要根據(jù)組織的具體需求進行定制，但宜考慮這些指標的一般指——人力和財務(wù)資源管理的測評和使用：人力和財務(wù)資源管理可根據(jù)這些資源的整體規(guī)劃和管——戰(zhàn)略的測評和使用：從改進的創(chuàng)新中得出，戰(zhàn)略測評指標需要對利益相關(guān)者的參與、政策制定和溝通進行評審，確保戰(zhàn)略和整體創(chuàng)新結(jié)合了顧客、組織和利益相關(guān)者參與的持續(xù)增——顧客結(jié)果的測評和使用：特定的顧客結(jié)果被整合到優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施績效的測評中，需要測評測試。需要注意的是，這些測評宜包括與競爭對手和整個市場中